7项目质量管理

第7章项目质量管理7.1项目质量与全面质量管理

一、质量的概述

1．质量的定义朱兰的质量定义：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。”

● 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。●质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。

● 对于不同“实体”，质量的实质内容不同，对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果来衡量的，项目的结果既可以是项目所形成的产品，也可以是通过项目而提供的服务，所以项目质量也可以用产品或服务质量来度量。

2．质量特性的概念质量特性就是产品或服务满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下：

⑴内在质量特性这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。

⑵外在质量特性这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。

⑶经济质量特性这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。

⑷商业质量特性这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。

⑸环保质量特性这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。

中金会Eg.循环经济曹妃甸

质量特性内在质量特性环保质量特性经济质量特性外在质量特性商业质量特性

3、项目质量：项目质量是国家现行的有关法律、法规、规范、规程、技术标准、设计文件及工程合同对工程项目的安全、适用、经济、美观等性能在规定期限内的综合要求。①一方面是指项目产品质量，即指项目所提交的产品或服务是否符合顾客的技术性能要求，它是项目的最终目标，产品的质量会在项目结束后的很长时间内都会产生影响。②另一方面指项目管理过程的质量，指能否在规定的时间内、在批准的预算内、在规定的范围内完成任务。

4、项目质量的特点：涉及面广，影响因素多质量离散、差异性大质量隐蔽性强质量终检局限性大5、项目质量的影响因素：资源的因素包括人员、材料、设备方法的因素方法包括项目实施方案、工艺、组织设计、技术措施等环境的因素包括技术环境、管理环境、实施环境

二、项目质量管理的基本概念

1．质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动(从质量管理活动所涉及的内容和方法角度做出的)。其中：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。

质量控制是为达到质量要求所采取的具体步骤、技术与活动。质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。质量改进是为了增加组织及其顾客的收益，在整个组织内所采取的旨在提高组织活动和过程的效益和效率的各种措施。

2、项目质量管理的含义

为了保障项目的产出物能够满足项目业主/客户以及项目各相关利益者的需要所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。

三、全面质量管理（TQM）（一）质量管理的发展阶段1、质量检验阶段（20世纪初至30年代末）2、统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代）3、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）

质量检验QualityTest质量控制QualityControl全面质量管理TQM迈向6σMarching6σ

1900193019501990

（二）全面质量管理的基本特点——三全一多全员参与的质量管理(QC小组)全过程的质量管理全范围的质量管理多方法的质量管理(系统工程思想、统计、价值分析)

全面质量管理全员性（全员参与质量管理的特性）全过程性（管理好质量形成的全过程特性）全要素性（管理好质量所涉及的各个要素特性）现代质量管理的几个重要理念

1、用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度2、预防为主的观点3、质量管理必须坚持“三全管理”4、质量管理必须坚持PDCA循环

质量管理的PDCA循环是美国质量管理大师戴明博士提出的质量管理模式，在项目质量管理中也得到广泛的应用。计划（P）——过程的策划；实施（D）——过程的执行；检查（C）——过程的测试、检查；纠正（A）——执行改进措施。项目质量管理要按计划、实施、检查、处理四个阶段周而复始地进行质量管理，这样，通过一次次的循环，便能使质量管理活动推向一个新的高度，使项目管理的质量不断地得到改进和提高。P阶段：即计划阶段。主要任务：明确质量方针和质量目标，以及制定与此有关的活动计划。分为四个行动步骤：1）调查目前存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因。3）找出影响质量的主要原因，确定解决问题的方向。4）针对主要原因，制定解决质量问题的计划。D阶段：即执行阶段

主要任务：按所制定的计划，采取措施和行动去实现计划中的质量目标。C阶段：即检查阶段主要任务：针对计划，检查执行情况，鉴定成果，找出存在问题。A阶段：即处理阶段主要任务：根据检查结果，采取措施进行处理，总结成功经验和失败的教训。APCD分析现状找问题分析产生质量问题的原因找出主要原因制订对策和措施检查效果和发现问题总结检验纳入标准遗留问题转入下期执行、实施计划戴明环——PDCA环PDCA循环的步骤和方法

PDCA循环的特点是：1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。PDCAPDCAPDCA2）阶梯式上升。每转一圈都有新计划和新目标，就上升一个新高度。PDCAPDCA原水平新水平PDCAPDCA制定方针提供培训建立质量管理体系生产采购施工评审审核检测纠正措施预防措施PDCA质量管理模式大环套小环层层在循环PDCA好质量在提高质量成本

质量成本是指项目组织为了保证和提高产出物质量而支出的有关费用，以及因为未达到预先规定的质量水平，而造成的一切损失费用的总和。

质量成本包括内部事故成本、外部事故成本、鉴定成本、预防成本。高质量低成本产品利润最大化质量与成本的关系是什么？质量成本特性曲线基本模型1σ2σ3σ4σ5σ6σ质量成本事故成本总质量成本预防、鉴定成本质量水平

项目质量计划项目质量计划：指确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划与安排。

一、质量计划的作用1、质量计划可以作为一种工具。①当用于项目组织内部时，应确保项目要求纳入质量计划；②在合同情况下，质量计划应能向顾客证实具体的特定要求也被充分阐述。2、编制并执行质量计划有利于实现规定的质量目标和全面、经济地完成合同的要求。3、质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。4、质量计划可作为质量审核、评定和监督的依据。

二、质量计划的内容1、合同评审计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。2、设计控制计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。3、采购指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求。用于评价、选择和控制供应商的方法。4、过程控制指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。5、不合格品的控制指明如何标示和控制不合格品。6、纠正和预防措施为避免不合格品的重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。7、质量记录的控制指明记录采用的方式；如何满足纪录的清晰度、存储、处置和保密性要求；规定记录保存时间及由谁来保存。8、质量审核指明所进行的质量审核的性质和范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重复出现。三、制定项目质量计划的方法1、因素分析法2、流程图法3、类比法4、收益成本比较法质量计划编制过程必须考虑成本、效益之间的平衡，满足质量要求的根本效益是降低次品。这就意味着有较高的生产率、较低的成本和项目投资者的满意度；满足质量要求的主要成本是项目质量管理相关活动所发生的所有费用。收益大于成本是质量管理活动追求的目标。项目质量控制

项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。由于项目的特点，决定了项目质量控制存在以下特点

1、质量变异现象明显2、影响项目质量的因素繁多，质量控制工作难度大3、项目的质量控制是一个系统性的工作项目控制的内容1、从因素角度看质量控制的内容

(1)人的控制人员资格认证控制，即所有参与产品生产的人员都必须经专业培训和考核。印章控制，即有关人必须持证明其资格的印章上岗，在一切记录上盖章，以示负责。

(2)材料的控制

(3)设备工具的控制

(4)方法的控制(5)环境的控制2、从过程角度看质量控制的内容

(1)决策阶段的质量控制

(2)项目设计的质量控制

(3)项目实施的质量控制缺乏知识

5%材料缺陷

20%方法10%工具5%缺乏注意力

60%经验表明人为因素是造成缺陷的主要原因质量控制依据工作结果质量管理计划实施说明检查表质量控制工具检查控制图帕累托图统计抽样流程图趋势分析质量控制结果质量提高验收决定返工完成的检查表过程调整质量控制的依据、成本、结果收集质量数据判断质量状况拟定对策分析原因统计、分析整理数据图：利用数理统计方法控制质量的步骤210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456789051015C1Frequency直方图常用统计分析工具量测所得各种数据Data

14615161728829610112616110112346699(12)12114555677789221322344467991214111277851544691161171184茎叶图柏拉图鱼骨图列联表分析箱线图相关分析γ=？控制图回归分析Y=f(x)+ε分层图ISO9000质量管理体系1、ISO9000标准简介（1）国际标准化组织（ISO）于1987年发布了通用的ISO9000《质量管理和质量保证》标准，该系列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此后，又不断地对其进行补充、完善、修订，在2000年底前发布了2000版ISO9000标准。（2）随着ISO9000的发布和修订，我国及时、等同地采用此标准，发布了GB/T19000——2000版标准。7.2质量控制的工具与方法2、GB/T19000——2000标准简介（1）GB/T19000-ISO9000表达质量管理体系基础知识，规定质量管理体系术语；（2）GB/T19001-ISO9001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和使用的法规的产品能力，目的在于增进顾客满意。（3）GB/T19004-ISO9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面指南。其目的是组织业绩改进和使顾客及其相关方满意。（4）GB/T19011提供审核质量和环境体系指南。

项目质量控制常用工具1、流程图

采用直观的方式，描述出工作过程的各个环节及其逻辑关系，常常用于质量管理过程与系统的深入分析。

①因果关系图

通过箭线将质量问题与质量因素之间的关系表示出来。主要缺陷机械环境方法材料人②过程流程图流程图反映了与一个系统相联系的各部分之间的相互关系的图，可以帮助预测在项目实施过程中何时何处可能发生质量问题，有助于制定处理问题的措施。产品成品木材加工

热处理

油漆车间

备件装备

冲压和金属加工

中间库金属板材和备件仓库总装配成品库包装发运木材仓库原料投入

根据作业、作业方法、作业条件等工作标准制定的表格。检查表是用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。2、质量检查表1、检查餐牌及食品灯箱是否清洁？是否所以照明都亮着？产品价钱是否正确？2、检查所有购物指引牌是否配合推广活动？是否清洁？3、检查纸巾及吸管箱是否内外清洁？是否需要保养？4、检查大堂地板是否清洁？是否定时用地板保养剂溶液及热水拖地？是否每星期最少刷地一次5、检查桌椅，包括儿童椅是否地面清洁？清理食物后，是否用消毒液？6、查看客人的食物盘、烟灰缸是否清洁？有无损坏？7、检查垃圾桶是否内外清洁？有否异味？是否满袋8、检查镜子、妆台及其他布置是否需要维修保养？是否清洁？9、检查天花板是否清洁？是否有错位或下坠现象？是否需要更换？10、检查风口是否清洁？11感受大堂气温及气氛大堂温度是否过高或过低？是否播放轻音乐？12、检查工具间是否清洁？是否组织妥当？工具是否齐全？是否合乎规范？员工是否懂得使用不同清洁工具去清洗大堂、厕所及厨房意见及行动：麦当劳的店铺检查表3、帕累特图根据“关键的少数、次要的多数”原理提出的一种寻找影响质量主要因素的一种工具。通过对重点问题的重点处理，更好地预防质量缺陷。作图步骤：收集数据进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。计算各类问题占总问题的百分比。计算各问题的累计百分比巴雷特图是寻找主要问题的工具关键的少数次要的多数Pareto图也称排列图。当流程造成的缺陷项目较多时，常用巴雷特图寻找主要的缺陷项目。横坐标表示影响产品质量的各个问题按其影响程度的大小从左至右顺序排列。左纵轴是不合格频数，右纵轴是不合格品累计频率（以百分数表示）。直方形的高度表示着某个问题的影响程度。累积频率曲线

累积频率在80%以内的项目为A类缺陷项目，累积频率在80~90%以内的项目为B类项目，其余为C类缺陷项目。A类缺陷项目是影响产品质量的主要因素，需要用因果分析图做重点分析，找出产生A类缺陷的原因。另外在质量控制中，也应该重点控制A类缺陷项目。

图中曲线即为帕雷特曲线例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.002.46120其他G97.542.53123芯线未露F95.013.2156绝缘不良E91.814.13201插头内有焊锡D87.687.84382插头焊化C79.8410.7521插头假焊B69.1469.143367插头槽径大A累计百分比％百分比%频数项目序号ABCDEFG频数/件累计百分比%48703896292219489740100806040200336752138220115612012369.1779.8487.6891.8195.0197.54

作排列图。横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。确定ABC类问题：对应于0－80％折线下的问题为A类问题，需考虑解决的主要问题。对应于80－90％折线下的问题为B类问题，属次要问题。对应于90－100％折线下的问题为C类问题，为一般问题。

4、因果分析图又叫鱼刺图或石川图。是寻找造成质量问题原因的一种简明有效的方法。基本格式为：某个质量问题人员机器原材料程序环境中原因大原因小原因更小原因主干线原因结果因果分析图

因果分析图也叫特性要因图、石川图、鱼刺图等，是表示影响某一质量特性可能原因的关系图。寻找产生某种质量问题的原因时，应本着集思广益的原则，群策群力，尽量让所有的有关人员，包括工人、技术人员、管理人员、后勤服务人员、维修安装人员等，集中在一起自由地发言，将会议上提出的可能的原因绘制成因果分析图。原因分为大原因、中原因、小原因。产品质量的大原因一般着重于操作者、机器、工艺方法、原材料、环境、量测这六个方面，简称为人、机、料、法、环、测六大因素。至于中、小、细、微细原因则需在集思广益会上确定。而工作质量的原因则需具体问题具体分析。

因果分析图例某企业的食堂在一段时间内就餐人数明显减少，食堂领导拟对职工做问卷调查，首先用因果分析图法寻找就餐人数减少的可能原因然后通过问卷调查，确定出就餐人数减少的主要原因是环境卫生差与烹调水平低。返回目录就餐人数因果分析图脏手拿东西服装脏地面脏蚊蝇多管理食品为什么就餐人数减少空气气味服务卫生排队秩序差

布局不合理

白吃白拿

营业时间短

方法单一

营养不充分

不新鲜

价格高

花样少

口味单调

烹调水平低

态度

服装不整

岗位责任

食品

环境工作人员

餐具

作图步骤：确定要分析的问题将分析意见按类记录在箭线上检查有无遗漏用把特别重要的原因标识出来记上必要事项例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图：轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准5.散布图又叫相关图或分布图。通过分析两种数据之间的关系，来分析和控制影响产品质量的相关因素的一种方法。作图步骤：将需要研究是否关系的两组数据收集30组以上，并一一对应地填入数据表。画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。将数据有用坐标点在图上标出来。10206.710116.510408.010227.510236.610387.010257.010368.110156.510135.510348.210357.910408.010246.710256.810206.310206.310287.610165.610106.010275.810307.210297.210397.410147.410418.010307.710308.510268.010466.1切割长度mm皮带速度cm/秒切割长度mm皮带速度cm/秒切割长度mm皮带速度cm/秒10501040103010201010

5.06.07.08.09.0正相关（X增加，Y随之增加，只要控制住X，就可控制住Y)XY（X增加，Y随之减少，只要控制住X，就可控制住Y)负相关XY非线性关系X增加时，Y在一定范围内增加，一定范围内减少XY6、控制图

控制图：是对过程质量加以测定、记录从而进行控制管理的一种科学方法设计的图。由控制上限UCL、控制下限LCL、均值组成上控制界限（UCL）中线（CL）下控制界限（LCL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图

六西格玛管理西格玛是希腊字母σ（Sigma）的译音，在统计学中常用来表示数据的离散程度，称之为标准差。6σ是一个衡量业务流程能力的指标，。6个希格玛是运用统计数据测算一件产品接近其质量目标的程度。1σ=690000失误/百万次质量水准的合格率为68.27%2

σ=380000失误/百万次质量水准的合格率为95.45%3σ=66800失误/百万次质量水准的合格率为99.73%4σ=6210失误/百万次质量水准的合格率为99.9937%5σ=230失误/百万次质量水准的合格率为99.999943%6σ=3.40失误/百万次质量水准的合格率为99.9999998%7σ=0失误/百万次6个希格玛意味着一百万件产品中只有3.4件是残次品，它是作为高质量的水准点而出现的——每百万件，次品少于3.4件。6个希格玛是用一种数学方法计算每生产100万件产品有几件残次品，6个希格玛是最完美的状态——或者说是可能达到的最完美的状态。

在六西格玛管理中，通常采用下列统计单位：1、单位不合格数（DefectsPerUnit,DPU）

在摩托罗拉，单位不合格是一个通用的度量单位不合格数（在某个控制点发现的）DPU=单位数（经过