质量管理方案分析报告

质量管理

QualityManagement质量管理方案分析报告第1页QM什么是Q？什么是QM？怎样进行QM?TQM理念框架TQM工具和方法质量管理方案分析报告第2页追求质量意义

“人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和防护堤后面，不但有个人，而且有国家及其经济……”“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰质量管理方案分析报告第3页一、什么是质量Quality符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合标准(QualityisFitnessforstandard)适合目(QualityisFitnessforPurpose)适合使用(QualityisFitnessforuse)由使用者决定(QualityisUserDependent)用户满意(QualityisCustomerSatisfaction)质量管理方案分析报告第4页质量？

一组固有特征满足要求程度。产品/服务/过程/体系/组织质量特征——赋予特征/固有特征要求——需求和期望 明示/通常隐含/必须推行谁提出？/对什么要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等级，符合程度质量管理方案分析报告第5页质量特征——产品、过程、体系与要求相关固有特征。定量/定性内在特征/外在特征真正质量特征/代用质量特征关键、主要、次要质量特征质量管理方案分析报告第6页质量特征(实物)产品质量特征性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、可维修性)、安全性、经济性、环境特征、美学特征。服务质量特征可靠性响应性确保性移性性有形性质量管理方案分析报告第7页软件质量特征软件功效性可靠性易用性效率可维护性可移植性质量管理方案分析报告第8页视角小质量大质量产品制造有形产品全部类型产品，不论是否供销售过程直接与产品制造相关过程包含制造、支持和业务在内全部过程产业制造业包含制造、服务和政府机构在内全部产业，不论是否是营利性质量属性技术问题经营问题用户购置产品主顾全部受影响人，不论内外怎样认识质量以职能部门这种文化为基础基于含有普遍意义三部曲质量目标表示在工厂目标之中企业经营计划当中不良质量成本与不良加工产品相关成本若每件事情都能够完美话，将会消失全部那些成本质量评价主要基于与工厂规格、程序和标准符合性与用户需要对应改进针对着部门绩效企业绩效质量管理培训集中在质量部门全企业范围协调者质量经理高层管理者组成质量委员会质量管理方案分析报告第9页质量两重含义满足用户需要产品特征免于不良较高质量使企业能够：增加用户满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提升销售收入卖出较高价格提升产量和产能较高质量使企业能够：降低差错率降低返工和浪费降低现场失效和保修费降低用户不满降低检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要影响在于销售额主要影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少质量管理方案分析报告第10页再思索质量？质量就是把事情做好，做正确事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确事。质量就是追求卓越；质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越学问。质量是企业提升竞争力不可或缺战略武器。质量管理方案分析报告第11页与质量相关概念相关方供方用户组织产品过程程序输入输出资源、活动合格员工股东社会要求满意质量管理方案分析报告第12页企业用户(内部用户/外部用户)质量管理方案分析报告第13页你供给商你过程你用户输入输出要求和反馈要求和反馈AT&T企业用户—供方模型质量管理方案分析报告第14页是什么样用户(关系深度)猜测用户预期用户不合格者首次购置用户重复购置用户客户或常客主动性用户合作人停顿购置或过去用户质量管理方案分析报告第15页用户满意

(CustomerSatisfaction,CS)CS是“用户对其要求已被满足程度感受”。CS是一个心理状态，是在产品／服务整个生命周期中，满足或超出用户需要和期望，从而造成重复购置和用户忠诚思想状态。CS是一个经历或体验结果，也是买方与卖方交互作用结果。CS是一个价值比较和判断结果。用户埋怨是一个满意程度低最常见表示方式，但没有埋怨并不表明用户很满意。质量管理方案分析报告第16页CS过程模型满意证实/未证实期望与理想状态比较用户满意过程总体详细/用户化可信性总体详细/用户化可信性感知质量用户忠诚用户埋怨满意度感知价值用户期望正式投诉向个人埋怨重复购置价格容忍给定价格下质量给定质量下价格质量管理方案分析报告第17页CS含有多维结构

A1A2A3A4An主要性(b)满意水平满意属性质量商誉(c)(a)O用户满意多维结构示意图价格O质量管理方案分析报告第18页CS过程-属性层次模型实体满意度过程n－属性1属性2属性n过程……属性1属性2属性n过程3－属性1属性2属性n过程2－属性1属性2属性n过程1－属性1属性2属性n满意层次模型示意图质量管理方案分析报告第19页满意度与可赢利性

_____ACSI每增加1分(100分制)，企业市值3%。质量管理方案分析报告第20页质量管理方案分析报告第21页怎样使用户满意？了解用户需求准备提升产品定制化和个性化程度建立早期报警系统，以表示出用户需求改变重视价值缩短反应时间在用户想到之前，预测对产品或服务需求及对策质量管理方案分析报告第22页用户期望与实际感受比较受受质量管理方案分析报告第23页用户忠诚忠诚用户会长久追随固定商家，为他们认为优异组织或品牌付出大部分收入，并以口口相传方式为其品牌大做宣传，以此来表示其忠诚。全部这些行为，直接对利润产生影响。用户忠诚先决条件是偏好；忠诚是逐步形成，从缺乏忠诚，到迟钝忠诚，再到潜在忠诚和含有忠诚。表明忠诚程度两个主要原因是用户保持度和用户拥有率。

质量管理方案分析报告第24页忠诚用户价值向新用户推销产品成功率是15％，然而，向现有用户推销产品成功率是50％；每年用户关系保持率增加5%，则利润增加85％；以用户为导向企业利润比非以用户为导向企业利润高出60％；向新用户进行推销花费是向现有用户推销花费6倍；1个对服务不满用户会把不满经历告诉8至10个人；企业对服务过失给予快速关注，70％不满用户还会继续合作……质量管理方案分析报告第25页满意度直接影响销售额和成本用户满意度提升5%，企业利润提升100%；一个非常满意用户购置意愿6倍于一个满意用户；维护一个老用户成本是开发一个新用户成本1/6；2/3用户离开供给商是因为用户关心不够；美国93%CEO认为用户管理是企业成功和保持竞争优势最主要原因；质量管理方案分析报告第26页满意度与市场份额(图示)一个人投诉24个用户不满意但不作任何投诉不满意用户中有六个有严重问题质量管理方案分析报告第27页因为用户不满意，企业会如此快速地

失去市场拥有率

(续前页)质量管理方案分析报告第28页用户满意度与忠诚度不满意无所谓满意敌视忠诚满意度忠诚度15100%80%60%40%20%质量管理方案分析报告第29页Rita-Carlton酒店满意是一个态度忠诚是一个行为质量管理方案分析报告第30页用户满意与忠诚区分用户满意用户忠诚用户所说——意见或态度用户所做——购置与推荐行动用户期望有更多满意供给商可选购用户期望只从一家供给商购置企业力争使更多用户群满意企业辨识关键用户并使之心悦诚服企业衡量广泛有用户群对产品和服务满意度衡量与关键用户互动全部方面满意度以及他们未来购置意愿主要测量现有用户满意度还分析和了解用户流失（背离）原因强调针对广泛用户群体保持质量竞争力主张经过适应关键用户需要改变来开发新产品以不停增加价值质量管理方案分析报告第31页满意度、忠诚度及用户保留“用户忠诚度=吸引力×满意度×参加度”

满意度是问题起点，没有满意度，则无所谓忠诚。用户参加——要求对待用户像内部人或同事；意味着使用户参加到业务决议制订过程，听取其意见并依此而行动。吸引力产生于用户与组织打交道并真诚地对组织有兴趣；产生吸引力关键是令用户欣喜：“欣喜=期望+1。”

质量管理方案分析报告第32页三、什么是质量管理

(QualityManagement)

在质量方面指导和控制组织协调活动。

质量管理方案分析报告第33页质量管理

(QualityManagement)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量确保质量改进审核建立质量方针目标质量管理方案分析报告第34页质量管理(活动)质量方针qualitypolicy由最高管理者正式公布与质量相关组织总意图和方向。注1：质量方针应与组织总方针相一致并提供制订质量目标框架。注2：本标准质量管理标准能够作为制订质量方针基础。

质量目标qualityobjective组织在质量方面所追求目标。注1：质量目标应建立在组织质量方针基础上。注2：在组织内不一样层次要求质量目标。在作业层次，质量目标应是定量。注3：质量目标有时可用不一样术语表示，诸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。质量管理方案分析报告第35页（朱兰）质量管理三步曲质量策划

qualityplanning质量管理一部分，致力于设定质量目标，并要求必要作业过程和相关资源以实现其质量目标注：编制质量计划能够是质量策划一部分。

质量控制

qualitycontrol(QC)质量管理一部分，致力于到达质量要求。

质量改进qualityimprovement(QI)

质量管理一部分，致力于提升满足质量要求能力.注：当质量改进是渐进而且组织主动寻求改进机会时，使用术语“连续质量改进”。质量管理方案分析报告第36页朱兰三步曲质量计划质量控制质量改进设定质量目标辨识用户是谁确定用户需要开发应对用户需要产品特征开发能够生产这种产品特征过程建立过程控制方法，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取方法提出改进必要性做好改进基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，方便：诊疗原因构想纠正方法建立控制方法以巩固结果质量管理方案分析报告第37页质量确保（qualityassurance,QA）质量管理一部分，致力于提供质量要求会得到满足信任。(ISO9000:)为了提供足够信任,表明某一产品或服务能满足要求质量要求而需要进行全部计划和系统活动。（ISO8402:1994）内部质量确保体系审核、管理评审、自我评定外部质量确保审核、认证质量质量管理（确保）模式（ISO9001）质量管理方案分析报告第38页质量管剪发展历程与启示—不一样时期质量观念和管理方式质量检验20世纪初~30年代(检验质量；全检)SQC 20世纪40~50年代(统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检验表，美国军标)全方面质量管理阶段TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量)TQM20世纪80~90年代(全过程质量)《全方面质量管理》全员参加、系统地处理问题，三全一多样；作为一个战略20世纪90年代中后期(卓越绩效；全系统/文化质量)质量管理方案分析报告第39页全方面质量管理全方面质量管理是以质量为中心，以全员参加为基础一个综合管理方式。其目标在于经过用户满意来实现组织长久成功并促进组织全体组员及全社会(相关方)利益。

全过程质量控制全员教育、参加和共同努力质量管理，全企业通力协作，尤其是高层领导全力以赴，并形成一个有机整体质量管理因地制宜，综合利用各种多样方法和技术。

质量管理方案分析报告第40页当代全方面质量管理(TQM)“全方面”——全部些人员都参加，综合各个业务职能；“质量”——着满足和超越用户(内部用户和外部用户)期望；“管理”——改进和保持业务体系及其相关过程。基本要素——沟通、文化转型、参加管理、以用户为关注焦点和连续改进

质量管理方案分析报告第41页三、“当代”TQM理念与架构质量管理方案分析报告第42页QM知识体系理念高层管理承诺、有远见领导、关注过程、连续改进、关注用户、全员参加、系统方法、以人为本、基于事实决议等等系统与过程质量环、PDCA、朱兰三步曲、ISO9000、国家质量奖标准等等工具、技术和方法新老7种工具（检验表、分层法、流程图、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图；关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法）系统化工具和技术（质量机能展开、水平对比、六西格玛、试验设计、方针目标展开自我评定等等）

质量管理方案分析报告第43页「日本能，为何我们不能？」1980年时，NBC电视台播放了一个称为「日本能，为何我们不能？」节目，戴明在这节目中以显著地位出现，该节目也陈说了戴明在日本所饰演角色。质量管理方案分析报告第44页戴明给日本药方改进质量增强竞争力增加出口增加市场份额扩大就业增加盈利质量管理方案分析报告第45页戴明14点树立改进产品和服务长久使命,以使企业保持竞争力。接收新观念。不要依赖质量检验。不要只是依据价格来做生意,要立足于长久忠诚和信任。经过连续不停地改进生产和服务系统来实现质量,生产率改进和成本降低。做好培训。进行领导。驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。拆除部门间壁垒取消面向普通员工口号,口号和数字目标。取消定额或指标.消除影响工作完美障碍。开展强有力教育和自我提升活动。使组织中每个人都行动起来去实现转变。质量管理方案分析报告第46页戴明14标准总结为了组织生存和发展，管理当局必须树立明确使命或方向，以领导整个组织进行变革，而用户则是思索一切问题立足点和出发点。系统驱动行为。企业管理以一个良好系统为基础，经过改进系统来实现质量、生产率改进和成本降低，这个系统是跨组织边界，经过与供给商和用户合作,实现系统综合效应。重视企业文化和领导作用，充分调感人们主动性，实现个人目标与组织目标协调，使人们发自内心地负担起组织成败责任和义务。重视每个人作用，经过教育和培训来提升每个人能力，使人们愿意而且能够为组织成功作出最大贡献。质量管理方案分析报告第47页企业管理变革(1)行为方式：“唯我独尊”式“生产-销售”方式聚集于用户“察知-响应”方式(2)内部运作：纵向“职能碉堡”横向过程导向方式(3)对人管理：被运“指挥与控制”主动“活性化”与“自我控制”质量管理方案分析报告第48页新管理模式特征彻底用户导向强有力领导面向过程管理彼此信任文化质量管理方案分析报告第49页当代TQM框架质量管理方案分析报告第50页TQM特征在强有力最高管理层领导下，建立明确中、长久愿景和战略；正确地应用TQM中各种概念、价值观和科学方法；把人力资源和信息视为组织至关主要基础架构；在一个适当管理体系中，有效地运作质量确保体系及其它跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面管理体系；在诸如关键技术、速度和活力这类组织基本能力支持下，确保与用户、雇员、社会、供给商和股东健康关系；连续地实现企业目标，目标实现应该有利于促进达成组织使命，使组织成为一个受人尊重存在并能够连续地获取利润。质量管理方案分析报告第51页TQM结果更低成本更高收益悦服用户活性化雇员质量管理方案分析报告第52页TQM三个关键理念用户为中心连续改进每员工价值

质量管理方案分析报告第53页质量管理八项标准供方用户质量管理方案分析报告第54页TQM三大推进力战略布署与展开系统思索与过程方法复制(全方位推广与全员知识共享)质量管理方案分析报告第55页TQM基本过程(朱兰三步曲)质量管理方案分析报告第56页TQM基础工作质量管理体系用户—供方搭档关系标准化工作全员参加（QC小组）计量工作质量信息工作教育和培训

质量管理方案分析报告第57页开启TQM好象推石头上山十分艰难!!上山路越走越困骓…有人落在后面…有人离队…好象只有你一个人在努力!不过，当最终到达顶点，这个过程聚焦了足够速度，则会变得势不可当!!!质量管理方案分析报告第58页追求卓越历程TQM持久性采取TQM水平1.还未正式开启2.漂流者3.工具推进者4.改进者5.获奖者6.世界级组织质量管理方案分析报告第59页Motorola企业全方面质量管理系统架构TotalQualityManagement以用户为中心全员参加连续改进服务全社会TCS六西格玛运转周期管理QSR基准评价产品+服务质量交货期成本质量管理方案分析报告第60页“当代”TQM标准化ISO9000质量管理体系卓越绩效标准(国家质量奖)质量管理方案分析报告第61页ISO9000：基于过程质量管理体系质量管理方案分析报告第62页质量管理方案分析报告第63页质量管理方案分析报告第64页波多里奇国家质量奖创建创建马尔科姆·波多里奇国家质量奖第一步便是建立一套评价标准：卓越绩效标准（CriteriaforPerformanceExcellence）质量管理方案分析报告第65页CriteriaforPerformanceExccllence

Performance：用户视角产品和服务财务和市场运作过程PerformanceExccllence永无止境地促进用户价值，致力于市场成功改进组织整体有效性和能力组织和个人学习（为了解组织优势和改进机会提供评价工具，对应指导组织策划活动）质量管理方案分析报告第66页波多里奇国家质量奖宗旨设置这一计划目标意在：（A）促进美国企业为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、取得竞争优势；（B）表彰那些改进了其产品和服务质量企业成就，并为其它企业提供榜样；（C）建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其它组织能够用来评定各自质量改进活动成效；（D）经过提供得奖组织