志愿者服务通用礼仪专业培训

志愿者服务通用礼仪志愿者服务通用礼仪专业培训第1页主要内容一、礼仪概述二、志愿者形象塑造三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪六、美国客人服务须知志愿者服务通用礼仪专业培训第2页礼仪概述一、什么是礼仪？礼仪是通行证礼仪是人与人在社会交往中经过语言、仪表、仪容与举止等表现出来行为规范。“表面上礼仪有没有数清规戒律，但其根本目标却在于使世界成为一个充满生活乐趣地方，使人变得平易近人。”志愿者服务通用礼仪专业培训第3页志愿者礼仪三个小测试评出最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城

志愿者任务不但仅只是完成自己岗位工作，更主要是承载着语言沟通、文化交流任务。志愿者为服务对象服务过程就是向被服务对象宣传整个城市形象。志愿者服务通用礼仪专业培训第4页礼节：世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔志愿者服务通用礼仪专业培训第5页志愿者服务礼仪基本标准尊重标准礼仪本质：尊重（情感、感受和需求）真诚标准宽容标准从俗标准适度标准志愿者服务通用礼仪专业培训第6页二、志愿者形象塑造人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟“三秒钟”印象,“首因效应”仪容礼仪衣饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪语言礼仪

志愿者服务通用礼仪专业培训第7页仪表主要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因志愿者服务通用礼仪专业培训第8页（一）仪容礼仪男士仪容修饰关键点卫生剃须修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守志愿者服务通用礼仪专业培训第9页女士仪容修饰规范1、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹2、肢体修饰规范保持手洁净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾凉鞋或拖鞋3、发部修饰规范整齐、长短适当、染发、发卡发带选择志愿者服务通用礼仪专业培训第10页重视细节志愿者服务通用礼仪专业培训第11页(二)衣饰礼仪

你衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你个性。一个和你见面人往往自觉和不自觉地依据你衣着来判断你为人。衣裳是文化表现，是思想形态，更是一个民族文化涵养素质详细化。——郭沫若志愿者服务通用礼仪专业培训第12页统一着装着装整齐。一忌充满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充满汗酸、体臭等异味。穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。在服务中，以不佩戴首饰为好。女士小包和男士公文包工作牌使用要求(二)衣饰礼仪穿旗袍温馨提醒旗袍与鞋子搭配旗袍和袜子搭配旗袍和饰品搭配穿旗袍行走步伐穿旗袍上下楼梯志愿者服务通用礼仪专业培训第13页（三）仪态礼仪站姿规范行姿规范坐姿规范蹲姿规范手姿规范表情神态规范志愿者服务通用礼仪专业培训第14页1、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高正确站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气顶书训练志愿者服务通用礼仪专业培训第15页不雅站姿志愿者服务通用礼仪专业培训第16页不雅站姿志愿者服务通用礼仪专业培训第17页2、行姿规范步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线不妥行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅志愿者服务通用礼仪专业培训第18页本人所处方位并排行进，志愿者应居于左侧单行行进，左前方约一米左右位置客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧协调行进速度及时关照提醒上、下楼梯要求（男女有别）

陪同引导规范志愿者服务通用礼仪专业培训第19页3、坐姿规范坐姿：端庄，稳重，大方

入座：在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人致意；毫无声息以背部靠近座椅

离座：先有表示；注意先后；起身迟缓；从左离开

惯用坐姿“正襟危坐”式垂腿开膝式双腿斜放式双脚交叉式犯规坐姿：双腿叉开过大；“二郎腿”；双腿直；将腿放上桌椅；双手抱在腿上；将手夹在腿间；腿部抖动摇摆；脚尖指向他人；脱鞋脱袜或以手触摸脚部志愿者服务通用礼仪专业培训第20页4、蹲姿规范酌情采取蹲姿势整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品

志愿者服务通用礼仪专业培训第21页5、手姿规范手姿基本标准规范化注意区域性差宜少忌多引导及指示手姿横摆式：请人行进或为人指示方向直臂式：引导方位或指示物品所在之处曲臂式：请人进门斜臂式：请人就座抚肩式：宗教人士志愿者服务通用礼仪专业培训第22页错误手势种种志愿者服务通用礼仪专业培训第23页6、表情神态规范表情神态：谦恭、友好、真诚眼神：注视时间和方向公事注视、社交注视、亲密注视志愿者服务通用礼仪专业培训第24页微笑是人际交往最好润滑剂，微笑是善意标志，是友好使者、礼貌表示，是不用翻译“世界通用语”。微笑是社交场所中最有吸引力、最有价值面部表情。微笑基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿笑容比较亲和。笑容志愿者服务通用礼仪专业培训第25页三、志愿者见面礼仪(一)称呼礼节(二)介绍礼节(三)致意礼节

志愿者服务通用礼仪专业培训第26页(一)称呼礼节区分对象照料习惯内外有别有主有次由尊而卑由近而远

(二)介绍礼节

自我介绍礼节为他人介绍礼节将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。志愿者服务通用礼仪专业培训第27页(三)致意礼节致意规则男性应该首先向女性致意年轻者应该首先向年长者致意下级应该首先向上级致意志愿者应该首先向客人致意注目礼点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼举手礼合十礼拥抱礼握手贴面礼志愿者服务通用礼仪专业培训第28页欠身礼双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光亲切注视对方，致以热情问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时惯用志愿者服务通用礼仪专业培训第29页鞠躬礼志愿者服务通用礼仪专业培训第30页拥抱礼要求：大方、热情、得体方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左拥抱志愿者服务通用礼仪专业培训第31页握手礼握手时姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级之间，上级先下级屈前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过分志愿者服务通用礼仪专业培训第32页四、志愿者服务语言礼仪准确利用礼貌用语问候用语您一路辛劳了迎送用语致谢用语应答用语道歉用语

两点语言技巧选择表达正面意思词很抱歉让你久等非常感激您耐心等候我不能给你他手机号码您是否向他本人问询他手机号善用"我"代替"你"你必须今天做好！假如您今天能完成，我会非常感激假如你需要我帮助，你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……拒绝艺术志愿者服务通用礼仪专业培训第33页五、志愿者服务礼仪电话礼仪名片礼仪座次礼仪奉茶礼仪电梯礼仪造访礼仪赠予礼仪志愿者服务通用礼仪专业培训第34页电话礼仪保持最优美声音注意速度、音调和音量让客人听到你微笑接电话技巧*三声之内拿起听筒*报知名字及问候*确认对方名字*问询来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话挂电话电话统计切记5WH标准拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话注意：复述关键点、致谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声志愿者服务通用礼仪专业培训第35页名片礼仪名片准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹清洁、平整递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应将文字面朝上，并说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住志愿者服务通用礼仪专业培训第36页接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不可往返摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上名片交换时间、方式、路径勿把自己名片强递给每一个见面客人勿太早递出你名片勿在一大堆陌生人中散发你名片通常在会议开始时交换名片勿把有缺点、过时或肮脏名片给人用餐期间普通不要交换名片名片礼仪志愿者服务通用礼仪专业培训第37页座次礼仪1、乘车志愿者服务通用礼仪专业培训第38页座次礼仪

乘车志愿者服务通用礼仪专业培训第39页志愿者服务通用礼仪专业培训第40页志愿者服务通用礼仪专业培训第41页志愿者服务通用礼仪专业培训第42页志愿者服务通用礼仪专业培训第43页2、会见志愿者服务通用礼仪专业培训第44页志愿者服务通用礼仪专业培训第45页3、会谈志愿者服务通用礼仪专业培训第46页4、会议志愿者服务通用礼仪专业培训第47页志愿者服务通用礼仪专业培训第48页志愿者服务通用礼仪专业培训第49页5、桌次志愿者服务通用礼仪专业培训第50页志愿者服务通用礼仪专业培训第51页志愿者服务通用礼仪专业培训第52页奉茶礼仪拿茶杯部位和方式托盘使用奉茶次序续水与放置茶杯女性奉茶仪态志愿者服务通用礼仪专业培训第53页电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下电梯有些人时不论上下都应客人、领导优先遵照先下后上标准不要同时按上下行键志愿者服务通用礼仪专业培训第54页电梯礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯电梯送客要等到电梯关上一刹那说“再见”使用手扶梯应靠右站立志愿者服务通用礼仪专业培训第55页赠予礼仪八类不宜礼品一定数额现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引发异性误会物品为受礼人所忌讳物品包括国家机密或商业密密物品法律法规禁流通物品常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花礼品接收欣然接收启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不宜交换礼品志愿者服务通用礼仪专业培训第56页六、美国客人服务须知美国宾客善交道，平易近人常微笑；热情好客有传统，待人接物讲礼貌；性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；自由随便无拘束，彼比从不互客套；