建设银行危机管理研究报告

建设银行危机管理研究项目书金财信顾问有限企业年12月建设银行危机管理研究报告第1页目录危机管理理论综述••••••••••••••••••••••••3银行业危机管理理论和案例•••••••••••••••••18建设银行危机管理体制••••••••••••••••••••30附件••••••••••••••••••••••••••••••••••39建设银行危机管理研究报告第2页第一部分：危机管理理论综述莫非定律：假如它可能出问题，……那么它就会出问题。建设银行危机管理研究报告第3页

危机管理理论综述危机定义危机是指一种在特定时间内企业运行状态，一方面特定不确定性负面事件，引起了对公司商誉和运营实质性损害；其次该状态可能会导致继续向好和坏两种情况演变机遇。危机内涵是来自可控小环境，既企业内部管理运营危机。危机外延则是来自社会环境等不可控因素。在当今企业界，危机广义概念是社会学范围，企业界在引述时采取了内涵和外延两种方式，明确危机概念，对于我们正确认识危机管理和银行业危机管理含有十分主要意义。建设银行危机管理研究报告第4页当前，国际风险管理理论界都接收这么描述，现有运行就有风险，运行规模、速度、范围和风险相等量匹配。危机管理理论综述建设银行危机管理研究报告第5页危机学家罗森塔尔（UrielRosenthal）依据危机发展和终止速度将危机分为四类：龙卷风型危机：这类危机来得快，去也快，比如劫持人质危机；腹泻型危机：这类危机往往酝酿很长，但暴发后结束得也快，比如刚果（金）千人大屠杀事件；长投影型危机：这类危机突然暴发，但影响深远，比如马丁路德金被刺事件引发危机；文火型危机：来得慢，去得也慢危机，比如巴以冲突。危机管理理论综述危机分类建设银行危机管理研究报告第6页公关危机管理，专指灾难或危机中公共关系。换言之，公关危机管理是公共关系在危机中开发和应用，是处理危机过程中公共关系。不过伴随企业公关工作地开展，企业逐步意识到危机管理并不能处理一切，危机发生了，企业不可防止会受到一定损失，企业形象势必会受到不良影响，只有预防为主，将危机苗头扼杀在萌芽状态。公关危机管理就是将产生危机各种原因及对应对策办法列入机构管理序列，并标准化，程序化一个管理行为。危机管理是管理层主要管理行为，是企业运行管理和形象管理及人力资源管理主要组成部分。危机管理产生凝聚力，产生无形资产，促进营销。危机管理过程是企业重塑内外部资源，准备可控工具和内部培训过程。危机管理理论综述危机管理定义建设银行危机管理研究报告第7页危机管理就是将产生危机各种原因及对应对策办法列入机构管理序列，并标准化，程序化一个管理行为。危机管理是管理层主要管理行为，是企业运行管理和形象管理及人力资源管理主要组成部分。危机管理产生凝聚力，产生无形资产，促进营销。危机管理过程是企业重塑内外部资源，准备可控工具和内部培训过程。危机管理定义危机管理理论综述建设银行危机管理研究报告第8页有一整套系统危机管理规则体系有一个权力极大、以决议首脑为关键中枢指挥系统，组成危机管理体制有一套严格高效情报搜集和分析即信息管理系统危机管理共性危机管理理论综述建设银行危机管理研究报告第9页危机管理分类危机管理理论综述外显度性质显在危机潜伏危机突变危机素质危机经营危机商誉危机形象危机建设银行危机管理研究报告第10页危机管理理论综述实施危机管理理由一个组织处理危机态度、行动，远比危机本身更能决定最终损失程度。有效策略能降低危机影响，“不能改变事件，能够改变大众对此事件看法”危机发生时必须要应付事务中，有二分之一都能够事先做好准备。建设银行危机管理研究报告第11页危机管理目标公关危机管理目标主要是针对企业本身情况和外部环境，分析预测可能发生危机，然后制订出针对性办法，防患于未然，将危机暴发可能性降到最低程度，将事故毁灭在萌芽状态；一旦危机暴发，能胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围。危机管理理论综述建设银行危机管理研究报告第12页实施危机管理程序和时间

危机管理日常危机管理突发危机管理人员培训

指导和抽查

信息搜集

实战演练

评定和总结

定时汇报

危机管理理论综述第一时间反应

内部控制

横向沟通

说明处理结果重塑形象

建设银行危机管理研究报告第13页危机管理理论综述危机管理三个阶段防范检视潜在危机研拟防范办法作好准备“买保险”处理掌握正确信息采取行动实时沟通善后评定总结彻底整理改进主动沟通进行新营销举措建设银行危机管理研究报告第14页潜在危机分析评定当前危机处理方法(假如有话!)成立危机处理小组拟订危机公关计划“买保险”危机公关培训及演练危机管理理论综述危机管理6个关键建设银行危机管理研究报告第15页近年来企业危机管理案例一览表（一）事件名称所在企业影响区域计量损失问题类型耐克漏税耐克中国亚太地域2.2$billion×4%内部管理刹车失灵三菱汽车中国1.2$billion×3%质量管理飞驰砸车事件飞驰企业（戴姆乐）中国3$billion×12%质量管理GE劳资纠纷GE中国全球0.1$billion人力资源管理韩国卡通侵权四通企业中国内部人员管理埃克森原油泄漏埃克森石油美国1.3$billion外部突发事件雪印乳业污染日本雪印日本2$billion外部攻击二恶英事件雀巢、美赞臣全球0.3$billion外部攻击建设银行危机管理研究报告第16页南京冠生园冠生园食品中国内部管理美赞臣事件美赞臣全球中华空难台湾中华航空亚太1$billion意外事件新加坡航空新加坡航空亚太3$billion意外事件东芝笔记本东芝企业中国售后服务康泰克中美史克中国外部攻击雀巢雀巢企业全球外部攻击近年来企业危机管理案例一览表（二）建设银行危机管理研究报告第17页第二部分：银行业危机管理理论金财信认为：银行业是高风险行业，信用是银行发展支撑。银行业危机管理，就是预防和化解破坏性风险。建设银行危机管理研究报告第18页银行业危机管理分析银行业公关危机主要是因为对风险缺乏控制，金融行业信用至上特点注定了公关危机管理只能是以预防为主。银行业危机管理就是银行在认识到自己是个极其特殊企业条件下，以降低危机暴发可能性和提升危机暴发后应对能力为目标，将其危机原因纳入银行日常管理系统。银行业公关危机管理建设银行危机管理研究报告第19页银行业公关危机管理日常相关信息搜集，确保及时发觉不良信息；对员工进行危机管理培训，加强员工危机应对能力；进行全企业危机管理演练，增强领导和员工应对能力和危机意识；对危机管理工作定时进行总结和评价，并向上一级递交汇报书。银行业公关危机管理主要内容建设银行危机管理研究报告第20页银行业风险组成外部环境风险内部管理风险利率风险竞争风险大客户风险突发事件风险制度风险经济形势风险违规风险分支机构风险员工利益分险高层丑闻风险技术系统风险银行业公关危机管理建设银行危机管理研究报告第21页银行业公关危机银行业公关危机管理金融行业是信用行业，公众、媒体、政府、工会、员工和投资者信心是银行生存和发展支撑。所以银行业对风险控制力度和难度要远大于其它行业。在详细层次上，银行所要面正确是各种各样风险。这些风险包含政治风险、政策风险、法律风险、媒体风险、客户风险、公众风险、管理风险、借贷风险、市场风险、员工风险、管理层风险等方方面面风险。银行业属于信用至上金融业，其可能出现公关危机主要来自对风险缺乏控制。建设银行危机管理研究报告第22页银行公关危机内容银行公关危机竞争者炒作攻击拉走客户消费者团体工会起诉/维权严重事件严重事件严重事件严重事件投资者撤资抛售股票银行业公关危机管理政府领袖责问立法/行政单位法律行政行动媒体揭露恶意攻击境外机构炒作/投机客户埋怨/挤兑/流失员工怠工破坏/跳槽建设银行危机管理研究报告第23页（1）形象管理。银行业形象是银行内部效率（包含管理效率和服务效率）和外部认同（包含政府、媒体、公众等银行生存所依赖环境）主要决定原因。所以在银行业内部实施危机管理计划会显著提升员工危机意识，从而使他们爱护形象，并影响外部受众。（2）信心管理。金融行业是信用行业，是最重视信誉行业，而信用和信誉维护需要信心支持。公众、媒体、政府、工会、员工和投资者信心是银行生存和发展支撑，他们对银行认同感和忠诚度是银行同外部良好沟通必要条件。（3）风险管理。在详细层次上，银行所要面正确是各种各样风险。这些风险包含政治风险、政策风险、法律风险、媒体风险、客户风险、公众风险、管理风险、借贷风险、市场风险、员工风险、管理层风险等方方面面风险。应对和防范这些风险是危机管理操作层主要任务。银行业危机管理目标银行业公关危机管理建设银行危机管理研究报告第24页银行业公关危机管理危机预测、处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。统一危机管理思想，建立危机管理机制。搜集、分析和研究信息，寻找银行潜在风险。依据银行潜在风险实现可能性和严重性对银行危机要素进行分类，再依据分类结果分别管理。将标准、规范和实践案例进行提炼总结，形成一个含有可操作性风险管理手册。经过对手册演练树立危机管理意识，同时形成覆盖全行危机管理体系。银行业危机管理任务建设银行危机管理研究报告第25页年，巴黎国民银行和法国农民银行对法国里昂银行进行收购，这是一起十分经典危机管理实例。因为收购开始时，里昂信贷银行没有进行公关预案和危机预案管理，收购开始时，法国政府预先公布了政府方案，立刻引来了美国银行界、欧洲央行及欧洲各商业银行一片反对，并招来了垄断非市场化调查，该银行股票开始暴跌、信誉等级下降，汇兑业务下降，员工流动、票据贴现业务几乎停顿。今后，一家全球著名风险管理企业介入，设计了新风险管理实施方案，由巴黎国民银行和法国农民银行市场竞价收购，分散股权，相对控股，既回升了股价，又采取了市场规则，又使里昂信贷银行利润最大化，成功地完成了欧洲历史上较大一笔银行业交易。银行业危机管理案例银行业危机管理案例建设银行危机管理研究报告第26页1995年，巴林银行因为其在新加坡分行一名职员里森违规操作而倒闭，成为多灾多难银行业历史又一悲剧。新加坡在1995年10月17日公布相关巴林银行破产汇报及里森自传中一个感叹，可能最能表示我们对巴林事件遗憾。汇报结论中一段是：“巴林集团假如在1995年2月之前能够及时采取行动，那么他们还有可能防止瓦解。截至1995年1月底，即使已发生重大损失，这些损失毕竟也只是最终损失1/4。假如说巴林管理阶层直到破产之前依然对“88888”帐户事一无所知，我们只能说他们一直在逃避事实。”里森说：“有一群人原来能够揭穿并阻止我花样，但他们没有这么做。我不知道他们疏忽与罪犯级疏忽之间界限何在，也不清楚他们是否对我负有什么责任。但假如是在任何其它一家银行，我是不会有机会开始这项犯罪。”银行业危机管理案例银行业危机管理案例建设银行危机管理研究报告第27页年1月11日，原中国银行行长王雪冰被审查，其原因是美国货币监理署（OCC）调查认为王雪冰在任中国银行纽约分行总经理期间违规向一家企业发放巨额贷款，该贷款最终为私人所侵吞。因为中国银行实际上是世界观察中国一扇窗口，因为王雪冰本人实际上是中国政府高级官员，所以怎样降低这一危机对中国政府、中国银行业以及中国银行造成负面影响就成为非常紧迫任务。首先，中国人民银行和中国银行主动配合美国货币监理署调查，并同意美国货币监理署处罚方案。同时美国货币监理署应中国政府要求，没有对贷款细节披露，同时将调查资料移交中国政府。初步形成了双方友好合作，共同应对危机局面。其次，中国官方保持了主动态度，1月15日，时任人民银行行长戴相龙在记者会上公布了审查王雪冰事实，表明了政府对这一问题看法和立场，对整个问题定性为个人腐败问题，给公众和媒体一个明确概念。银行业危机管理案例银行业危机管理案例建设银行危机管理研究报告第28页然后，中国政府为维护对银行业以及对中国银行信心和看法，分别在不一样场所不一样时间表示了对中国银行和中国银行业必定。年2月8日，戴相龙对中国银行在刘明康率领下过去2年成绩作出了充分必定。3月15日，中国总理朱镕基在九届全国人大五次会议举行中外记者招待会表示：中国四大国有商业银行有十几万亿人民币资产。个别分支机构发生违规事件，不是什么太奇怪问题。至此，危机公关第一阶段基本完成，各方平静对待王雪冰事件，震动不大，平稳过渡。如1月29日，国际著名评级机构标准普尔表示给予中行“BB＋”评级毫不受影响。标普解释维持评级不变原因时指出，中行一直取得中国政府全力支持，亦有本身业务及财政实力；而标普早将该行与其它内地银行一样，列入稍高风险类别。尾声阶段：年11月5日，中纪委公布对王雪冰审查结果及处罚决定，并将该案移交司法机关处理。2012月10日，新华社公布简讯，北京市第二中级人民法院当日对中国银行原行长王雪冰受贿一案作出一审判决，以受贿罪判处被告人王雪冰有期徒刑。至此，新中国成立以来首个四大国有商业银行行长受贿案平稳淡去。银行业危机管理案例银行业危机管理案例建设银行危机管理研究报告第29页第三部分：建设银行公关危机管理建设银行危机管理研究报告第30页建设银行公关危机管理建设银行危机管理意义建设银行架构庞大，员工水平参差不齐，管理难以覆盖全行，潜在危机转化成现实危机可能性大。

建设银行是我国四大国有商业银行之一，全球1000家大银行一级资本排序中位居第28名（《银行家》杂志世界银行排名，），在全球企业排名为第371位（《财富》全球500强排名，年）。同国民经济发展息息相关，含有关乎国民经济全局影响力，是受政府领导、投资者、客户和公众高度关注对象。。政府和客户关系维系基础。政府和客户（尤其是大客户）是建设银行发展主要外部环境。政府既是建设银行投资者，又是建设银行实际上领导者和监管者；客户则是建设银行赖以生存衣食父母。照料好他们感情和情绪是建设银行头等大事，是应该摆在第一位。

建设银行危机管理研究报告第31页建设银行重组改制需要危机管理全程介入。1）重组改制前需要危机管理介入。在改制前充分研究和认识危机所在，同时对重组改制所可能引发危机做出预测和应对计划。2）重组改制过程需要危机管理介入。应对突发事件对重组改制影响，将不利影响减小到最少和引导有利影响。3）重组改制完成后需要危机管理介入。制订针对形象定位和平稳过渡危机管理计划，以及依据组织架构建立日常危机管理计划。建设银行公关危机管理建设银行危机管理意义建设银行危机管理研究报告第32页建设银行公关危机管理建设银行危机管理目标形象管理信心管理责任系统落实风险管理提升员工危机意识和金融服务素质维护公众、媒体、政府、工会、员工和投资者信心在日常危机管理工作时各部门和责任人员有条不紊、相互协调，在突发危机管理时指挥得当、上下同心、领导有方。

预防和化解破坏性风险建设银行危机管理研究报告第33页建设银行公关危机管理危机识别防范办法弱点分析列人员清单信息搜集方式人数确定时间预算责任人警示信号员工不满情绪令人失望财务情况客户埋怨，用户投诉产品问题媒体不良报道潜在危机严重员工流失，管理层矛盾财务危机产品诉讼负面媒体报道，丧失信任定时员工检验和交流确定实际可到达财务目标建立通畅客户沟通路径良好环境政策媒体关系，沟通及时建设银行危机管理研究报告第34页建设银行公关危机管理危机评定建设银行危机管理研究报告第35页反馈控制追踪分析计划识别1风险管理六个阶段65432建设银行公关危机管理处理步骤建设银行危机管理研究报告第36页建设银行公关危机管理建设银行危机管理机制管理机构危机管理是一个通盘考虑系统工程，应从金财信、建行各自抽调入手，并聘请教授学者组成专业小组，明确危机管理工作实施和负责主体，成立总负责小组指导和实施危机管理工作。同时从主要职能部门和主要行政部门抽调熟悉经营管理情况人员负责情况阐释和危机管理工作详细化。还需要从最基层业务部门调派业务人员，负责解释情况、研究详细业务部门风险管理工作。这么就形成了一个既包含外部组员、又包含内部组员高层、中层和基层相结合危机管理工作队伍。该工作队伍负担着实施危机管理主体任务。建设银行危机管理研究报告第37页具体任务统一危机管理思想，建立危机管理机制，切实将危机管理纳入日常管理体系。搜集、分析和研究信息，寻找银行潜在风险，建立危机管理战略。依据银行潜在风险实现可能性和严重性对银行危机要素进行分类，再依据分类结果分别管理。将标准、规范和实践案例进行提炼总结，形成一个含有可操作性风险管理手册。经过对员工培训和对手册演练树立危机管理意识，同时形成覆盖全行危机管理体系网络。建立危机管理归档、汇报和绩效考评体系。使危机管理成为企业领导对上陈说和对下绩效考评日常工具。建设银行公关危机管理建设银行危机管理机制建设银行危机管理研究报告第38页总体控制,亲临现场,出席新闻公布会,发表公告,表示歉意证实财务情况,出具财务数字,准备预算或者赔款事项新闻稿,企业公告,媒体沟通,新闻公布会,媒体FAQ,采访法律文件,咨询,诉讼企业内部员工沟通,稳定情绪,取得支持产品资料,质量确保,检测汇报客户沟通,经销商沟通,合作搭档沟通上级主管沟通,行业协会沟通产品经理行长财务领导高级公关顾问法律顾问人力资源经理营销经理行政领导建设银行公关危机管理建设银行危机管理机制建设银行危机管理研究报告第39页第四部分：附件建设银行危机管理研究报告第40页金融市场政策研究与顾问；企业资本市场战略策划与实施；政府关系协调及公共事务管理；企业品牌管理和产品市场顾问；企业财经传输顾问（包含IPO路演及推广）；投资者关系管理；金财信主营业务附件1：金财信介绍企业危机管理方案策划；企业危机公关；策划、承接各类专业会议；策划、承接各类展览和展示推介活动；策划、组织各类高级专业培训；企业媒介关系代理；建设银行危机管理研究报告第41页北京金财信顾问有限企业是国家财政部下属中国财经出版社发起成立一家专业顾问企业。企业立足中国资本市场，全方位处理财经领域问题，提供专业公共关系和财经传输顾问服务。金财信定位金财信介绍建设银行危机管理研究报告第42页政府资源：依靠中国财政经济出版社，背靠财政部，与中国人民银行总行、证监会、保监会、审计署等政府部门保持亲密联络；海外资源：世界银行、国际货币基金组织及众多金融机构建立了良好合作关系；研究力量：财经领域主要研究机构；媒介资源：财经类主要媒体；策略搭档：著名国际公关顾问集团著名当地专业公关企业