铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块

中国铝业企业业务系统

质量异议与事故处理功效模块仅供中国铝业企业内部使用12月版本：1215V16铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第1页质量异议与事故处理模块是CBS生产制造模块/质量管理下功效模块之一1安全环境保护以企业现有安全环境保护体系为准，此模块仅作参考本文重点投资项目管理模块生产制造模块–质量

管理采购与供给商管理模块生产制造模块–能源

效率供给链管理模块生产制造模块–装备

维护生产制造模块–安全

环境保护1生产制造模块–生产

管理物料管理技术分析与标准管理OEE管理现场管理开启管理生产控制行为安全职业病预防设备设施安全水土保持污染预防控制事故管理自主维护预防性维修设备故障管理设备管理信息化早期管理备件管理销售预测管理

库存管理仓储管理

生产计划销售计划管理及配送服务维修工程管理电机管理电解工序蒸汽工序加热工序能源业绩管理采购计划新产品及替换品试用供给市场分析

招标、比价、谈判到货结算供给商准入及评定物料质量产品质量

质量检验与监督流程和工序改进质量异议及事故处理测量体系管理建设方案协议及计划管理工程现场管理完工验收管理项目评审及立项项目协同管理资料起源：中铝业务系统2铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第2页目录功效模块综述主要方法介绍模块应用案例模块评定3铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第3页最终状态目标质量事故实施分类定义和管理；质量异议和事故在要求期限内得到纠正；质量事故和质量异议连续下降而且到达业务目标；用户满意度不停提升并到达设定目标。覆盖范围：该模块覆盖产品制造方、产品使用方、质量主管部门模块责任人（对于主要区域）：企业级：中国铝业质量主管部门责任人企业级：企业质量主管领导担任厂级：企业质量主管部门责任人车间级：车间责任人或生产主管班组级：班组长模块评定和更新企业级每一年进行一次模块评价，分厂级每6个月进行一次模块评价每年对模块内容进行一次更新模块介绍组织结构和治理关键绩效指标绩效指标包含结果指标和管理指标：结果指标客户满意度产品质量指标管理指标关键质量指标合格率质量异议及事故问题整改率质量异议及事故问题处理及时率经过对质量异议与事故实施分类定义和管理，采取质量改进工具进行根本原因分析和改进，建立标准质量异议与事故处理流程。并经过回访客户征求意见，连续提升用户满意度。质量异议与事故处理模块介绍资料起源：中铝业务系统中国铝业广西分企业4铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第4页目录功效模块综述主要方法介绍模块应用案例模块评定5铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第5页本页介绍了质量异议与事故处理模块构建方法客户意见反馈表评定表并结合实例，介绍了惯用工具事故认定书满意度调查问卷1.质量异议与事故分类问题处理七步化法流程图2.质量异议与事故纠正与预防3.满意度度调查与评价主要方法工具和模块应用总结资料起源：中国铝业广西分企业6铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第6页质量异议与事故处理模块推行按照3步进行目内容处理质量异议与事故预防质量异议与事故分析原因，制订改进办法制订实施计划评价现有制度适用性明确质量异议与事故定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度--质量异议与事故分类--质量异议与事故处理流程工具评价表流程图满意度调查问卷问题处理七步化法鱼骨图问题处理七步化法参加人员各级质量管理人员推进小组组员交付物质量异议与事故分类满意度度调查与评价质量异议与事故纠正与预防制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改进及预防办法TIPs客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位用户互访统计、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防

--制订改进预防办法TIPs--改进及预防办法实施资料起源：中国铝业广西分企业7铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第7页现有制度及适用性评价12整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议与事故处理流程对现有制度进行适用性评价质量异议与事故分类《XX企业XX厂质量管理制度》适用性评价表序号文件名称清楚、客观质量异议与事故分类标准可操作质量异议与事故处理流程、管理制度制度每年评定，更新周期不超出2年需修改内容备注1

2

3

对现有质量管理制度依据标准进行适用性评价，评价后对制度修改内容进行说明。资料起源：中国铝业广西分企业8铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第8页现有制度及适用性评价12补充或者新建管理制度整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议与事故处理流程质量异议与质量事故分类明细表项目分类描述包括范围质量异议普通质量异议1、产品不合格率＜XX%2、客户提出不影响产品使用某缺点或产品服务内容XX工序、XX车间、XX服务部门重大质量异议1、产品不合格率＞XX%2、客户提出影响产品使用某缺点或产品服务内容XX工序、XX车间、XX科室、XX服务部门质量事故A类质量事故1、造成直接经济损失50万元以上或间接经济损失100万元以上2、重大用户质量投诉。XX车间、XX科室、XX部室B类质量事故1、凡造成直接经济损失25万元至50万元之间，或间接经济损失50万元至100万元之间XX车间、XX科室、C类质量事故1、造成直接经济损失1万元以上（含1万元）至25万元以下，或间接经济损失5万元以上（含5万元）50万以下2.出厂产品一次抽查不合格。XX车间、XX班组、质量异议定义:产品质量或产品服务不符合客户预期目标而产生异议，依据影响程度分为普通质量异议和重大质量异议。质量事故定义：产品缺点或其它原因造成超出可控范围，依据影响程度分为A、B、C三类质量事故质量异议与事故分类依据适用性评价，对现有制度中漏项或者缺项进行补充或者新建。完善后制度需明确质量异议与事故定义，并依据影响程度进行分类。资料起源：中国铝业广西分企业9铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第9页对质量异议、质量事故处理进行流程化设计质量异议与事故分类客户投诉问题质量部门进行异议及事故认定A类质量事故异议事故进行整改质量主管部门判断事故类别B类质量事故C类质量事故企业质量主管部门负责调查原因分析分厂制订纠正办法并实施跟踪分厂完成事故汇报事故汇报上交企业质量主管部门存档厂级质量主管部门负责调查原因分析车间制订纠正办法并实施跟踪车间完成事故汇报事故汇报上交厂级质量主管部门存档车间主管负责调查原因分析班组制订纠正办法并实施跟踪车间完成事故汇报并存档生产方确认是否使用方进行使用质量主管部门进行确认否是整改合格否是现有制度及适用性评价12整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议与事故处理流程资料起源：中国铝业广西分企业10铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第10页质量异议与事故处理模块推行按照3步进行目内容处理质量异议与事故预防质量异议与事故分析原因，制订改进办法制订实施计划评价现有制度适用性明确质量异议与事故定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度--质量异议与事故分类

--质量异议与事故处理流程工具评价表流程图满意度调查问卷问题处理七步化法鱼骨图问题处理七步化法参加人员各级质量管理人员推进小组组员交付物质量异议与事故分类满意度度调查与评价制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改进及预防办法TIPs客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防

--制订改进预防办法TIPs--改进及预防办法实施客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位用户互访统计、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故纠正与预防资料起源：中国铝业广西分企业11铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第11页1对发生质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改进预防办法TIPs-改进及预防办法实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故发生后，由异议发觉方进行填写，并依据标准认定属于异议还是事故。异议发觉方填写此次异议或事故情况，依据不一样企业标准进行定性原因分析2填写单位发生时间

定性()普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.方法：2.方法：3.方法：4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：填写时间：客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议资料起源：中国铝业广西分企业12铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第12页1生产方对发生质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改进预防办法TIPs-改进及预防办法实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防生产方接到投诉后，对投诉进行确认。生产方接到投诉后，对投诉进行确认原因分析2填写单位发生时间

定性()普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/天或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.方法：2.方法：3.方法：4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：填写时间：客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议资料起源：中国铝业广西分企业13铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第13页1对发生质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改进预防办法TIPs-改进及预防办法实施3质量异议与事故纠正与预防2质量异议与事故认定事故原因分析投诉确认后，生产方组织责任相关人员进行原因分析，并制订对策。责任方经过人、机、料、法、环、测等方面进行分析填写单位发生时间

定性()普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.方法：2.方法：3.方法：4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：填写时间：客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议资料起源：中国铝业广西分企业14铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第14页1对发生质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改进预防办法TIPs-改进及预防办法实施3质量异议与事故纠正与预防2质量异议与事故认定事故原因分析投诉确认后，生产方组织责任相关人员进行原因分析，并制订对策。普通性问题，责任方经过人、机、料、法、环、测等方面进行分析填写单位发生时间

定性()普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.方法：2.方法：3.方法：4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：填写时间：客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议资料起源：中国铝业广西分企业15铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第15页1对发生质量异议及事故进行认定质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防对于复杂问题，利用问题处理七步化内工具，对问题进行分析。事故原因分析2事故纠正与预防-制订改进预防办法TIPs-改进及预防办法实施资料起源：中国铝业广西分企业16铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第16页对事故进行原因分析并采取纠正办法依据分析原因设计制订整改办法，要明确整改内容、责任人、完成期限。事故原因分析12质量异议与事故认定3xxx厂xx车间质量异议与事故改进方法TIPs日期

工作计划关键资源完成签收部门/区域

区域责任人

序号任务指标/目标安排工厂责任人支持人配合部门评定签收衡量指标目标/未来状态W1W2W3W4W5W6评定签收人日期

事故纠正与预防-制订改进预防办法TIPs-改进及预防办法实施质量异议与事故纠正与预防资料起源：中国铝业广西分企业17铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第17页实施改进办法

对改进办法进行实施，并对实施过程进行统计。事故原因分析12质量异议与事故认定3事故纠正与预防-制订改进预防办法TIPs-改进及预防办法实施改进办法实施过程统计表1.改进前2.改进后3.分析与实施4.整体效果照片、文字或图表照片、文字或图表质量异议与事故纠正与预防资料起源：中国铝业广西分企业18铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第18页19

对事故进行原因分析并采取纠正办法实施结束后，将信息反馈给客户，并由客户填写效果确认及意见。事故原因分析质量异议与事故认定事故纠正与预防-制订改进预防办法TIPs-改进及预防办法实施整改办法完成后，将信息反馈给客户，并由客户对整改效果进行确认，并填写意见填写单位发生时间

定性()普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.方法：2.方法：3.方法：4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：填写时间：客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议123质量异议与事故纠正与预防资料起源：中国铝业广西分企业铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第19页质量异议与事故处理模块推行按照3步进行目内容处理质量异议与事故预防质量异议与事故分析原因，制订改进办法制订实施计划评价现有制度适用性明确质量异议与事故定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度--质量异议与事故分类--质量异议与事故处理流程工具评价表流程图满意度调查问卷问题处理七步化法鱼骨图问题处理七步化法参加人员各级质量管理人员推进小组组员交付物质量异议与事故分类满意度度调查与评价制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改进及预防办法TIPs客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位用户互访统计、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防

--制订改进预防办法TIPs--改进及预防办法实施资料起源：中国铝业广西分企业20铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第20页用户走访与满意度调查12客户满意度调查与评价质量改进经过走访客户进行满意度评价满意度分析3满意度跟踪4经过走访客户、进行满意度调查，结合历史生产数据，找出客户不满意关键项，再进行原因分析、整改，并进行整改效果评价。以此抵达连续提升客户满意度要求。走访客户客户满意度调查历史生产数据客户满意度评价排序找出不满意关键项关键项原因分析制订整改办法实施整改办法整改效果NOYES客户投诉资料起源：中国铝业广西分企业21铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第21页用户走访与满意度调查12质量改进设计满意度调查表满意度分析3满意度调查表内容，普通包含产品、服务两个主要内容。满意度跟踪4XXX企业客户满意度调查表类型项目非常满意

＞95分满意

80分普通

60分不满意

50分非常不满意

＜40分产品与我企业合作总体满意度

产品整体技术性能

产品稳定性、兼容性

产品说明书实用性

产品安装调试便捷性

产品包装、外观造型

我企业生产周期和交货期

产品性价比怎样

服务产品出现问题后处理流程

业务人员态度总体满意度

问题投诉反馈速度

问题投诉处理率

业务人员专业性

维修产品返回速度

您认为我们有哪些需要改进地方(产品、服务、质量、管理）

填写单位：填写日期：年月日1、倾听客户声音：——客户关心什么？——哪些是影响客户行为关键原因？2、发觉服务问题：——客户哪些地方不满意？——其覆盖面和严重程度怎样？——是否需要改进？——不满意原因是什么？3、评定服务绩效：——服务各步骤所包括相关部门和人员表现怎样？满意度评价作用客户满意度调查与评价资料起源：中国铝业广西分企业22铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第22页用户走访与满意度调查12质量改进经过走访客户进行满意度调查满意度分析3经过走访客户，发放满意度调查表，并进行统计，找出客户不满意项目。满意度跟踪4/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2用户互访统计表来访单位来访人员被访单位被访人员互访情况及存在问题：整改方法：

署名：年月日整改效果及验证：

署名：年月日客户满意度调查统计结果满意客户满意度调查与评价资料起源：中国铝业广西分企业23铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第23页12质量改进进行分析，并确定改进目标3针对不满意项，查找历史数据，进行分析，并确定目标满意度跟踪4用户走访与满意度调查满意度分析客户满意度调查与评价/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2客户满意度调查统计结果满意不满意项历史缺点数据改进目标满意度基准满意度目标外包装1083077%90%不满意项历史反馈时间统计改进目标满意度基准满意度目标问题反馈速度3天1天75%90%/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2产品外包装历史数据分析产品外包装客户满意度目标投诉反馈速度历史数据分析投诉反馈速度客户满意度目标资料起源：中国铝业广西分企业24铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第24页12质量改进依据调查结果进行分析3依据调查结果，利用满意度-影响力交叉矩阵图，对每一项评价进行分析满意度跟踪4用户走访与满意度调查满意度分析优先改进竞争优势保持现实状况等候观察满意度影响程度与我企业合作总体满意度产品整体技术性能产品稳定性、兼容性产品说明书实用性产品安装调试便捷性产品包装、外观造型我企业生产周期和交货期产品性价比怎样产品出现问题后处理流程业务人员态度总体满意度问题投诉反馈速度问题投诉处理率业务人员专业性维修产品返回速度123456789698123445710111213141314121011客户满意度调查与评价资料起源：中国铝业广西分企业25铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第25页12质量改进依据调查结果进行分析3依据调查结果，找出客户不满意项目为：1、产品包装、外观造型2、问题投诉反馈速度再利用5个为何等工具找出根本原因及对策满意度跟踪4用户走访与满意度调查满意度分析1、为何产品包装、外观造型不满意？到货后外包装出现破损2、为何外包装出现破损？从仓库发出未破损，在运输途中破损3、为何运输途中出现破损？包装达不到要求4、为何包装不达标？纸箱厚度不够1、为何客户对问题投诉反馈速度不满意？厂家对问题反馈时间长2、为何反馈时间长？客户反应问题未及时传到达对应部门3、为何未及时传到到对应部门？没有要求时间期限4、为何没有要求时间期限？没有标准制度对策：建立客户问题投诉反馈处理标准制度对策：采取厚度达标纸箱进行包装客户满意度调查与评价资料起源：中国铝业广西分企业26铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第26页用户走访与满意度调查12质量改进依据分析根本原因进行制订整改对策并加以实施满意度分析3依据分析制订办法，并制订办法整改实施TIPS，标注责任人、整改时间，并加以实施。满意度跟踪4/10/21周2周3周4周5周/10/2/10/2/10/2王五建立客户问题投诉反馈处理标准制度李四采取厚度达标纸箱进行包装张三采购厚度达标纸箱客户满意度调查与评价资料起源：中国铝业广西分企业27铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第27页用户走访与满意度调查12质量改进进行满意度跟踪满意度分析3满意度跟踪4改进办法实施后，针对客户进行反馈客户意见反馈表尊敬XX客户，依据您上次反馈问题：1、外包装出现破损2、问题投诉反馈时间较长。我单位详细整改以下：原因分析：1、外包装纸箱厚度不够。2、未标准化问题反馈处理制度。整改方法：依据上述分析，我单位采取以下整改方法：1、采取更厚纸箱进行包装2、建立客户问题投诉反馈处理标准制度全部方法已于7月30日全部完成。

单位署名：张三07月30日整改效果及验证：依据后续跟踪，整改效果良好。客户署名：赵七08月05日客户满意度调查与评价资料起源：中国铝业广西分企业28铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第28页用户走访与满意度调查12质量改进进行满意度统计满意度分析3满意度跟踪4每次处理完客户投诉后，都要填写质量异议与事故处理统计，方便于对问题整改率和整改及时率进行统计。广西中铝炭素有限企业质量异议与事故处理统计序号投诉单位投诉时间投诉原因定性确认时间确认人反馈时间整改完成时间是否整改有效是否及时123客户满意度调查与评价资料起源：中国铝业广西分企业29铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第29页用户走访与满意度调查12质量改进对KPI进行分解满意度分析3满意度跟踪4对客户满意度进行分解，分解到可执行层次，普通按照下述方法进行分解。客户满意度调查与评价客户满意度分项1分解办法1分项2分项3分解办法2分解办法3分解办法1分解办法2分解办法3分解办法1分解办法2分解办法3厂级车间级员工级资料起源：中国铝业广西分企业30铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第30页用户走访与满意度调查12质量改进跟踪满意度、整改率、及时率满意度分析3满意度跟踪4对客户满意度、问题整改率、整改及时率进行统计。/10/2/10/2/10/2/10/2/10/210/2/10/2/10/2//10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2客户满意度KPI跟踪(%)/10/2/10/2/10/210/2//10/210/2//10/210/2//10/2/10/2/10/2/10/2/10/2投诉整改率KPI跟踪(%)整改及时率KPI跟踪(%)/10/2/10/2/10/2/10/2/10/2/10/210/2//10/2/10/2/10/2/10/210/2/10/2/客户满意度调查与评价资料起源：中国铝业广西分企业31铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第31页目录功效模块综述主要方法介绍模块应用案例模块评定32铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第32页团体组建12前期准备知识准备和培训建立质量异议及事故处理团体，明确组员及各自职责进行模块自评3组长：向勤指导：姜潮阳严创造组员：李智、黄喜娥、张红英、鲍颖、龚坤荣、孟凡伟、岑永飞、黄雁超、苏春、梁东、卢桂格、周志春、1、组长：负责推进质量异议及事故处理模块工作开展，召集会议、审定计划实施，同时制订对应激励政策；2、指导：负责帮助、帮助小组使活动开展有效，同时，指导小组使用运行转型工具，分析、诊疗、处理问题等；3、组员：负责模块试点诊疗、设计和实施，资料搜集、整理团体职责团体组员开启会资料起源：广西中铝炭素有限企业33铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第33页团体组建12前期准备知识准备和培训进行知识准备进行模块自评3开展培训学员满意度调查质量异议与事故处理模块培训计划表序号类别教程编号培训内容培训师受训人员W1W2W3W4备注1模块-质量异议与事故处理模块严创造技术员、班长

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ts-068生阳极理化指标李智一线员工

3ts-087炭素企业质量异议及事故处理流程黄喜娥技术员、班长

培训教程资料起源：广西中铝炭素有限企业34铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第34页团体组建12前期准备知识准备和培训进行知识准备进行模块自评3炭素企业质量异议与事故处理流程培训。资料起源：广西中铝炭素有限企业35铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第35页团体组建12前期准备知识准备和培训进行模块自评3框架要素基础（1分）先进（3分）一流（5分）打分运行系统管理制度、流程有质量异议与事故处理管理制度、流程和事故分类清楚、客观分类标准，并有更新每年评定，更新周期不超出2年1.5事故纠正和预防对事故进行原因分析并采取纠正方法采取“5个为何”、”鱼骨图“等工具进行事故根本原因分析改进，1周内完成份析，30天内落实全部改进举措1周内不能完成份析需要使用”8步现场改进方法“、“连续改进项目执行流程”等工具进行详细分析和说明1.3用户满意度调查组织客户回访征求提议，用户满意度抵达设定目标主动回访客户征求提议改进质量，用户满意度相比上个阶段提升并抵达设定目标有可操作用户满意度调查方案，并开展调查工作；依据用户反馈意见连续改进质量，用户满意度抵达设定目标并连续提升1.8管理架构KPI基线及目标、KPI分解有质量异议及事故处理KPI,设定基线及改进目标而且跟踪，有原始数据支持选有适当KPI；KPI分解到岗位而且跟踪，在考评期内有显著改进分析KPI波动原因，能采取适宜方法改进。关注区域得到连续优化0.8业绩对话、绩效管理有针对质量异议及事故处理业绩对话和绩效管理制度可视化且能有效执行能及时协调处理质量异议及事故处理开展过程中存在各种问题2.5理念能力员工理念、技术能力矩阵员工具备质量异议及事故处理基本能力。建立员工质量异议及事故处理理念、技术能力矩阵调查表，分类分析存在差距原因，设计培训方案分析每个员工存在差距原因，设计培训方案，跟踪矩阵改变情况，及时调整培训方案1.2培训教材；计划，培果有单点教程或教材，开展培训工作有针对性质量异议及事故处理单点教程、培训教材，设定了合理培训计划，并对培训效果进行跟踪依据质量异议及事故处理技术能力矩阵表和现场实际需求，有针对性地编制单点教程、培训教材，并开展定时培训，落实培训效果。使员工能力连续上升，能抵达熟练掌握程度1.1采取质量异议与事故处理模块评定体系对现实状况评判资料起源：广西中铝炭素有限企业36铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第36页团体组建12前期准备知识准备和培训进行模块自评3采取质量异议与事故处理模块评定体系对现实状况评判依据打分表绘制雷达图资料起源：广西中铝炭素有限企业37铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第37页现有制度适用性评价1整合更新制度-质量异议与事故分类对质量管理制度进行适用性评价2质量异议与事故分类现有质量管理制度适用性评价表序号文件名称评定标准需修改内容备注清楚、客观质量异议与事故分类标准可操作质量异议与事故处理流程、管理制度制度每年评定，更新周期不超出2年1《中铝广西分企业质量管理实施细则》仅包括采购产品和销售产品质量异议，未包括炭素企业内部产品质量异议。仅包括广西分企业层面事故分类，未包括质量异议分类，且未包括炭素企业进行分类。制订———企业文件2《碳素厂生产组织控制制度》没有包括没有包括制订并评定1、制订清楚标准质量异议与事故分类标准2、建立质量异议与事故处理流程碳素厂制度1、依据当前制度适用性评价，分企业有质量异议与事故定义和处理流程，不过未包括碳素厂质量异议和事故定义与处理；2、碳素内部《碳素厂生产组织控制制度》中，未对质量异议与事故进行分类，也没有对应处理流程，所以需要新建关于质量异议与事故处理制度。针对质量管理制度，按照评价标准进行评价资料起源：广西中铝炭素有限企业38铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第38页现有制度适用性评价1对质量异议及事故进行定义与分类2质量异议与事故分类质量异议与事故定义质量异议:经成型工序人员检验判定为合格生块，在进入焙烧库房后经焙烧工序人员检验判定为不合格情形。质量事故：成型工序生产生阳极合格率不满足要求情况。项目分类描述处理范围质量异议普通质量异议焙烧工序判定日不合格生阳极总量小于10块称为普通质量异议事件焙烧、成型重大质量异议焙烧工序判定日不合格生阳极总量超出10块（含10块）或超出6块（含6块）为同类型废块称为重大质量异议焙烧、成型、生产控制中心质量事故A类质量事故造成生阳极外观不合格超出50块/班（含50块/班）称为较大质量事故企业领导、控制中心、制造车间、设备科、检修车间B类质量事故造成生阳极外观不合格为20～50块/班（含20块/班）或连续10块以上（含10块）为同类型废块称为普通质量事故制造车间、控制中心、设备科C类质量事故造成生阳极外观不合格为15～20块/班（含15块/班）或连续6块以上（含6块，月生产开班除外）为同类型废块称为轻微质量事故成型班组、制造车间质量异议与事故分类整合更新制度-质量异议与事故分类资料起源：广西中铝炭素有限企业39铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第39页现有制度适用性评价1质量异议与事故分类整合更新制度整合更新制度-质量异议与事故分类2依据评价表内容，新建《炭素企业质量异议与事故管理制度》，制度应包含以下四点：1、对质量异议定义；2、对质量事故定义；3、质量异议及事故处理程序；4、制度更行时间1234资料起源：广西中铝炭素有限企业40铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第40页事故原因分析12事故纠正预防-制订改进预防办法TIPS-改进预防办法实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故发生后，焙烧车间填写质量异议与事故认定书，对情况进行说明。√质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间.06.0613：40定性(√)普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：6月6日白班，成型工序送来生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产块填写人：岑永飞填写时间：.06.06图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.方法：2.方法：3.方法：4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：填写时间：客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议发生质量异议及事故时，客户填写质量异议与事故认定书资料起源：广西中铝炭素有限企业41铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第41页接到客户投诉后，生产方进行投诉确认。质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间.06.0613：40定性(√)普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：6月6日白班，成型工序送来生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产块填写人：岑永飞填写时间：.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属实。确认人：孟凡伟确认时间：.06.06处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.方法：2.方法：3.方法：4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：填写时间：客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议发生质量异议及事故时，客户填写质量异议与事故认定书事故原因分析12事故纠正预防-制订改进预防办法TIPS-改进预防办法实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防√资料起源：广西中铝炭素有限企业42铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第42页对发生质量异议及事故进行认定责任确认完成后，责任单位从人、机、料、法、环、测等方面进行分析原因，并制订对应对策质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间.06.0613：40定性(√)普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：6月6日白班，成型工序送来生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产块填写人：岑永飞填写时间：.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属实。确认人：孟凡伟确认时间：.06.06处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.人：调整不及时方法：建立巡检制度和评价标准2.机：吸水管路易堵方法：增大吸水管路或增加过滤3.料：吸水管路易损坏方法：更换愈加耐用吸水胶管4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：孟凡伟填写时间：.06.07客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议√√√事故原因分析12事故纠正预防-制订改进预防办法TIPS-改进预防办法实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防√资料起源：广西中铝炭素有限企业43铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第43页事故原因分析12制订改进预防办法TIPS质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防事故纠正预防-制订改进预防办法TIPS-改进预防办法实施针对分析原因，制订办法实施TIPS。明确实施内容、责任人、整改完成期限。碳素厂阳极制造车间质量异议与事故改进预防方法TIPS日期6月工作计划关键资源完成签收部门/区域阳极制造车间区域责任人龚坤荣序号任务指标/目标安排工厂责任人支持人配合部门评定签收衡量指标目标/未来状态6.96.166.231增大吸水管路或增加过滤

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敖成勇梁献崇检修2更换愈加耐用吸水胶管寿命＜3个月寿命＞6个月

敖成勇梁献崇检修4建立巡检标准

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孟凡伟黄雁超控制中心资料起源：广西中铝炭素有限企业44铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第44页事故原因分析12改进预防办法实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防1、增大吸水管路2、更换吸水胶管3、制订巡检标准4、开展质量培训事故纠正预防-制订改进预防办法TIPS-改进预防办法实施资料起源：广西中铝炭素有限企业45铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第45页统计办法实施过程分析：1.吸水管易堵2.吸水管以损坏实施1.加粗吸水管路实施2.更换吸水管碳碗积水碳碗洁净无积水对实施过程进行统计改进办法实施过程统计表1.改进前2.改进后3.分析与实施4.整体效果1、经过整改后，跟踪3个班，均未出现碳碗积水，说明整改有效。事故原因分析12质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防事故纠正预防-制订改进预防办法TIPS-改进预防办法实施资料起源：广西中铝炭素有限企业46铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第46页进行改进办法确认、评定全部办法实施完后，由专员确认、评定后，进行签字。碳素厂阳极制造车间质量异议与事故改进预防方法TIPS日期6月工作计划关键资源完成签收部门/区域阳极制造车间区域责任人龚坤荣序号任务指标/目标安排工厂责任人支持人配合部门评定签收衡量指标目标/未来状态6.96.166.23评定签收人日期1增大吸水管路或增加过滤

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敖成勇梁献崇检修韦立树6.252更换愈加耐用吸水胶管寿命＜3个月寿命＞6个月

敖成勇梁献崇检修韦立树6.174建立巡检标准

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孟凡伟黄雁超控制中心李智6.18事故原因分析12质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防事故纠正预防-制订改进预防办法TIPS-改进预防办法实施资料起源：广西中铝炭素有限企业47铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第47页将整改信息反馈给客户将实施统计过程统计表发给客户，由客户对整改信息进行确认，并对处理结果进行评价质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间.06.0613：40定性(√)普通异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：6月6日白班，成型工序送来生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产块填写人：岑永飞填写时间：.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属实。确认人：孟凡伟确认时间：.06.06处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.人：调整不及时方法：建立巡检制度和评价标准2.机：吸水管路易堵方法：增大吸水管路或增加过滤3.料：吸水管路易损坏方法：更换愈加耐用吸水胶管4.方法：5.方法：6.方法：7.方法：填写人：孟凡伟填写时间：.06.07客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：岑永飞填写时间：.07.01客户提议无√√√√事故原因分析12质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防事故纠正预防-制订改进预防办法TIPS-改进预防办法实施资料起源：广西中铝炭素有限企业48铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第48页用户走访与满意度调查12客户满意度质量改进经过走访客户进行满意度调查满意度分析3产品生产方经过走访客户，进行满意度调查、用户互访调查。4炭素企业用户互访统计表来访单位阳极制造车间来访人员孟凡伟被访单位阳极制造车间被访人员岑永飞、班实1、生阳极质量正常。存在问题：1、生阳极最终一个碳碗有水

统计人：岑永飞07月13日1、碳碗积水问题，车间已经和设备科进行讨论，将改造吹水装置，将吹水方式改为吸水方式，本月生产完后进行改造。改造后将有效防止碳碗积水。2、车间已要求班组加强巡检，防止碳碗积水等废块进入焙烧库房。署名：孟凡伟07月13日整改效果及验证整改效果很好，无积水

署名：岑永飞08月01日满意度跟踪炭素企业客户满意度调查表类型项目非常满意

＞95分满意

80分普通

60分不满意

50分非常不满意

＜40分产品与我车间合作总体满意度√

产品整体技术性能√

产品外观质量√产品理化指标

√

我车间生产周期和交货期√

产品性价比怎样√

服务产品出现问题后处理流程√

技术人员态度总体满意度√

问题投诉反馈速度√

问题投诉处理率√

技术人员专业性√

您认为我们有哪些需要改进地方(产品、服务、质量、管理）1、碳碗内有积水，影响我车间生产。填写单位：焙烧车间填写日期：07月13日资料起源：广西中铝炭素有限企业49铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第49页用户走访与满意度调查12客户满意度质量改进编制客户意见投诉表，对客户意见进行搜集满意度分析3客户对产品质量或服务存在不满意时，填写客户意见投诉单进行反馈。4满意度跟踪广西中铝炭素有限企业客户意见投诉单投诉单位隆林铝厂投诉时间.08.03投诉信息地址：广西省平果县广西中铝炭素有限企业市场部联络人：阳培龙邮编：531400电话箱：gx_yangpl@情况说明说明：贵企业焙烧块出现侧表面粘焦情况，影响我企业使用。填写单位：隆林铝厂填写时间：.08.03图片：无情况确认确认说明：经确认，侧表面出现粘焦，情况属实。确认人：阳培龙确认时间：.08.04处理及预防□人□机□料□法□环□测□其它1.法：沥青量调整不及时方法：规范生块检验制度和评价标准2.机：成型机负载率偏低方法：对更换模具进行标准化3.方法：4.方法：5.方法：填写人：李智填写时间：.08.04客户确认您对此次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户提议√√资料起源：广西中铝炭素有限企业50铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块第50页用户走访与满意度调查12客户满意度质量改进针对客户不满意项，寻找内部问题满意度分析3依据调查结果，用户不满意项为：1、产品理化指标针对产品理化指标不满意，分析历史质量数据，找出需要详细关注质量波动项。4生阳极理化指标缺点与用户满意度统计表序号维度评