商务营销礼仪课件

苏三说

商务营销礼仪

商务营销礼仪课件第1页礼仪：社会公认（或约定俗成）对他人表示尊重，且因社会地位、交往环境不一样而有所区分一个交往规范。包含四方面含义：1、一个行为准则或规范；2、受文化传统、风俗习惯、宗教信仰及时代时尚影响，含有渐变性，形成多样化礼仪规范。3、个人学识、涵养、品质外在表现；4、目标是经过社交各方相互尊重，达成人际关系友好状态。商务营销礼仪课件第2页

在西方，“礼仪”一词源于法语“Etiquette”，原意是法庭上（通行证）。要求进入法庭人必须恪守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”含义，意思是“人际交往通行证”。在中国，礼是敬神，仪是仪式，规范，最早是指拜祭神灵、祖先时一系列仪式，程序。

礼仪展现给社会公众总体态势是：文雅而不失激情、快捷而不失周密、开放而不失含蓄、专业化而不失自然。商务营销礼仪课件第3页

中国礼仪之道对人“以礼相待”能够使相互陌生人在最短交往过程中达成沟通和信任。中国古代有三部著名礼典《周礼》、《仪礼》及《礼记》。这三部礼典是统计各种礼节百科全书。

人无礼，无以立。

——孔子商务营销礼仪课件第4页《周礼》：侧重于政治制度；《仪礼》：记载各种行为规范；《礼记》：主要是对礼各种细节作出符合统治阶级利益需要解释。礼仪是双重，投之以桃，报之以李；礼仪是互敬，人敬我一尺，我敬人一丈；礼仪是自律，不能修身，何来“治国平天下”。商务营销礼仪课件第5页商务礼仪：是人们在当代社会交往中各种符合商务活动准则、规范交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应标志、衣饰等总称。是人们内在涵养与外显行为综合表现。

商务礼仪基本标准：△互惠标准△平等标准△信用标准△相容标准△发展标准商务营销礼仪课件第6页

礼仪与商务礼仪有着亲密联络。二者有共同基本标准：尊重、亲善、谦恭、真诚。追求友好人际环境，广结人缘，多交友少树敌。商务礼仪中个人形象是作为组织形象一部分而存在，更高和最终目标是塑造组织形象；礼仪侧重点是在个人形象上。礼仪是商务礼仪基础，商务礼仪是礼仪在商务活动中应用。礼仪侧重点在个人形象上，商务礼仪侧重在组织形象上。商务营销礼仪课件第7页◆商务礼仪基本要求(一)得体衣饰(二)优雅举止(三)礼貌谈吐(四)潇洒风度◆商务礼仪准则：仪表整齐、举止文雅语言文明、态度谦和◆日常交往礼节(一)称谓(二)介绍(三)握手(四)致意(五)造访(六)待客(七)探病(八)馈赠◆交往禁忌(一)行为禁忌(二)数字禁忌(三)食物禁忌(四)颜色禁忌商务营销礼仪课件第8页一、称呼礼普通标准是：必须分场所；必须符合常规；必须考虑双方关系；必须入乡随俗。（一）工作称呼职务性称呼：比如：“总经理”、“王董事长”、“王平市长”、“岳嘉院长”等。职称性称呼：比如：“许教授”、“丁工程师”、“马会计师”等。学衔性称呼：比如：“钱博士”、“孙硕士”、“经济学硕士王迎”等。行业性称呼：比如：“孙老师”、“大夫”、“徐警官”等。商务营销礼仪课件第9页（二）生活称呼

生活中称呼，应亲切、自然，但又要合理、到位。（三）涉外称呼

对商界人士可直接用职务来称呼；也可称对方为“女士”、“先生”或“小姐”对政界人士可直接用行政职务来称呼对各界人士能够其职称和学衔为主称呼对宗教界人士，可直呼其神职，也可在神职前加上姓氏称呼商务营销礼仪课件第10页自我介绍

（1）标准：位低者先介绍；先递名片再作介绍；长话短说，废话不说；不能随便用“简称”。、（2）内容：单位全称+部门+姓名+职务（3）应注意问题：时间不超出一分钟；态度要自然、友善、随和；应注意一些细小礼仪步骤。二、介绍礼商务营销礼仪课件第11页为他人介绍为他人作介绍，要先了解谁当介绍人，双方是否有认识愿望，做法要慎重自然，不要贸然行事。最好先征求一下双方意见，以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。介绍时，依据实际需要不一样，介绍内容也有所不一样，普通只介绍双方姓名、单位、职务，有时为了推荐一方给另一方，介绍时能够说明被推荐方与自己关系，或强调其才能、结果，便于新认识人相互了解与信任。介绍详细人时，要用敬辞。如"张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是查金小姐"。同时，应该礼貌地用手示意，而不要用手指去指点。

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为他人介绍时，要注意次序，介绍时次序——恪守“尊者优先”标准。应把男子介绍给女子，把年轻介绍给年长，把地位低介绍给地位高，把未婚女子介绍给已婚妇女，把儿童介绍给成人。将晚到者介绍给早到者。

当所要介绍双方符合其中两个或两个以上次序时，普通以先职位再年纪，先年纪再性别次序做介绍。如，要为一位年长职位低女士和一位年轻职位高男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。

商务营销礼仪课件第13页社交场所----长者优先，女士优先；公务场所----职位高者优先，客人优先；其它场所----“先到者为大”。

作为被介绍者，应该表现出认识对方热情，目视对方，除女士和年长者外，被介绍时普通应起立，面含微笑。

但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可。

商务营销礼仪课件第14页集体介绍若被介绍者双方地位、身份大致相同或难以确定时，应遵照“少数服从多数”标准。若被介绍双方地位、身份存在显著差异时，应以地位、身份高者为尊。介绍时应注意问题1.面带微笑，目视对方，举止端庄得体。2.语言应清楚明了。3.头衔应冠在姓名之后。4.被介绍者双方应起身或欠身，以示相互尊重。介绍后，双方应主动握手，可寒暄几句，也可交换名片。5.为他人介绍后，介绍者应略停片刻，引导双方交谈后再离开。商务营销礼仪课件第15页三、交谈礼仪---说什么？怎样说？

把握分寸，善于表示，夸人要恰到好处。1、谈吐有度六点2、谈吐五大禁忌3、谈吐六大不谈商务营销礼仪课件第16页有效倾听基本要领：（一）有效倾听准备（二）有效倾听礼仪技巧1、少说多听

2、注视观察

3、体态呼应

4、善于归纳

5、善于表示

6、适当反馈

7、注意了解

8、适时提问

9、情绪适应商务营销礼仪课件第17页惯用礼仪语言：

首次见面说“久仰”；很久不见说“久违”，请人批评说“指教”；请人原谅说“包涵”；求人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”；麻烦他人说“打搅”；向人祝贺说“恭喜”；求人解答用“请问”；请人指点用“赐教”；托人办事用“拜托”；赞人看法称“高见”；探望他人用“造访”；宾客降临说“光临”；陪同朋友用“奉陪”；中途先走称“失陪”；等候客人称“恭候”；让人勿送用“留步”；对方来信称“惠书”；老人高龄称“高寿”。商务营销礼仪课件第18页六、礼宾与接待礼仪

接待三规则:平衡；对等；通例接待基此次序：接待待客三声：接待规范五句：接待待客三到：

商务营销礼仪课件第19页七、衣饰礼仪穿着“TPO”标准

（1）一天中时间改变1.时间标准（2）一年四季不一样（3）时代间差异2.地点标准—不一样地点需要与之相协调衣饰，以取得视觉与心理上友好感。3.目标标准—服装要与穿着场所气氛相友好，更和欲到达目标相一致。商务营销礼仪课件第20页实用展示地位审美衣饰功效衣饰规则符合身份扬长避短区分场所符合常规有所为，有所不为商务营销礼仪课件第21页女士着装正式场所

套裙选择：１、颜色（冷色调为主）２、款式３、面料注意问题：１、大小适度２、考虑场所３、协调妆饰商务营销礼仪课件第22页1.戒指佩戴礼仪2.项链佩戴礼仪（1）首饰佩戴礼仪3.耳饰佩戴礼仪4.腕饰佩戴礼仪5.胸饰佩戴礼仪数量以少为好（2）首饰六条使用规则同色最好符合身份符合体型和季节相吻合和衣饰协调首饰佩戴礼仪商务营销礼仪课件第23页八、仪容仪表仪态体姿表情准确流畅机智幽默手势眼神语言个人仪容仪表服装妆饰平等互敬态势得体商务营销礼仪课件第24页日常行为礼仪总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓坐姿卧姿走姿站姿握姿蹲姿商务营销礼仪课件第25页九、尊位与位次尊位：是各种礼仪活动中一个基点，也叫上位，实际就是一场活动中最主要、最尊贵位置。既可是座位，也能够是站位、行位。据此能够确定其它人位置，包含整个活动行进方向。可分为主方尊位和客方尊位。特征：1、居于中心意义位置，其它位置对其好象众星捧月；2、尊位应含有最正确视野，起观察结果应范围最大，更清楚；3、应含有行动上最便利条件。位次：普通是指人们或其使用之物在人际交往中，彼此之间各自所处详细位置尊卑次序。在正常情况下，位次尊卑早已约定俗成，并广为人们所接收，所看中。位次安排，指是依照通例为人际交往预先安排位次。在不一样情况下，位次安排详细做法往往互不相同。在正式人际交往中，人们对位次安排是非常在意。因为它是身份、职位和在交往对象心目中地位表达，是交往对象对自己和此次交往尊重是否表现。商务营销礼仪课件第26页十、营销道德基本标准营销道德：是指营销活动中所应遵照道德规范总和。1、守信2、负责3、公平

思索：（1）了解道德与法律区分与联络？（2）了解市场营销道德与社会实践问题？商务营销礼仪课件第27页第三章商务谈判基本知识第一部分商务谈判成功成功模式（1）利益平衡1.谈判特征（2）利益协调（3）利益界限