【上海市酒店婚宴服务问题分析9500字（论文）】

绪论1.1研究背景和意义婚宴是新婚夫妇在结婚的时候举行的一项重要仪式，对于中国很多新人而言，只有举办过婚宴才算是真正的结婚了。而且宴请亲朋好友见证自己的幸福，既能够展示自己的社会地位，得到认可，又可以在这个时候和大家欢聚一堂。2015年之后，只是随着90后的年龄已经到达适婚阶段，他们的消费观念更加前卫，许许多多的新人会选择高端的酒店去进行这富有仪式感，此生只有一回的盛宴。国家经济网的数据显示，2013年的时候，中国新人用于婚宴消费的数额就已经超过了6000个亿，而酒店的总体利润增长尤为突出，酒店有关于新人的种种消费最终能够获得将近一半的利润，而且如今越来越多的酒店百分之五十的利润都是来自于为新婚夫妇办婚宴，可见新人的婚宴承接已经成为了一个酒店的经济支柱。如今一对新人男女双方加起来办一次婚宴的桌数几乎没有低于30桌的，一般情况下都是在50桌以上，有些新人社会人脉广，父母双方也有太多亲朋好友，一场婚宴的宴席直接破百桌，收入非常的可观。婚宴的消费市场非常的可观，根据对未婚却适婚的年轻人的调查，他们表示自己结婚的时候一定要在酒店，婚礼一定要高大上，而这部分年轻人的父母也表示支持，毕竟亲朋好友都要来，办不好担心造人非议。而一些正准备办婚礼的新人也表示，酒店的婚礼婚宴最少提前三个月去定，否则的话酒店档期就满了，他们很难在心仪的酒店举行婚礼梁海燕.当前酒店婚宴市场消费特征及发展对策研究[J].莆田学院学报,2011,18(03):35-39.梁海燕.当前酒店婚宴市场消费特征及发展对策研究[J].莆田学院学报,2011,18(03):35-39.1.2研究内容酒店的经济低迷，百分之五十的经济收入都是来源于婚宴的承办，但是市场竞争压力大，许多以婚礼为主题的婚宴场所分割了很多的客流，甚至在酒店价格昂贵的情况下，很多新人也在逐渐的抛弃传统的婚礼习俗，转向了结婚旅行等新兴的婚礼仪式。婚宴的承接能够给酒店带来巨大的收益，对于酒店的扩大经营以及长久经营都有很大的优势郝丹璞,熊晶.湖北省十堰市婚宴市场现状研究[J].旅游纵览(行业版),2012(05):53.。本文通过对酒店婚宴市场的分析，能够突出婚宴承办在酒店的管理和发展当中的重要性，同时从顾客的心理需求以及现实情况去看近年来婚宴的变更与进程，对一些相关的理论研究和实践进行调整、补充以及完善，能够从理论上指导实践，为酒店的经营和管理提供一些现实依据和科学依据。本文以上海市酒店为研究对象，通过分析上海市酒店的整体经营现状以及与婚宴有关的经营状况，能够给该酒店进行一个合理的定位从而确定酒店的目标市场和主打产品，同时分析总结出酒店在婚宴营销当中存在的问题，根据对上海婚宴市场未来的发展和趋势对上海郝丹璞,熊晶.湖北省十堰市婚宴市场现状研究[J].旅游纵览(行业版),2012(05):53.1.3研究方法文献研究法：本次研究，基于互联网、大数据以及学校图书馆等资源库背景，大量收集相关文献材料与学术研究成果，并在大量资料基础上摘取有用的材料，通过排除、筛选手段，最终总结出对于本次课题研究有益的资料，作为本次研究的理论支撑。问卷调查法：在开展本次课题研究阶段，基于问卷调查研究法，通过问卷方式对国内高档酒店婚宴服务产品的开发等问题进行问卷调查，通过问卷调查方式，了解到当下年轻人举办婚礼的酒店看重的哪些婚姻服务产品。2婚宴服务产品的理论综述2.1服务的7p理论7PS营销理论是由产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程等七个英语单词组合而成。1964年，麦卡锡提出了4PS营销组合，即产品、价格、渠道和促销。1981年，Booms和Bitner在此基础上提出了7PS营销组合，增加了三个要素：人、有形展示、过程。7PS也是服务营销的基本框架。4P和7P的区别主要体现在7P的后三个P上，一般来说，4P注重产品的早期营销，这是实体营销的基础，而7P注重服务营销对产品以外的服务的关注，这是服务营销的基础。4P可以说是从企业家的角度提出的，而7P则更倾向于消费者。站在企业家的立场上，他们往往会忽视客户的一些需求，有时这种忽视是致命的。7P改善了对企业家的忽视，虽然不完整，至少提醒企业家，顾客的需求不能被忽视李小玉.论东营蓝海国际大饭店婚宴市场开发策略[J].旅游纵览(下半月),2013(10):104-105.李小玉.论东营蓝海国际大饭店婚宴市场开发策略[J].旅游纵览(下半月),2013(10):104-105.2.2服务营销理论服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中进行的一系列活动。服务作为一种营销组合因素，在20世纪80年代末真正引起了人们的关注，在此期间，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产专业化的发展日益加快。人们生活水平的提高，就意味着大家在物质满足之后，追求的更多的是精神享受，因此，如今年轻人对于婚礼的标准也越来越高，他们对于婚礼的要求也越来越独特，当越来越多的年轻人将婚宴的地点选择在了一些酒店的时候，促进了酒店婚宴市场的发展和经济的收入，同时，也有越来越多的酒店将自己的主要服务转向了婚宴，这就造成了行业竞争越来越激烈，很多酒店在没有摸清楚当代消费者的心理和行为的情况下，盲目的去扩展酒店的规模和业务，这样很容易和消费者的需求背道而驰。一方面，产品的服务内容，即产品的服务强度，日益增加。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场。随着收入水平的提高，消费者的消费需求逐渐变化，其需求水平也相应提高，并向多元化方向扩展邱爽,王贺婵,张裕金.高端餐饮寻良机邱爽,王贺婵,张裕金.高端餐饮寻良机——开拓毕业与婚宴市场[J].饭店现代化,2014(09):44-47.3上海市酒店婚宴服务概况3.1酒店婚宴服务具体调查3.2.1餐饮菜肴及文化特色菜名上一定要既复合新人结婚的喜庆模式，也不能够太过于夸张，导致消费者都不知道到底是什么菜，菜的样式上一定要尽可能的多样化，保证菜品看上去非常的大气漂亮喜庆，菜的口味上一定要控制好原材料的运用，好吃的菜肴才能够赢得消费者的口碑，前来参加婚宴的人都有可能是潜在的消费者，在菜的数量上要充分和消费者沟通，既要保证菜够前来的宾客享用，也要尽量减少浪费。近年来，慕名而来预定酒店作为婚宴举办场地的人越来越多，这主要是高质量的服务水平，尤其是其传统文化特色。随着时代的进步和发展，中国人举办的婚礼越来越西方化，但是实际上中国的传统婚宴还是有很多的借鉴之处的，一场婚宴既要有它震撼人心的地方也要有它值得回味的传统价值，因此，酒店在婚宴产品的设计上可以融入中国传统文化的一些元素，例如背新娘拜天地，掀盖头坐花轿以及给父母敬茶等等都可以巧妙的融入到婚宴当中去，婚宴的主题设计上包括现场的布置以及舞台的安排上，都可以适当加入传统文化的元素，这样就能够保证既可以震撼人心又可以守住传统，在如今的婚宴当中，中西结合的元素也越来越多，就是为了让传统文化不被西方文化吞噬杨青波,黄蔚艳.酒店婚宴服务特点与对策[J].管理观察,2013(19):101-102.杨青波,黄蔚艳.酒店婚宴服务特点与对策[J].管理观察,2013(19):101-102.3.2.2专业化的婚宴产品酒店婚宴之所以比一般的饭店更有优势，除了它本身高大上的环境以外，其实就是还有经济能力去打造专业的婚宴品种，任何时候越专业的东西就越显得突出，因此酒店可以聘请专门的婚宴团队去设计一些独特的婚宴品种，这样的话就能够在消费者来访的时候给出多种专业方案，总有一款能够赢得消费者的青睐。既然是专业的婚宴品种，又要从婚宴的风格到婚宴的仪式以及开场、中场、散场当中都考虑得非常专业，从司仪到演员，从大堂经理到服务人员都要保证专业化服务，给消费者一种高端定制的感觉。3.2上海市酒店消费者特征调查笔者从酒店婚宴服务几个方面入手，设计了一份调查问卷，希望通过一些数据的整理和分析，能够发现消费者心理特点以及酒店婚宴服务产品的开发特征。3.2.1调查概述共发放一百份调查问卷，回收一百份，回收率百分之百，对婚宴情况进行调查，以期望得出90后相关婚宴情况以及数据。想要有针对性的提升酒店的业绩，吸引更多的年轻人来本酒店举办自己的婚宴，就一定要提前了解好当代新人的心理诉求，以及对他们的消费特征做出分析，进而才能够去策划更好的营销方案，从而带动酒店经济发展。因此，笔者从有关于婚宴的几个方面设计了一份调查问卷，希望通过一些数据的整理和分析，能够发现消费者心理特点以及选择婚宴服务产品的行为特征。笔者进行了问题的设计，第一部分是基本情况，第二部分是客观问题，第三部分是意见收集，关键问题主要集中在四个问题，第5题就是了解年轻人是否满意结婚选择酒店的服务？第6题就是关于愿意去酒店的年轻人会如何选择酒店的服务产品，第8题就是了解年轻人愿意在自己的婚宴上花费多少资金，第10题就是了解年轻人更喜欢怎样的婚宴形式。3.2.2数据分析当代年轻人最大的特点就是他们追求比较新鲜的事物，就如问卷调查最终的结果一样，96%的年轻人都希望自己的婚宴能够别具一格有些特色，其实这个结果非常符合当代年轻人的心理特点，90后的人，他们追求的就是一种时尚前沿，面对一成不变的生活，他们总想要有些能够体现自己别具一格的形式，充满时代特色的90后，对于一些新功能新款是或者是从未见过的形式，会一见钟情，他们的购买行为一般都是冲动大于理智，在婚宴产品的选择上90后也是会对于新产品而一掷千金的。90后的消费模式也非常注重品牌消费，如果是特别知名的酒店或者是一提起大家都赞口不绝的酒店，90后的消费者可能会因为追求品牌效应而去消费，只要酒店足够高端，而且富有特色，营销方案能够满足90后所谓的酷炫感，他们很可能会忽略金钱带来的压力，进行冲动性消费，寻求一种心理满足。对于婚宴的消费方面，65%的人愿意接受十万左右的婚宴消费，这在很大程度上体现了消费者购买行为是为了满足自己的社交需求以及自我价值展示的需求，在婚宴的消费过程中，从酒店的环境以及现场的布置、婚礼的特色形式加上菜肴的级别直接决定了消费者是否购买崔爱珍.婚宴消费心理及市场经营策略[J].科教导刊(中旬刊),2011(02):85-86.崔爱珍.婚宴消费心理及市场经营策略[J].科教导刊(中旬刊),2011(02):85-86.3.2.3结论启示83％的人表示自己已经在酒店或者是愿意在酒店举行自己的婚宴，15%的人表示自己希望能够在其他地方举行自己的婚宴，酒店举行婚宴并不纳入他们的考虑范围之内，2%的人对于是否在酒店举行婚宴没有做出明确表态根据这一条结果不拿看出酒店婚宴市场的前景还是非常大的。同时根据第6题的问题“选择去酒店举办婚宴的年轻人是如何选择酒店服务产品，有66%的人表示自己举办婚宴的酒店是来源于酒店的特色服务项目，有21%的人表示自己喜欢酒店的欧式风格，作为婚宴酒店的选择原因，还有9%的人表示自己是对酒店提供的场地的满意，确定婚宴酒店的举办仪式，而经过婚庆公司介绍，或者是自己选择进入酒店咨询的人只占4%”李玲.星级酒店应对李玲.星级酒店应对“80、90后”婚宴市场诉求的研究[J].中国市场,2013(44):82-86+89.90后对于网络的关注度一直都是高于其他群体的，因此，很多人如今在选择在哪个酒店举办自己的婚宴时会上网浏览进行选择，一般排名排分比较靠前的酒店一定会被优先选择，这也就是为什么问卷设计中有83%的人都是通过酒店的网络宣传，朋友推荐去选择自己的婚宴酒店的，同时，还有一个问题就是在自己亲朋好友或者是已经举办过婚宴的邻居，同学推荐下选择酒店的占比达到了21%，这也就表明了很多人在选择的时候也会注重口碑，对于熟人朋友熟悉的酒店更加青睐，这也能够间接说明消费者的选择心理存在一个熟悉度和信任感的问题，熟人推荐的他们会优先选择，如图4.2所示。图4.2酒店选择的数据分析因此从消费者选择行为上来看，如表4.1，所示，消费者对酒店的餐饮服务、食品卫生、硬件、环境等条件非常看重，很注重酒店的口碑。同样酒店本身也很重视宣传，宣传加口碑是他们选择的第一要素，接下来就是价格了，消费者的预算也决定了他们会选择各种档次的酒店举办婚宴，对婚宴服务项目的评分依据，要对酒店的餐饮产品、食品卫生、硬件设施等婚宴服务产品进行评分。表4.1婚宴服务产品项目项目名称评分依据餐饮服务口味感觉、菜肴档次、服务产品、食品卫生原材料是否新鲜、食物的保存价格方面性价比是否合理硬件设施厅堂结构、灯光音响效果、会场布置等因素环境条件交通便利、泊车位、绿化设施服务质量司仪、摄像、化妆等服务人员工作态度和服务效果4.上海市酒店婚宴服务存在的问题虽然承办婚礼的宴席给上海市大酒店带来了非常可观的收入，与此同时上海市酒店存在的问题也逐渐的暴露出来，以下是笔者对于酒店存在的一些问题的具体剖析。4.1竞争激烈，消费者选择困难酒店承接婚宴既然可以达到如此可观的收益，自然而然，上海市各大酒店都不会放过这么好的商机，这也就导致了酒店之间的竞争非常激烈，甚至还会出现很多恶性竞争。如今，上海市各大酒店的广告营销已经在全面上线，但是让消费者仅仅凭借广告就选择的定在哪里的话实还是非常困难的，毕竟酒店的婚宴只会举行一次，如果稍有差池的话，可能会让新人以及身边的人都不太满意。在如此多的选择面前，消费者就会出现选择困难症，这样一来反而不利于消费者做决定，同时对于酒店而言。消费者只要出现犹豫或者是选择的过程，也就意味着酒店很可能会被淘汰，就此损失一笔生意。这也从侧面说明了酒店本身的知名度或者是特色不够鲜明，所以才能够在竞争日益激烈的今天被消费者当成是被选去挑剔，酒店的特色说模糊，消费者对于酒店的认知度也就越低，在错综复杂的酒店竞争行业当中，消费者反而越来越不能够确定自己想要的是什么，增加了选择难度的同时，消费者也会将酒店的优势与不足拿出来对比，很容易就会放大酒店存在的弊端。4.2价格不透明，酒席浪费巨大酒店承办婚礼宴席之所以能够成为酒店生存的经济支柱，利润之所以能够达到30％到40%，同时还能够占酒店总收入的50％，这么大的利润也就说明了酒席以及各种婚宴消费价格不透明，而且还存在着酒席浪费巨大的现象。上海市酒店对于各项收费指标肆意抬高，同时面对酒席的桌数以及每桌的菜品价格都是在算总数，至于平均到一些菜品上可能根本就不值那么多钱，甚至某些菜品远远高于市场价，但是酒店一般只按桌数和每桌的菜品收取消费者总价，以至于收费价格完全未透明化，加上很多套餐当中有些菜品根本就不需要，或者菜品远远超过了酒席人数，导致一场婚宴下来酒席的浪费特别严重，而浪费的这部分全由消费者一力承担。上海市酒店该收取的费用已经全部收取了，浪费掉了也和酒店无关，无形之中酒店就等下赚了消费者的钱还导致消费者浪费了一些不必要的支出，如此发展下去一定会引起酒店和消费者的巨大冲突，对于酒店的口碑以及形象也会有很大的损害。4.3产品无特色，缺少知名度当代婚宴面对的都是一些个性迥异的年轻人，所以，一场婚宴下来，不论是从现场布置还是主题安排以及菜品的设计上来讲都要足够的新颖。但是酒店一直以来面临的一个问题就是产品没有什么特色，酒店一直都认为承办婚宴不过是给新人提供一个举行仪式的场所罢了，所以稍加布置，然后安置宾客吃好喝好就可以，实际上就因为这种不求创新毫无创意的产品所以才导致客源越来越少，很多人都会优先选择符合自己的意愿需求以及充满特色与活力的酒店，对于一些产品无特色服务不到位的酒店，一定是会被消费者优先抛弃的。再加上上海市一些酒店的知名度非常的低，这就从刚开始的时候给了消费者一票否决权，消费者更加倾向于在知名度大的酒店里去举办自己的婚礼，好像在知名度大的酒店里举办会为自己的婚礼增添色彩，因此酒店缺少知名度也会逐渐导致酒店的客源越来越少，经营模式成一个恶性循环的现状。4.4质量不稳定，无确切管理制度婚宴的前期，中期以及后期都需要酒店的人员和消费者进行有效的沟通，如果酒店只是一味的注重利益，而不注重自己服务质量的话，很可能会引发酒店与消费者之间的分歧与矛盾。酒店的质量不稳定，无确切的管理制度是上海市大部分酒店存在的一大硬伤。婚礼前期为新人布置的现场经常性的出现让消费者不满意的状况，婚礼当天现场比较杂乱，前来参与婚礼的宾客也是非常多的，这个时候就凸显出来管理上的漏洞，服务质量低或者是上菜速度以及各方协调不够顺畅，导致服务质量降低。很多服务人员在婚宴当天特别的忙乱，因此导致服务态度和服务质量都有所下降，管理制度又不够严苛，就会引起消费者的不满，婚礼的后期酒店没有和消费者及时作出明确的账务对比和结算，甚至有部分员工中饱私囊，导致消费者的利益在婚礼后期依旧遭到损害，这都是酒店现存的问题。5.上海市酒店婚宴服务的发展对策上海市酒店婚宴市场竞争日益激烈的今天，酒店对于自身存在的问题一定要制定出相应的管理制度和措施，让已经出现的问题渐渐得到解决，同时也要有前瞻性，用发展的眼光去考虑酒店婚宴市场，对于未出现但可能出现的问题一定要提前预防，同时，对于酒店的品牌宣传以及酒店的特色产品，服务方面要多加思考，尤其是上海市一些酒店，更要看到中高档婚宴的市场，将个人的产品不断的个性化，将自己的服务不断的提升，一方面要借助广告宣传的力量提升酒店知名度，另一方面也要依靠消费者的口口相传，争取让酒店的形象越来越透明，越来越正能量。因此，上海市酒店需要采取以下的相应措施：5.1避免恶性竞争上海市酒店婚宴市场想要发展下去，而且有利可图的话，就一定要避免恶性竞争，恶性竞争分为两个方面，一是酒店名誉上的竞争，酒店之间虽然互为竞争对手，但是一定要明确自己的定位，不要刻意去抹黑对方，也要多加注意竞争对手对自家酒店的负面宣传。另一方面就是要避免价格上的恶性竞争，虽然酒店婚宴利润特别大，但若是酒店之间为了争取客源而不断压价的话，就会形成价格上的恶性竞争，这样一来很容易就导致酒店婚宴产品的利润越来越少，利润越来越少的情况下，无论是服务还是产品质量都会相应的受到损害，这样下去对行业是会造成非常大的损失的，与此同时，也会对自己家的品牌或者是口碑造成一定的负面影响。因此，各家酒店为了避免恶性竞争，可以相应的将价格透明化，什么样的产品质量就收取什么样的价格是最合适的。5.2巧妙拓展特色宣传酒店婚宴一直都是一项比较特殊的产品，由于产品存在着无形性不可逆性和差异性，所以，消费者在消费之前完全不知道产品最终的质量会怎样，因此，上海市酒店需要对自己的特色服务做到详细的解释，同时也要在服务当中争取将自己的特色服务做到位，只有保证了质量，酒店在宣传上才能够做到口口相传，新客户在老客户的介绍之下更容易倾向于接受老客户介绍的酒店。除了口口相传之外酒店也要做好自己的产品宣传和形象化管理，一方面就是利用传统的媒介去将自己的广告和名声打出去，另一方面就是借助新媒体时代的各种媒介，采用特殊特别的方式吸引消费者的眼球。5.3合理智慧设置价格面对酒店婚宴，消费者特别关心的是服务质量和产品特色，但是除此之外，消费者最为关心的一定是价格了，因此，上海市酒店婚宴一定要在价格上给出合理的标价，酒店以营利为目的并没有什么错，但是一味的追求利益，价格差距过大就会造成消费者的不理解。越是高档的婚宴产品说要在价格上体现自己的优越性，尤其是宴席当中的菜品上，对于不必要的菜品酒店一定要严格把关，将其剔除在宴席之外，对于必要菜品也要根据每桌的人数去合理的制定，既要保证宾客能够吃饱，也要保证食物不要浪费，如果有必要缩减菜品的分量时，相应的也应该在价钱上给出消费者一定的让步。如今婚礼的举办，按照中国的习俗来说，一定是存在旺季与淡季的，因此，面对旺季酒店可以适当地将价格提升，但是绝对不是漫天要价，如果是面对淡季，也可以相应的减少一些收费，既保证了自己的合理收入，也让消费者觉得心理平衡。最重要的是，很多新婚的年轻人其实并没有太多的积蓄和收入，因此高端的酒店婚宴也可以设计一些亲民低价的套餐，让消费者能够看到婚宴的性价比，他们没有后顾之忧的选择酒店的婚宴。5.4建设服务质量体系除了一些硬性的菜品或现场布置之外，其实上海市酒店工作人员的服务体系与质量也相当关键。如果想要给顾客很好的感受和服务体验，就一定要建设服务质量体系。首先就是要加强婚宴服务人员的素质素养，同时也要陪生他们的专业能力，另外，还需要配备一批专门的监管人员，主要是负责监管服务人员的服务是否到位以及其它服务问题，同时也可以开启奖励惩戒机制，对于婚宴上能够做到服务优良的服务人员，可以在婚宴结束之后给出相应的奖励，对于一些服务态度恶劣，或者是不善其职的员工，事后，酒店可以做出相应的惩罚，情节严重者酒店可以将其解雇。这样一来，既能够给服务人员提供一个积极工作的平台，也能够给一些混水摸鱼的员工带来一定的警示。酒店婚宴需要的人手一定非常多，很多酒店会招聘临时工进行服务，在临时工的选拔以及培训上，一定要分外谨慎，一方面要注重临时员工的形象气质，另一方面就是要考察临时员工对专业知识的掌握与服务态度考核。婚宴当天的物品，礼品以及人员众多，酒店一定要派专门的团队去负责管理，或者是派发礼品，以确保礼品的数量和质量是没有问题的，避免出现礼品不够，导致现场宾客对主家不满，同时，也就避免了消费者对酒店的不满。现场的服务人员一定要从形象，言语道气质上都严格把关，争取让高端的婚宴现场显得非常的庄重美丽。浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）附录参考文献梁海燕.当前酒店婚宴市场消费特征及发展对策研究[J].莆田学院学报,2011,18(03):35-39.郝丹璞,熊晶.湖北省十堰市婚宴市场现状研究[J].旅游纵览(行业版),2012(05):53.李小玉.论东营蓝海国际大饭店婚宴市场开发策略[J].旅游纵览(下半月),2013(10):104-105.邱爽,王贺婵,张裕金.高端餐饮寻良机——开拓毕业与婚宴市场[J].饭店现代化,2014(09):44-47.杨青波,黄蔚艳.酒店婚宴服务特点与对策[J].管理观察,2013(19):101-102.崔爱珍.婚宴消费心理及市场经营策略[J].科教导刊(中旬刊),2011(02):85-86.李玲.星级酒店应对“80、90后”婚宴市场诉求的研究[J].中国市场,2013(44):82-86+89.孙嘉翎,王春艳.酒店婚宴服务管理问题与对策[J].合作经济与科技,2017(19):110-113.杨青波,黄蔚艳.酒店婚宴服务特点与对策[J].管理观察,2013(19):101-102.张思思.基于解构计划行为理论的高星级饭店婚宴产品购买意