危机管理与应变机制培训课件教材

危机管理与应变机制危机管理与应变机制

壹、危机的意涵一、危机社会：组织危机产生因素

(一)国际连动性与全球化（二）资本主义潜藏危机（911事件）

(三)因分工产生的本位主义与因果高度不确定性

(四)

媒体之高度影响

(五)因果高度不确定性

(六)组织结构与组织文化

(七)管理风格

(八)自满（乔丹快闪事件）

（九）道德操守（理律律师事务所）

(十)大自然变化（土石流温室效应）

壹、危机的意涵

壹、危机的意涵

二、危机的意义

*

危机（crisis）：政府部门用词、高度不确定性，难量化*风险（risk，）：企业用词、可计划性，可量化、可恒常管理＊风险=灾害损失×灾害事件的易发性（机率）

*宁静危机（quiet

crisis

）：缓慢渐近壹、危机的意涵二、危机的意义壹、危机的意涵

三、危机的类型天然灾害交通意外事件科技意外事件人为诱发灾难自然环境破坏战争壹、危机的意涵三、危机的类型壹、危机的意涵四、危机的意义

政府部门的角度：指突发的事件，并会对人民生命财产或政府声望造成损失，迫使政府必须当机立断及须采取必要措施，期使将损失减至最轻谓之。

壹、危机的意涵四、危机的意义

壹、危机的意涵

五、危机的新时代意义

Turningpoint

（转折点）

inasequenceofevents,forbetterorforworse.

--韩国三丰百货倒塌事件--壹、危机的意涵五、危机的

壹、危机的意涵

六、危机的特性

(一)阶段性：滚雪球效应

(二)威胁性：生命、财产、声望、业绩

(三)不确定性：预测与结果之不确定

(四)急迫性：黄金24小时

(五)双效性：危险与转机壹、危机的意涵六、危机的

壹、危机的意涵

七、危机对组织的影响

(一)无决策宽裕

(二)精神冲击

(三)集权化

(四)影响信誉与名声壹、危机的意涵七、危机对组织的八、危机管理的优点

壹、危机的意涵

(一)降低成本

(二)培养忧患意识

(三)达成永续经营

(四)排除顾客报怨

(五)维持企业良好的形象八、危机管理的优点

壹、危机的意涵(一)降

贰、传统之危机管理

一、建立在危机处理观念上

二、以个人默会知识为主 三、以过去经验为主

四、以组织首长声誉为筹码贰、传统之危机管理

参、危机管理与知识管理

一、知识类别*外显知识：客观、科学之知识，可独立于人之外而存在

*默会知识：个人体悟、心得，根植于人，随人而存在＊凡走过必留下痕迹：危机经验的外显化、信息化与知识化非常重要＊建立危机管理知识的分享机制参、危机管理与知识管理一、知识类别

参、危机管理与知识管理

二、知识型组织与危机管理

*知识创造模式

1.知识社会化：默会知识之分享化

2.知识外部化：默会知识成为外显知识

3.知识合并化：外显知识相互整并而成

4.知识内化：外显知识成为默会知识参、危机管理与知识管理二、知识型组织与危机管理

参、危机管理与知识管理

三、增加危机处理之知识层级数据信息知识

危机经验

心得与行动建议参、危机管理与知识管理肆、危机管理相关理论一、危机管理行动模式：

信息

忧患意识

行动

结果回馈

忧患意识：生于忧患死于安乐、防微杜渐肆、危机管理相关理论一、危机管理行动模式：肆、危机管理相关理论

二、莫菲定律

※会出错的迟早会出错（夜路走多碰到鬼）

※错误总出现在疏忽处三、破窗理论

※已破的窗户会越破越严重

※防微杜渐

※纽约市长朱利安尼之城市治理经验

肆、危机管理相关理论

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律肆、危机管理相关理论

四、混沌理论与风险共受(SharedRisk)

(一)互赖、动态与不可测

(二)无控制中心并倾向集体学习

(三)蝴蝶效应(连锁效应)

(四)理性之自主式组织的产生

(五)多元且丰富知识的必要性

肆、危机管理相关理论四、混沌理论与风险共受(Share

肆、危机管理相关理论

四、混沌理论与危机管理

乱中有序的世界与灾变理论

(一)断续演化观

(二)有序的混乱

(三)蝴蝶效应

(四)圆圈式思考

(五)煮蛙故事的启示

(六)系统性思考

我只是个小人物何德何能引起大海啸？－仁爱医院林致男医师－肆、危机管理相关理论四、混沌理论与危机管理

伍、危机管理策略

政府在社会危机管理议题的重要性政府行为是社会危机管理的必要因素社会危机事件是政府的绝对责任政府政策常是危机管理的必要手段政府必须担负跨域整合的重任政府必须解决内部垂直与水平之行动整合政府具有危机管理最充裕的资源与知识政府是风险沟通的重要枢纽政府是新治理时代建构协力危机管理的关键伍、危机管理策略政府在社会危机管理议题的重要

伍、危机管理策略

—危机的诊断与预防—

风险倾向的社会(crisisprone)V.S

危机防范的社会(crisisprepared)社会公平性种族问题严重性经济落后或贫富差距问题生态环境恶化情形政府政策与政治系统能力灾害潜势地区伍、危机管理策略

—危机的诊断与预防—伍、危机管理策略一、危机管理之２Ｐ２Ｒ模型Ｐ：prevention

Ｐ：preparation

Ｒ：response

Ｒ：recovery伍、危机管理策略一、危机管理之２Ｐ２Ｒ模型

伍、危机管理策略二、危机发生之前、中、后应变策略（一）危机发前的预防

※

避免事必躬亲-例外管理

※

主动发掘问题-走动式管理

※

良好讯息传递系统与预警系统的建立

※

授权与弹性作业流程的建立

※

应变计划的事先订定与平时演练

※

了解顾客心声．

※

政策移植之生态考虑

※

观察社会动态

※

成立智库

伍、危机管理策略二、危机发生之前、中、后应变策略

伍、危机管理策略

（二）危机发生时的处理

＊成立中心或任务小组＊避免惯性反映与团体盲思＊尽快查明真相与公布＊诚实是最好的政策＊权力集中

＊

控制信息与媒体应对＊避免二度危机伍、危机管理策略（二）危机发生时的处

伍、危机管理策略

（三）危机发生之后续处理＊加速复原以维持生产力＊开会与检讨评估＊完成危机日志＊经验的文件化与知识化伍、危机管理策略（三）危机发生之后续处

伍、危机管理策略

三、危机管理的个人修炼途径

(一)忧患意识的培养

(二)创造性学习

(三)改变心智模式

(四)培养系统性思考能力

(五)追求心情的宁静伍、危机管理策略三、危机管理的个人修伍、危机管理策略

四、对危机应有的正面心态

(一)

危机是过去缺失长久累积的必然结果

(二)危机是检验准备工作是否落实的最好手段

(三)危机是向社会展现组织危机处理能力的最佳机会

(四)危机是组织形象管理的一环

(五)危机是侦测组织管理漏洞的工具

(六)危机是提升忧患意识的最佳方式

(七)危机处理是组织扭转负面印象的契机伍、危机管理策略四、对危机应有的正面心态伍、危机管理策略

五、风险管理策略

(一)风险隔离：少做少错、不做不错

(二)风险分担：共同行动

(三)风险转移：保险

(四)风险保留：承担风险伍、危机管理策略五、风险管理策略

陆、危机处理与应变策略

一、损害控管策略二、信息控制策略三、焦点转移策略四、诚实面对策略五、抢先处理策略陆、危机处理与应变策略柒、危机管理中的组织运作危机管理组织运作的吊诡性（一）专业分工V.S.重复性（二）规划V.S.变化（三）集权V.S.分权（四）层级决策V.S.授权（五）标准作业程序V.S.随机应变（六）当机立断V.S.集思广益柒、危机管理中的组织运作危机管理组织运作的吊诡性

捌、危机应变与沟通策略

一、危机发生前之沟通策略：

(一)愿景的分享与信息的重复

(二)互信的组织文化

(三)走动式管理

(四)倾听式管理

(五)良好的公关工作

(六)畅通之信息流通渠道与开诚布公之管理捌、危机应变与沟通策略一、危机发生前之沟通策略：

捌、危机应变与沟通策略

一、危机发生前之沟通策略：

(七)重视言外之意

911事件前一日美国国家安全局截获盖达基地组织发出之“tomorrowiszerohour”讯息

(八)有效会议

(九)减少层级

(十)内隐知识之外显化

(十一)建立吹口哨者

(十二)建立危机预警与侦测机制

（十三）情报之多元分析、交互查核与精准判断

捌、危机应变与沟通策略一、危机发生前之沟通策略：捌、危机应变与沟通策略

二、危机发生时之沟通策略

(一)与媒体沟通策略

1.巧迟不如拙速

2.直接不拐弯并针对问题

3.强调目前真正能掌握之讯息范围

4.不持高傲与防卫心态

5.控制信息时间、内容及频率

6.人性化语气

7.诚实是最好的政策

8.表明正迅速查明真相中捌、危机应变与沟通策略二、危机发生时之沟通策略捌、危机应变与沟通策略二、危机发生时之沟通策略

(一)与媒体沟通策略

大前提与小前提之应用大前提（if…then）：本公司一向..若..则...小前提：若(if)..本公司一定..捌、危机应变与沟通策略二、危机发生时之沟通策略捌、危机应变与沟通策略

二、危机发生时之沟通策略

(二)成立危机应变小组与发言人

1.24小时热线

2.口径一致

3.适时召开记者会

4.成立危机新闻中心

5.监控媒体报导捌、危机应变与沟通策略二、危机发生时之沟通策略捌、危机应变与沟通策略

二、危机发生时之沟通策略

(二)成立危机应变小组与发言人

6.掌握资讯息之5W与1H原则

(1)when(4)why (2)where(5)who (3)what(6)how

(三)避免团体盲思(groupthink)(四)直接与相关人士、团体沟通

捌、危机应变与沟通策略二、危机发生时之沟通策略捌、危机应变与沟通策略

三、危机发生后之沟通策略

(一)培养圆圈式思考

(二)召开检讨会议

(三)经验与教训快速分享

(四)公布后续改善措施及补偿策略捌、危机应变与沟通策略三、危机发生后之沟通策略捌、危机应变与沟通策略四、危机沟通的最高原则

(一)主动

(二)时机与效率