信息交流和内部沟通程序流程

PAGEPAGEPAGE41.0目的——使组织与顾客建立沟通和快速反应机制。——规定内部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。2.0适用范围适用于公司内不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。3.0职责3.1管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。3.2质量部负责潜在质量风险预警的实施；负责协助管理者代表督查内外部信息沟通及处理。3.3销售部负责处理顾客投诉，提供优质服务。3.4各部门负责制定和实施改进措施计划。4.0术语：无5工作程序5.1外部信息管理责任输入过程活动活动要点输出销售部产品服务售后质量信息反馈售后质量信息反馈服务承诺收集市场信息用户调查不定期走访服务承诺收集市场信息用户调查不定期走访5.1.1建立信息反馈系统a)建立一个连续的信息监控和反馈系统，以建立和达到与顾客沟通和快速反应机制。主要归口部门为销售部。主要职责：对顾客信息进行收集、分析、归类和传递。b)加强与顾客的联络和沟通，及时了解顾客的意见、期望和需求。重点开展以下方面工作：—根据市场用户的反馈情况，对售后服务网点进行不定期走访，了解本公司产品的社会维修情况，根据需要可提供足够的维修备件及维修技术。—每年对顾客（包括主机厂、服务站、最终用户）进行一次用户意见调查，系统了解顾客对本公司售后服务的意见和建议。调查结果形成顾客满意度调查报告，并提交管理评审。—开展市场调查，收集市场和用户信息，及时了解并掌握顾客对产品质量的意见、建议、需求和期望，掌握市场动态，为产品开发提供依据。—服务承诺：本公司接到顾客投诉或服务要求后，省内24小时内赶到现场服务，省外48小时内赶到现场，个别交通不便的区域，在72小时内亦应赶到现场。制定纠正和预防措施7天内回复。顾客服务帮网点清单责任输入过程活动活动要点输出质量部纠正措施计划改进验证改进验证5.2.4改进验证a)质量部协助管理者代表对公司内信息交流及沟通情况进行监督检查，以确定内部沟通有效性。将内部沟通有效性情况形成检查记录，作为管理评审输入。b)内部沟通及信息管理所发生的纠正措施计划，设计更改单、报告、会议纪要、工作联系单、质量信息反馈单、检查记录等，由各部门归档保存。c)内部沟通及信息管理所发生纠正措施计划，设计更改的验证按5.1.5执行。纠正措施计划相关部门质量记录控制程序记录管理记录管理5.2.5记录管理信息交流和内部沟通控制程序发生的质量记录，按《记录控制程序》归档保存。记录6.0过程绩效指标及计算方法信息反馈完成率=信息反馈完成项目数/信息反馈项目总数×100%1、潜在质量风险预警的意义·供应商与SGMW之间建立沟通和快速反应机制。·鼓励供应商质量主动报警，在质量业绩考核给予适当减免·当供应商报告潜在质量风险时，SGMW在制造、检验、售前环节采取必要的遏制措施，并视供应商需要，在质量管理体系和产品技术方面，提供供应商必要的支持，以降低质量损失2、潜在质量风险预警的具体内容·职责规定－明确该项工作的主责部门、相关部门及职责。·内部报告机制－当发生符合上述潜在质量风险申报条件时，内部报告机制如何保证及时上报企业内部风险评审小组。·外部报告机制-当发生潜在质量风险时，需要立即通报SGMWSQE及其他被