关于非乘务单位担当临客列车客运服务质量的思考

关于非乘务单位担当临客列车客运服务质量的思考

为了满足每年新年期间游客的需求，铁路部门必须组织大量临时客运（以下简称“临客列车”）。各铁路局在安排临客列车开行方案时,不仅利用租借、减编、停运管内列车筹集临客列车车底,还需要抽调大量人员负责临客乘务工作。以2010年北京地区春运方案为例,节前计划开行直通临客列车28对,使用67组车底,在全铁路局范围内抽调9050人担当临客列车值乘任务。临时抽调的值乘队伍中,既有来自客运段的专业人员,也有长期从事房产维修、多经实业等其他工种的非专业人员。对于统筹安排好这支庞大的非专业值乘队伍,做到召之即来、来之能战、战之能胜,是临客列车乘务组织要面对的重要问题。因此,通过对春运临客列车乘务组织工作有关影响要素进行分析,提出相应解决对策,以确保春运组织工作的平稳有序开展。1关于劳工铁路服务质量的简单问题1.1没有规定最严格的传统车底质通过保障方案,引起关键人目前,春运期间临客车辆的筹措主要实施全路客车资源的统一调配,铁路局间实行临客列车车底跨局租借,如哈尔滨、沈阳、呼和浩特铁路局筹措车辆在节前租借给北京、上海铁路局等客流热点地区,在节后租借给成都、南昌、武汉铁路局等客流热点地区。各铁路局内部采取停运管内列车保直通列车、减编上座率较低的列车等措施筹措车辆。但各铁路局间租借及内部筹措的车辆大多是在局管内运行的客车(绿皮车),运用等级相对较低,而且旅客服务设备功能不够完善,需强化设备、设施的日常检修。为确保设备运用质量,铁道部对于春运期间各铁路局租借的车底质量提出了严格要求,制定了《运用客车出库质量标准》、《普通旅客列车上线质量标准》等一系列工作标准;各铁路局也签订了各项检修保障协议。但是,这些客车在春运期间经过长距离运行、大客流冲击、超负荷使用,出现茶炉漏水、车窗关闭不严、卫生间排空不畅等功能性服务设施问题,直接影响了临客列车的客运服务质量。1.2运营区域内的列车乘客组织不足非乘务单位担当临客列车的乘务组织过程,是由多个关键环节组成的流程化控制体系,任何一个环节出现问题,都会影响临客列车的服务质量。1.2.1前期准备工作各铁路局在春运临客列车乘务组织工作中做了大量工作。每年“十一”小长假运输过后,各路局组织客运处、劳资处、职工教育处、财务处等多个部门,从人员抽调、业务培训、内部费用清算等多方面开展工作,制定具体实施方案,各临客列车乘务担当单位指定专人负责前期组织工作。春运前,通过组织召开全局非乘务单位工作会议,专题研究部署春运临客列车乘务担当等重点事项,主要针对运能安排、业务培训、临客担当、客车整备、卫生防疫、路风控制、收入稽查、应急处理、治安防范、财务清算等关键项点提出控制要求。但是,由于临客乘务担当属于临时性工作,从前期组织谋划到后期具体实施,无论是组织者还是具体乘务人员都会发生较大的调整,往往不能很好地贯彻落实有关要求,造成临客列车开行后客运服务质量下滑。1.2.2临客列车运营人员临客列车乘务工作除日常组织旅客乘降和加强列车服务工作外,还有取暖锅炉的使用、客运记录的填写、站车应急情况的处置、超员电报的发送等各类事务。虽然在春运前有针对非乘务单位临客列车乘务员的业务培训,以及针对临客列车长、餐车长和补票员等主要工种的集中脱产培训,但是由于培训工作中理论知识内容多,实际操作内容少,在临客列车开行后,存在取暖锅炉操作差、客运记录填记不全,以及超员电报丢项、漏项等问题。因此,应从理论和实践两个层面进行全面培训。1.2.3加强临客列车运行动态管理,消除管控误区(1)卡控出库质量标准。增强包保干部对库内客运整备作业的可控性,是确保临客列车质量达标的前提。非乘务单位包保干部应全面掌握临客列车出库质量标准,熟悉客技站作业环境,了解客运备品请领、交接验收、整备标准、沟通衔接等关键环节,落实检查、监控和督导。(2)发挥库内工作组职能。库内工作组是指春运期间由业务处室抽调的专业干部组成的联合工作组,主要职责是负责在库内检查、监控、督导非乘务单位各项组织工作的落实情况。车底出库后取暖锅炉不热、卧具备品不足、车内卫生保洁不到位等问题都将直接影响后续的服务质量。由于春运期间车站到发线运用紧张,旅客乘降时间短,如果出现列车车厢牌未挂等问题,容易造成旅客乘降组织混乱。(3)动态检查监控全覆盖。非乘务单位担当的临客列车大多是运行速度慢、停站多、运距远、超员大、交路长、车况差的绿皮车,单纯依靠非乘务单位做好列车服务工作的确存在较大难度。同时,临客列车在动态运行中存在检查监控盲区。因此,对临客列车实施全方位动态检查和全程覆盖,消除管控盲区是当前确保临客列车质量达标的有效手段。(4)处置突发性应急情况。临客列车在运行中,可能出现诸多突发性问题,如旅客意外伤害、钩差超限、易燃易爆危险品处置等。非乘务单位虽然针对每一项应急处置内容都进行了专项培训,但面对实际问题,有时不能做到灵活处置,暴露了协调处置能力不足的问题。因此,前期培训中应加强案例分析,增强列车长、餐车长等乘务骨干人员实际应急处置能力。(5)衔接协调性组织工作。在非乘务单位担当的临客列车开行前、运行中、结束后,有大量衔接性及协调性工作需要组织,如非乘务单位乘务员异地出乘前的提示与沟通、到达客运技术站整备场后备品的请领、车底服务设备与设施的报修、运行中有关问题的处理等事项,都需要给予必要的协调。春运值班室若能以最短的时间、最快的速度、最专业的答复反馈给非乘务单位,将有效保证临客列车的服务质量。2提高客运列车服务质量的对策2.1临客列车关键要点在每年面向非乘务单位召开的乘务工作会议上,各职能部门要从运能安排、业务培训、临客担当、客车整备、卫生防疫、路风控制、收入稽查、应急处理、治安防范、财务清算等各方面对影响临客列车服务质量的关键环节进行逐一分析和讲解,对关键要点进行提醒。因此,各参会单位人员务必是临客列车担当组织工作的主管领导、具体组织者和实施者,真正做到将会议精神领会好、学习好和贯彻好,确保会议的各项要求能够落到实处。2.2加强车底、车辆的检查验收,确保临客列车车底运输质量。根据《铁路客(1)铁路局间租借的车底。车辆部门对租用的客车,要严格按照《关于做好春运借用、屯兵客车接收和看守工作的通知》等有关文件的要求,协同有关客运段共同做好租用车底的接车工作,并严格落实检查验收责任,确保租用客车的运用质量。(2)铁路局管内筹措的车底。对铁路局管内通过停运、减编自筹的车底,须按照《铁路客车运用维修规程》、《运用客车出库质量标准》和《普通旅客列车上线质量标准》等文件要求,重点加强对服务性设备、设施的整修,确保车底的运用质量。(3)确保车底和设备质量。车辆、客运担当段应提前制定整修后的联检、验收和签字确认制度,确保临客列车车底质量达标。对于由非乘务单位乘务人员操纵使用的取暖锅炉,首次出现焚火问题时,车辆部门应派专业干部进行指导,检查监控暖通循环情况,确保设备功能完善、质量良好。2.3加强对乘务担当的关注由于临客列车开行时间紧,而且担当单位的人员、部分备品需异地调拨,因而临客列车行驶电报下达后,各铁路局应加强对乘务担当工作的再盯控和再提示,促进非乘务单位对临客列车的开行日期、车次、运行交路等关键环节的掌握。通过这种再盯控和再提示制度的落实,可以为非乘务单位争取时间做好前期准备工作,为人员集合、餐料采购、异地赴岗、客车整备等各项准备工作的快速落实创造条件。2.4加强对客流客列车的跟踪非乘务单位应提前掌握客技站作业条件、备品请领、整备标准等各项工作流程,熟悉列车整备标准。库内工作组重点加强对非乘务单位客运整备工作的盯控,首趟临客列车应安排全程盯控和把关,及时发现和解决非乘务单位在整备工作中出现的问题。同时,库内工作组应熟悉获取临时加挂软卧车、硬卧车的联系通报程序,做到信息掌握有渠道,盯控项目有重点,后勤工作有保障,确保各项职能的发挥和盯控到位。2.5药物流程调整关键从以往临客列车应急开行方案启动情况看,一旦遇冰雪等恶劣天气,车站会在短时间内高度聚集客流,铁路部门会立刻启动临客列车应急开行方案,从命令下达到列车始发,往往仅有几个小时,完全打破既有临客列车整备工作时限,非乘务单位的乘务组织面临较大困难。车底出库后仅具备简单的走行条件,大量的备品如燃煤、餐料、卧具等可能无法请领到位,对临客列车服务质量造成较大影响。通过始发站专业客运干部的盯控,能够迅速发现和掌握这类情况,春运值班室通过系统联动作业,指导铁路局管内有关停车站,为临客列车补充燃煤、餐料等必须的服务备品,从而提高临客列车的客运服务质量。2.6队伍有待进一步改进非乘务单位人员尽管经过前期旅客乘降、收入管理、餐饮加工、应急处理等方面的专业培训,但离专业化乘务队伍还有较大差距,在处理业务时易发生问题。因此,各客运段应向非乘务单位派出指导列车长,并按系统派出一支由客运、路风、收入、防疫等部门组成的专业检查监督队伍,对非乘务单位人员的乘务工作进行检查监控,指导做好各项组织工作,确保旅客乘降组织、客运服务、路风控制等工作时刻处于动态监控之中。2.7配合驻区域促进临客列车接送车非乘务单位人员担当的临客列车开行期间,特别是在节后的临客列车担当工作,应在旅客集中乘降的车站(如京九线阜阳、麻城等站)成立驻区域工作组,掌握自担当临客列车的客流,以及添乘干部包保情况,加强对临客列车的接送车工作,帮助非乘务单位协调处理旅客乘降、客车上水等具体事项,帮助临客列车处理好遇到的暂时性困难,达到盯控临客列车组织工作的效果。2.8车底空送或将运空送至非乘务单位根据春运临客列车车底运用规律,临客车底根据客流需要在不同铁路局间流动使用,如北京铁路局担当的临客列车自北京地区开出至终到武汉站后车底空送成都铁路局,或者终到合肥站后车底空送南昌铁路局等。同时,客运乘务工作也随车底空送而改由其他铁路局担当,非乘务单位租借的大量卧具备品及乘务人员等都需要安排返回北京。如果相关协调配套保障措施未能提前安排到位,备品卸载后的存放及转运、人员返程等都会对非乘务单位的工作造成困难。因此,铁路局客运调度、春运办公室等机构应加强与上级主管部门的联系,提前掌握临客列车任务终止后的车底运用安排,超前计划、协调处理好后续保障工作。2.9做好非乘务单位的服务工作根据客流需要和车底交路安排,每年有部分非乘务单位担当的临客列车安排在除夕夜运行。对于这部分临客列车,在提前组织非乘务单位安排好职工生活的同时,铁路局春运办公室应指导非乘务