物流管理电子商务案例分析

第四章含有行业背景垂直B2C电子商务重构案例

袁裕辉物流管理电子商务案例分析第1页本章学习目掌握物流对电子商务影响,了解含有行业背景垂直B2C电子商务重构案例---DELL、海尔、联想、Amazon四大企业发展历史和成败得失，掌握B2C模式成功关键要素;了解他们成败得失和电子商务战略之间关系，掌握电子商务战略制订必须将企业内部实际情况和外部环境相结合这一基本标准。

简明综述电子商务基本分类、电子商务组织要素、企业重构分类和企业重构对电子商务主要影响物流管理电子商务案例分析第2页概述

4.1案例1：网上直销鼻祖—Dell

4.2案例2：民营企业先驱——海尔4.3案例3：联想——让中国人拥有联想4.4案例4：全球最大网上书店——亚马逊

习题物流管理电子商务案例分析第3页概述

互联网发展，不但带来电子商务订单下达、销售和市场营销等前端变革，而且给订单推行和物流等后端带来彻底革命。技术最终赶上物流理论，成为这一转变主要动力。现在比任何时候，都依靠物流提供商来取得一体化供给链效率。这些力量已经重构了物流服务提供商竞争格局。一些传统提供商，受封闭系统和文化困扰，难以改变自己商业模式。不过，一些新电子物流提供商正在兴起。未来供给链管理者将不但管理实体流动，而且还是信息管理者和商务后端驱动者。物流管理电子商务案例分析第4页物流与电子商务关系1.传统物流与电子物流（１）传统物流效率障碍（２）互联网驱动电子物流2.电子商务与电子物流１）电子物流支撑电子商务（２）电子商务促进电子物流物流管理电子商务案例分析第5页

（1）成本加利益:

尽管支付可能与每年约定成本降低或生产率目标相连，但物流提供商取得基本支付是所提供服务成本加一定收费。所有生产率提升所得都归客户。这一模式愈加普遍地应用于价值金字塔低端服务。

３.电子物流营收模式电子物流提供商营收模式有以下四种：（2）收入分成:

这一模式主要应用于实施所设计过程改进一体化处理方案。通常，物流提供商得到成本加上成本改进一定百分比不是固定收费。假如提供商不能准确设定成本初始水平和衡量取得改进，这一结构就会出现问题。物流管理电子商务案例分析第6页

（3）咨询：这一模式位于价值金字塔高端，物流提供商出售怎样改进物流过程智力资本。这些费用能够及时支付，也能够产生更大实施机会。当前，物流提供商大都无偿向客户提供咨询，以换取可能实施利益。但伴随处理方案越来越复杂，提供商能够先收取咨询费。（4）交易：伴随信息在供给链管理中继续发挥主要作用，出现了基于交易－网络中物流、资金流和信息流－数目标营收模式，这些服务处于价值金字塔更高端，含有相对低成本，高回报和不易退出等特点。物流管理电子商务案例分析第7页

4.电子物流基本类型（1）垂直交易提供商/市场创建商（2）供给链处理方案提供商（3）电子订单推行提供商（4）集合商（5）新送货到家提供商~~~返回物流管理电子商务案例分析第8页4.1案例１：网上直销鼻祖—Dell4.1.1Dell背景4.1.2Dell发家史4.1.5虚拟一体化4.1.3Dell直销模式定义及起源4.1.4Dell直销模式奥秘4.1.7最近出现了一些新送货到家战略4.1.6Dell与中小型企业——向Dell学经营返回物流管理电子商务案例分析第9页物流管理电子商务案例分析第10页4.1.1Dell背景一九八四年迈克尔·戴尔创建戴尔计算机企业一九八五年推出首台自行设计个人电脑--Turbo。Turbo采取英特尔8088处理器，运算速度为8MHz一九八七年成为首家提供下一工作日上门产品服务计算机系统企业,在英国设置办事处，开始拓展国际市场一九八八年戴尔企业正式上市，首次公开发行350万新股，每股作价8.5美元物流管理电子商务案例分析第11页一九八九年推出首部戴尔笔记本电脑一九九零年在爱尔兰Limerick建立生产厂房，以供给欧洲、中东及非洲市场一九九二年首次被《财富》杂志评为为全球五百强企业一九九三年成为全球五大计算机系统制造商之一,在澳大利亚和日本设置办事处，正式进军亚太区市场物流管理电子商务案例分析第12页一九九五年最初售价8.5美元戴尔股票在分拆前已升至100美元一九九六年在马来西亚槟城开设亚太区生产中心,开始经过网站销售戴尔计算机产品,开始主攻网络服务器市场,成为标准普尔500成份股之一一九九七年第1,000万台戴尔电脑下线,普通股在分拆前每股升至1,000美元,推出首台戴尔工作站系统,网上营业额由年初天天100万美元，跃升至逾400万美元物流管理电子商务案例分析第13页一九九八年扩建在美国及欧洲生产厂房，并在中国厦门开设生产及客户服务中心,推出PowerVault储存系统产品一九九九年在美国田纳西州那什维尔（Nashville,Tenn）增设办事处，拓展美洲业务,在巴西EldoradodoSul开设生产工厂，满足拉丁美洲市场需求,推出“E-Support-DirectfromDell”网上技术支持服务物流管理电子商务案例分析第14页网上营业额到达天天5,000万美元,按工作站付运量计算，戴尔首次名列全球榜首,推出PowerApp应用服务器第一百万台戴尔PowerEdge服务器下线首次成为全球市场拥有率最高计算机厂商按标准英特尔架构服务器付运量计算，戴尔在美国位居第一,推出PowerConnect网络交换机物流管理电子商务案例分析第15页二零零二年戴尔将其奥斯汀工业园区命名为Topfer制造中心,以赞扬MortTopfer在1994年至任期内对戴尔和社会贡献戴尔推出首个“刀片式”服务器，推出AximX5进入手持设备市场，在美国针对零售业客户推出基于标准收款机，推出3100MP投影仪,进入投影仪市场,戴尔售出第二百万台PowerConnect网络交换机美国客户选择戴尔为他们首选计算机系统供给商物流管理电子商务案例分析第16页戴尔面向企业用户和个人用户推出打印机,戴尔推出戴尔回收计划使客户能够将任何厂商计算机设备回收或者捐赠给慈善机构,正式更名为戴尔企业，反应了企业已经发展成为技术产品和服务多元化提供商,戴尔进入家电市场，企业产品线延伸为客户需求提供了一站式处理方案物流管理电子商务案例分析第17页凯文罗林斯成为戴尔下一任首席执行官,戴尔宣告在北卡罗莱纳建立美国第三家工厂戴尔被“财富杂志”评为“美国最受赞赏企业”首位,位于北卡罗莱纳建立美国第三家工厂开幕戴尔历史上首次季度出货量突破1000万台系统（财年第4季度）物流管理电子商务案例分析第18页

致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和重视创新技术与服务。受益于独特直接经营模式，戴尔在全球产品销量高于任一家计算机厂商，并所以在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不停巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准计算产品和服务，并提供最正确客户体验。在过去四个财季中，企业营业额到达了574亿美元。戴尔企业当前在全球共有约75,100名雇员。~~返回物流管理电子商务案例分析第19页4.1.2Dell发家史人类工业文明发展到今天，社会日益秩序化使财富倍增越来越受到积累过程限制，人们从无数失败中得出结论:梦想与成功之间还需要时间与奋斗。然而，数字化时代到来打破了这一法则。越来越多名企业借助网络这股神奇力量快速走红，成为华尔街新贵，其中最为瞩目标当属DELL电脑企业。这家1984年诞生于大学宿舍里小企业，短短几年间快速崛起。从1989年11月到1998年10月，股票市值翻涨100倍，许多美国人也靠买戴尔股票完成了从穷人到富人过渡。物流管理电子商务案例分析第20页直销起家

从两人挤一间房到20亿美元戴尔企业于1984年由迈克尔•戴尔创建。他是当前计算机行业内任期最长首席执行官。物流管理电子商务案例分析第21页

18岁那年迈克尔上了奥斯汀市得克萨斯大学。像大多数新生一样，他需要自己挣零花钱。当初电脑热刚才在大学校园中兴起，人人都在谈论个人电脑，没有人都想弄一台，但经销商出售产品价格昂贵。假如人们想要既能满足他们特定需要，而且价格还很低廉电脑，这就不好办了。为何经销商在电脑上加了一点点附加功效后就卖得这么贵？迈克尔先是百思不解，继而豁然开朗，干吗不从制造商那儿买来，再直接卖给用户呢？

物流管理电子商务案例分析第22页他理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔企业能够最有效和明确地了解客户需求，继而快速做出回应。这个直接商业模式消除了中间商，这么就降低了无须要成本和时间，让戴尔企业更加好地了解客户需要。物流管理电子商务案例分析第23页这种直接模式允许戴尔企业能以富有竞争性价位，为每一位消费者定制并提供含有丰富配置强大系统。经过平均四天一次库存更新，戴尔企业能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转迟缓、采取分销模式企业。物流管理电子商务案例分析第24页他以每个月付一次租金方式租了个只有一个房间办公室，雇用了他第一个职员：一个28岁经理替他管财务搞管理。他抓起一只装比萨饼空盒子在反面画了戴尔企业第一幅广告草图。一个朋友再把它画在纸上，送到报社登载。

物流管理电子商务案例分析第25页

迈克尔专门从事直接向用户销售IBM企业个人电脑业务，并按用户要求附加特定功效。当订单一来，他就处处采购适用零件，装配每一台有特殊要求电脑。头一个月销售额就达18万美元，第二个月则上升到26.5万美元。迈克尔几乎没有留心到新年又开始了，因为他事业蒸蒸日上，每个月就要售出1000台个人电脑。他搬进了较大场所，雇用了更多人员。

物流管理电子商务案例分析第26页迈克尔向用户提供“退款质量担保”，即不合格产品可退回全部货款。他还认识到，当一台电脑出毛病时，用户总想能立即修复使用。所以迈克尔对他产品实施“第二天现场维修”制度，并为用户设置了二十四小时无偿电话专线，让用户直接与电脑技术人员通话。“我竞争者们是先开发出新产品，然后告诉用户他们该要什么，不该要什么，而不是先去搞清楚市场真正需要什么，再去开发新产品。”迈克尔一针见血地指出竞争对手弱点。

~~物流管理电子商务案例分析第27页4.1.3Dell直销模式定义及起源

在竞争激烈高科技产业，DELL企业之所以能取得连续高速发展，正是企业借助其特有关键能力培育，经过营销模式创新，将直接商业模式——“直线定购与销售模式”，简称直销模式（DirectBusinessModel，ＤＢＭ）引入企业价值链管理（ValueChainManagement）之中，而且充分利用资讯科技飞速发展和不停完善，将直销模式应用提升到行业领先水平，从而确保其行业寡头领先地位。物流管理电子商务案例分析第28页Dell直销模式DELL直销模式大客户市场主要是规模很大大企业、政府机构、方法：直销员直接上门，介绍产品，

由按客户实际要求有客户决定计算机内部件和软件小型客户，重点是有计算机客户DELL经过广告宣传自己，由客户自己确定计算机配置，经过电话或网络

物流管理电子商务案例分析第29页1、电话订购

请在星期一至星期五8:30到18:30

拨打800-858-2222,依据提醒操作

接线员会依据你需求为你订制你心仪配置，然后跟你传真或e-mail订单，你确认后在订单上签字回传。

物流管理电子商务案例分析第30页2、网络订购

选择你喜欢机型，或者依据你需求自己订制机型，他会在网上自动计算出价格并生成订单，你确认后打印订单，签字后传真到订单上传真号。

用以上任意一个方式确认订单后，你必须先付款，并把付款证据传真到dell企业，这点很主要，不然他们会在收到款后才下单，会影响交货时间物流管理电子商务案例分析第31页付款方式：

1、邮局汇款

2、银行卡支付

3、企业帐号支付（假如是企业购置）

物流管理电子商务案例分析第32页他们收到货款就会马上下单装配，然后经过货运企业送货到你要求发运地址。在这个过程中你随时能够拨打800电话问询进度，他们会告诉你现在货到哪里了，大约还有几天能到。

物流管理电子商务案例分析第33页Dell直销模式实质DELL直销模式实质

简化“直销模式”实质上就是经过简化、毁灭中间商，来降低产品流通成本并满足用户利益最大化需求。在非直销模式中，有两支销售队伍，即制造商到经销商，再由经销商到用户。物流管理电子商务案例分析第34页Dell直销模式成功原因5、渠道管理3、客户管理服务4供给链管理（SCM）2、库存管理和业务流程重构（BusinessProcessReengineering）1、客户导向标准——营销理念关键返回物流管理电子商务案例分析第35页1、客户导向标准——营销理念关键

怎样满足客户个性化需求，是企业面对客户需求越来越多样化必须考虑问题？？？

客户细分化处理DELL企业在规模扩大同时，拨正稳定和连续成长问题物流管理电子商务案例分析第36页2、库存管理和业务流程重构（BusinessProcessReengineering）

库存管理水平高低，直接影响企业现金流管理和成本管理、客户服务水平等Dell企业将产品直接销售给最终用户；只有在获取订单之后才生产，保持最小库存量。物流管理电子商务案例分析第37页

传统销售渠道是：

生产厂家～

总代理～

省代理～

市代理

批发商～

商店～

消费者。直销销售渠道是：

生产厂家～

直销商～

消费者。

物流管理电子商务案例分析第38页3、客户管理服务

为加强与用户联络，DELL建立了全方面营销渠道：电话沟通渠道，网络沟通渠道，以及面对面人员沟通。同时，DELL实施订单加工生产先进市场营销观念。取代以产品为中心传统营销观念，DELL一直将用户放到市场营销中心。依据不一样需求。客户能够选择任何一个方式非常方便地同DELL进行沟通。物流管理电子商务案例分析第39页

1995年，戴尔企业建立了戴尔在线网站，戴尔在线目标是最大程度满足客户需要，使企业更加快捷、高效运转，产生更大效益，以下是企业网站主要目标：更准确快捷了解客户需求，有计划组织生产提供直销服务，网上查询和预定降低企业库存，依据客户订货组织生产客户个性化服务网上故障诊疗和技术支持降低企业运行成本物流管理电子商务案例分析第40页4、供给链管理（SCM）戴尔企业（ＤＥＬＬ）供给链管理一直被视为全球典范之一。ＤＥＬＬ企业经过供给链管理平台整合外部资源物流管理电子商务案例分析第41页ＤＥＬＬ企业高层负责将ＤＥＬＬ企业成功归功于独特直接运行模式及其背后支撑基于当代化高效供给链，认为这个供给链管理平台使ＤＥＬＬ企业在供给商、客户之间构筑一个“虚拟整合平台”，确保整个供给链无缝集成。物流管理电子商务案例分析第42页ＤＥＬＬ企业前期本希望经过实施ＥＲＰ来到达整合外部资这一目标。在投入了２亿美元巨款，经历了２年努力之后，发觉ＥＲＰ项目并不能帮助ＤＥＬＬ企业实现外部资源整合目标，于是毅然决定中止ＥＲＰ项目，转而投巨款建设了全球著名供给链管理平台。当前超出５０％客户订单是经过互联网发出，在客户发出订单５０秒内，供给链管理平台控制中心就会收到信息。工作人员借助供给链管理平台，把收到订单信息快速传递给各个配件供物流管理电子商务案例分析第43页应商，通知他们ＤＥＬＬ企业所需配件数量、规格、型号、装配和运输，供给商则依据相关信息快速组织运货到装配厂，从而确保在最短时间、最少开支制造出更加好产品。经过供给链管理平台，ＤＥＬＬ企业已经把客户、配件生产大家、供给商、装配线等连结成一个整体。物流管理电子商务案例分析第44页5、渠道管理ＤＥＬＬ企业将渠道流程优化作为供给链管理实现策略，这是ＤＥＬＬ企业供给链管理成功根本原因。

详细表现在以下三个方面：第一，直销标准。第二，以信息代替存货。第三，价值整体创造物流管理电子商务案例分析第45页第一，直销标准直销在ＤＥＬＬ企业详细表达为基于最终客户需求模式，就是由ＤＥＬＬ企业建立一套与客户联络渠道，由客户直接向ＤＥＬＬ企业发订单。订单中能够详细列出所需配置，然后企业“按单生产”

这是ＤＥＬＬ企业供给链管理第一个特点，实质上就是基于客户需求渠道扁平化。物流管理电子商务案例分析第46页实际上ＤＥＬＬ企业真正成功绝不但仅是直销，其真正优势和独特之处于于整个管理上先进，而这种先进管理思想和方法就是基于供给链管理平台渠道流程优化。“虚拟整合”了供给商和用户，使得企业效率大大高于竞争对手，这才是ＤＥＬＬ企业真正制胜之道物流管理电子商务案例分析第47页第二，以信息代替存货ＤＥＬＬ企业为何敢提出“零库存”这个大胆理念？主要原因就是因为企业基于其强大渠道流程优化能力，经过处理信息资源创造价值。传统分销代理渠道是存贮货物水渠，厂商库存是压在分销渠道中，这么一来极难做到“零库存”。物流管理电子商务案例分析第48页ＤＥＬＬ企业经过供给链流程简化和优化，信息反馈速度提升，加强库存管理能力及与零件供给商协作关系加强，到达了“以信息代替存货”目标。当前ＤＥＬＬ企业与全球１７０多个国家５万多家供给商和配件生产厂保持着联络，并掌握它们库存和生产信息，确保按时、按质送货到位。物流管理电子商务案例分析第49页所以，ＤＥＬＬ企业能够在竞争对手库存周期大都还徘徊在３０—４０天时，就将自己库存周期降至４—５天，极大地降低了库存和物料成本。ＤＥＬＬ在销售和采购步骤零库存，效益显而易见。ＤＥＬＬ企业运行成本百分比不停下降，现在仅为１０％，而惠普是２１％，盖特威（Ｇａｔｅｗａｙ）是２５％，思科则高达４６％，ＤＥＬＬ企业竞争优势可见一斑。这也是为何电脑行情跌入低谷时，ＤＥＬＬ企业依然保持着较高收益真实原因。

物流管理电子商务案例分析第50页第三，价值整体创造价值整体创造在ＤＥＬＬ企业被详细化为“与客户结盟”战略，ＤＥＬＬ企业打破了传统意义上“厂家”与“供给商”之间供需配给，一直保持与客户实时互动，及时得到第一手客户反馈和需求，然后依据客户需求接收定单，再进行以客户需求为导向产品制造。这么就能确保按照客户需求提供产品。这是一个良性循环过程。

物流管理电子商务案例分析第51页正是经过基于供给链管理平台渠道流程优化，ＤＥＬＬ企业能够实现在适当时间把适当产品以最优价格送到适当地点，从而使企业生产成本大大下降而效益大幅度提升。~~物流管理电子商务案例分析第52页4.1.4Dell直销模式奥秘

1.Dell企业“黄金三则”2.Dell直销成功背后3.Dell数字化之路4.Dell物流电子商务化返回物流管理电子商务案例分析第53页1.Dell企业“黄金三则”坚持直销屏弃库存与客户结盟物流管理电子商务案例分析第54页2.Dell直销成功背后关键理念：

依据客户需要提供产品和服务，表现在依据市场细分直接销售

（1）倾听用户要求（2）细分市场（3网络直销（4）“先出售，后生产”物流管理电子商务案例分析第55页3.Dell数字化之路（1）企业数字化：e化改变了传统价值链，“先出售，后生产”，降低了库存（2）改变价值链：

“以信息代替存货”（3）数字化结果：生产率改进10倍，存货周转速度增加10倍物流管理电子商务案例分析第56页4.Dell物流电子商务化Dell关键竞争力是——品牌、直销，还有资本。同时，Dell是一个真正LeanEnterprise（零式企业），它非常当代地把全部资源组合在一起，以链主身份打造了一条成功lean（零式）供给链。

整个供给链最关键地方在于对生产和制造过程控制，包含物流。Dell供给链高度集成，上游或下游联络紧密，成为捆绑一体联合体。不一样于IBM（其注意力横跨整个设计、制造、分销和市场全过程）Dell在装配和市场上做足了功夫。

物流管理电子商务案例分析第57页（1）Dell电子商务销售有八个步骤：1、定单处理2、预生产3、配件准备4、配置5、测试6、装箱7、配送准备8、发运

物流管理电子商务案例分析第58页八个步骤组成Dell企业"零式供给链"模型。而这一切取决于Dell雄厚技术基础---装配线由计算机控制，条形码使工厂能够跟踪每一个部件和产品。在Dell内部，信息流经过自己开发信息系统，和企业运行过程及资金流同时，极为通畅。物流管理电子商务案例分析第59页

（2）Dell企业实施电子商务化物流后取得效果是：1、1998年成品库存为零；2、零部件仅有2.5亿美元库存量（其盈利为168亿美元）；3、年库存周转次数为50次；4、库存期平均为7天；5、增加速度4倍于市场成长速度；6、增加速度两倍于竞争对手。

物流管理电子商务案例分析第60页再看看Dell企业其它数据：日销量超出1200万美元，但其销售全是经过国际互联网和企业内部网进行；在日常经营中仅保持两个星期库存（行业标准是刚超出60天），存货一年周转30次以上。

基于这些数字，Dell企业毛利率和资本回报率分别是21%和106%。

物流管理电子商务案例分析第61页（3）电子商务化物流给Dell带来好处及隐患好处：使用电子商务化物流后，Dell一方面可以先拿到用户预付款和运费，其次，Dell是在货运公司将货运到后才与其结算运费。也就是说，Dell既占压着用户流动资金，又占压着物流公司流动资金；Dell竞争对手一般保持着几个月库存，但Dell按单生产没有库存风险，使其具有只保持几天库存水平，这些因素使Dell年均利润率超过对手50%。

物流管理电子商务案例分析第62页Dell电子商务型直销方式对用户价值包含：一是能够满足个性化用户需求；二是Dell精简生产、销售、物流过程能够省去一些中间成本，所以使价格较低；三是用户能够享受到完善售后服务，包含物流、配送服务等。

物流管理电子商务案例分析第63页决定Dell直销系统成功是否关键之一是要建立一个覆盖面较大、反应快速、成本适合物流网络和系统。假如Dell按照承诺将全部订货都直接从工厂送货上门，就会带来两个问题：

物流管理电子商务案例分析第64页1、物流成本过高

假如用户分布区域很广，订货量又少，则这种系统因库存降低而降低库存费用，将无法填补因送货不经济而造成运输及其它相关成本上升。所以在一些主要销售市场设置区域配送中心是必要，但这可能使库存成本上升，而交货期缩短。

物流管理电子商务案例分析第65页

2、交货期过长

在传统销售渠道下，消费者面对现货；在Dell销售方式下，用户面正确是期货。消费者看在名牌企业份上还可能这么去等候，但这并不是消费者期望事情。像Dell这么依赖准确需求预测、电话订货或网上订货，然后再组织生产和配送模式，实际上蕴藏着较大市场、生产及物流风险，不是很轻易办到。物流管理电子商务案例分析第66页（4）电子商务需要增值性物流服务

电子商务需要不是普通运输和仓储服务，它需要是物流服务，除了传统物流服务外，电子商务还需要增值性物流服务。增值性物流服务包含以下内容：

物流管理电子商务案例分析第67页1、增加便利性服务，即使人变懒服务。一切能够简化手续、简化操作服务都是增值性服务。

简化是相对于消费者而言，并不是说服务内容简化了，而是指为了获某种服务，以前需要消费者自己做一些事情，现在由商品或服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使消费者取得这种服务变得简单。物流管理电子商务案例分析第68页在提供电子商务物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备操作或作业提醒、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、二十四小时营业、自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT）、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用增值性服务。

物流管理电子商务案例分析第69页2.加紧反应速度服务，即使流经过程变快服务

快速反应已经成为物流发展动力之一。传统观点和做法将加紧反应速度变成单纯对快速运输一个要求，而当代物流观点认为，能够经过两条路径使过程变快，一是提升运输基础设施和设备效率，比如修建高速公路、铁路提速、制订物流管理电子商务案例分析第70页新交通管理方法、将汽车本身行使速度提升等等。这是一个速度保障，但在需求方对速度要求越来越高情况下它也变成了一个约束，所以必须想其它方法来提升速度。所以第二种方法，也是含有重大推广价值增值性物流服务方案，应该是优化电子商务流通渠道，以此来养活物流步骤、简化物流过程，提升物流系统快速反应性能。

物流管理电子商务案例分析第71页3.降低成本服务，即发掘第三利润源泉服务

电子商务发展前期，物流成本高居不下，有些企业可能会因为根本承受不了这种高成本而退出电子商务领域，或者是选择性地将电子商务物流服务外包出去，这是很自然事情。发展电子商务，一开始就应该寻找能够降低物流成本物流方案。企业能够考虑方案包含：物流管理电子商务案例分析第72页采取第三方物流；电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合，采取物流共同化计划；同时，对于含有一定销售量电子商务企业，能够经过采取比较适用但投资比较少物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提升物流效率和效益，降低物流成本。

物流管理电子商务案例分析第73页

4.延伸服务

即将供给链集成在一起服务。向上能够延伸到市场调查与预测、采购及定单处理；向下能够延伸到配送、物流咨询、物流方案选择与规划、库存控制决议提议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规范方案制作等等。~~

物流管理电子商务案例分析第74页4.1.5虚拟一体化

1．订单处理和运输2．降低存货3．配送基础设施4．销售客户服务5．制造前付款

电子商务发展为ＤＥＬＬ电脑企业提供了一个实现其目标工具。而其成功关键原因之一就是供给链管理，戴尔本人称之为虚拟一体化。虚拟一体化基本定义就是将供给链中全部合作搭档联络在一起，将他们看作是本企业内部一分子。返回物流管理电子商务案例分析第75页1．订单处理和运输物流管理电子商务案例分析第76页2．降低存货物流管理电子商务案例分析第77页3．配送基础设施物流管理电子商务案例分析第78页4．销售客户服务物流管理电子商务案例分析第79页5．制造前付款物流管理电子商务案例分析第80页4.1.6Dell与中小型企业——向Dell学经营

戴尔及ＤＥＬＬ企业成功，为我们国内企业提供了一个成功典范。当前面对加入ＷＴＯ步伐加紧,我们国内企业普遍出现一个担心:即技术差距比较大,难以追赶，怎么与他们竞争？能够看出，戴尔经营模式对我们富有一定启发。

DELL企业本身技术水平并非一流，却取得了惊人业绩，这首先应归功于戴尔本人优异经营思想与经营方式。戴尔成功启示我们，为了提升我国企业在国际市场竞争力，在加强技术创新同时，应加强企业经营创新。尤其值得注意是，对于戴尔虚拟经营体系应全方面对待。当然，对于戴尔模式不提倡生搬硬套，不然难免出现“邯郸学步”。同时，从戴尔经营中也应看到，加强国内企业经营创新，仅靠企业界远远不够，还需要政府、社会公众支持。

返回物流管理电子商务案例分析第81页4.1.7新送货到家战略

门户战略：兴建战略：半程战略：速度战略：集合战略：经过多元化服务来集合需求，以形成足够规模。经过大量投入兴建分销网络以图增加需求。

提供商和客户各完成二分之一工作，即提供商将货送到特定地点，客户自己取回家。依据客户愿意多花一点钱以图不用出门之便利心理，将生活必需品快速送到客户家里。正成为最惯用方法。返回主要包含：物流管理电子商务案例分析第82页4.2案例２：民营企业先驱——海尔4.2.1海尔企业介绍4.2.2创新——海尔发展灵魂4.2.3海尔物流4.2.4海尔启事录——完善服务是成功确保4.2.5海尔电子商务4.2.6从海尔集团经验中得到启示返回物流管理电子商务案例分析第83页4.2.1海尔企业介绍

海尔原是一个生产电动葫芦集体小企业。经过十几年裂变和聚变，已成为一个大型综合性企业集团。拥有员工1.2万人，101个下属企业。海尔集团创建于1984年，来以年均增加78%增加速度连续稳定发展，已发展成为在海内外享受较高美誉大型国际化企业集团。（其主页见图4.2）返回物流管理电子商务案例分析第84页4.2.2创新——海尔发展灵魂

海尔有一个创新“三标准”：创新目标、创新本质、创新途径。创新目标就是创造有价值订单。在市场经济条件下，企业没有订单就无法生存。创新本质就是创造性地策划，海尔把它叫做创造性地破坏，先破后立，原来一些体制现在妨碍发展了，要破坏掉再去创造。创新路径也叫创造性借鉴和模仿。中国企业毕竟是发展中国家企业，发达国家经验能够借鉴，把发展建立在国内外企业发展基础上，这会更加快、更可靠。在创新三标准前提下，海尔建立了一个创新体系，表现在六个方面：物流管理电子商务案例分析第85页

战略创新——为企业发展提供方向观念创新——企业一切创新活动保障技术创新——不求全部，但求所用组织创新是保障——形成企业有序非平衡结构，它使企业内部充满活力流程再造，造出活力市场创新是目标——全部创新落脚点是创世界名牌海尔文化是企业灵魂返回物流管理电子商务案例分析第86页4.2.3海尔物流

海尔集团于1999年开始实施国际化战略以来，在全集团范围内对原有业务流程进行重新设计和再造，以“市场链”为纽带对再造后流程进行了整合，大大提升了海尔国际竞争力。1．海尔业务流程再造和“市场链”内涵当代物流物流主要指两点：第一：是企业管理革命；第二：是速度。“市场链”物流管理电子商务案例分析第87页

2．海尔集团过去存在物流问题（1）工厂局部及总体规划布局中物流格局不清楚

（2）物流、商流、信息流和资金流结合不紧密（3）物流专业功效管理不完善3．海尔发展物流原因

4．海尔物流改革主要做法5．业务流程再造理论和新流程观念确立返回物流管理电子商务案例分析第88页4.2.4海尔启事录——完善服务是成功确保1．海尔售后服务“一、二、三、四模式”一个结果：服务圆满；

两条理念：带走用户烦恼——烦恼到零，留下海尔真诚——真诚到永远；三个控制：服务投诉率小于10ppm（百万分之一）；服务遗漏率小于10ppm；服务不满意率小于10ppm；四个不漏：一个不漏地统计用户反应问题；一个不漏地处理用户反应问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。物流管理电子商务案例分析第89页

2．海尔“服务”意识3．海尔服务观观念创新是实现用户满意前提流程再造是实现用户满意基础海尔“三全”服务主要内容有：

（1）全天候二十四小时服务、二十四小时电话咨询服务、365天服务等。（2）售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访。（3）保修期内全部维修费用、服务、材料全无偿。

返回物流管理电子商务案例分析第90页4.2.5海尔电子商务

1．电子商务是海尔必由之路2．进行管理重组，为海尔进军电子商务提供机制保障3．传统品牌优势与强大配送网络为海尔集团发展电子商务赢得竞争优势4．新经济下海尔返回物流管理电子商务案例分析第91页4.2.6从海尔集团经验中得到启示

1．企业必须以效益、效率为中心2．企业必须含有强产品优势，提升抗冲击能力3．企业必须对本身做好系统分析4．改变观念，实施当代化管理5．企业必须有动态观点，适时进行变革，重组和调整6．企业活动必须以信息为依据、分析信息、研究信息，以信息来引导和检验企业实践7．企业必须树立优良企业精神，创建优良企业文化8．增强企业信誉，塑造企业形象返回物流管理电子商务案例分析第92页4.3案例３：联想——让中国人拥有联想

4.3.1联想企业介绍4.3.2管理——联想集团成功确保4.3.3营销——联想成功关系网4.3.4联想电子商务4.3.5重构4.3.6联想启示返回物流管理电子商务案例分析第93页4.3.1联想企业介绍

联想集团成立于1984年，是一家在信息产业内多元化发展大型企业集团，于1994年在香港上市（股份编号992），是香港恒生指数成份股，拥有员工11200余人。第二季(即4至6月)，联想电脑市场份额达27.7％，除连续6年位居国内市场销量第一，并连续9个季度取得亚太市场（除日本外）第一（数据起源：IDC）。（其主页见图4.3）返回物流管理电子商务案例分析第94页4.3.2管理——联想集团成功确保

第一个方面是国内PC机市场第二个方面是国内系统集成领域第三个方面是代理销售领域第四个方面是面向国际市场开发生产销售PC机主机板联想集团逐步加大技术含量四个方面:联想集团“一三五模式”“一”指是一条生产化道路“三”指是管理三要素“五”指是五条战略路线

物流管理电子商务案例分析第95页

管理“三要素”（1）进行体制调整，解放生产力（2）提出“大人事”和“大财务”管理新概念（3）“带队伍”和“搭班子”联想集团极为重视企业管理，把“搭班子、订战略、带队伍”总结为管理三要素

。返回物流管理电子商务案例分析第96页4.3.3营销——联想成功关系网

关系营销观念引进联想关系营销定位联想关系营销策略1．联想与用户关系：心连心2．联想与代理商搭档关系3．联想与合作搭档结盟关系返回物流管理电子商务案例分析第97页4.3.4联想电子商务

1.联想电子商务——从实践到推进（１）联想初建电子商务体系（２）双向电子商务系统开通（３）下一代联想电子商务系统将怎样建设？2.联想物流信息化（１）企业要信息化原因（２）信息化处理哪些问题（３）联想信息化初步成效返回物流管理电子商务案例分析第98页4.3.5重构

1.联想集团组织管理结构变革（1）联想战略转型原因（2）制度创新（3）管理创新（4）技术创新2.联想集团信息化建设3.联想集团人力资源管理4.联想二次腾飞——挺进网络经济返回物流管理电子商务案例分析第99页4.3.6联想启示

中国高科技企业发展问题1．观念问题2

．机制问题３．环境问题４．企业管理能力返回物流管理电子商务案例分析第100页4.4案例4：全球最大网上书店——亚马逊

4.4.1亚马逊介绍4.4.2亚马逊成功4.4.3走入逆境亚马逊4.4.4转型——亚马逊新生机4.4.5亚马逊启示返回物流管理电子商务案例分析第101页4.4.1亚马逊介绍

亚马逊网上书店被称为全球最大网上书店。1994年，亚马逊创始人兼首席执行管杰夫·贝索斯用30万美元开启资金，在西雅图郊区他租来房子车库中，创建了全美第一家网络零售企业AMAZON.COM（亚马逊企业）。亚马逊（Amazon）网上书店，是全世界最大网上购物中心，能提供几百万种书籍、音响制品、电脑软件、电子出版物和玩具，还为用户提供电子贺卡、举行网上拍卖活动等等。（其主页见图4.4）返回物流管理电子商务案例分析第102页4.4.2亚马逊成功1.7个“R”原因(1)精心为网上商店设计名称(2)科学地为网上商店组合商品

(3)打响网站品牌著名度

(4)提升网站品牌美誉度7个“R原因”，即将适当商品（RightProduct），以适当包装（RightPackaging）和合理价格（Reasonableprice），在正确时间（RightTime）和正确地点（Rightlocation），送到正确用户（RightCustomer）手中。物流管理电子商务案例分析第103页

2.亚马逊成功秘密(1)定位于高科技企业(2)方便舒适网上购物环境(3)高效率网上购物(4)周到销售服务(5)实实在在价格折扣

(6)零库存运转(7)成功之后再发展

返回物流管理电子商务案例分析第104页4.4.3走入逆境亚马逊

投资者在失去信心？为何会出现这么大负债？亚马逊模式：错误商业模式？返回物流管理电子商务案例分析第105页4.4.4转型——亚马逊新生机亚马逊计划由网上书店向全能零售商转型转机无偿送货：亚马逊商业试验股指跑赢大市：B2C模式卷土重来

贝索斯胆量：书写电子商务新篇章新局面亚马逊转型启示返回物流管理电子商务案例分析第106页4.4.5亚马逊启示我国网上书店发展现实状况（七点现实状况）中国网上购物还需要处理几大难题：1.网站设计方面

2.配送步骤方面

3.支付步骤方面返回物流管理电子商务案例分析第107页传统供给链优化不尽如人意，主要原因有：

对ERP误解：尽管ERP系统能够提升数据获取性，提供所需对企业内部运行了解，但ERP不是完整物流处理方案。数据连接性与可视化高成本：EDI能够将交易搭档连接在一起，不过假如没有共同平台，成本会非常高。连接千差万别企业传统系统或ERP系统会给实施带来很大负担。新技术，老观念：许多企业将销售、库存和生产计划数据视为战略原因而需要保密数据，有些企业则满足于现有渠道优势。返回物流管理电子商务案例分析第108页

互联网给通信带来革命，使数据与信息交换变得轻易和廉价。企业不一样部门、供给商和客户都能连接在同一个网络中。工厂能依据客户问询、POS数据以及需求预测实时调整生产计划，并可与供给商无缝共享数据以使其对应地调整生产和原材料进货。同时，它也能够跟踪产品发货，以使客户知道货物什么时候抵达。总之，经过技术实现完全可视化，能够使供给链全部参加者经过对两端了解和对应计划来降低库存，实现整个供给链一体化和最优化。

所谓电子物流（E-Logistics），是指经过与供给链搭档共享数据、知识和信息，将关键物流过程转换为以客户为中心一系列通信、计算与协同技术。新电子物流提供商，则是借助电子物流技术，在供给链可视化和一体化基础上，为客户提供点到点处理方案。返回物流管理电子商务案例分析第109页1．网上书店数量增加呈上升趋势。2．网上购书普及率为京沪穗三大城市较高，其它地域相对落后。3．网上书籍价格参差不齐。很多网站把价格定位很低，主要目在于促销和树立网站品牌。4．网上商店服务地域性差异大，比如本市或本省下单和出货响应速度较快，碰到跨省购书情况，速度相对慢很多。5．“货到付款”最受青睐，但发票问题还不完善。6．在支付配送、退换商品、服务态度、售后服务等方面逐步优于传统商家。7．网站建设技术力量有待深入提升。返回物流管理电子商务案例分析第110页图4.1Dell企业中国主页返回物流管理电子商务案例分析第111页图4.1Dell企业中国主页返回物流管理电子商务案例分析第112页图4.2海尔集团首页返回物流管理电子商务案例分析第113页图4.3联想集团主页返回物流管理电子商务案例分析第114页图4.4亚马逊网上书店主页返回物流管理电子商务案例分析第115页第四章含有行业背景垂直B2C电子商务

重构案例

第一则：坚持直销

DELL模式习惯被称为直销，在美国普通称为“直接商业模式”(Dir--ectBusinessModel)。所谓DELL直销方式，就是由DELL企业建立一套与客户联络渠道，由客户直接向DELL发订