礼仪礼貌仪容仪表培训课程

九朝会望京店培训

——礼仪礼貌仪容仪表安海燕11月3日礼仪礼貌仪容仪表培训课程第1页欢迎大家参加培训,为给大家营造一个良好学习环境，请参加培训者注意以下事项：1、请将通信工具调整为振动或静音模式，请勿在课堂内接打；2、请勿交头接耳，如需讲话请举手示意；3、请勿随意走动；温馨提醒礼仪礼貌仪容仪表培训课程第2页自我介绍安海燕九朝会望京店运行总监进入餐饮服务行业从业经历：办公室文员、人事专员、传菜员、服务员总经理助理等等；我擅长运动：跳绳、羽毛球、爬山；我去过城市：安徽、河南、山西、河北；我梦想：周游全世界礼仪礼貌仪容仪表培训课程第3页学习目1、提升本身涵养，美化自己；2、提升九朝会整体形象。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第4页游戏1、分组：第一组在一个纸条上写下人物；第二组在纸条上写下地点；第三组在纸条上写下事件；2、放三堆，由三人念出来。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第5页目录

礼仪、礼貌仪容、仪表站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪礼貌仪容仪表培训课程第6页目标90%以上员工能熟练掌握仪容仪表和礼仪礼貌标准并按标准执行！礼仪礼貌仪容仪表培训课程第7页一、礼仪礼貌定义礼仪：是在人际交往中，以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人过程。礼貌：是人们在交往时，相互表示敬重和友好行为规范。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第8页介绍礼仪礼仪礼貌仪容仪表培训课程第9页介绍礼仪小细节*介绍自己下属时，用“同事”是十分礼貌称呼*假如別人介紹错你名字。马上更正是正确。

（举例：你应该說：“其实是梁方，不是方梁，很多人都经常弄错。”）介绍礼仪礼仪礼貌仪容仪表培训课程第10页（1）入室①敲门：因为里面可能还留有先前来客人②开门：向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上；向内开门时敲门后，自己先进入房间；侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；引导礼仪礼仪礼貌仪容仪表培训课程第11页（2）在楼梯间引路时上时客先，下时客后让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。在走廊引路时应走在客人右前方2、3步处。引路人走在走廊右侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引导礼仪礼仪礼貌仪容仪表培训课程第12页四指并拢拇指上翘

虎口相贴全手掌相握

有力而诚恳地相握，但不要弄痛对方

保持目光接触握手礼仪礼仪礼貌仪容仪表培训课程第13页1.电话铃响三声内拿起听筒(微笑声音）2.问候并自报会所或部门名称和个人姓名

A:前台外线接听电话：您好，九朝会望京店，很高兴为您服务

B:内部接听电话：您好，***部门，我是XX接听电话礼仪礼仪礼貌仪容仪表培训课程第14页微笑礼仪、礼貌——微笑微笑在全球都是殷勤待客姿势。温暖、真挚、诚恳微笑不会被误会。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第15页

SMILE微笑发自内心微笑伴伴随目光接触和热情问候在哪些场所我们不能笑？①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来礼仪礼貌仪容仪表培训课程第16页服务礼貌敬语一、说好敬语前提：1、与客人说话，保持一米左右距离；2、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语气亲切轻柔，话音略低于客人声调；3、与客人说话，要专注，双眼看着客人，（倒三角）4、客来时问好鞠躬45度，客走时鞠躬90度。二、敬语普通语式

：1、称呼语

A、普通男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人、女士”，对于称呼对象婚姻不明时，则称之为“小姐”。以上称呼能够连同姓名、职衔一起使用。B、对宗教界客户称呼：佛教界客户称呼：“方丈”、“法师”；道教客户称呼：“居士”；天主教客户称呼：“神父”；礼仪礼貌仪容仪表培训课程第17页2、见面语

早晨见面：“您好！”“早上好！”

中午见面：“中午好！”。

晚上见面：“晚上好！”

其它时刻见面：“您好！”

春节见面：“新年好！”

与结婚者见面：“新婚高兴！”

与当日生日者见面：“生日高兴！”

服务礼貌敬语礼仪礼貌仪容仪表培训课程第18页3、招呼语

4、道别语

要求：道别语要包含对客人祝福和期望，同时还要视详细情况轻轻挥别后、握手或目送客人，有时还要送客人到电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难，破坏客人完美印象；鞠躬90度。5、介绍语

自我介绍

：服务员经过介绍自己姓名、职务等，促成与客人相互认识，实现推销自己及帮助客人处理问题交际目标。

服务礼貌敬语礼仪礼貌仪容仪表培训课程第19页二、仪容仪表定义

仪容仪表：人外表，普通来说它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面综合表现。是一个人精神面貌外在表现。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第20页图片分享她们给你感觉有什么不一样？礼仪礼貌仪容仪表培训课程第21页员工仪容－发型修饰女员工头发及外表（除要求部门外）总体：洁净、无头屑、无散发、梳理整齐、表达专业形象短发：后不过领、前不过眉、侧不过耳长发

用发卡整齐盘于脑后

头发不能遮住耳朵、前额及脸颊

头发饰物应样式简单（戴大小适中、黑色、棕色朴素发夹）适量使用发胶或摩丝头发保持自然色，颜色不可夸大烫发不可过于蓬松或卷曲礼仪礼貌仪容仪表培训课程第22页员工仪容－发型修饰男员工头发及外表（除要求部门外）总体：洁净、无头屑、无散发、梳理整齐、表达专业形象

*男士发型：前不遮额，

后不过领，

侧面头发不过耳，

头发保持自然色*厨房员工必须在工作时戴上帽子，以保持卫生礼仪礼貌仪容仪表培训课程第23页员工仪容－妆容化装标准：美观、自然、得体、协调

*女员工应化淡妆，妆容颜色须友好*粉底：应适量，展现自然肤色*眼影和腮红：涂抹适量，眼影颜色应衬托自然容貌*眉毛及睫毛膏：应经常修剪，使用黑色或深棕色，不可使用假睫毛*口红：统一红色化装禁忌：当众化装、异性或宾客面前化装、化浓妆、妆面残缺、评论他人化装礼仪礼貌仪容仪表培训课程第24页女士：精心地化装男士：精心地修饰是自尊和尊重他人表现精神面貌至关主要员工仪容－妆容礼仪礼貌仪容仪表培训课程第25页*戒指：除餐饮服务员和厨师，其它员工可戴一只式样简单素圈戒指，不可戴过于时尚、奇特戒指；*手链与项链：手链与项链放在制服内，不可外露；*手表：手表式样应简单，表带应为黑色、棕色、银色或金色，表盘不宜太大或太鲜艳；*耳饰：女员工可佩戴一副式样简单耳钉，颜色式样不宜过于出挑；*眼镜：直接接触客人员工不提倡戴有形眼镜，戴眼镜员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜色。*其它：员工不可戴鼻钉、唇钉、脚环及扳指，不可在显露部位纹身。

员工形象－－饰品和饰物礼仪礼貌仪容仪表培训课程第26页清洁：制服应洗净、无油渍、无斑点、皮鞋应光亮无破损。平整：制服应熨烫平整、无皱折，衣扣、裤扣、长袖衬衣袖口应扣好，拉链、腰带应拉紧，衬衣应系于裙子或裤子内。完好：制服无斑点、无破损、不少扣；男员工穿黑色袜子；女员工穿无花纹肉色丝袜，丝袜不能有抽丝和破洞。合体：员工领取适宜制服。注意：*员工不得将制服穿出会所。

员工仪表－着装礼仪礼貌仪容仪表培训课程第27页着装需扣好制服，并佩带完好工牌指甲不宜过长，保持清洁；手表样式普通大方自然色袜，无破损鞋洁净、舒适，与服装搭配协调衬衫或内衣需扎进在裤内员工仪表—着装礼仪礼貌仪容仪表培训课程第28页衬衫下摆必须扎进裤内名牌佩带普通在衬衫第二、三粒纽扣之间为宜外套衣袋和裤袋里，不宜放太多东西忌用白色袜子配西装，(深色袜子)皮带、皮鞋颜色应一致。裤腿长度则以刚好盖住鞋面为标准员工仪表－着装礼仪礼貌仪容仪表培训课程第29页衬衫领应高出西装领1厘米左右，衬衫下摆须扎进裤内佩率领带，长度以到皮带扣处为宜。西装衣袋和裤袋里，不宜放太多东西。忌用白色袜子配西装，（深色袜子）皮带、皮鞋颜色一致西装上衣长度以刚才超出臀部为恰好；裤腿长度则以刚好盖住鞋面为标准员工仪表－着装礼仪礼貌仪容仪表培训课程第30页员工仪表－－着装着装需扣好制服，名牌佩带普通在衬衫第二、三粒纽扣之间衬衫下摆必须扎进装内皮鞋洁净、舒适，与服装搭配协调黑色丝袜，无破损礼仪礼貌仪容仪表培训课程第31页站姿身体站正，挺胸收腹，双脚并拢，脚尖微分，身体重心落在两脚间中心位置。双肩平直，双眼平视，表情自然，面带微笑。

请勿两手插腰，请勿两手放入裤袋，请勿两手抱在胸前。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第32页站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在

墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体重心显著地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场所，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交

叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过

大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第33页正确坐姿要求坐姿文雅、端庄，不但给人以从容、稳重、冷静感觉，而且也是展现自己气质与涵养主要形式。（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然（4）坐在椅子上，应座满椅子2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第34页坐姿展示礼仪礼貌仪容仪表培训课程第35页坐注意事项（1）与人谈话时不要用手支着下巴。（2）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（3）双手不要放在两腿中间。（4）脚尖不要指向他人。（5）不要脚跟落地、脚尖离地。（6）不要双手撑椅。（7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第36页正确走姿要求走姿是人体所展现出一个动态，是站姿延续。走姿是展现人动态美主要形式。走路是“有目共睹”肢体语言。（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。礼仪礼貌仪容仪表培训课程第37页身体语言

确保你面部表情是主动地关注客人。

优美姿势传达是自信和关注。站直----不要拘谨。防止抖动或摇摆。防止把手放在臀部或在身前交叉。

表情

姿势/姿态

下面进入练习步骤礼仪礼貌仪容仪表培训课程第38页蹲姿标准：上身垂直，轻蹲轻起，不弯腰翘臀，直蹲直起；捡东西时，左、右腿高低错开，并把一手搭在腿上。注意：女