生产与作业管理-航空公司作业流程概述PPT培训课件讲义

生产与作业管理报告航空公司作业流程概述Contents壹前言贰航空公司和一航顾客之相关部门介绍参城市代码/机场代码肆航空公司代码伍班机时刻表及相关信息介绍陆订位方式暨开票流程柒机票种类介绍捌市场营销式玖机场作业流程拾紧急或异常事件之处理拾壹结语前言

由于现代科技发达,旅客只要使用因特网查询相关的关键词如:欲前往的城市、航空公司名称…等,即可轻而易举地查出可选择的航空公司、班次、日期或票价….等。对一般顾客来说,和航空公司之间的接触可简略分为:预订机位、购买机票、机场划位和登机。极少数人会将”订机位”和”购买机票”视为同件事,这是首要厘清的错误观念。由于飞机的班次较少和机位有限,因此,预订机位是一件重要的事,尤其在旅游旺季,或所谓的”大日子”。以下就扼要地将航空公司及其作业流程做番简单概略的叙述:

一般旅客搭机流程图决定旅游、出差地点及日期预订机位购买机票

机场划位、托运行李完成登机通关(一)散客订位部:负责接听一般客人的电话或传真订位、更改行程、机位取消或确认及

开立电子机票…等。(二)团体订位部:负责接听旅行社的电话或传真订位、更改行程、机位取消或确认及团体人数确认或清舱和协助业务部门执行各项计划…等。(三)票务部:负责开立散客、团体机票、或办理退票事宜…等。贰、航空公司和一般顾客相关之部门简介(四)业务部:负责评估市场、制定票价、开发新客户、接团事宜。(五)机场:负责散客和团体的CHK-IN、机票、护照、签证的检查及行李托运…等。

(六)客诉部门:负责处理客人和公司之间一切的沟通事项。

贰、航空公司和一般顾客相关之部门简介

每个城市都有所谓的城市代码,并为三个英文字母所组成。一般机场会以城市代码,即所谓的CITYCODE做为代表。但是因纽约市、东京市..等各有二个或三个以上的机场,因此在这些城市中,则以机场代码,即所谓的AIRPORTCODE代表以做区别。

参、城市/机场代码CITYCODE城市英文名称城市代码香港HONGKONGHKG高雄KAOHSIUNGKHH澳门MACAOMFM台北TAIPEITPE东京TOKYOTYO罗马ROMEROM关岛GUAMGUM温哥华VANCOUVERYVR参、城市/机场代码TYO东京TOKYONRT成田NARITAAIRPORTHND羽田HANEDAAIRPORTNYC纽约NEWYORKJFK肯尼迪KENNEDYAIRPORTLGA拉瓜地LAGUARDIAEWR纽瓦克NEWARKAIRPORT参、城市/机场代码肆、航空公司简码GEEF远东航空公司B7立荣航空公司CI中华航空公司BR长荣航空公司EG日本亚细亚航空公司AA美国航空公司复兴航空公司(一)班机时间表高雄-澳门

FRI10DEC1200KHH-MFMMACAU.MO

1AKHHMFM09451110GE3613200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

2AKHHMFM15301655GE3633200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

3AMFMKHH10-125010-1415GE3623200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

4AMFMKHH10-193010-2055GE3643200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

伍、班机时刻表及相关信息介绍SUN12DEC1200MFM-KHHKAOHSIUNG.TW澳门-高雄(二)PNR范例伍、班机时刻表及相关信息介绍订位系统客人姓名1.1CHANG/HSIENCHUNGMRMUC1AY2CQFB/KHHW13194/3430144/KHH8DECCEADWM1GE363WTH16DECKHHMFMHK115301655CABY2GE362WSU19DECMFMKHHHK112501415CABYGENFAX-OSIYYCTCTKHH07-2364177FLYINGTOURS2.OSIYYCTCKHHLIENCHIANGT/SCHENMS07-2514181

AGTCODE代号订位旅行社资料SUBAGT资料订位舱等行程内容及时间(三)班机号码介绍

一般说来,在航空公司的班机号码上,只有分往南与往北,northbound是双数...反之southbound就是单数.FLTNO一般说来都是阿拉伯数字加在AIRLINECODE之后,不能用英文,最多4个数字,最少个位数...但个位数一定要摆00X伍、班机时刻表及相关信息介绍(四)COSHARECo-share是指二家公司,一家在本国,一家在另一个国家,二家合作经营一条航线，只用班机号码,共享机型,如GE/AA,在台湾卖GE666,在美国卖AA666,但实际是同一班同一架机型伍、班机时刻表及相关信息介绍陆、订位方式暨流程旅行社透过因特网直接订位各代理旅行社开票网络刷卡购票打电话或传真向航空公司订位中心订位航空公司订位中心或柜台开票

机票的结构可以说是千变万化，同样的行程，同样是经济舱可能就有四五种票价，通常限制越多的机票，价钱也越便宜。一般说来,不同票价的票,其使用规定和订位舱等也会不一样。柒、机票种类介绍柒、机票种类介绍ａ.旅游票这是一般最常见的个人票之一，这种票的限制并不多，但有停留时间上的限制，购买时也必须注意您买的是多久可停留效期的旅游票（如０～９０天的旅游票即表示您最多可以在当地停留９０天，而如果是２～９０天的旅游票即表示您至少必须在当地停留２天才可使用回程）。

ｂ.年票

效期较旅游票长，使用去程后回程一年内均可使用。

柒、机票种类介绍ｃ.学生票

必须持有当地学生签证方可开票，票价通常较旅游票低，并享有较高的行李扥运公斤数，停留效期也较长，同常为半年或一年。ｄ.团体票

团体票是航空公司给旅行社做团体行程的票种，价钱相当便宜，但限制较多，通常１0人以上方可开票，所有人必须同进同出，不可退票，开票后不可转让等（各航空公司规定有所不同）。

柒、机票种类介绍ｅ.凑团票也就是旅行社将团体票的部份或全部分散卖给不是参加旅行团的客人，就航空公司的立场而言，这种做法是不允许的，但因价钱便宜，这种票也广受消费者的青睐。因去程与回程的时间和班机都是固定的，且不可退票，所以旅客在安排行程时不可有太多变量，购买此票时也需注意，订位时需付订金，旅行社可能因为人数不足而无法开票，若无法成团则会退回订金，开票时付清尾款，出发时机场取票。

柒、机票种类介绍f.优惠票航空公司在淡季期间不定期推出优惠活动，机票限制上没有一定的标准，完全看航空公司就市场因素而定。

g.儿童票

2岁以上12岁以下的小朋友可购买儿童票，儿童票依航空公司之规定，有不同的折扣率。一般而言，儿童票之票价约为大人票面价的百分之六十七或七十五。h.婴儿票未满两岁不占位的小宝宝，都可以享有婴儿票价(约为大人票面价的十分之一)捌、市场营销方式找代理旅行社销售经票务柜台或机场柜台销售透过公司本身网站做在线直售透过信用卡做广告促销玖、机场作业流程(一).旅客作业流程机场柜台划位及行李托运联检(C.I.Q)海关、入出境查验及检疫

候机楼登机门上飞机玖、机场作业流程(二).航空公司准备事项1.在班机起飞前一天,或数小时前即打印出团体旅客之登机证2.班机起飞前1个半小时~2个小时左右开柜3.清舱作业4.载重平衡5.协助特殊需求的旅客,如:WCHR、CD、UM、SPML…等6.协助客人托运行李及发行李牌…等7.飞机预订起飞前15分左右,侯机室广播登机8.清点实际登机证人数和报到划位人数是否相符9.若人数相符则可关舱门,等待起飞10.若人数不符,则需广播及寻找客人,倘已过登机时间仍苦找不着,只好拉出该客人行李拾、紧急或异常事件之处理在航空公司里,最常遇到紧急异常事件的部门,应属”机场”这部份。各航空公司的机场是和客人接触面是最大且频率也是最高的一个单位。因此,紧急或异常事件之处理的经验也最为丰富。大致来说,一般航空公司常面对的紧急或异常事件常是:飞机之机位超售、恐吓电话、客人搭错飞机、因天候因素班机延误或取消、因机械故障导致班机延误或取消、因客人在机上之突发状况导致班机折返或迫降…等因素。(一)机位超售拾、紧急或异常事件之处理每家航空公司都会有一个R/C部门(ReservationControl),RC会根据各个航线、班次的实际订位和搭机人数的比例数值做一个超售机位的推估。既然是推估数值,因此也偶尔会发生俗称所谓的“机位爆掉”。

处理方式:向客人致歉,并将机票签转他航之最接近班次,倘使客人无法接受,客人恐将只有以客诉方式解决。

拾、紧急或异常事件之处理(二)恐吓电话处理方式:一般订位中心或机场对于恐吓电话都有因应之对策及人员训练,其原则是录音和拖延时间,之后马上报告所属之单位或值班主管,进而呈报所辖警局、总公司和民航局….等单位。拾、紧急或异常事件之处理(三)客人搭错飞机客人搭错飞机,听起来很乌龙,不过在机场,这也算屡见不鲜的事儿呢。尤其常发生在国内班机。处理方式:若在飞机起飞前发现,通常座舱长会报告机长,是否将飞机折返,如果班机已经起飞,只好请客人自行斟酌情形,看是否再买票转机。拾、紧急或异常事件之处理(四)因天候因素班机延误或取消因为飞机是在天空飞的,所以如果天空不做美的话,那么对飞行来说就是一件危险的事。因此民航局对于风速和能见度都有一定的参考标准。处理方式:民航法规定,若是因天候因素而导致班机取消,航空公司不需负责赔偿事宜,不过其事后之协助旅客工作,就看各航空公司的处理态度及能力。拾、紧急或异常事件之处理(五)机械故故障班机延误或取消客人预订机位后,若发生班机之机械故障,通常航空公司会称之为班机调度,在国内线因班机往返较密集,因此也很常见。处理方式:通常航空公司会先向客人致歉,并将客人转至最接近之班次,倘若时间差太多或客人不接受,会考虑帮客人转订它航。若待客人到了机场才发生,则可能须将客人的票签转它航。拾、紧急或异常事件之处理(六)客人在机上之突发状况,飞机折返或迫降客人在机人之突发状况很多,诸如:精神异常、身体不适…等。

处理方式:此类事件之发生,一般都会经由座舱长向机长报告后再由机长做决定拾壹、结语

每个人对于航空公司,都有个人的偏好。也因此,各家航空公司都努力地在维护自家公司的形象,以期能使普遍大众都能接受并喜欢搭乘。自政府实施开放天空政策以来,已使航空公司面临了极大的威胁和挑战,而SARS疫情的爆发则更是雪上加霜。明年高铁预计年底通车,这将使原本就辛苦经营的国内航空业,即将面临更严酷的考验。相信高铁通车即将是未来的一个事实,而经营国内航线的航空业者,也应已有万全的准备。

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InternationalAirTransportAssociation国际航空运输协会前身

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