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医院满意度考评细则1.目的加强医德医风建设，提高全员职业道德素质和综合服务水平，建立对全员规范有效的激励和约束机制。2.范围医院各职能科室、门诊窗口、医技科室、临床科室、各病区护理单位。3.定义无4.内容4.1考评的主要内容4.1.1临床科室（病区）考评内容4.1.1.1医生的服务态度、病情解释、治疗效果情况；4.1.1.2护理人员的服务态度、服务质量；4.1.1.3患者是否知道自己的主管医生和主管护士；4.1.1.4患者对住院期间治疗、检查项目了解情况；4.1.1.5患者发生病情变化时医护人员介绍、处理病情是否及时；4.1.1.6出院时医护人员介绍出院后的注意事项情况；4.1.1.7病区卫生状况情况；4.1.1.8住院期间收费情况；4.1.1.9患者书面表扬、投诉与批评；4.1.1.10患者电话表扬和投诉；4.1.1.11对反馈问题整改落实的情况。4.1.2急诊、门诊窗口、医技科室考评内容4.1.2.1急诊、门诊患者满意度；4.1.2.2承诺服务的落实情况；4.1.2.3患者书面表扬、投诉与批评；4.1.2.4患者电话表扬和投诉；4.1.2.5对反馈问题整改落实的情况。4.1.3职能科室考评内容，由质控科设计评价维度进行评价。4.2考评方法4.2.1为体现客观性，每月进行日常调查，每月进行一次综合考评，汇总满意度调查、患者投诉，社会监督员反馈信息等情况。4.3考评标准4.3.1考评基本分为100分（平均满意度标准为95%)，可根据下列考评情况加减分。4.3.1.1每月科室（病区）平均满意度以95%为标准。每降低一个百分点扣1分，每升高一个百分点加1分。4.3.1.2对满意度调查中反映的问题整改落实不及时，不得力，或不及时将落实情况上报一次扣5分。4.3.1.3对书面表扬、电话表扬、锦旗表扬经核实每次加分0.5次。4.3.1.4对书面批评、电话投诉、社会监督员点名批评经核实的1次酌情扣1一3分。4.3.1.5考评得分=满意度得分+加分一扣分。4.4.4奖惩4.4.1满意度考评工作由党办负责组织，每月将考评结果通知质控科，由质控科统一汇总纳入全

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