酒店意识培训课件

酒店意识酒店意识是指酒店员工言行举止应该有酒店从业人员职业素质和风度。酒店意识培训课件第1页一.团体意识二.服从意识三.服务意识四.角色意识五.销售意识六.安全意识七.沟通与配合意识八.预前控制意识九.时间意识十.效率与质量意识十一.成本意识十二.制度意识十三.责任意识十四.创新意识酒店意识培训课件第2页一.团体意识团结就是力量酒店意识培训课件第3页主要内容团体认知雁行理论团体游戏

酒店意识培训课件第4页团体定义团体是由共同目标而联合在一起一组人团体认知建立团体需要时间－－这是一个需要反馈和检讨连续过程。团体不可能在一夜之间就形成。只有在试着处理真正问题时，团体工作才变得有必要。酒店意识培训课件第5页团体认知优异团体特质全部组员都同意共同目标合理工作程序和方式适当领导开放性和抵触合作冲突常规检验与自省：“我们要抵达目标是什么？”组织内外组员之间相处情况个人发展机会以下原因对建设一个优异团体有主要意义总之，实践中优异团体应该展示足够能量、活力、笑声和幽默相互忠诚，不相互拆台含有主动和进取精神愿意倾听来自外部和内部意见酒店意识培训课件第6页下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您可能已想到某种科学家论点已经能够说明他们为何如此飞行。雁行理论酒店意识培训课件第7页

野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就能够飞越好几百英里距离，真是人世间一大奇观，而他们就靠随时不停相互鼓舞来到达目标地。

野雁叫声不但热情十足，而且给人精神鼓舞……雁行理论酒店意识培训课件第8页启示与拥有相同目标人同行，能更加快速，更轻易地到达目标地，因为彼此之间能相互推进。当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着Ｖ字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，最少增加了71%飞行距离。

过去我们工作方式好比一只只单飞雁，分工较多而合作较少

万物之灵我们，只要同心协力必定也有提升71％生产力潜能

以合作取代独立竞争，一起创造整体工作价值…1雁行理论酒店意识培训课件第9页启示假如我们拥有象野雁一样感觉，我们会留在队里，跟那些与我们走在同一条路，同时又在前面领路人在一起。

愿意接收他人帮助，也愿意帮助他人……是ll成功是否必要条件

所以，每个组员除了本身专长，还必须努力去学习他人会技能，饰演多能/知能角色，才能与队友同心协力，互助合作当一只野雁脱队时，他立刻感到对子飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形钟，继续利用前一只鸟所造成浮力。

2雁行理论酒店意识培训课件第10页启示轮番从事繁重工作是合理，轮番担任与共享领导权是必要及明智，对人或对南飞野雁都一样。

Leader并不是固定不变。所以，每个组员都必须

准备好有一天担任Leader职务

我们期待人人将工作价值观给予提升，勿为生活而工作，要为

工作而生活，成为充实、高兴、生活充满意义知识工作者当领队野雁疲惫了，它会轮番退到侧翼，另一只野雁则接替飞在队形最前端。3雁行理论酒店意识培训课件第11页启示假如我们拥有野雁感觉，我们将象它们一样相互勉励。

我们必须确定是我们背后传来是勉励声音，而不是嘘声。

批评让我们调整步伐，勉励更能让大家往前前进。

组员们一定要彼此勉励加油，主管/老板们也是！！飞行在后野雁会利用叫声勉励前面同伴来保持整体速度，继续前进。

当我们在后面叫喊时，传达什么样讯息？4雁行理论酒店意识培训课件第12页启示假如我们为雁鸟一样聪明话，我们必定也知相互扶持，不论在困难时刻或在平顺时候。当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来帮助保护他，直到他康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶原来雁群。5

当有些人工作不熟练时，大家帮助他。

当有些人生病请假时，大家帮助他。

善待你所厌恶人，因为说不定有一天你会为他工作。只有高兴奋发上进员工，才有高兴分发上进企业。雁行理论酒店意识培训课件第13页背摔＊游戏说明目标塑造团体沟通能力，培养团体意识道具桌子规则一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下同伴．团体游戏酒店意识培训课件第14页

团体整体绩效表现，离不开组员个人能力不停成长，同时更离不开组员之间相互信任、沟通、领导管理与协作。酒店意识培训课件第15页二、服从意识在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西点军校一个行为准则，长官提问时，回答只能是：汇报长官，是；汇报长官，不是；汇报长官，不知道；汇报长官，没有任何借口。比如长官问：“你认为你皮鞋这么就算擦亮了吗?”你第一个反应必定是为自己辩解：“汇报长官，刚才排队时有些人不小心踩了我”，不过不行，全部回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：“汇报学长，不是”，学长要问为何，你最终只能答：“汇报学长，没有任何借口。”酒店意识培训课件第16页细细一想，便知这当中表达了高度服从意识，对于长官命令不能够有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体力量。大家都知道，服从是军人天职，那么只有军人这个职业才需要高度服从意识吗？伴随生产力发展，社会分工越来越细致，生产劳动就愈加需要团结协作精神，而一个团体假如没有些人来领导就如同一盘散沙，领导作用又是经过怎样方法来实现呢？那就是纪律。但假如大家服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不但仅是军人，处于社会中每一个人都需要这种服从意识。酒店意识培训课件第17页西点军校之所以这么要求，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不到达十全十美是“没有任何借口”。学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比毅力，产生出最大效果。酒店意识培训课件第18页酒店工作也是一样，因为他人行为影响到自己工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主产生一个委屈和不公平心态，从而会展现出种种客观原因为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不妥而让他人行为影响到自己工作成绩。（如自己房间做洁净了，工程部维修时弄脏，受批评却是自己）酒店意识培训课件第19页三.服务意识

酒店意识培训课件第20页服务意识定义服务意识：当客人发生服务需求时在服务人员头脑里所发生反应。服务：发觉客人需求，满足其需求。意识：客观事物在人大脑中反应。酒店意识培训课件第21页为何要有服务意识？酒店意识培训课件第22页酒店意识培训课件第23页酒店意识培训课件第24页酒店意识培训课件第25页酒店意识培训课件第26页服务——利润源泉酒店意识培训课件第27页哲理小故事原来保持明亮方法很简单，只要经常更换就能够了。原来当日使很简单，只要实实在在做就能够了。酒店意识培训课件第28页故事说明了什么？服务需要自动自发、热情服务需要坚持不懈酒店意识培训课件第29页服务员基本职责迎接和招呼客人；提供各种对应服务；回答用户问询；为用户处理困难；以最正确情绪和态度对待用户各种不稳定情绪；及时处理客人投诉，并给客人满意回复。酒店意识培训课件第30页怎样提供优质服务？酒店意识培训课件第31页一、

仪

容

仪

表酒店意识培训课件第32页二、优良服务态度认真负责主动主动热情耐心细致周到文明礼貌杜绝不良态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和了解基础上对用户情感和行为倾向。酒店意识培训课件第33页

如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或处理其它一些事情，你会怎么处理？思索题：酒店意识培训课件第34页情形一：处理完手头上事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最轻易出差错；情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己事情；情形三：抬起头向宾客打招呼，而且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头工作做完再去接待宾客；情形四：立刻停下用头上活，全神贯注招待宾客。酒店意识培训课件第35页酒店服务不但要求关注宾客，更为主要是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客关注和需求满足放在第一位，就如上面例子，宾客当然希望得到第四种待遇，这也要求服务人员不但要在看到宾客第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务意向。酒店意识培训课件第36页三、丰富服务知识语言知识社交知识旅游知识……酒店行政隶属，发展简史，主要大事记、星级及现在主要特色熟悉酒店附近车站站名及详细位置，酒店通往火车站、汽车站及飞机场距离及交通工具。……酒店意识培训课件第37页客人：我想问一下你们酒店最大会议室能够坐多少人？费用是多少？问题：酒店意识培训课件第38页员工A对不起，先生，这个我不知道，你去营销部问一下好了。员工B我们最大会议室能够坐300人，费用我不是很清楚，我问一下再回复你好吗？员工C我们最大会议室能够坐300人，费用是1800元，请问您是要来租会议室吗？我能够联络营销部人出来和您谈。酒店意识培训课件第39页四、娴熟服务技能服务技术，要求各项服务操作和接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不一样场所、不一样时间，针对不一样服务对象而灵活做好服务接待工作，到达良好效果能力。酒店意识培训课件第40页五、快捷服务效率服务效率是指为客人提供服务时限。酒店意识培训课件第41页办理入住登记：3分钟之内退房结帐：3分钟之内查房速度：3分钟之内接听电话：10秒钟之内酒店行走步伐：106步/分钟为客人开车门/关车门：10秒钟…………酒店意识培训课件第42页六、建立详细宾客档案姓名职位籍贯声音面部表情特殊喜好……酒店意识培训课件第43页酒店意识培训课件第44页酒店意识培训课件第45页夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”前面是H大饭店，那里面必定有电话可打。“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：‘先生，请出示一下您护照。’我们有吗？我这身穿戴，还想进H大饭店。H大饭店又是新落成按五星级标准建造。”阿华以为没有什么必要。“没有其它方法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下后遗症，行走不方便，除了眼前H大饭店，他还能怎样选择呢？两人来到了H大饭店。拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派大厅，他俩暗自惊叹同时，更多是心虚。酒店意识培训课件第46页阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。“那里，服务台上有电话。”阿华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。这台电话好像有些尤其。阿鸣打来打去一直打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。“先生打外线电话，您先揿‘0’键，然后就会有拨号音。”小姐态度和善可亲。电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。”挂断了电话，两人心中石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。“既来之则安之，何不参观观赏一下这里豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。阿华有些犹豫。“用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。“那边有自动扶梯，走，上二楼。”两人走上了自动扶梯很快来到二楼。酒店意识培训课件第47页当他们双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸得意，“先生，请问找谁？”保安员语气平和，微笑着问。“哦，不找谁，想随便看一看。”“当然能够，您们想看什么？”“啊，……”阿鸣、阿华语塞。“我来给您们介绍一下。”保安依然笑容可掬。他指着下面宽大一楼大厅开始介绍起来。那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜……阿鸣、阿华此时已经有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先生假如想用夜宵，可乘电梯上十八楼餐厅。”“谢谢你热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。“再见。”“再见酒店意识培训课件第48页。”阿鸣有些感激。回到大厅阿鸣、阿华，顾不上流连四面，径直走出了酒店大门。大街上，两人担心情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：“那位保安员婉拒我们方法真够能够，既给了我们足够面子，又推行了他职责。真不愧是大饭店大家风范。”这个故事即使发生在六七年前，现在几乎全部高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。这种巧妙拒绝方式，看似该保安聪慧，却是他服务意识表达，再聪明不用到正道上，办不成什么好事，而在酒店，良好服务意识会引导你去考虑客人方方面面，想客人之所想，急客人之所急，为我们上帝提供热情周到服务。呼吁大家专心去服务客人。。。。酒店意识培训课件第49页四、角色意识在酒店服务工作中，将碰到不一样情况，我们必须用不一样角色来左右自己心态，审阅自己行为；酒店意识培训课件第50页在酒店服务工作中，我们饰演是以下几个角色：服务提供者：目标是使客人对我们服务感到满意；处理问题人：目标是圆满处理问题；亲善大使：目标是使客人和同事感到亲切、热情；饭店产品代表：目标是使客人酒店形象与品牌：沟通者：目标是即了解客人需求而有得到客人了解展示者：目标是展示饭店服务及个人呢风范；销售者：目标是即让客人以为价格合理又让酒店取得利益；饭店员工：目标是为酒店做出自己贡献，保护酒店利益；终生学习者：目标是使自己不停成长和进步。酒店意识培训课件第51页案例一个下雨天，两位衣着入时青年进入某星级酒店，大声问应接服务员：“放伞在哪里啊？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地责问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最终该服务员又检讨又被扣奖金。

酒店意识培训课件第52页[评析]

这位服务员就是因为没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事。她标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，以后又出言不逊。“客人不尊重我，我为何要对他服务好？”最终从角色错误导入了服务误区。作为服务角色，就不能“平等”，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店要求和社会法远规，就不能也无须与客人“平起平坐”，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”涵养和气度，正是服务员必需一项行业素质。酒店意识培训课件第53页五、销售意识酒店产品销售情况直接影响到每个员工利益，所以酒店每位员工都应该关注、关心酒店产品销售，在今天市场经济里,市场营销已不是产品之争,而是观念较量。销售就是介绍商品所提供利益，以满足客户特定需求过程。销售是一项很具挑战性工作，成为销售人员比较轻易，成为优异销售人员却没有那么简单。优异销售人员普通在以下四个方面含有良好素质：内在动力；干练作风；推销能力；与客户建立良好关系能力。这四者相辅相成，缺一不可。酒店意识培训课件第54页1、内在动力不一样人有不一样内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但全部优异销售人员都有一个共同点：有成为出色人士无尽动力，这种强烈内在动力能够经过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人内在动力源泉各不相同，如受金钱驱使、渴望得到认可、喜欢广泛交际等，依据内在动力源泉不一样，能够将销售人员大致分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。酒店意识培训课件第55页2、严谨工作作风不论销售人员内在动力怎样，假如组织涣散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多要求。由此可见，企业社会形象是企业产品销售好坏主要原因之一。酒店意识培训课件第56页3、完成销售能力假如销售人员不能从客户那里取得订单，即使他技巧再多、再好，那也是枉然。销售人员应该具备一个百折不挠、坚持到底精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最终一刻也不放弃努力。酒店意识培训课件第57页4、建立关系能力在当今关系型营销环境中，优异销售人员最需要注意一点是：成为处理客户问题能手和与客户发展关系行家（未来销售人员将不再是销售人员，而是客户顾问），力争敏锐地把握客户真实需求。酒店意识培训课件第58页六、安全意识安全意识就是人脑对生活、生产等活动中安全观念反应。人要有安全意识,才会有安全行为;有了安全行为,才能确保安全。安全是酒店头等大事，它包含：财产安全、操作安全、饮食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情时我们必须考虑到安全系数有多高，防止造成损失和人身伤害。酒店意识培训课件第59页七、沟通与配合意识沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而到达相互了解，相互帮助、相互配合意思。沟通中要逻辑清楚、表示清楚、准确、简练。沟通主要性不言而喻，是人生中不可缺乏一个主要资源，在不一样沟通中我们能够取得不一样财富、知识、经验、高兴……人际沟通过程：寒暄客套—陈说事实—沟通意见—分享感觉—透明敞开酒店意识培训课件第60页沟通要素“甜蜜微笑是开启双方沟通大门”“微笑”是一个高尚礼节，在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友名片。见到对方以微笑开始就要传达一个信息，就要满足对方赏心悦目标需要，天下没有些人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微笑。酒店意识培训课件第61页“温暖握手是传达仰慕之情良好沟通方式”

见到对方以后，经过握手传达一个“见到您很荣幸”，并配合开头语利用握手轻重缓解表示一个尊敬、仰慕心情。对方能够快速了解、接收你所传达信息，经过这种温暖握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处于一个“心甘情愿”状态之中，开始真诚与你进行沟通。酒店意识培训课件第62页“魅力语言是散发、传递一个吸引力沟通”谈话中沟通效果，取决于语言魅力，它不但需要丰富知识系统，还需要言辞表示技巧。语言魅力是知识、形体语言、言辞表示技巧有机统一。经过语言魅力能向对方传递一个感染力、吸引力酒店意识培训课件第63页“沟通是强强联合、优势互补，经验共享过程”一个人沟通能力高低取决于组织提供机会和良好培养，在管理工作中，各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团体合作精神，只有良好内部沟通交流才能促进企业成功。要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好企业内部沟通能促进管理顺畅与成功。配合是一个勤劳和乐于助人过程。酒店意识培训课件第64页八、预前控制意识

事后不如事中，事中不如事前酒店意识培训课件第65页(扁鹊医术:魏文王问名医扁鹊说：“你们家弟兄三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为何你最知名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。因为普通人不知道他事先能铲除病因，所以他名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。普通人认为他只能治轻微小病，所以他名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。普通人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以认为我医术高明，名气所以响遍全国。”酒店意识培训课件第66页管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数人均未能体会到这一点，等到错误决议造成了重大损失才寻求填补。而往往是即使请来了名气很大“空降兵”，结果于事无补。)酒店意识培训课件第67页在工作过程中每一刻我们都在不停提升和改进自己工作标准，而酒店客户投诉处理过程是一个“亡羊补牢”过程，在出现问题后我们所做工作都只是一个填补过失过程，而不是提升和改进工作标准过程，无疑给我们工作拉了后退，所以我们含有预前控制意识，预防问题出现。酒店意识培训课件第68页预前控制是在问题发生以前即进行控制程序以防患未来可能发生困难为导向。在企业运行阶段就预计到可能发生问题，并采取办法，以确保将时候进行纠正需要降到最低。为了确保控制有效，需要及时、准确信息和未来合理预计。从另一个角度讲预前控制意识也就是忧患意识，忧患意识一个清醒防范意识和预见意识，源于自觉危机感、紧迫感、责任感和使命感，表现为坚强意志和奋发精神。忧患意识表现出是对生活主体一个精神自觉，是这种主体对改造生活一个强烈责任感和能动性。它所以成为主要精神动力酒店意识培训课件第69页九.时间意识时间管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠工作技巧，引导并安排管理自己及个人生活，合理有效地利用能够支配时间。几个错误浪费时间法：频繁从一项工作转移到另一项工作；首先处理最不主要工作；把一天时间排满满；酒店意识培训课件第70页故事给我们启示

时间主要性有两个人，到非洲去考查。他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己旅行袋里拿出运动鞋穿上。另外一人看到同伴在穿运动鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最主要是我要跑得比你快。”酒店意识培训课件第71页这个故事让人联想到：人们正处于一个激烈竞争世界，你必须参加一场人生竞赛，而这场竞赛对手可能是你同事，也可能是你生意场上对手。然而，不论怎样竞争，最让你感到束手无策一样东西——时间。时间就好比故事里狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。你不停地去尝试走在时间前面，比如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，不过久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最终还会感叹到：什么都做不到，甚至会说没有时间。即使你经常埋怨没有时间，不过你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。酒店意识培训课件第72页时间价值时间价值基本上分两种一个叫做无形价值，另一个叫做有形价值。酒店意识培训课件第73页无形价值

时间无形价值是把时间投资于你工作、家庭、社交功效方面，建立工作关系、家庭关系、人际关系等。你为此花掉时间，但它带给你收获可能是无法用金钱来衡量，这叫做无形价值。酒店意识培训课件第74页有形价值时间有形价值是指你所苦心开拓许多家庭关系、社会关系，会在以后带来有形酬劳。比如你是一名销售人员，造访客户，跟客户建立关系，最终与客户达成交易，你定会有酬劳。酒店意识培训课件第75页◆时间含有有形和无形价值。◆浪费自己时间，等于是慢性自杀◆浪费他人时间，等于是谋财害命。酒店意识培训课件第76页十、效率与质量意识为何要将效率意识和质量意识结合在一起来讲，是因为我们提升效率前提是到达质量基本要求酒店意识培训课件第77页服务质量是饭店竞争中非常关键一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准基础上追求卓越，将简单工作做出众。只生产合格产品。酒店意识培训课件第78页在酒店服务工作中，节约时间，掌握好服务节奏，提升服务效率是很主要。即使我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际工作中还应机动灵活，考究技巧，因为我们最终目标是把工作做好。操作中应尽可能降低无须要走动，既浪费时间，又影响客人，还会给人造成忙乱感觉。酒店意识培训课件第79页在服务中，服务人员要培养观察客人需要能力，反应灵敏，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一个客人服务时，还要留心其工作范围内其它客人，客人会用眼睛，手势或语言向服务人员表示他们需要。服务人员应马上作出反应，不论是无意还是有意怠慢，客人都是不能原谅。酒店意识培训课件第80页

有效服务还表现在工作默契，衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，服务中工作很多事是需要两个以上人相互配合才能做好；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这么不至使自己岗位出现“真空”服务。酒店意识培训课件第81页

有效服务还包含不出差错或少出差错，服务人员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，防止客人埋怨和投诉。酒店意识培训课件第82页质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作认识和了解。在这里“质量”有两种含义。一是：产品质量，即产品合格是否（即卫生）。二是：生产产品过程质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定管理基准一致，是否按质量操作要求操作。酒店意识培训课件第83页换句话说：所谓质量意识，首先要确保产品合格，符合产品规格要求。而且，整个生产操作都要严格遵照生产流程管理要求。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人，所以说人必须有质量意识，这也是对“人”质量要求。酒店意识培训课件第84页十一、成本意识人行为是在大脑指挥下发生和进行，准确说是在人脑产生意识指挥下发生和进行。人们进行生产经营活动或到达一定目标，必须花费一定资源（人力、物力和财力），其所费资源代价即为成本。人成本意识是人们在以某种资源组合方式到达一定目标或完成一定任务过程中，为降低代价所表现出来自我抑制、毅力、信心和顽强不屈等精神状态总和。普通来说，它主要是衡量做某件事情要付出多少代价，是不是有更节约、更加好方法。在经济运行过程中，当代企业不但要有会计成本意识，还要有机会成本意识、社会成本意识，即我们要有三种成本意识。酒店意识培训课件第85页企业存在目标只有一个，那就是赚取利润，而让利润增加伎俩只有两个：增加收入和降低成本。节流就是一个有效降低成本伎俩。节流就是节约无须要资源消耗和费用支出。酒店意识培训课件第86页成本意识和成本控制能力是一个企业关键竞争力。有些企业把利润目标作为第一要务，这当然无可厚非，追求利润是企业天性。但在成本与利润之间，实际上存在一个谁比谁更基础问题。若一味地追求利润，就可能把必须成本也加以省略或打几个折扣，这么一来，企业利润在一时当然得以实现，却可能付出产品质量滑坡代价，利润也便成为不可连续之物。酒店意识培训课件第87页树立成本意识，要做到以下几点：明确成本、费用主要性；养成良好节约习惯节约用水随手关灯防止任何物品浪费禁止使用客用具综合利用饭店各种物质资源酒店意识培训课件第88页十二、制度意识不论是回顾历史，还是对照现实，我们都会发觉，制度缺失就轻易造成次序混乱；制度意识淡薄就会使一些人走向腐败。由此可见，酒店工作应重视完善制度，强化制度意识。好制度是在一定利益关系相互协调基础上形成一个规范化团体协作形态，它代表和反应着大多数人利益和意志，要求和确保着一定区域乃至整个酒店发展方向。因而，制度一旦形成，就含有很强稳定性和权威性，任何人都必须自觉遵从。与个人作用、个人责任相比，制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长久性。就规范化与强制性而言，制度与法律基本上是一致，在制度面前人人平等。不论什么人，都要恪守制度；不论什么人，只要违犯了制度，都要受到制度处罚制度“火炉原理”!制度是用来处罚触碰“火炉”人，而没有些人与人分别。酒店意识培训课件第89页十三、责任意识责任是一个能力,又远胜于能力,责任是一个精神,更是一个品格;责任就是对自己不喜欢工作,毫无怨言地负担,并认认真真地做好,这就是责任。酒店意识培训课件第90页责任无处不在，存在于每一个角色。父母养儿育女，老师教书育人，医生救死扶伤，工人铺路建桥，军人保家卫国……人在社会中生存，就必定要对自己、对家庭、对集体甚至对祖国负担并推行一定责任。责任有不一样范围，如家庭责任、职业责任、社会责任、领导责任等等。这些不一样范围责任，有普遍性要求，也有特殊性要求。责任只有轻重之分，而无有没有之别。酒店意识培训课件第91页责任