餐厅服务人员礼仪培训教材

餐厅服务人员礼仪培训

餐厅服务人员礼仪培训教材第1页培训制度

为确保培训效果，特制订本制度，望大家认真恪守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，主动参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；

餐厅服务人员礼仪培训教材第2页培训理念1、培训是领导给员工最好礼品；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；餐厅服务人员礼仪培训教材第3页自我测试：以下各题，最左边数字表示“非常同意”，最右边数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。餐厅服务人员礼仪培训教材第4页1、我个人工作技巧比让用户满意更主要。123452、大家都认为我脾气很好。543213、有些用户确实刁蛮、非常讨厌。123454、很多时候，我必须让他人知道：我是正确。123455、办事就是应该按部就班。123456、用户是“舞台中心人物”。54321餐厅服务人员礼仪培训教材第5页7、在单位里，老是有些人让我生气。123458、心情高兴时，我态度也会很好。543219、假如受到无理指责，我态度无法好起来。1234510、让那些刁蛮用户哑口无言是一件高兴事。1234511、我工作应该引人注目1234512、用户都认为我是一个愿意帮助他人人。54321餐厅服务人员礼仪培训教材第6页13、我喜欢工作中新改变。5432114、在见到每一个人时，我都见面带微笑。5432115、用户不可能永远是正确。1234516、我没方法强迫自己去讨好他人。12345最终得分：餐厅服务人员礼仪培训教材第7页第一讲：理念决定行为“理念”是服务前提“礼仪”是服务确保餐厅服务人员礼仪培训教材第8页一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识基础上所表现出来一个内心信念和追求。也称为观念、信念和意识。

餐厅服务人员礼仪培训教材第9页二、理念特征

1、理念间接地作用于服务质量。

理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量作用是经过人意志作用于人行为而表现出来。2、理念含有长久性和持久性。理念一旦形成，在行动上就含有长久性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。

餐厅服务人员礼仪培训教材第10页

3、理念含有自觉性。

理念是人一个观念和信念，含有自觉性和目标性，而不是靠规章、制度来约束。

一旦树立起正确理念，就会推进我们焕发出极大主动性和创造性，以自己行为，创造出更大物质结果。餐厅服务人员礼仪培训教材第11页三、服务人员应树立理念

1、职业理念：职业生涯规划

职业自豪感。不但要熟练掌握操作技能，还应了解该职业前途。我们要从服务员做起，确定自己努力方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己价值。有了正确职业理念，就会依据自己实际情况，规划自己职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。

餐厅服务人员礼仪培训教材第12页2、服务理念：

有员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很主要就在于服务意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器）

案例：温莎公爵涵养餐厅服务人员礼仪培训教材第13页3、道德理念

职业道德是含有本身职业特征道德准则和规范。它要求人们应该做什么，不应该做什么。

记者与其儿子故事：做人做好了，他世界也就是完整。餐厅服务人员礼仪培训教材第14页4、竞争理念

市场经济根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最终必定被淘汰。

怎样在竞争中提升自己，很主要一点就是要加强业务学习，提升操作技能。知识和技能越来越决定一个人命运。

逃避老虎故事餐厅服务人员礼仪培训教材第15页5、创新理念

伴随社会经济发展，客人需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更加好地满足用户需要。

案例：“改变一点点”餐厅服务人员礼仪培训教材第16页6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。主要是我们自己要保持乐观心态，看向好一面。

秀才解梦故事。餐厅服务人员礼仪培训教材第17页四、服务基本概念1、服务：为满足用户需要而进行一切活动。（1）根本目标：满足用户需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部餐厅服务人员礼仪培训教材第18页2、衡量服务质量六个标准（1）功效性：效能上满足用户需要程度（2）安全性：对生命、财产安全保障程度（3）经济性：费用合理程度（4）时间性：及时、按时、省时（5）文明性：友好态度、优美环境（6）舒适性：用户感官上感受到舒适程度餐厅服务人员礼仪培训教材第19页3、全员服务观念服务已不再是某一个部门职能，它已是贯通于在企业中一个文化餐厅服务人员礼仪培训教材第20页第二讲：服务技巧一、看——领先用户一步技巧

案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。”她提议即刻得到大家同意。餐厅服务人员礼仪培训教材第21页

案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。餐厅服务人员礼仪培训教材第22页

注意：观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。餐厅服务人员礼仪培训教材第23页1、从以下角度进行观察年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测用户需求

在美国买鞋故事，餐厅服务人员礼仪培训教材第24页预测用户需求是为了提供用户未提出但需要服务餐厅服务人员礼仪培训教材第25页二：听——拉近与客户关系

案例：一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给50元了。”收银员：……餐厅服务人员礼仪培训教材第26页听力小测验：

某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。餐厅服务人员礼仪培训教材第27页我们经常被人埋怨说太多，有谁被埋怨听太多呢？餐厅服务人员礼仪培训教材第28页1、听三大标准和十大技巧（1）耐心：不要打断客户话头。客户喜欢谈话，谈越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会抑制自己，尤其是当你想发表“高见”时候。多让客户说话。

美国情场骗子诀窍餐厅服务人员礼仪培训教材第29页（2）关心注意倾听客户说话，客户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。要真正了解客户话，这是让客户满意唯一方式。让客户在你头脑中占据最主要位置。一直与客户保持目光接触。用笔将客户说关键点记下来。听客户说话时，要自问：为何会这么说？餐厅服务人员礼仪培训教材第30页案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长时间准备，然后每人做5分钟自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其它求职者表现。是埋头准备自己介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。餐厅服务人员礼仪培训教材第31页（3）不要一开始就假设明白客户问题听完客户话，记住问一句：“您意思是……”“我没听错话，你需要……”以印证你所听到。餐厅服务人员礼仪培训教材第32页

有种方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是倾听。餐厅服务人员礼仪培训教材第33页三：笑——一本万利1、微笑三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言结合；（3）与身体结合；餐厅服务人员礼仪培训教材第34页2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”程度，轻轻浅笑。（3）重复以上动作，直到感觉自然。（4）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为你神经不正常为止。

正常、自然笑普通露六颗牙。餐厅服务人员礼仪培训教材第35页3、微笑要区分场所

案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到………微笑比电廉价，比灯灿烂。

——苏格兰谚语餐厅服务人员礼仪培训教材第36页四：说——会说是关键

实际演练：

一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？餐厅服务人员礼仪培训教材第37页客户不在意你说什么，而在意你怎么说。实际演练：怎样向男朋友要生日礼品——项链餐厅服务人员礼仪培训教材第38页1、客户更在意你怎么说（1）使“上帝”发疯表示方式我已经提醒你了我不知道你为何要发这么大脾气这不关我事我不知道这不是我责任餐厅服务人员礼仪培训教材第39页（2）说“你能……吗？”以缓解担心程度不要使用：应该使用：“你必须……”“你能……吗？”“你应该……”“请你……好吗？”“我需要你……”“你要……”餐厅服务人员礼仪培训教材第40页

实际演练：有围台一位客人很兴奋，说话很大声，引发其它桌客人不满，向服务员投诉。假如你是这位服务员，你将怎样阻止这位客人？餐厅服务人员礼仪培训教材第41页服务人员“六不问”不问年纪不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康餐厅服务人员礼仪培训教材第42页五：动

——利用身体语言从他人那里取得信息语言：7%语气：38%身体语言：55%餐厅服务人员礼仪培训教材第43页1、身体语言包含哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯一位朋友曾向他推荐某人做内阁组员，林肯却没有用他。………餐厅服务人员礼仪培训教材第44页人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。

人容貌是天生，但表情不是餐厅服务人员礼仪培训教材第45页（2）手势：

拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体姿态和动作：

如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：

案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次尤其会议，他在会上有意污蔑人们熟悉而又敬仰几位名人人格。………餐厅服务人员礼仪培训教材第46页从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是相互配合、形为一体。要观察对方“整体行为模式”，才能较准确地判断对方心理状态。餐厅服务人员礼仪培训教材第47页2、表示热情应适度（1）表示过分：握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）用一条胳膀搂着客户肩膀（除非他快昏倒了）拍打客户后背（除非他噎住了）摸客户头（除非你是一名剪发师）拉着客户手不愿松开（除非你想嫁给他）餐厅服务人员礼仪培训教材第48页（2）表示不充分：当有些人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。餐厅服务人员礼仪培训教材第49页第三讲：服务礼仪餐厅服务人员礼仪培训教材第50页一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感激语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”餐厅服务人员礼仪培训教材第51页3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方注意看部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂语言。因人而异，区分对象

案例：新生入校冲突、交罚款

（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢餐厅服务人员礼仪培训教材第52页二、礼貌服务主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满动作快速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。餐厅服务人员礼仪培训教材第53页三、礼貌服务基本要求1、服务人员仪表基本要求衣饰：着装上班修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：注意指甲、鼻毛发部：餐厅服务人员礼仪培训教材第54页2、介绍礼仪1、介绍自己：正式自我介绍内容：单位、部门、职务、姓名2、介绍他人：“尊者优先了解情况”规则3、介绍集体：“自尊而卑”规则餐厅服务人员礼仪培训教材第55页实际演练：

1、宣传部陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆接待小姐，应怎样介绍与你餐厅经理（女）相识？2、黄小军是一家企业销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆接待小姐，应怎样介绍与你餐厅经理（女）相识？餐厅服务人员礼仪培训教材第56页3、握手礼仪（1）握手时四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2）握手伸手次序：正式场所：取决于职位、身份。社交、休闲场所：取决于年纪、性别。（3）握手五大禁忌：

三心二