《客舱安全管理与应急处置》项目二

项目二客舱安全管理近年来，中国航空运输业的快速发展给客舱安全管理带来了巨大的压力。民航局指出，安全是客机飞行第一要务，客舱安全是乘务工作的第一职责。客舱服务一定要服从客舱安全。按照中国民航规章的要求，机组成员在客机的飞行准备和飞行实施过程中，都应对客舱进行严格的检查和管理，确保客机的安全运行。项目导读学习目标 了解客舱设备操作流程。 掌握客舱服务管理规范。 掌握客舱物品管理规范。 了解特殊旅客服务特点。学习目标 能熟练使用客舱设备。 能熟练完成客舱服务工作。 能辨别处置危险物品。 能运用知识进行客舱旅客服务管理。技能目标 增强法治意识和安全责任意识，自觉强化责任担当。 培养爱岗敬业、尊老爱幼的品质，培育“顾客至上”的服务理念。素质目标目录CONTENTS任务一客舱设备管理任务二客舱服务管理任务三客舱行李管理任务四旅客管理客舱设备管理任务一任务引入法律法规应严守——旅客误开舱门事件2015年3月14日，某机场公安局接到机场报警，有旅客在某航班上打开了应急出口安全门。接到报警后，该机场公安局民警立即前往机场15号廊桥，将该旅客带回公安局调查。经调查，该旅客就座于客机的紧急出口座位，在入座时由于没坐稳，顺势拉了旁边窗户上的手柄，本以为可以像公共汽车里的扶手一样触碰，却把应急出口的安全门打开了。任务引入法律法规应严守——旅客误开舱门事件根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第23条第3款规定，扰乱客机或者其他公共交通秩序的，处警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，并处500元以下罚款。该机场公安局依法对其予以行政拘留10日的处罚。请思考：如果你是该客机上的乘务员，你该如何做才能避免上述事件的发生？一、驾驶舱舱门驾驶舱舱门是安装在客舱和驾驶舱之间的可锁门。按照适航条款的要求，为保证机组成员安全，驾驶舱舱门必须具备以下几项功能。正常情况下，客机运行后，驾驶舱舱门会自动锁定关闭。机组成员可以通过舱门外部的请求进入键请求进入驾驶舱，机长通过可视设备或其他程序，确认请求者的进入资格。（1）供机组成员正常出入驾驶舱。（2）驾驶舱失压时快速卸压。（3）阻挡非机组成员进入驾驶舱。（4）显示舱门开启或关闭状态。一、驾驶舱舱门当飞行机组成员离开驾驶舱时，应首先同乘务员联系，由乘务员通知航空安全员到驾驶舱门口保护监控。乘务员应拉上服务间与客舱之间的隔帘，将餐车横向挡住服务间的通道，踩好刹车。在完成上述程序后，乘务员通过内话系统报告驾驶舱，飞行机组成员在观察确认后，方可打开驾驶舱舱门。航空安全员在飞行机组成员离开驾驶舱的时间里必须停留在舱门前，确保无机组成员以外的人员进入驾驶舱。允许进入驾驶舱的人员知识加油站根据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第121.545条规定，只有以下几类人群可以进入驾驶舱。（1）机组成员，即飞行期间在客机上执行任务的航空人员。（2）正在指执行任务的中国民航管理局监察员或民航局委任代表。（3）得到机长允许且其进入驾驶舱后对客机安全运行有益的人员。（4）经机长同意，并经航空公司特别批准进入驾驶舱的其他人员。二、行李架行李架是安装在客舱座位上方，用来存放客机设备、机组和旅客行李或其他物品的装置。每架客机都安装有行李架，根据客机型号的不同，行李架的大小也有差异。一般情况下，行李架的检查操作步骤如下。（1）在打开行李架时要小心谨慎，一只手开锁扣，另一只手扶住行李架盖板，慢慢开启直至行李架完全打开，松开盖板前确保无行李滑落。（2）在确认行李全部放置稳妥后再关闭行李架，关闭行李架时乘务员的双手要等距放在行李架盖板的两侧，双臂向下合盖板，盖板完全封闭后再反扣锁扣。反扣锁扣的目的是避免行李架因颠簸等原因开启，行李飞出砸伤旅客。三、紧急出口座位紧急出口是在紧急情况下帮助旅客快速撤离客机的出口。紧急出口座位，是位于紧急出口边上的一排座椅，一般情况下，紧急出口座位的活动空间要比一般座位的活动空间大。当客机紧急迫降时，坐在紧急出口座位的旅客需要充当乘务员的援助者，协助乘务员帮助机上旅客撤离。所以，紧急出口座位的管理极为重要。迎客期间，乘务员要第一时间向就座于紧急出口座位的旅客介绍该座位，并强调在正常情况下不要触碰紧急出口的手柄；请旅客阅读《安全须知卡》，询问旅客是否理解自己的义务并愿意就座于紧急出口座位，得到旅客确认；当旅客不理解或不愿意履行义务时，乘务员应按照规定更换旅客的座位，确保就座人员有足够的能力充当援助者。紧急出口旅客要求知识加油站按照航空公司的规定，具有以下情形的旅客不宜在紧急出口座位就座：不足15岁且没有成人陪伴的未成年人；缺乏阅读和理解能力的旅客；视力、听力和口头传达能力较差的旅客；不愿意履行义务的旅客。对于不适宜坐在紧急出口座位的旅客，即使拿到该座位的登机牌，也可向机组成员说明情况，调换到另一个非紧急出口的座位。客机舱门是指客机上供旅客进出客机使用的服务门。客机的舱门有关闭和开启两个操作程序。（1）关闭舱门。在旅客登机完毕后，乘务员要按以下步骤关闭客舱舱门：四、舱门和登机梯（一）舱门①按下门锁，松开门栓；②握住门闩，将手柄拉到与箭头相反的方向；③松开手柄，将舱门推到关闭位置；④握住手柄，沿箭头相反方向转动180°后，舱门上锁。（2）开启舱门。在客机着陆后，乘务员可以按以下步骤从客舱内部开启舱门：

按照《客舱乘务员手册》要求，乘务员在客机起飞前应对客舱舱门进行二次检查，确认舱门四周无任何异物，门上手柄可以正常使用。检查完毕后，客机才可起飞。四、舱门和登机梯（一）舱门①按舱门上的箭头方向，转动手柄至180°；②先将舱门推进客舱，再向外移动；③将门推动打开，当开至与机身平行位置时，通过舱门上部的门闩装置使舱门固定。恪尽职守客机起飞后舱门大开2007年12月8日，一架客机从台北飞往洛杉矶。客机起飞5min后，客舱内的一个舱门突然松开，客舱中不断响起“咝咝”的风切声。机长紧急折返，最终安全降落，机上264名乘客经历了60min的“空中惊魂”。……详见教材登机梯是供旅客上下客机使用的设备，由客机自备，从客机的内部和外部都可以对其进行控制。登机梯存放在登机门下面的隔舱里。该隔舱有一压力门，此门在登机梯启动前会自动打开。四、舱门和登机梯（二）登机梯1．内部控制登机梯的内部控制面板在乘务员座椅上方。在客机完全停稳后方可放下登机梯，乘务员将登机梯的收放开关扳至“放出”位置，登机梯指示灯亮，登机梯自动伸出；待指示灯灭后，登机梯放置完毕，乘务员将扶手杆立好，固定登机梯。四、舱门和登机梯（二）登机梯2．外部控制登机梯的外部控制板位于登机门的右下方。乘务员放出登机梯时应先将手柄从控制板拉出，按下手柄的中央按钮，将手柄松开，顺时针旋转手柄，登机梯自动伸开。回收时，先将手柄移出，按下手柄的中央按钮，再逆时针转动手柄，直至完全收回登机梯。四、舱门和登机梯（二）登机梯应急设备是当客机发生事故时，为了救护和逃生，供机上人员使用的各种装置和系统的总称。客舱的应急设备在一般情况下不会用到，但在客机发生事故时，它对机上人员的安全起到重要作用。根据相关规定，所有客机应当装备与载客量相应的、足够并易于取用的应急设备。客舱内的应急设备应该标有明显的指示公告，避免旅客在正常情况下随意使用。乘务员在登机后应根据《客舱设备检查单》对应急设备进行仔细的检查，确保应急设备的正常运行。五、应急设备（一）客舱照明设备客舱照明设备是客舱服务设备中重要的组成部分。其特点是数量多、分布广，可由乘务员统一调控也可由旅客自行调节。客舱内的照明设备主要包括顶灯、窗口灯、入口灯、工作灯、应急灯、阅读灯等。六、服务设备（1）顶灯，一般位于行李架舱的顶部和天花板内，它提供客舱走廊的大面积照明，是客舱内部的主光源。（2）窗口灯，一般位于窗户上方的侧壁板上，用于提供行李架下方区域的照明。（3）入口灯，一般位于客舱前后端接近入口处的天花板上，是提供客舱入口照明的主要光源。（4）工作灯，一般位于乘务员工作台上方的天花板上，主要提供乘务工作台的照明。（5）应急灯，主要包括出口标识灯、地板灯、走廊灯等，分散安装在客舱的顶部和地板上。（6）阅读灯，一般位于每个旅客座位的头顶上方，当客舱内的灯光强度影响阅读时，可打开阅读灯。六、服务设备客舱灯光灯光模式调控挡位顶灯关（Off）关闭所有顶灯夜晚（Night）行李架顶部的白炽灯亮，天花板的白炽灯关闭暗（Dim）所有天花板的白炽灯打开至最低挡中（Medium）所有天花板的白炽灯打开至中挡亮（Bright）所有天花板的白炽灯打开至最高挡窗口灯关（Off）关闭所有窗口灯暗（Dim）窗口灯打开至最低挡亮（Bright）窗口灯打开至最高挡入口灯关（Off）所有入口灯关闭暗（Dim）入口灯调暗亮（Bright）入口灯调亮，同时打开门槛灯（位于卫生间地板上方的墙壁上）工作灯开（On）打开工作灯关（Off）关闭工作灯客舱的灯光可以根据各区域工作进度的不同分别调节。客舱灯光的模式如下表所示。六、服务设备工作进度灯光模式窗口灯顶灯工作灯入口灯迎送客BrightBrightOffBright起飞前（白天）OffDimOnOff起飞前（夜航）OffNightOnOff平飞后DimDimOffDim餐饮服务BrightDimOffDim巡航（白天）OffDimOffDim巡航（夜航）OffNightOnOff放起落架OffNightOnOff乘务员在调控客舱灯光时，可参照下表中的模式设置。六、服务设备1．旅客广播系统旅客广播系统的主要用途是对指定区域的客舱进行广播。广播的话筒安置在驾驶舱和每位乘务员的座位旁。一般情况，广播的执行者由乘务长选定，广播乘务员要按照航空公司规定的《客舱广播词》的内容进行广播，广播的语言顺序是中文→英文→目的地国家的语言。在任何情况下都不得让旅客使用客舱上的广播设备。（二）通信设备六、服务设备2．飞行机组呼叫系统飞行机组呼叫系统是乘务员与驾驶舱成员之间的通话提醒系统。飞行机组呼叫系统的操作听筒在每个乘务员的客舱服务面板下面，呼叫灯在前后客舱的天花板上。驾驶舱内的呼叫面板在驾驶舱的前电子板上。机组成员可以通过系统的声音和灯光指示进行呼叫对话。（二）通信设备六、服务设备3．客舱话音记录系统通常情况下，客机上都会装有一套客舱话音记录系统。在客机运行时，客舱话音记录系统会自动、连续地记录机组成员发出和接收的话音信号，以便在事故发生后进行事故分析。客舱话音记录系统包括飞行数据记录器、加速度计、飞行数据输入板、管理控制装置等设备。（二）通信设备活学活练练习使用客舱通信设备，模拟客舱广播和机组通话。（三）厨房设备客舱的厨房主要用于储备、加工客机上的餐饮。厨房中一般配有烤箱、热水器、餐车、杂物储物柜、废物箱、烧水杯、控制板、服务台照明灯等设备。在飞行准备阶段，乘务员要着重检查厨房的电源是否接通，区域内设备是否齐全有效，供应品的种类、数量和质量是否符合要求，并按规定合理摆放各种设备。乘务员要养成随手扣好锁扣和柜子的习惯，在飞行期间，严格按照各个设备的使用方法操作厨房设备，绝不能偷懒省事。在客机起飞和降落时，乘务员要关闭厨房内的所有电器设备，避免电源跳闸或厨房失火。六、服务设备（四）卫生间设备客舱的卫生间由冲水式坐便器、洗手池、镜子、烟雾报警系统、垃圾箱自动灭火系统、乘务员呼叫开关等服务设备组成。在飞行准备阶段，乘务员应对客舱的卫生间进行严格的检查，及时增补卫生用品及安全须知卡，确保所有设备的正常使用。当设备发生异常时，客机不能起飞。当卫生间内的设备在飞行中发生异常时，乘务员应立即切断卫生间的供水阀门并在卫生间门口贴上标签，停用卫生间；然后向乘务长汇报，并广播通知旅客。在客机落地后，将设备故障填写在《客舱记录本》上。六、服务设备任务实施1．请根据以下几种情况调控客舱灯光。（1）飞机在地面停留，乘务员迎送客。（2）夜航飞行时，乘务员巡航。（3）乘务员进行餐饮服务。（4）白天，客机平飞后。2．请同学检查、使用厨房内的烤箱、烧水壶、餐车、储物柜，其余同学观看，并为其操作打分。要求：客舱设备管理处置任务评价

请根据下表对上述任务实施的结果进行评价。序号评价内容分值同学评分40%教师评分60%1熟练掌握客舱灯光调控技能40

2厨房设备检查全面30

3熟练使用厨房设备30

合计100

客舱服务管理任务二任务引入安全意识要提高——航班飞行颠簸事件某航班在执行飞行任务时突遇气流，造成客机严重颠簸，乘务组成员立即广播通知旅客。颠簸开始时，客机的2号乘务员正在进行客舱餐饮服务，由于客机的强烈颠簸，该乘务员被甩出过道，致使背部受伤。在整个颠簸过程中，服务车在客舱内剧烈晃动，车门自动打开，餐食散落，多位旅客被晃动的服务车撞伤。任务引入安全意识要提高——航班飞行颠簸事件颠簸结束后，乘务组立即按照飞行手册中的颠簸程序，对受伤旅客进行了相应的应急处理。请思考：在上述事件中乘务组承担了哪些职责？2号乘务员有哪些工作失误？你认为在进行客舱服务时，乘务员应该注意些什么？乘务员用托盘递送餐食时，应注意以下礼仪规范。一、递送物品规范（一）递送餐食（1）面带微笑，和旅客有适当的语言和眼神交流。（2）乘务员的双手应端在托盘的后半部，拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘的下部。（3）托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜。（4）托盘上放置的物品不宜过高，以不超过胸部为宜。供餐时要先介绍餐食的种类，再询问旅客的需求。递送餐食应遵循以下原则。一、递送物品规范（一）递送餐食（1）递餐要遵循“先里后外”的原则，先给坐在里侧的旅客递餐，再给坐在外侧的旅客递餐，如果坐在外侧的旅客已经伸手接应，则要灵活掌握。（2）当身份不同的旅客坐在一起时，应先递送给老人和儿童，女宾先于男宾。（3）若在供餐时遇到睡觉的旅客，不要将其叫醒，要记住座位号，在其醒后征求意见并及时供应。特殊餐食也是客机上的常见餐食。通常情况下，航空公司会向机组成员提供“特殊食品通知单”，通知单上标记有特殊餐食的种类和需要特殊餐食旅客的座位号。乘务员要提前了解特殊餐食的内容和旅客的位置，在供餐时优先于其他旅客供餐。当送至正在为婴儿喂餐的旅客时，乘务员视应情况待婴儿用餐完毕后再提供监护人的餐食。一、递送物品规范（一）递送餐食一般来说，乘务员会在提供餐食的前后进行相应的饮品服务。递送饮品时应注意以下几点。一、递送物品规范（二）递送饮品（1）饮品服务前，乘务员应先向旅客介绍饮品的种类，询问旅客需求，在旅客做出选择后，再为旅客提供饮品。（2）倒饮品时，饮品的壶嘴要朝向服务车，不能朝向旅客，也不能朝向自己。饮品不能装得太满，一般倒至杯子的六七成。（3）递送饮品时，乘务员可先将纸巾放在旅客的小桌板上，再将倒好的饮品放置在纸巾上，切勿从旅客头顶上方递送。（4）如果递送的是热饮，乘务员应重复旅客所点饮品的名称，提醒旅客这是热饮，以防烫伤。在飞行阶段，发生什么情况时应立即停止餐饮服务？问题窗二、回收物品规范乘务员应先征求旅客的意见再进行物品的收取。回收物品应遵循“先外后里”的顺序，并注意以下几点。（1）收杯子时一般使用托盘，乘务员要事先在托盘内铺好托盘垫纸。将杯子由里向外摆放（即先从靠近自己身体的一侧开始摆放），每摞最多不能超过5个杯子。（2）收餐盘时应使用餐车，乘务员应事先在餐车的顶部摆放两个大托盘，用来放置餐盒等杂物。餐盘收放至餐车内，按照从上至下的顺序逐格摆放。使用餐车时要注意控制刹车，并提醒身边的旅客小心碰伤。（3）当收至还未用完餐饮的旅客时，不可催促，应让其慢慢享用，但必须记住旅客的座位号，及时回收。客舱广播是指在空中服务过程中，机组成员借助一定的词汇、语音和语调与旅客交流的规范性沟通方式。其内容主要涉及飞机结构、航空概况、航线地理、旅游景点介绍、空中服务等方面。客舱广播的优劣会直接影响到航空公司的整体形象。航空公司规定，客舱的广播必须由乘务长指定的、有广播员证书的乘务员负责，该乘务员必须携带由航空公司提供的《客舱广播词》。客舱广播时，广播乘务员必须使用准确规范的专业术语，用中、英两种的语言广播，并根据航线添加相应语种。三、客舱广播和安全演示规范（一）客舱广播由于不同客机的话筒传输声音的效果不同，在旅客登机前，乘务长和广播乘务员必须进行广播试播，并由其他机组成员协助反馈试播效果，适时调整客舱广播的音量。旅客登机完毕后，若遇到特殊情况需要中止客舱广播，广播乘务员应先将广播声音调小然后关闭广播，除紧急情况外切忌直接停止广播。当客舱广播需要打断客舱音乐或视频播放时，广播乘务员应先将音乐和视频声音调小，再进行广播。若情况紧急（如颠簸），广播乘务员可先按住播放器1～2s为广播进行缓冲，再进行紧急播报。三、客舱广播和安全演示规范（一）客舱广播安全演示的目的是让旅客掌握安全乘机的必备知识和技能。一般情况下，安全演示会在客机起飞前放映，其内容包括：安全带的操作、紧急出口的位置示意和使用方法、氧气面罩的使用方法、禁止吸烟的规定、椅背和小桌板的使用方法、旅客安全须知、紧急滑梯的使用方法等。在延伸跨水飞行时，还需介绍救生衣、救生船和其他漂浮物品的位置及操作方法。三、客舱广播和安全演示规范（二）安全演示在旅客登机完毕，舱门关闭后，乘务员应严格按照航空公司的规定放映《安全须知》。《安全须知》为航班的必播影片，播放必须保持完整，不可中途突然停止。若因特殊情况需要中途停止播放时，必须等一个完整片段结束后才能中止（突发事件，立即关闭音像设备除外）。当《安全须知》的影片存在画面波动（每隔3～5s波动一次，每次波动持续5s以上）、图像不清晰、声音断续，影响旅客观看或收听时，乘务员应停止影片播放，乘务长广播通知旅客并组织乘务员进行人工安全演示。航后将设备故障填写在《客舱记录本》上。三、客舱广播和安全演示规范（二）安全演示四、颠簸管理规范客机飞行时，经常受到时大时小的水平气流（水平阵风）和升降气流（垂直阵风）的冲击，致使作用在客机上的力和力矩发生不规则的变化，因而产生上下摆动、摇晃摆头等现象，这就是所谓颠簸。2009年，民航局制订了《关于完善空中颠簸管理操作程序防止人员伤害的咨询通告》，对航空公司防范空中颠簸伤害的政策和程序进行了指导。四、颠簸管理规范（一）颠簸的工作协调飞行期间，驾驶舱成员与乘务员应当时刻保持沟通，驾驶员有责任随时向乘务员通报前方可能遇到的颠簸强度和时间长短，给乘务员预知颠簸等级和准备的时间。因颠簸造成客舱人员受伤时，乘务员有责任向机长报告受伤人员的数量和程度，以及客舱内的其他情况，在必要情况下乘务长可向机长提出改航、返航的建议和地面医疗急救的要求。四、颠簸管理规范（二）颠簸的管理由于乘务员的大部分时间是在客舱内活动，遇到颠簸时受伤的概率较高，因此提高乘务员的自我保护意识是防止客舱人员颠簸伤害的重要内容，航空公司应当在《客舱乘务员手册》中制订以下程序，乘务员遵照执行。四、颠簸管理规范（二）颠簸的管理（1）客机起飞前，乘务员应通过将影像、广播资料和乘务员安全演示，向旅客介绍预防颠簸伤害的程序和规定。（2）在客舱座椅靠背后的小册子或安全须知卡上，刊登相应的宣传材料，指导旅客注意客舱安全，防止颠簸受伤。（3）乘务员应在颠簸发生前向旅客进行预告广播，提前打开安全带指示灯，并提醒客舱内未就座的旅客立即回位就座，系好安全带。（4）当遇有颠簸，但强度或时间长短没有确定时，乘务长应及时与驾驶舱成员沟通，确定颠簸强度，并做好防颠簸准备工作。（5）飞行前，机组成员应制订空中颠簸发生人员伤害的处置预案，包括受伤人员安抚和简单包扎等处置方法和程序。（6）乘务长应当对空中颠簸或其他原因造成的人员伤害进行记录，及时汇报给航空公司相关部门。颠簸的等级知识加油站根据客机的晃动程度，颠簸分为三个等级：轻度、中度和严重。机组成员在沟通时要注意使用这三个颠簸等级术语，判断颠簸的剧烈程度，并针对不同程度采取应对措施。（1）轻度颠簸。客机轻微、快速、有节奏地上下起伏，但是没有明显的高度和姿态变化。机上人员有安全带稍微被拉紧的感觉，饮料在杯中晃动但未晃出，餐车移动略有困难。此时，乘务员需视情况暂停客舱服务，广播提醒乘客系好安全带，卫生间停止使用。……详见教材任务实施某架航班上，乘务员在进行餐饮服务时，客机突然颠簸晃动，乘务员手中的饮料泼洒到前排一位旅客的身上。背景资料：模拟客舱颠簸意外处理根据上述背景模拟乘务员客舱餐饮服务，并解决该意外事件。要求：步骤一：六人一组，两人扮演乘务员，其余人扮演旅客。步骤二：小组成员根据自己所扮演的角色，模拟客舱颠簸意外处理。步骤三：其余同学观看并记录，分析乘务员的服务是否规范和处理方案是否合理。实施步骤：任务评价

请根据下表对上述任务实施的结果进行评价。序号评价内容分值同学评分40%教师评分60%1熟练掌握客舱服务工作35

2合理处置客舱颠簸意外事件35

3无违规操作行为30

合计100

客舱行李管理任务三任务引入对待工作须严谨——中西航空5481号班机事故2003年1月8日，一架中西航空5481号航班于美国夏洛特道格拉斯起飞前往格林维尔－斯帕坦堡国际机场。客机起飞后，它的起飞迎角异常大，驾驶员曾尽力地把驾驶盘向前推，但没有丝毫效果。几秒后，客机突然向左倾斜并开始失速下坠，最终撞向机场内的维修库，随后立即着火爆炸。整个过程只用了37s，机上21人全部遇难，地面1人受到波及，导致重伤。任务引入对待工作须严谨——中西航空5481号班机事故调查显示，空难的主要原因是超重。机场人员错误估计了该客机的旅客重量，使客机起飞时的重量比客机的最大起飞重量多了260kg。在客机起飞后，由于超重，客机的重心向后部偏移，导致客机立即失去平衡，产生了过大的起飞迎角。驾驶员无法控制客机，最终酿成惨剧。请思考：导致上述事故的不安全因素有哪些？应该如何避免？（一）行李携带要求手提行李是指旅客登机时可以随身携带进入客舱的行李。为了保障客舱安全，在紧急情况时方便旅客撤离，航空公司对旅客的手提行李做了明确要求。当允许旅客携带手提行李登机时，机组成员应当按照手提行李的携带规范，对每个旅客的行李进行检查，以控制其尺寸、重量和数量。如果旅客的手提行李不符合规范的允许量，则该旅客须将行李托运后再登机。一、手提行李（一）行李携带要求一般来说，国内航班头等舱的旅客可携带两件手提行李，公务舱和经济舱的旅客，每人只能携带一件手提行李。每件行李的体积不得超过20cm×40cm×55cm，重量不能超过5kg。手提行李要求拴挂行李牌，和托运行李合并计重，超出免费行李额的部分须缴纳逾重行李费。一、手提行李（二）行李存放位置在关闭全部登机门、准备滑行或推客机前，应当至少有一名机组成员，核实每件手提行李都已按规定存放完毕。手提行李应当按照下列要求之一存放。一、手提行李（1）存放在合适的隔间、行李舱、货舱，这些舱室标有最大重量标牌并提供了固定行李和货物的装置，该装置不影响任何应急设备的使用。（2）除散放的衣服之外，其他行李应当放在经批准的装有限动装置的行李架上。（3）放在旅客的座椅下面。（4）盲人携带的手杖可以平放在成排座椅下的地板上（不得伸到通道上）、非应急出口座椅下的地板上或者经航空公司批准的其他地方。为什么旅客更愿意把行李带进客舱，而不是选择托运？问题窗二、占座行李（一）占座行李的携带要求旅客在客舱中占用座位放置的行李（如易碎、贵重物品等）被称为占座行李。当行李需要占座携带时，旅客应在购买机票的同时向工作人员申请购买占座行李票，经航空公司同意后挂登机牌携带登机。一般情况下，每位旅客只能申购一个占座座位。二、占座行李（二）占座行李的管理要求占座行李的重量不得超过75kg，体积不得超过40cm×60cm×100cm。旅客不得用该行李遮挡客舱的窗户或客舱内的任何指示标志。占座行李必须按照机组成员提供的座位安置，不得随意放置，不能堵塞客舱过道或妨碍紧急出口的通畅。行李持有人必须妥善管理占座行李，并确保该行李不会对机上人员的安全造成威胁。三、危险品（一）危险品分类危险品是指能危害健康、危及安全、造成财产损失或污染环境的物质或物品；或根据有关规定划分，属于危险货品分类标准的物质或物品。危险品的种类繁多，危险程度参差不齐，大多数具有多重危险性。一般可将危险品分为9类22项，如下表所示。危险货种类危险分组危险货描述标签第一类爆炸物1.1具有巨量爆炸危害的物质和物品1.2具有射出危害，但无巨量爆炸危害的物质和物品1.3具有起火危害、轻微爆破危害或轻微射出危害，或两者都有，但无巨量爆炸危害的物质和物品1.4不致引起重大危害的物质和物品三、危险品危险货种类危险分组危险货描述标签第一类爆炸物1.5有巨量爆炸危害，但很不敏感的物质1.6无巨量爆炸危害，且极不敏感的物品第二类压缩的、液化的或受压溶解的气体2.1易燃气体2.2非易燃、无毒性气体2.3毒性气体三、危险品危险货种类危险分组危险货描述标签第三类易燃

液体

第Ⅰ包装群：起沸点不大于35℃第Ⅱ包装群：起沸点>35℃，闪点<23℃第Ⅲ包装群：起沸点>35℃，闪点不大于23℃、不小于60.5℃第四类易燃固体，起火物质，与水反应物质4.1易燃固体4.2起火物质4.3遇水释出易燃气体的物质三、危险品危险货种类危险分组危险货描述标签第五类氧化物及有机过氧

化物5.1氧化物5.2有机过氧化物第六类毒性物质及感染性物质6.1毒性物质6.2感染性物质三、危险品危险货种类危险分组危险货描述标签第七类放射性物质

放射性物质第八类腐蚀性物质

腐蚀性物质第九类其他危险品

其他危险物质和物品活学活练列举日常生活中见到的危险品，并将其分类。（二）危险品运输和限制条款据《危险物品安全航空运输技术细则》规定，在任何情况下都禁止旅客和机组成员随身携带或托运下列物品。三、危险品（1）爆炸类物品：弹药、炸药、雷管、导火索、烟花、爆竹及上述物品的仿制品。（2）易燃、易爆物品。（3）毒害品：氢化物、剧毒农药等。（4）腐蚀性物品：硫酸、氢氧化钠等。（5）放射性物品：有放射性的医学或研究样品。（6）其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品。（7）国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的危险物品。（8）内装锂电池和烟火物质的公文箱、现金箱、现金袋等保密设备。（9）医用氧气瓶，根据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第574条的规定，旅客在飞行过程中的用氧设备应由航空公司提供，不得自行携带；旅客若需要申请用氧服务，可根据《旅客行李运输服务手册》的相关规定办理。（10）内含爆炸物品、压缩气体、锂电池等危险品的电击武器（如泰瑟枪）。恪尽职守惨痛的航空危险品事故1996年5月11日，一架从迈阿密飞往亚特兰大的客机在起飞后10min突然起火坠毁，机上105名旅客和5名机组成员全部遇难。调查显示，事故的起因是货舱内有119个隐瞒申报的氧气发生器，由于氧气发生器的放置不当，起飞后因振动升温，而后高温点燃了放置在一旁的轮胎，最终引发客机失火坠毁。2000年8月法院作出判决，要求萨布尔科技维修公司（托运人）对此事故负责，并赔偿1100万美元的经济损失。（二）危险品运输和限制条款危险品并非在任何情况下都禁止运输。根据《民用航空危险品运输管理规定》（CCAR-276-R1）第13条规定，在极其紧急、不适用采取其他运输方式或与公众利益发生冲突的情况下，政府部门可以对某些禁运危险品进行豁免，但必须满足政府相关规定，并提交下列材料。三、危险品（1）国内危险品航空运输许可申请书。（2）公共航空运输企业经营许可证复印件。（3）拟从事危险品航空运输的经营范围和危险品的类别。（4）危险品航空运输手册。（5）经审查合格的危险品培训大纲。（6）符合《民用航空危险品运输管理规定》《危险品航空运输培训管理办法》《危险物品安全航空运输技术细则》的要求说明。（7）危险品应急响应方案。（8）符合性声明。（9）民航局要求的其他材料。（三）危险品处置在客机起飞前，若乘务员发现客舱内可能存在危险品时，应及时将情况报告机长，并通知其他机组成员。物品未经查实前，客机不能起飞。若乘务员在客机起飞后发现危险品，应迅速将情况通报给机长，再由机长将危险品的运载情况向地面的有关部门报告。乘务员要快速辨别危险品的种类和潜在威胁，禁止随意碰撞，拆卸包装；在保证安全的前提下，乘务员可将危险品移开，对其单独隔离，移动时必须保持物品的水平状态，轻拿轻放。禁止把危险品与发热、发电的物品和火种混放在一起。三、危险品（三）危险品处置如果该危险品有起火或泄漏现象，乘务员要取出相关的应急设备或其他有用的物品对危险品进行处理；若该危险品的蔓延速度快，则要把危险品和受到影响的设备一起隔离处理，避免危害范围进一步扩大。无论是客舱还是行李舱，发现危险品时，机长都应该考虑尽快着陆，必要时可就近降落。客机着陆后，乘务长应将危险品的运载情况和处置过程翔实记录在《客舱记录本》和《紧急事件报告单》上。三、危险品任务实施某架航班上，乘务员在进行客机飞行准备检查。此时，一名旅客携带一个体积为28cm×38cm×60cm的行李箱登机，并强行把行李箱放置到了客舱前排的过道上。乘务员立即劝止该名旅客，并要求旅客将行李托运后再登机。背景资料：客舱行李管理根据上述背景进行客舱行李管理处置演练。要求：步骤一：三人一组，组内一人扮演旅客，两人扮演乘务员。步骤二：乘务员模拟客机飞行准备检查，并根据上述资料，检查旅客行李尺寸。步骤三：乘务员对该名旅客进行讲解劝告，协助旅客将行李托运。步骤四：其余同学观看并记录，为每组成员打分。实施步骤：任务评价

请根据下表对上述任务实施的结果进行评价。序号评价内容分值同学评分40%教师评分60%1熟练掌握客舱行李检查规范35

2合理处置旅客的手提行李35

3能运用知识与旅客沟通，合理处置旅客的不安全行为30

合计100

旅客管理任务四任务引入坚守“生命红线观”——孕妇高空突感不适，航班紧急返航2017年2月8日，某航班从南充高坪机场起飞。几分钟后，客舱内突然响起铃声并伴随旅客的呼唤声。乘务长匆忙来到这位旅客的身边，只见一位孕妇捂着腹部，满身是汗。见状，乘务长迅速取出客机上的应急氧气袋给该女士使用，并通知机长该旅客的情况。机长当即联系南充高坪机场塔台要求返航，同时向地面请求做好医疗急救准备。任务引入坚守“生命红线观”——孕妇高空突感不适，航班紧急返航13时21分，该趟航班降落在南充高坪机场停机坪。医务人员立即登机对孕妇进行检查救治，并用担架将其抬下客机，送往南充市第五人民医院。请思考：若你是这趟班机上的机组成员，你会做哪些工作帮助该旅客安全飞行？（一）旅客登机许可航空公司规定，凡乘坐飞行航班的旅客，必须持有效客票和印有安全检查许可章的登机牌登机。登机人需要提前至少45min到机场办理登机手续。除上述条件外，符合以下条件之一者也可登机。一、普通旅客（1）持有现行有效的空勤登机证。（2）持有现行有效的机场通行证。（3）持有民航局颁发或批准的其他证件。（4）符合加入机组要求，持有证明其身份的有效证件，并经过机长许可。（一）旅客登机许可每位乘坐客机的旅客都应遵守《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国治安管理处罚法》中的有关规定。如果旅客违反了相关规定，机组成员有权对该旅客进行劝告和管束，当劝告无果时，机长可采取必要措施将其控制管理。一、普通旅客一、普通旅客旅客登机时，机组成员不得允许任何处于醉酒状态的人员进入客机。客机起飞后，除乘务员提供的含酒精的饮品外，旅客不能在客机上饮用其他含酒精的饮品。乘务员不得向下列人员提供任何含有酒精的饮品。(二)旅客安全管理1．酒精饮品管理（1）身上带有明显酒味且行为语言失控的醉酒旅客。（2）陪护人员或被陪护人员。（3）随身行李中持有致命或危险性武器的人员。法律底线不可越醉酒旅客扰乱事件2019年1月27日，某机场公安分局接到报警，称北京至乌兰浩特的某航班上有一名醉酒旅客闹事。民警迅速前往该航班将醉酒旅客强制带离客机，同时展开调查取证工作。经调查，醉酒旅客曹某，在航班起飞后对邻座女性旅客实施摸腿、抓肩膀、肢体贴靠等猥亵行为。……详见教材一、普通旅客在《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》中，对机上吸烟进行了严格规定：当禁止吸烟信号灯亮起或禁止吸烟标牌出示时，旅客不得在客舱和卫生间内吸烟；不得触动或破坏客机卫生间内安装的烟雾探测设备。当发现旅客在客舱内使用明火或吸烟时，乘务员应按照航空公司制订的扰乱行为管理程序对其进行口头制止管理；制止无效时，乘务员应当采取相应的约束性措施予以管束控制，以保证客机的安全飞行。(二)旅客安全管理2．吸烟管理法律底线不可越旅客吸烟事件2019年1月15日，某机场公安分局接到某航空机组成员报警称在武汉飞往大连的某航班上有人吸烟。民警接到报警后迅速赶往该航班，在客机上将嫌疑人宋某抓获。调查发现，宋某在乘坐该航班从武汉到大连的途中，因心情不好犯了烟瘾，于是躲在客机的卫生间内吸烟，从而触发了卫生间内的烟雾警报设备，被机组成员发现后报警。宋某对自己的违法行为供认不讳，该机场公安分局根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定，给予宋某行政拘留5日的处罚。“（一）特殊旅客服务原则特殊旅客是指在旅客运输过程中，航空公司需要给予特别礼遇或特别照顾的旅客。一般情况下，特殊旅客的资料先由地面服务人员提供给乘务长，再由乘务长向乘务组传达。旅客登机前，乘务组应根据旅客资料提前制订特殊旅客的服务方案，确保旅客舒适、安全地飞行。二、特殊旅客“（二）老年旅客老年旅客是指年龄在70岁以上，独自乘坐客机的旅客。由于老年旅客的身体自理能力下降，乘务员在服务过程中一定要耐心、仔细，语气缓、动作慢，多注意旅客的身体情况并及时提供帮助。在老年旅客登机时，乘务员需主动上前搀扶，帮助提拿、安放随身物品，并引导旅客入座。在旅客坐稳后，乘务员要向旅客介绍安全带的扣法和解法，呼唤铃、洗手间的位置和其他客舱服务设备。飞行期间，乘务员要多次看望老年旅客，观察旅客的身体情况，及时控制客舱温度，必要时要为旅客提供热水和毛毯，确保旅客舒适、安稳地飞行。二、特殊旅客近年来，违反客舱安全秩序的行为时有发生，当违反安全秩序的旅客是一位老年旅客时，应该如何处置？问题窗“（三）重要旅客《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》中规定，重要旅客是指重要的客人或特殊的客人，具体包括：省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职正军职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。乘务组应事先掌握重要旅客的身份和特殊服务要求，并根据情况制订具体的服务方案。二、特殊旅客“（四）无成人陪伴的儿童无成人陪伴的儿童一般指5～12岁单独乘机，有一定自理能力的儿童。家长要在航班起飞前24h向航空公司提出服务申请，经航空公司同意后方可登机。地面服务人员把儿童送上客机时，要向乘务长说明其目的地和接收人员的姓名。到达目的地后，乘务长要向接收人员介绍该儿童的飞行情况，并将其所携带的物品交接清楚。二、特殊旅客什么是压耳知识加油站在乘坐客机时，由于大气压增减的影响，人体中耳腔内外的压力不能迅速取得平衡，这会导致乘机者出现耳朵疼痛、耳闷的症状，严重者还可能可伴有耳鸣、头晕、恶心、呕吐等症状，这种情况被称作压耳，医学上称之为“航空性中耳炎”。……详见教材“（五）携带婴儿的旅客航空公司规定，不满14天的足月新生儿或不满90天的早产婴儿不能登机。旅客携带婴儿登机时，可在购买成人票的同时申请购买婴儿票，并提供婴儿有效的出生证明，经航空公司批准后方可登机。旅客携带婴儿登机时，乘务员应主动上前帮旅客提拿行李、引导入座。二、特殊旅客婴儿票和儿童票知识加油站根据民航局的规定，不论多大的孩子，乘坐客机时都要购买机票。2周岁以下的孩子购买婴儿票；2～12周岁的孩子购买儿童票。（1）婴儿票。无论国际还是国内航班，婴儿票的价格均按照成人单程票价的10%计算，具体的价格按其所搭乘舱位的不同而有差异。婴儿票不占座位，需由成人抱着入座。此外，国内航线的婴儿票免收机场税和燃油附加费。（2）儿童票。国内航线的儿童票，按成人单程票价的50%计算，儿童拥有独自的座位，并需要缴纳机场税和燃油附加费。“（六）怀孕旅客怀孕3～8个月的旅客，除医生诊断的不宜登机者外，均可按一般旅客运输。怀孕旅客要在登机前72h内向航空公司提交有医生签字和医疗单位盖章的“诊断证明书”，经航空公司同意后方可购票登机。当客舱内有怀孕旅客时，乘务员应按以下要求进行服务管理。二、特殊旅客（1）尽可能安排旅客坐在靠近走道一排的座位，这里的空间普遍较大，便于活动。（2）乘务员应合理控制客舱温度，注意通风器的朝向，避免风口直接对着旅客。（3）机组成员不得向旅客提供带有气泡的饮品或过咸的食品。（4）在客机起飞和下降时，乘务员可在环运旅客的小腹下部垫一条毛巾或枕头，将安全带系怀孕旅客的大腿根部。怀孕旅客的登机限制知识加油站医学认为，早孕期间（1～3个月）胎盘没有完全发育成熟，相对容易流产，而航空旅行时客机起降重力变化大、气流颠簸、晕动症等都有可能使流产的概率增加。妊娠8个月以后，人体的免疫系统处于相对较弱状态，海拔高度急剧变化引起的大气压强差更容易引发早产、胎盘早剥、高血压、静脉炎等症状，这些都会增加母体或胎儿发生意外的概率。因此，早孕期间和妊娠8个月以上的孕妇不宜乘坐客机。“（七）病残旅客病残旅客是指在客机运行过程中，由于身体或精神的缺陷，不能照顾自己，需由他人照料的旅客。在《残疾人航空运输管理办法》（民航发〔2014〕105号）中，对航班载运过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的病残人数作出了规定。二、特殊旅客（1）当航班座位数为51～100个时，不得载运超过2名（含2名）病残旅客。（2）航班座位数为101～200个时，不得超过4名（含4名）病残旅客。（3）航班座位数为201～400个时，不得超过6名（含6名）病残旅客。（4）航班座位数为400个以上时，不得超过8名（含8名）病残旅客。（5）载运病残人数超过上述规定时，应按1∶1的比例增加陪伴人员，但病残旅客的数量最多不得超过上述规定的一倍。“（七）病残旅客病残旅客应在客机起飞前72h申请购票，并提供自己的身体情况证明，经航空公司同意后，在航班起飞前3h办理登机手续登机。乘务人员要事先了解病残旅客的基本情况和日常需求，制订专门的服务方案。一般情况下，病残旅客要最先进入客舱，就座于乘务员便于观察照顾的位置。在飞行阶段，病残旅客从座位离开、就餐、上卫生间、放置物品等行为都可以请乘务员提供协助。乘务员要周到地做好服务工作，经常观察旅客的身体情况，并及时对客舱环境作出调整。客机着陆后，乘务员应协助病残旅客最后离开客机。二、特殊旅客“（八）盲人盲人旅客是指双目失明、单独出行、需要航空公司提供特殊服务的旅客（不是指眼睛有疾病的旅客，眼疾旅客应按病残旅客处理）。有人陪伴的盲人旅客，登机条件和普通旅客一样。单独出行的盲人旅客，必须年满16岁，且具备能够照料自己的能力。旅客需在客机起飞前48h订购机票，需要携带相关设备或导盲犬的，应在订票的同时向航空公司申请，经航空公司同意后方可携带登机。二、特殊旅客“（八）盲人航空公司规定，盲人旅客要先于普通旅客登机。在为盲人旅客服务时，乘务员要谦和友好，主动上前做自我介绍，并注意语言得体。旅客登机时，乘务员要引导旅客在客舱的前排就座，为旅客系好安全带并安放手提行李。同时，乘务员还应向旅客介绍座位周围的设备，讲解使用方法并教会其使用。客机飞行阶段，乘务员要细心地向旅客提供餐饮服务，帮其开分餐食，并经常询问旅客的需求。客机到站后，乘务员要帮助盲人旅客检查携带的行李物品，主动送