商务谈判课件

商务谈判入门谈判故事---分橙子

有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。讨论：你认为有更好的方法了吗？分析:好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。

角色练习---加薪谈判

你确信你的薪金低于你从事的工作应该得到的报酬。由于公司的兴旺发达，自你两年前被安排这个职位以来，你的职务说明书和你所负有的责任都发生了巨大变化.然而，你的老板却说他受行业的工资制度的限制，对你的加薪请求采取冷漠无情的态度。但是他愿意同你就加薪的问题进行交谈。

(1)准备就加薪问题同你的老板进行谈判。

(2)请另外两人扮演谈判中的角色，其中一人扮演你的老板，另一人扮演观察者。

(3)按照谈判中扮演的各个角色进行演习。

(4)回顾、检查谈判情况。根据观察员提供的反馈信息组织讨论，注重讨论谈判任务的执行情况以及谈判方法和技能的运用效果。

(5)为使自己成为更加有效的谈判代表，你需要进一步学习哪些谈判技能。

第一章谈判概述

本章要求掌握谈判的定义、谈判存在的前提、谈判的特征、谈判原则、谈判种类和谈判风格。第一节谈判的定义一、什么是谈判概而言之：谈判双方（或多方）基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果，它是现代社会中人们解决彼此矛盾纠纷的重要途径之一。谈说话或讨论判分辨和评定谈判理解谈判内涵，要注意把握两点：一是“谈”，就是谈各自关于合作的意向。二是“判”，就是对合作而引起的责任承担、风险分担、亏损或盈利的分配、权利分享、义务贡献等，逐条逐句地做出数字、范围、界限标准和时限等方面的判定。二、谈判存在的前提基础“需要”是谈判存在的前提基础。

1.需求层次美国人本主义心理学家马斯洛提出“需求层次”理论2.杰勒德·尼尔伦伯格“谈判者与需要的关系”模式：

（1）谈判者顺从对方的需要（2）谈判者使对方服从其自身的需要（3）谈判者同时服从对方和自己的需要（4）谈判者违背自己的需要（5）谈判者损害对方的需要（6）谈判者同时损害对方和自己的需要

三、谈判赖以存在的要素

主观要素

1.关系人这是指谈判的参加人。可以是具体个人，也可以是组织或国家。

2.目的这是指双方或多方所希望达到的状态、期望值。

3.协商方式谈判各方都愿意通过交流、对话、协商、对话方式解决问题。

客观要素

1.信息

这是指背景资料、情报，直接影响了谈判者的决策。

2.时间

这是指谈判的时间限定性、确定性和每一方的“死线”。

3.权力

这是指参加人员对于洽谈局势的控制力、洽谈过程中拥有的竞争力、具体问题的决策力。第二节谈判的特征与原则一、谈判的特征（一）一般谈判的特征

1.目的性

这是谈判双方的期望值，是希望达到的目标。

2.矛盾性

这是谈判各方的差异性、对立性和对抗性。本身体现了谈判活动的对立统一性。

3.原则性这是谈判人员所遵守的政策性规定、原则性要求。原则性就是不可更改性。4.妥协性

在谈判中谈判人员必须学会在非原则性问题上作出让步，甚至在关系不大的原则性问题上采取灵活性的策略。优秀谈判人员应该是灵活妥协的人员。

5.策略性

谈判活动自始至终要求参加者采取各种方法、手段、技巧、谋略和策略（二）商务谈判的特征所谓商务谈判是指为了实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系，当事人之间所进行协商的行为以及达成结果的过程。

商务谈判具有以下几个特点：

（1）经济利益性。一切商务活动的目的都指向经济效益。商务谈判的核心是“价格”。（2）法律性。谈判的主体、目的、方式以及结果的达成都有严格的法律要求。

（3）政策性。商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。

（4）惯例性。每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。有些惯例可能发展为行业规则、甚至法规。

二、谈判原则（一）理性原则（应该性原则）

1.平等原则谈判主体或代表人之间在权利与地位上应该是平等的。谈判中应该注意尊重对方的人格和能力，尊重对方的自主权力、自我意识和价值观。

2.协商原则在谈判中任何问题的解决都应该通过对话、协商方式解决，要允许对方有不同意见和看法，要给对方讲话的机会。不能把自己的意愿强加于对方。

3.互利原则谈判应该使各方需要都得到满足，以达到“双赢”。杰勒德·尼尔伦伯格提出：“一场成功的谈判，每一方都是胜者”。（二）操作性原则所谓操作性原则是指具体谈判过程中解决某一细节问题所要遵循的原则。

1.求同原则谈判中必须坚持“求大同存小异”的原则，多找共同点，把分歧、不同点搁置起来。

2.阶梯原则阶梯原则是指在谈判中由容易达成共识的问题入手，逐渐由易到难，分段洽谈，分段受益。3.迂回原则

迂回原则是指在谈判过程中各方对某一问题僵持不下时，把此问题放置或绕开，寻找新的突破点。

4.墨菲原则

其涵义是指：任何可能发生的事情都必定要发生。在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。第二节谈判层次与种类一、谈判的层次（一）个人间的谈判

谈判主体是“个人”。具有“简单性”、“直接性”和“广泛性”。（二）组织间谈判

谈判主体是“组织”。具有“集约性”、“程式性”和“效益性”。（三）国家间谈判

谈判主体是“政治性”、“宏观性”和“严谨性”。在现实生活、经济领域、军事领域、社会意识形态领域，任何谈判都是隶属于“个人间”、“组织间”和“国家间”三个层次。二、谈判的种类（一）以谈判的内容为标准

1.人生谈判

卡耐基：“一个成功者15%靠他的专业知识，而85%靠他良好的人际关系和为人处世的技巧”。荷伯·科恩：“你的现实世界是一个巨大的谈判桌，不管你愿意与否，你都是一个参加者”。

2.购物谈判

市场经济又称“交换经济”。市场中的价格不是定出来的，而是谈出来的。在市场中任何东西都可以谈判，包括个人价值。

3.商务谈判

商务谈判是以经济利益和经济问题为主要内容的谈判。商务谈判都是围绕利益开展的洽谈活动。主要包括：合资、联营、合作、承包、销售等内容。

4.军事谈判军事谈判是合作或冲突各方对于其关心的问题所进行的谈判。具体包括：休战、停战、脱离接触、非军事区划分、交换战俘、战争赔偿、裁军、限制战略武器、军售、使用军事基地、军事演习、协同作战、战略合作、军事同盟等。5.政治谈判政治谈判是由于政治问题而引发的协调国家、民族、阶级、社会阶层与利益集团之间关系的谈判。政治谈判主体是：主权国家、政党、政治派别、利益集团、意志团体等。(二)按商务谈判方所采取的态度划分（1）让步谈判（3）原则型谈判（2）立场型谈判原则型谈判亦实质利益谈判法，它是指谈判的出发点和落脚点均建立在公正的利益目标上，友好而高效地取得谈判各方均满意的结果。原则型谈判（三）按照谈判的期望值划分与否什么样的谈判叫成功谈判？

根据实现预期目标的谈判，就叫成功谈判。谈判底线：就是谈判的期望值，一般是“最低要求”，即买方的最高出价，卖方的最低出价。有时也是“高、中、低”。谈判低线、谈判出价、谈判底价不能有太多的变动。这样才算是有信用、诚意和合作精神。可以把谈判分为：成功谈判（圆满成功、基本成功、部分成功）和破裂谈判。

当没有一个共同的底价时，可以按照益本分析，“两利相权取其大，两害相权取其轻”的简单方法；第三节谈判风格谈判风格（一）一揽子式与肢解式这也被称为“化零为整”和“化整为零”。即：要谈全谈，一个问题都不能剩下；要谈就谈某个具体问题，等这个问题达成交易之后，在谈其它的问题。一揽子式在解决问题时，能够把相关问题都考虑到，有效率；而肢解式则能够把问题解决的比较具体、扎实、完备。

在某些时候，肢解式会取得“1+1”大于“2”的效果。例如：采用“美国的底盘”、“采用日本发动机”、“采用德国的车型”等，各取其优点，进行组合，会产生比较好的效果。为什么现在房地产开发“投资”——“设计”——“建筑”——“监理”——“装饰”等分别是由不同企业来做？目的就在这里。（二）以我为中心与以我们为中心

以我为中心是指每时每刻追求“我”怎么样，即只考虑自己利益；而以我们为中心，则考虑的是“我们双方”怎么样，追求的是“双赢”。例如：甲：“总共561元”。乙：“我的会员卡没有带来，能打折吗？”甲：“不行，有会员卡才打折”。

甲：“总共561元”。乙“我的会员卡没有带来，能打折吗？”甲：“可以，但是我要知道你的登记的会员名称？”

第二章影响谈判的因素第一节影响谈判的客观因素一、实力

实力就是“交易地位”，谈判者的实力就是“谈判者是否具有交易地位”问题。有交易地位，可以去谈，问题是“当不清楚、不知道自己是否具有交易地位时，怎么办？”答案就是：一是培养；二是寻找、整合。从培养来看对于一个人来讲，提高自己的实力途径：“学习”——提高自己学历层次，这是最具有“理性预期”的活动。“专业实践”——这是培养自己动手能力，应变能力的活动。拥有行业资讯、信息背景。“社会交往与社会关系”——通过社会关系，提高自己的层次、境界和视野，这本身就是一种知识和能力。从寻找整合角度看：（1）要参加各类比赛活动，当你获得了一些奖项（证书）时，自然而然就会拥有实力了。因为这是一种社会认可。“你的能力要得到别人认可”，“你的能力要让别人说出来”，“你的价值是通过你之外的东西显现出来”。（2）要有完整的、系统的想法、思想（论文、文章）；同时也要有比较好的语言表达。（3）可以采用“优势/劣势；机会/威胁”分析方法，对于自己目前情况进行分析。

所有的实力也要求其客观的基础。“当不具有核心竞争力”、“没有任何稀缺性”、“面对一个十分强大的竞争对手或合作伙伴”、“双方地位十分悬殊”时，难度就很大，上述方法会不奏效。二、准备

“机会总是垂青于有准备的头脑”。

（一）思想与心理准备以一个什么样的心态做事情？以一个什么样的心态来学习？

人生三步曲：“做生意（状态）——做事业（层次）——做人（境界）”。怎样对待一时一事？怎样对待自己的得与失？怎样对待同学？怎样对待家长？怎样对待老师？怎样对待长辈？怎样对待批评自己的人？怎样对待表扬自己的人？怎样对待欺骗自己的人？怎样对待伤害自己的人？怎样对待与自己没有关系的人？怎样对待比自己强、比自己弱的人？等等，都能够看出一个人的心态。心态中重要的还有：怎样看待成功？怎样看待失败？能否经得起失败？能否输得起？（阿兰·约翰逊的心态）（二）信息准备

就是资料、材料、方案等准备。以应聘为例：你需要准备：个人简介，个人照片，学习成绩单，教师、团委推荐信，获奖证书复印件，发表文章与论文，调研报告，课程、学年、毕业实习证明与评语，参加社团证明，参加社会实践证明等。

（三）方案准备要求：

1.方案不能唯一，要具有可选择性。

2.方案中涉及到的具体问题，一定要有弹性、灵活性，而不能僵硬、固执。

3.方案要具有可行性，既满足自己，又让对方接受。

（四）人员准备一定要讲究“知识”、“能力”和“职业修养”，也就是说，不光要有专业上的要求，还要有人品、人格、素养、教养上的要求。尤其是后者，不是通过学习就能够获得的，需要感悟、反省和发思。三、文化

文化是什么？——生存方式。由于西方物质文明占优势，其文化也自然占优势。“英语”语言文化霸权状态会持续。不同国家、不同种族、不同民族、不同地区的人，在文化上都会表现出不同。1.美国文化

美国是一个移民国家，每一种文化都可以找到生存的空间和机会。而多元化的文化进行交流融合，容易生成新的更具有生命力、创造力的文化。美国人的商业谈判文化特点：（1）功利。讲究实际利益的获得。（2）开诚布公。乐于公开自己的观点、见解和偏好。（3）善于讨价还价。（4）能够迅速把谈判推向实质阶段。（5）务实。这在政治、经济、文化各个领域都能够体现出来。2.德国文化

德意志民族应该视为优秀民族。其科学发明、创造、文学、艺术、哲学以及自然科学等各个领域，都产生过世界顶级的杰出人物。

1810——1920年，德国是世界科学中心。德国谈判文化特点：逻辑性强，严谨，一旦提出报价往往不可更改。德国企业讲究赚取“合理利润”。德国与中国合作的主要领域：汽车制造业，磁悬浮列车（时速：341公里/小时）。3.法国文化

法国是启蒙思想运动最普及、资产阶级革命最彻底的国家。在英国之后，成为世界科学中心。法国人谈判特点：热情奔放；坚持使用法语；偏爱一揽子式。法国与中国交流比较多的领域：中法文化，汽车制造业，贸易等。4.日本文化

日本人的岛国意识比较明显。日本作为经济大国，在国际经济领域起着举足轻重的作用（承担联合国19.5%左右的会费）。日本的基础教育是世界上最好的。日本民族有着强烈的忧患意识：“日本国土狭小，资源匮乏，人口众多，只有靠努力，靠技术，否则日本是要亡国的”。日本体制被西方经济学家称为“儒家资本主义”。日本人谈判特点：时间观念强，讲究团队协作精神，看重人际关系，敬业精神强烈。第二节影响谈判的心理因素一、第一印象与首因效应（一）概念

1.第一印象认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象。

2.近因效应由于第一印象所产生的效应，被称为近因效应。

（二）第一印象与近因效应的特点

（1）认知具有肤浅性、表面性也就是说，具有非本质性。（2）具有长期不变性也就是说，一旦形成便不容易改变。第一印象好以后看好的方面就多，第一印象不好以后看不好的方面就多。二、近因效应（一）概念

近因效应就是指在印象形成过程中，最近得到的信息和资料对印象形成具有重要作用。（二）首因效应与近因效应的不同

1.时间不同

首因效应是一开始形成印象后，产生的心理效应。

2.针对人群不同

首因效应针对的是陌生人；近因效应针对的是熟人。三、晕轮效应（一）概念

这是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为也是“好”或“坏”，从而掩盖其本质特征。

（二）晕轮效应的具体表现

“一好百好”；“一无是处”、“一俊遮百丑”；“爱屋及乌”；“怨其和尚，恨其袈裟”。晕轮效应是一种常见的心理效应，一旦形成之后，也往往不能够轻易更改。四、刻板印象（一）概念

刻板印象是社会上对某一类事物的一种比较固定的看法，是对人的认知、评价中的一种凝固、概括而又笼统的印象。

（二）目前不同民族性格刻板印象

美国：勤奋、聪明、雄心、实利主义；英国人：爱运动、聪明、因循守旧、爱传统、保守；意大利人：爱艺术、冲动、感情丰富、急性子、爱好音乐；德国人：有科学头脑、勤奋、不易激动、聪明、有条理；犹太人：精明、吝啬、勤奋、贪婪、聪明；黑人：迷信、懒惰、无知、爱好音乐；日本人：聪明、勤奋、进取、精明、狡猾；中国人：迷信、保守、爱传统、勤劳、忠于家庭关系。五、心理定势效应

（一）概念

心理定势反映人在对待特定对象时，因为先前的心理准备状态而对当前的心理产生影响。

（二）定势概念产生

1.心理学科出现

1879年冯特在莱比锡大学创办一家心理实验室，心理学产生。

2.定势命题

1889年德国心理学家缪勒第一次提出了“定势”命题。

（三）心理定势具体包括内容

1.知觉习惯

2.观念上的先入为主

3.思维定势

4.情绪和心境方面的定势六、三点罗列效应具体意义：把你的理由、意见和观点归纳为三点，这样能够容易取得对方的认同。

1.讲三点给人感觉恰倒好处

2.讲三点个人完整而严格

3.讲三点给人感觉有水平否则，一、二点太少；四、五、六点又太多。日本学者称之为“奇妙的三”。七、小数点效应

谈话时，采用小数点方法，给人以精确、严谨、诚实的感觉。有小数点，在报价和讨价还价时时，能够占有优势。必要时可以“去整为零”，凑个整数。

八、错误的心理假设

所有的行为、活动都是基于“假设”，如果没有假设的话，就失去了推理的前提。而一旦假设出现问题的话，其错误的后果是显而易见的。不要自己欺骗自己。

课堂案例美国Y公司向中国石家庄工厂销售了一条彩色电视机玻壳生产线，经过安装后，调试的结果一直不理想，一晃时间到了圣诞节，美国专家都要回家过节。于是全线设备均要停下来，尤其是玻璃熔炉还要保温维护。美方人虽过节是法定的，中方生产线停顿是有代价的，两者无法融合。美方走后，中方专家自己研究技术，着手解决问题，经过一周的日夜奋战将问题最大的成型机调试好了，这也是全线配合的关键。该机可以生产合格的玻壳后，其它设备即可按其节奏运转。

等美方人员过完节，回到中方工厂已是三周后的事，一见工厂仓库的玻壳，十分惊讶，问“怎么回事?”当中方工厂告诉美方，自己调通生产线后，美方人员转而大怒，认为：“中方人员不应动设备，应该对此负责任。”并对中方工厂的外贸代理公司作出严正交涉：“以后对工厂的生产设备将不承担责任，若影响其回收贷款还要索赔。”

问题：

1．如何看美方的论述？

2．如何看中方人虽调设备的行为?

3．中方外贸代理面对美方论述会怎么回答?

4．最终结果应如何?

第三节谈判个性一、漠不关心型

谈判能成功就成功，谈判不成功和我也没有无所谓，反正谈判结果如何与我没有什么关系，只要形式上我做了就行了。导致这种人存在的原因：

1.制度不健全，干与不干一个样。何必要干好？

2.个人没有什么追求、理想、抱负等。

3.受过大的挫折，心灰意冷。

4.有其它更重要的事情再做，其它事情概不关心。二、谈判目标导向型

这种类型又称为马基雅维里型，其意义是：为了实现谈判目标，任何手段和方法都可以采用。坚信“必要面前无道德”，“为了达到目的可以不择手段”，认为“目的证明手段正确”。存在的原因：

1.以追求成功为导向。

2.急于改变自己不利的身份、环境和状态。

3.追求急功近利。

4.一个人事业发展中有时是不可回避的阶段。三、谈判对手导向型这种谈判人员只关心与谈判对手建立良好的人际关系，而常常忽略了自己的谈判目的。自认为只要和对方搞好了关系，自然而然就会成交生意。这种人经常放弃自己的观点和谈判底线，对谈判对手一味顺从。不但不努力去说服对方，解决冲突，反而站在对方立场上，完全顺从对方心理。在现代社会的公共领域，出现的许多利益团体，所采用的方法就是这种方法。四、谈判技术导向型

这种人又称为谈判谋略型。持这种观点的谈判人员的特点是：既关心谈判的目的，也关心与谈判对手建立良好的人际关系。这种谈判人员一般都有一套行之有效的谈判方法和谋略，能够有效地促使对方做出决策。他们在把握对方心理上，促使迅速成交上比较擅长。但是，这种谈判人员的成交技巧，带有一定的诱导性。在成交之后对方往往会感到有一种上当受骗的感觉。许多业绩做得不错的推销员，大多属于这种类型。五、谈判专家型

这种谈判人员又被称为“皆大欢喜型”，其特点：他们对于与谈判对手建立良好的人际关系和最后的谈判业绩都非常关心。在谈判中积极、主动、热情，但不失原则；从来不把自己的主观愿望强加给对方，同时真正能够站在对方的立场上，尊重对方意见，设身处地地替对方考虑，甚至帮助对方解决问题；尤其可贵的是能够找到同时满足双方要求的解决问题的有效方法和途径。这类谈判人员属于真正的谈判专家。本章思考练习题如果你与谈判对手以往关系处得不好，可以采用哪些方法与对方改善关系？第三章谈判人员素质教学目的：通过本章教学，帮助学生建立起谈判的素质意识，对于谈判人员素质问题有一个全面性了解。教学要求：本章要求掌握谈判的基础性包括的内容，了解谈判人员的专业知识，掌握谈判人员能力和职业道德素养。第一节知识素质具体可以分为两种：基础知识和专业知识。

一、基础知识

1.公共关系知识主要了解：知名度；美誉度；组织形象；各类公共关系；公共关系形象塑造等。（1）知名度就是“名气”，是社会公众的认知程度。名气是与注意与注意力紧密结合在一起的。当许多人注意某一个人时，“不平等”和“独特价值”自然就出现。名气往往只是量的概念。（2）美誉度就是“名声”，又称信誉度、声誉度，是社会公众的支持、理解、认可和赞同的程度。

名气大的组织，特定时期名声不一定就好；而名声好的组织，其名气不一定就大。（3）组织形象社会公众对于组织的综合评价。（4）公共关系分类对内公共关系与对外公共关系；（5）全员公共关系每一个人员都是组织形象的塑造者。2.人际关系良好的人际关系是解决问题的重要保证。要注意以下人际关系：（1）人际种类血缘关系；地缘关系；业缘关系；趣缘关系；法律关系等。还可以分为：同族、同门、同窗、同学、同校、同乡、同地、同历、同龄、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同装、同有、同质、同志等。

（2）人际层次核心层；紧密层；松散层；无关系者。在管理上，在营销上，在为人处世上，都要注意人际层次划分。人与人之间的矛盾和纠纷很多时候就是由于自己对于人际层次没有很好地把握好，出现了“错位”。（3）人际网络也叫倍增理论。“一传十，十传百”，就属于倍增理论。处理好人际关系，不仅要注意上述问题，也要注意“人际形象”的塑造。“人际形象”能够产生“人际魅力”，这对事业成功也十分重要。3.心理学心理学是研究人心理现象发生、发展规律的科学。谈判的过程是说服的过程，在说服对方的过程中和对方被说服的过程中，任何谈判人员都受到心理学的感觉、知觉、表象、情绪、情感和意志的影响，而且知、情、意的影响和作用贯穿于谈判的自始至终。

不懂得运用心理学理论去影响、说服面前的公众，不懂得洞察对方心理变化，不懂得利用微妙的技巧影响对方心理，在谈判过程中往往是寸步难行。所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。（1）要学会把握对方心理，即对方在想什么？为什么这样想？这样做？（2）我这样做成功的概率有多大？（3）满足对方需要，也满足自己需要，但是并不是各获利50%。4.文化礼仪礼仪是一种“规范”，是为大多数人所遵守的规范。（1）礼仪存在于社会生活各个领域。（2）礼仪具有历史性、传承性、文化性、约定性、群体性。（3）礼仪与人的家庭教育、生活环境、受教育背景、交往人群、个人心情等有关，尤其是与人的教化程度有关。（4）要了解和掌握“生活礼仪”、“工作礼仪”、“人际交往礼仪”、“商务活动礼仪”和“特定活动的规范约定”（例如：召开庆功会；各类典礼；座谈会；新闻发布会；动员会；总结会等）。

5.口才

口才是人利用有声语言交流思想和表达情感的能力。（1）良好的口才来自于良好的心态。（2）说你想说的，说你能说的，说你会说的，说你能够说好的，说你说出来你就高兴的。（3）重视日常积累和日常训练，抓住锻炼自己的机会。参加演讲、即兴演讲对自己会很有帮助。（4）丰富的知识是良好口才的保证。（5）注意“开头”、“过程”和“结尾”的处理。（6）真知灼见出口才；真心、真诚、真挚出口才。（7）话有三说，巧说为妙。6.体态语言

又称为“肢体语言”。这是一个人的非语言信息的特殊表达。每个人都自觉不自觉得表现着自己的体态语言。不同地区、不同人群中的体态语言都有着不同含义。

7.政策性知识

具体为：“规范”、“制度”、“销售政策”|“行政管理程序”、“折扣率”、“政策性规定”、“各种要求”、相关性问题的“回答”、“解释”、“答复”、“评价”、“表扬”、“批评”、“建议”、“看法”、“理解”等。二、专业知识这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有：

1.合资、联营业务谈判知识

2.承揽加工业务谈判知识

3.承揽设计、建筑工程谈判知识

4.技术贸易谈判知识

5.任务承包谈判知识

6.租赁业务谈判知识第二节谈判人员的能力素质人的能力获得有三个渠道：一是天生具有的；二是书本上学来的；三是从社会实践中学习和摸索到的。一、判断能力具体包括：

1.观察分析能力观察是人有计划、有目的、有步骤的知觉。观察能力是人最基本的一种能力。

2.逻辑判断能力逻辑判断能力是对事物因果关系理解和把握，是一种符合思维逻辑的能力。

3.评价能力评价能力是从不同角度对事物进行分析和判断的能力。4.直觉能力这是基于少量信息迅速得出结论的能力。二、决策能力

所谓决策能力就做出决定和实施方案的能力。

1.应变能力应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的能力。面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高低直接决定了问题的解决程度。谈判历史上两个世界记录：（1）面对面沉默对峙时间最长的记录：132分钟；（2）一轮谈判所用时间最短的记录：25秒。

2.创新能力这是提高效率的重要途径。联想思维、动态思维、超前思维和逆向思维能够产生创新。三、谈判人员的语言表达能力

1.书面表达这是指采用书面语言进行思想表达和交流的一种能力。学年论文、毕业论文所训练的就是这种能力。

2.口头表达这是指利用有声语言进行思想、情感交流的一种能力。

3.体态语言体态既能够代表、传递、表达语言信息，又能够加重语言信息的分量。例如：不同手势表示不同的含义，同时也会加重某些含义。

四、人际交往能力人际交往能力是在与其他人相处的时候，所具备的处理人与人之间相互关系的能力。与人相处是这个世界上最大的学问之一。五、毅力和耐力所谓毅力和耐力就是人的坚持到底的能力，以及处理问题时的坚韧力。平时人们常说的“贵在坚持”和“再试一试”就是指毅力和耐力。“Tryagain”.案例讨论:江苏某工厂、贵州某工厂、东北某工厂、北京某工厂要引进环形灯生产技术，各家的产量不尽相同，北京某进出口公司是其中某一工厂的代理。知道其它三家的计划后，主动联合这三家，在北京开会，建议联合对外，统—谈判，这三家觉得有意义，同意联合。该公司代表将四家召在一起做谈判准备。根据市场调查，日本有两家环形灯生产厂，欧洲有—家，有的曾来过中国．有的还与其中工厂做过技术交流。进出口公司组织与外商谈了第一轮后，谈判就中止了。外商主动找具熟悉的工厂直接谈判，工厂感到高兴，更直接，而且，外商对工厂谈判的条件比公司谈时灵活，更优惠。有的工厂一看联合在起，自己好处不多，于是提出退伙，有的外商故意不报统一的价格，也与自己欲成交的工厂直接联系，请工厂代表吃饭，单独安排见面等，工厂认为这对自己有好处．来者不拒。进出口公司的代表知道后劝说工厂，工厂不听。于是最终这四家各自为阵，联合对外谈判也宣告失败。

问题：

1．外商的主持谈判成功在哪儿?

2.北京进出口公司的主持失败在哪儿？

3.有否可能将这不同省市的工厂联合起来呢?怎么做才能实现联合目标?

第三节谈判人员的职业道德一、正确价值观要有比较正确的价值取向。二、谈判人员的敬业精神具体为：对于自己组织的忠诚；对于所从事的谈判工作尽心、尽力、尽职、尽则。讲究组织利益第一，讲究奉献精神。三、谈判人员的职业道德具体为：以礼待人，尊重对方；对等交涉，权力相应；存公去私，取义蔑利；信守诺言，履行合约。

本章思考练习题

当准备一个演讲时，需要准备哪些工作？买卖罐头的例子美国观光客来到墨西哥乡村的小店店里有5罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了加州的价格是每罐0.4元，他最多愿付到1.1元买卖罐头的例子店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去他从不愿赔本卖，所以罐头若低于0.5元，他情愿不卖他深信迟早这5个罐头会卖掉，价钱在0.5元—1.25元之间买卖罐头的例子什么成交价会使得双方得到一样的满意度？价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都无共同的满意度可言只知道在0.5元—1.1元之间成交，双方都会比“不成交”满意买卖罐头的例子现在双方都在考虑是否在0.75元上成交店主可得0.25元利润，美国佬比1.1元省了0.35元这是否是最好的交易？买卖罐头的例子变通方案（一）店主若聪明，可提议卖3罐2.25元店主赚0.75元，美国佬仍然平均成本每罐0.75元改进了店主利润，美国佬无任何损失买卖罐头的例子变通方案（二）美国佬可还价，提议5罐都买，价钱2.75元美国佬平均价降至0.55元店主仍然保持0.25元利润买卖罐头的例子变通方案（三）如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用1.4元卖2罐店主利润提升至0.4元美国佬成本降至平均每罐0.7元买卖罐头的例子变通方案（四）如果双方同意5罐价钱3.15元店主赚0.65元美国佬平均价是0.63元任何变动都会损及对方的利益买卖罐头的例子店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐1.5元美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的每一笔交易都是对满意的期待人们对期待加上个人认定的货币数字和特有的心理价值第四章谈判前的准备教学目的：通过本章教学，帮助学生建立起谈判前必须作好准备的意识，对于谈判之前的准备有一个全面性、系统性了解。教学要求：本章要求了解谈判信息的作用、谈判信息收集、谈判地点安排等问题，掌握谈判人员思维方式、人员精力集中度定义，熟练掌握谈判信息分析方法，掌握谈判方案确立过程和谈判时间准备等问题。

1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。美国总统杰弗逊曾经针对谈判环境说过这样一句意味深长的话：“在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。”英国政界领袖欧内斯特?贝文则说，根据他平生参加的各种会谈的经验，他发现，在舒适明朗、色彩悦目的房间内举行的会谈，大多比较成功。

日本首相田中角荣上个世纪70年代为恢复中日邦交正常化到达北京，他怀着等待中日间最高首脑会谈的紧张心情，在迎宾馆休息。迎宾馆内气温舒适，田中角荣的心情也十分舒畅，与随从的陪同人员谈笑风生。他的秘书早饭茂三仔细看了一下房间的温度计，是“17.8度”。这一田中角荣习惯的“17.8度”使得他心情舒畅，也为谈判的顺利进行创造了条件。第一节谈判人员准备一、谈判人员的思维模式（一）思维模式种类人的思维模式主要可以分为三种类型，即发散式思维、聚合式思维和评价式思维。发散式思维是指善于进行多向辅射推导，容易产生由此及彼的多种联想的思维方式。聚合式思维是指能够并善于在纷繁复杂的现象中发现深一层的机理，容易概括提炼而抽象出共同本质的属性特征。评价式思维是善于在多种可能的关系和趋势中作出决断，容易通过分析比较而对不同方案进行评析、判断与选择。每个人的智力都会有其优势方面和劣势方面，都会在这种思维形式上见长和在另一种思维形式上不足，很难找到在智力上的全才。困此，必须在组织活动过程中使三种思维形式互补。（二）谈判人员的思维模式要求谈判作为特殊的组织活动类型，谈判参加人员在思维优势上有明确要求。在小规模谈判过程中，由于参加人员少，一般是各方一至二人参加，在这种谈判中，要想使洽谈人员在思维的优势上完全取得互补往往不大可能。当然，由于涉及问题少、范围小，问题解决简单，思维的优势互补性的重要性往往显示不出来。在大型谈判活动中，谈判参加各方必须以谈判小组的面目出现时，思维的优势互补性就是必须的了。谈判小组必须由具有发散式思维优势者、具有聚合式思维优势者和具有评价式思维优势者三类人构成。二、谈判小组人员选择与组织（一）谈判小组的规模谈判小组内部管理幅度是决定谈判小组规模的首要因素。所谓管理幅度是指一个指挥、监督管理人员能领导多少隶属的人员。心理学与管理心理学理论揭示出：在人的记忆度中，最佳的记忆度为3一5个单位，而且在人所处的组织中，每个人对周围环境的最大影响辐射度为2—4个单位。比尔·斯科特在《贸易洽谈技巧》中指出，在变化莫测的谈判环境中，“从有利于控制谈判小组这一方面考虑，4个人也是最佳人数”。当然，比尔·斯科特还认为“参加谈判人数的上限大约为8人。一个谈判班子由两个小组组成，因而每个小组为4人”。基于各种理论与谈判活动特殊的要求，我们认为，就普通谈判而言，4个人的规模为最佳。（二）谈判小组成员的思维模式选配

就普通意义而言，谈判小组人员构成以4个人为宜。这4个人具体是指：首席谈判代表（又称小组长）1个人，主谈人3个人。首席谈判代表是谈判小组的最高领导。此人在思维方式上应是具有评价式思维优势.3个主谈人中，至少有一个人具备发散式思维优势，其在能力上体现为较强的协调能力，以便在谈判过程中从对方有意无意提供的信息中预见到对方的倾向性，提示出众多的回击方案供同事选择，为决策提供大量的资料信息。在主谈人中至少一个人具备聚合式思维优势，其在能力上体现为较强的控制能力，能够在前者提供的方案中加以分辨，能够在对方采取的策略与技巧上分辨出对方的真实与虚假，在整个谈判进程中，能够对洽谈局势加以引导与控制，为决策者提供对方行为中的深层机理和对方现象背后的实质。（三）谈判小组年龄组合国外某些资料显示，最佳谈判年龄是在35岁至50岁之间。因为在这个年龄区间的人，在身心方面处于成熟时期，在经验和阅历上较为丰富，一般在事业上都处于上升时期。就谈判小组年龄组合而言，我们认为应坚持不同年龄段的人员相互搭配的原则，即把“阅历丰富的老年人的深造、中年人的稳健和青年人的热情结合在一起，构成黄金搭配”。（四）谈判人员精力集中度一般而言，没有经验的谈判人员一开始精力高度集中，随后开始平滑下降；而有经验的谈判人员则是在精力下降时，能够不断进行调整，使得精力度不断反弹，保持自己较高的精力集中度。这样在同一时间里，有经验的谈判人员就占有优势。第二节谈判信息准备

一、信息（一般讲授）信息论的创始人申农曾经指出：信息是用于消除人的认识上的不确定的东西，具有知识秉性。控制论的创始人维纳认为，信息这个名称的内容就是我们对外界调节并使我们的调节为外界所了解与外界交换来的东西。由此可见，申农和维纳揭示了信息的两重作用：即作为决策的依据和作为控制的手段。

二、谈判信息

所谓谈判信息是指与谈判活动有密切联系的各种情况、情报、资料信息。（一）谈判信息的收集渠道谈判信息收集渠道可以分为两类：正式渠道和非正式渠道。正式渠道是指通过正式和相对公开的媒介刊载和传递信息的渠道。例如，组织向社会公开发行的文献资料、统计数字、报表、组织简介、产品样品、说明书以及组织经验、新闻报道、论文、政策和国家有关的法律法规等。

非正式渠道主要是指通过组织之间人与人之间的私人关系而获得信息的渠道。例如：同事、秘书、合作伙伴、亲属、主管部门、同行等等渠道。（二）谈判信息的种类划分

我们把谈判信息划分为：环境信息、主题信息、组织信息和个人信息。

1．环境信息这里所讲的环境信息是指政治、经济形势的变动与相应的政策法律规定等客观信息。

2．主题信息所谓主题信息是指与谈判所要解决的主要问题及议题有关的具体信息与情报资料，是指围绕谈判要解决什么样问题和问题怎样解决的信息。

3．组织信息组织信息是指谈判对方组织的各类情况信息。

4．个人信息个人信息是指对方谈判人员的信息。（三）谈判信息的整理

谈判信息加工经过的程序是：“筛选”，即选出适用性高的信息以进一步处理；“分类”，即按一定标准分别划归存放信息；“分析”，即对于各类信息进行深人推究，并且作出应用分析；“评估”，即断定出信息的价值或对其价值做出判断。在谈判信息的加工整理过程中，可以对许多信息作出定性化和定量化的综合判断。从方法论的高度来看，对于信息的加工要注意两条原则：“准确析义”；“合理推导”。

准确析义就是指分析信息中所包涵的真实意义。对方任何一个信息都是具有：（1）形式语义方面，即信息的表面语义是什么；（2）内容实质方面，即该信息的本质精髓是什么；（3）价值效用方面，即该信息在实践中会产生什么样的效果。合理推导就是从信息的精髓中进一步引伸推导出更多的更深刻的意义，使其价值增殖，提高其有用度。仅仅固守信息的本身涵义而不进一步挖掘新的内容，只会将组织处于被动状态第三节EFFECTIVELISTENING

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈

倾听松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

“倾听”技能测试表

(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)

态度

1．你喜欢听别人说话吗?

2．你会鼓励别人说话吗?

3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?

行为

6．你是否会目中无人或心不在焉?

7．你是否注视听话者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?

10．你是否深入考虑说话者所说的话?

11．你是否试着指出说话者所说的意思?

12．你是否试者指出他为何说那些话?

13．你是否让说话者说完他(她)的话?

14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?

15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?

16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?

17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?

18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?

19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?

20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：

90—100，你是一个优秀的倾听者；

80—89，是一个很好的倾听者；

65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；

50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；

50分以下，你注意倾听吗?内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果（一）倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型内部倾听对象

图3.1销售经理的内部倾听对象外部倾听对象

图3.2组织外部倾听对象

▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”

▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。

▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语（二）倾听中的障碍

一、环境障碍

表3.1环境类型特征及倾听障碍源

二、倾听者障碍

♣用心不专

♣急于发言

♣排斥异议

♣心理定势

♣厌倦

♣消极的身体语言表3.2倾听障碍测试

懒惰

※你是否回避听一些复杂困难的主题?

※你是否不愿听一些费时的内容?

封闭思维

※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见

※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?

缺乏诚意

※你在听讲时是否避免眼神接触?

※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?

表3.2倾听障碍测试

厌烦情绪

※你是否对说话主题毫无兴趣?

※你是否总对说话者不耐烦?

※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?

用心不专

※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?

※你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?

思维狭窄

※你是否专注于某些细节或事实?

※你是否拼命想理出个大纲来?三、如何克服倾听者的障碍

(一)避免粗心大意导致的沟通失误：

1.尽早先列出你要解决的问题。

2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：

1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

3.考虑对方的背景和经历。

4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。

三倾听中的反馈

一、反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反馈时机

3.注意传达反馈的方式二、反馈的障碍源

1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。

2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。

3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：

(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。

(2)两人都以为别人会提供反馈。

(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。

(4)文化背景不同造成的反馈障碍。

四如何提高倾听的效果

一、如何提高倾听效果

1.投入

☆

排除干扰

☆

集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

2.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

3.记忆

☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记

4.反馈

☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应

☆提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。

☆利用沉默的技巧二、建立集思广益的日常倾听制度

知名企业的“日常倾听制度”

1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。

2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：

▲

理清问题

▲制定现实可行的战略

▲全员教育

▲激励销售代表

该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。

3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。

4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。

5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。

6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。

案例11你为什么提建议

A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。

对B公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。

一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!”

另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”

一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”

但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”

曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2—3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”

思考题：

1．你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗?

2．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?

3．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?

倾听的技巧

最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。倾听技巧：让客户把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是……。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反驳。不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。例：

销售员：陈先生你目前住哪儿？

陈先生：徐家汇。

销售员：是不是自己的房子？

陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.

销售员：小孩和你住一起？

陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。

销售员：十多年前，是不是都没有电梯？

陈先生：是啊！

销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。

陈先生：蛮辛苦的。

销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？

陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。

销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤膝关节吗？ 陈先生：对呀！我太太就有这个问题。

销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？

陈先生：那当然了。

销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来 越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？

陈先生：对呀！

销售员：要选空气好，避免气喘对不对？

陈先生：是的，这非常重要。

销售员：是不是下决心要换个环境…… 陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。

销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？

谈判演练1

你是照明部销售经理，某日下午你接到某大型正建筑中的五星级宾馆采购陈部长的电话，要你立刻到机场去见面，商谈有关向你进货的事，他在电话中声明，他有急事去北京，你认为这是一个难得机会，你终于在他登机前二十分钟赶到机场，他向你表明，若你能供应最最优惠价格，他愿意跟你签一年合同，且进场费也给你优惠，在这种情况下，

你该怎么办？

谈判演练2你正与一家外资酒店进行有关供应照明工程合同，该谈判已陷入僵局数天，你发觉双方翻来覆去地都在维护各自立场，

此时你该怎么办？你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，

你最明智的举措是什么？

谈判演练3第五章谈判的过程和阶段教学目的：通过本章教学，帮助学生建立起谈判过程和不同阶段思想，对于谈判过程有一个完整性了解。教学要求：本章要求了解谈判气氛的定义、种类和形成，掌握谈判开始阶段的原则、策略，掌握实质性谈判阶段的基本原则和策略，掌握谈判结束阶段的一些关键问题。

第一节谈判气氛

任何一种谈判在一开始都涉及到谈判气氛，又称之为洽谈气氛。比尔·斯科特将洽谈气氛分为以下四种：第一种：冷淡的、对立的、紧张的；第二种：松松垮垮的、慢慢腾腾的、旷日持久的；第三种：热烈的、积极的、友好的；第四种：平静的、严肃的、严谨的。任何一种洽谈气氛都将对谈判起推动或拖延，有利或不利的作用。正是基于此，上述任何一种洽谈气氛都不能简单化评价其优与劣、好与坏。

一、谈判气氛的重要性

谈判气氛是谈判开始阶段迅速形成的对以后行为活动产生深刻影响的心际效应。形成谈判气氛往往是在刚一开始，且时间极为短暂，几分钟、甚至几秒钟。它是由谈判人员彼此之间给对方留下的初始印象谈判人员的诚意状况以及个性差异而形成的综合表现。谈判气氛一旦形成，在以后谈判实务中将会具有较强的影响作用，难以轻易改变。

谈判气氛不仅受最初在几秒钟多则几分钟内发生的事情的影响，还受到彼此在正式见面前的预先接触、预备会议甚至以前交往印象、传闻等等的影响。谈判气氛实际上是与心理学上的首因效应、晕轮效应等紧密结合在一起的。谈判气氛良好，就可能为以后顺利解决问题提供良好的前提基础，而谈判气氛恶劣必然给人无诚意的感觉。

二、如何建立良好的谈判气氛

什么是良好的谈判气氛呢？我们认为良好的谈判气氛必然是诚挚、合作、轻松和认真的谈判气氛，彼此之间为解决问题而来，且均有诚意。在谈判尚未正式开始阶段，严格讲，从谈判人员初次见面开始，彼此双方就已经开始传递有声的和无声的信息了。谈判气氛一旦形成，将影响到谈判过程中具体问题的解决，但随着问题、矛盾的融释与否，谈判气氛也可能会发生相应地变化，而新的谈判气氛又对谈判进程中后继问题的解决状况具有一定的促使或拖延作用。脱离谈判活动就无谈判气氛，而无谈判气氛的谈判活动亦不存在。

第二节谈判开始阶段

一、明确“4p”

即明确此次谈判的目标（Purpose）、计划（Plan）、进度（Pace）、个人（Personalities），简称“4P”

（一）目标所谓谈判的目标是指双方所明确表述出来的对此次谈判所期望达到的目的和意图，明确双方为什么要进行此次谈判。（二）计划所谓计划是指谈判的议程安排表。在计划中具体涉及在整场谈判活动中，双方所要涉及到的议题以及双方必须遵守的规程。

（三）进度所谓进度是指双方在会谈过程中进展的速度。（四）个人这里讲的个人是指谈判各方代表中每个成员的具体情况，包括姓名、业务职衔以及在此次谈判中的权力、地位和作用二、谈判开始阶段的技巧

在开始阶段要注意下列技巧：

1．陈述简洁，逻辑清晰无论是陈述己方的意图，亦或是论述己方的观点，都必须做到不拖泥带水，不罗哩罗嗦和滔滔不绝

2．轮流发言，机会相当这是指要使每一位洽谈参加人员都有发言的机会，谈判代表是来谈判的，而不是一般的观众听客。

3．取得共识，诚意合作在谈判一开始就应该富有合作精神。只要有可能，应当尽量多提些使双方意见趋向于一致的问题或建议、设想，要给对方足够的时间和机会发表不同意见，不要粗鲁地打断对方的讲话，也不要急于发表自己的见解和评论。 某电视台的制片人考虑任用你当电视连续剧中的重要角色，而你一直都非常渴望这类角色，制片人告诉你：“目前我们只能付给低的片酬，因为你尚未成名。当你走红后，我们绝不亏待你!”在此情况下，你该怎么办？

谈判演练7 招聘面试，基本上也是一种谈判(协商)，下面是面试者问的问题，请问你要如何答：1.请你说一说你的主要缺点。2.你认为要花多长