商务礼仪篇-专业形象

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1GECProgram商务礼仪篇--专业形象第1页课程内容

l

心态篇

模块1主动心态模块2认识企业l行动篇模块3科学工作方式与了解您职务模块4怎样进行您工作l

技巧篇模块5企业内人际关系技巧模块6有效沟通技巧模块7时间管理技巧模块8会议技巧模块9商务演讲技巧l

礼仪篇模块10专业形象一模块11专业形象二模块12商务礼仪2GECProgram商务礼仪篇--专业形象第2页第一篇：心态篇

模块1主动心态

3GECProgram商务礼仪篇--专业形象第3页主动心态魔力

优点1主动心态能够激发烧情

优点2主动心态能够增强创造力优点3主动心态人总是相信天生好运气会促使好事情发生

4GECProgram商务礼仪篇--专业形象第4页造成消极心态八个原因

1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责备5、否定现实6、做事中途而废7、对未来消极8、好高骛远5GECProgram商务礼仪篇--专业形象第5页消极心态为何使人不能成功

令我们丧失机会令我们希望破灭限制我们潜能发挥消耗掉我们90%精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生6GECProgram商务礼仪篇--专业形象第6页怎样调整心态

1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证7GECProgram商务礼仪篇--专业形象第7页第一个信念：我有必定成功公式

（1）

仔细地决定好您现在想要达成事项，把它写下来。（2）

逐一找出您要进行步骤。（3）

拖延是最大敌人，立刻行动。（4）

观察哪个行动有用，哪个行动不论用（5）修正调整不论用行动，直至达成目标为止。8GECProgram商务礼仪篇--专业形象第8页第二个信念：过去不等于未来

过去他（她）成功他（她）海伦看不见听不见残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽名将勾践亡国国君成功复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁9GECProgram商务礼仪篇--专业形象第9页第三个信念：做事先做人

*做一个勇于负担责任人*做一个含有团体精神人*做一个善于学习人*做一个有向心力人*做一个了解组织与他人需要人

10GECProgram商务礼仪篇--专业形象第10页第四个信念：是，我已经准备好了

YES，IAMREADY！

11GECProgram商务礼仪篇--专业形象第11页第一篇：心态篇

模块2认识企业

12GECProgram商务礼仪篇--专业形象第12页企业是什么

13GECProgram商务礼仪篇--专业形象第13页企业本质

连续提供有价值商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资利润取得外部竞争大环境14GECProgram商务礼仪篇--专业形象第14页企业组织

总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购置15GECProgram商务礼仪篇--专业形象第15页组织是人们为了达成一些目标而组成协力团体；那么企业组织能够说是企业为了达成企业目标而组合成协力团体。

组织目标16GECProgram商务礼仪篇--专业形象第16页

企业组织是两个东西组合体，一个是“工作分配（业务）”组合体，另一个是“工作执行（人）”组合体。

组织内涵17GECProgram商务礼仪篇--专业形象第17页*

组织内每一个人都秉持着达成共同目标共识，并能集合群力朝共同方向努力。*

组织内每一个人都由衷地抱着协调合作意愿与精神。*

组织内每一个人意见、想法都享受正确地传达、协调与受尊重权利。*汇报系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。一个能发挥效能组织特征18GECProgram商务礼仪篇--专业形象第18页*

学习场所*

个性、能力发挥场所*

取得生活费用场所*

人际关系场所*

生活主要场所

*

竞争场所工作场所是什么

19GECProgram商务礼仪篇--专业形象第19页您做为新进人员自觉

1.

企业组织人自觉2.

客户第一3.

企业是一个竞争战场4.

团体一份子20GECProgram商务礼仪篇--专业形象第20页第二篇：行动篇

模块3科学工作方式与了解您职务21GECProgram商务礼仪篇--专业形象第21页工作进行科学程序

步骤1明确您工作目标步骤2搜集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨22GECProgram商务礼仪篇--专业形象第22页秉持强烈“目标意识”

及“问题意识”

23GECProgram商务礼仪篇--专业形象第23页任何小事都不要疏忽了创意

集思广益

程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自字数（不要报详细是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组字数并写出得出字，应该是比个人做结果多。最多那组进行奖励。

24GECProgram商务礼仪篇--专业形象第24页了解您职务

25GECProgram商务礼仪篇--专业形象第25页责任、权限、义务关联

26GECProgram商务礼仪篇--专业形象第26页了解您工作前手与后手

27GECProgram商务礼仪篇--专业形象第27页客户投诉中心前手与后手

客户客户投诉处理中心技术服务部生产品管部前手后手后手28GECProgram商务礼仪篇--专业形象第28页第二篇：行动篇

模块4怎样进行您工作

29GECProgram商务礼仪篇--专业形象第29页接收命令三个步骤

步骤1立刻回答“是”，快速走向主管

步骤2记下主管交办事项重点

步骤3了解命令内容和含义

30GECProgram商务礼仪篇--专业形象第30页注意点1不清楚地方，问询清楚为止

注意点2尽可能以详细化方式，向主管确认命令内容

注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问31GECProgram商务礼仪篇--专业形象第31页

6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H方法32GECProgram商务礼仪篇--专业形象第32页怎样进行您工作之一

了解二个类型工作目标

33GECProgram商务礼仪篇--专业形象第33页工作目标种类1.

达成状态工作目标是指维持企业营运或达成企业年度经营目标，企业内各个员工必须完成目标。

2.

处理问题工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们目标与现实状况产生差距，或和我们预想与期望不一样，所以，必须采取一些处理问题伎俩去克服问题，使问题消失不再发生。

34GECProgram商务礼仪篇--专业形象第34页评定问题性质两个步骤

步骤1问题优先次序

紧急性主要性妥当性

步骤2区分问题类别

发生型问题寻求改进型问题潜在型问题35GECProgram商务礼仪篇--专业形象第35页怎样进行您工作之二以PDCA完成达成目标程序P——计划（plan）D——执行(do)C——检验(check)A——更正再执行(action)36GECProgram商务礼仪篇--专业形象第36页PDAC37GECProgram商务礼仪篇--专业形象第37页改进后水准PDCA当前水准PDCAPDCA38GECProgram商务礼仪篇--专业形象第38页

程序化计划五个步骤：

步骤①明确了解工作进行目标及理由（why）？为何要做？

步骤②确定要做哪些事项（what）？

步骤③谁来做？明确责任者及帮助者（who）？

步骤④什么时候要完成（when）？

步骤⑤明确怎样进行及进行次序步骤(howto)?39GECProgram商务礼仪篇--专业形象第39页怎样进行您工作之三

以问题处理程序达成处理问题目标

40GECProgram商务礼仪篇--专业形象第40页处理问题三个重点

1.

找出问题真正原因2.

找出处理问题重点对策3.

订出问题处理行动计划

要做什么（what）?

谁来做(who)?

什么时候完成(when)?

各项行动怎样进行(howto)?41GECProgram商务礼仪篇--专业形象第41页步骤1明确目标、标准步骤2发觉问题点步骤3分析问题点产生原因步骤4确定要处理课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化问题处理九个步骤

42GECProgram商务礼仪篇--专业形象第42页企业人工作基本守则

守则1永远比上司期待工作结果做得更加好守则2知道提升工作效能和效率方法守则3一定在指定期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要专心去做守则6要有预防错误警觉心守则7做好整理整理守则8秉持工作改进意识守则9养成节约费用习惯43GECProgram商务礼仪篇--专业形象第43页第三篇：技巧篇

模块5企业内人际关系技巧

44GECProgram商务礼仪篇--专业形象第44页了解企业人际关系含义

企业人际关系，就是赢得合作关系。45GECProgram商务礼仪篇--专业形象第45页怎样赢得合作人际关系

自我管理

随时站在他人立场考量事情主动地去关心他人、帮助他人46GECProgram商务礼仪篇--专业形象第46页赢得合作谈话技巧

用提议代替直言

提问题代替批评

让对方说出期望诉求共同利益顾及他人自尊47GECProgram商务礼仪篇--专业形象第47页与上司相处之道

*了解上司立场

*有事情要先向上司汇报

*工作到一个段落，需向上司汇报

*向上司提出自己意见

*向上司提供情报

*依上司指示行事*不要在背地说上层主管闲话48GECProgram商务礼仪篇--专业形象第48页第三篇：技巧篇

模块6有效沟通技巧

49GECProgram商务礼仪篇--专业形象第49页沟通定义

两个或者两个以上人，相互经过任何路径达至信息传递过程。50GECProgram商务礼仪篇--专业形象第50页沟通过程

传送者接收者信息51GECProgram商务礼仪篇--专业形象第51页沟通六大要素

*信息传送者

*信息

*表示方式

*信息接收者

*反馈*跟进52GECProgram商务礼仪篇--专业形象第52页有效沟通要决

*推敲意念-知己

*认清对象-知彼

*争取天时地利

*为对方处境构想

*细心聆听回应

*取得对方承诺*跟进成效53GECProgram商务礼仪篇--专业形象第53页语言使用标准

*不要使用术语或方言

*防止使用“不过”

*主动语言

*从对方立场出发*防止将个人意见权威化54GECProgram商务礼仪篇--专业形象第54页身体语言比语言更可信

*点头与微笑

*身体前倾

*和对方目光接触*不要双手抱在胸前55GECProgram商务礼仪篇--专业形象第55页主动聆听者

他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方讲话，在聆听时控制自己主观意见和想法，而且能够切身处地地从对方角度出发，为对方着想。56GECProgram商务礼仪篇--专业形象第56页第三篇：技巧篇

模块7时间管理技巧

57GECProgram商务礼仪篇--专业形象第57页时间概念

时间是一个延续，事件在其中由过去经过现在流向未来。58GECProgram商务礼仪篇--专业形象第58页时间特征

*供给毫无弹性

*无法蓄积

*无法替换*无法失而复得59GECProgram商务礼仪篇--专业形象第59页时间三大杀手

*缺乏时间管理意识

*缺乏沟通*弄不清楚优先次序60GECProgram商务礼仪篇--专业形象第60页时间管理陷阱

*猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒绝他人*“反正时间还早”——拖延

*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲61GECProgram商务礼仪篇--专业形象第61页怎样跨越时间陷阱

*要事第一

*以最终结果来开始行动

*学会说“NO！”

*学会对付不速之客

*降低冗长会议*办公桌上“5S”运动62GECProgram商务礼仪篇--专业形象第62页时间管理矩阵图

危机紧急问题有限期任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观澄清计划关系建立真正休闲充电授能自主管理干扰，一些电话一些信件、汇报许多紧急事件许多凑热闹活动细琐、忙碌工作一些电话浪费时间事“逃避性”活动无关紧要信件看太多电视紧急不紧急重要不重要63GECProgram商务礼仪篇--专业形象第63页时间管理工具

*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具64GECProgram商务礼仪篇--专业形象第64页第三篇：技巧篇

模块8会议技巧

65GECProgram商务礼仪篇--专业形象第65页企业现实状况

*大多数企业在会议里决定其基本走向*企业花在开会上时间越来越多*开会频率越来越高66GECProgram商务礼仪篇--专业形象第66页定义会议

商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了处理问题问题或作出决定。67GECProgram商务礼仪篇--专业形象第67页开会常见原因

*资讯传达与监督员工

*达成决议与处理问题

*开发创意

*激励士气*巩固主管地位68GECProgram商务礼仪篇--专业形象第68页考虑其它交流方式

*视频会议视频会议优点是能显示身体语言和面部表情，这经常是有效沟通关键原因。

*电子邮件电子邮件可使你以很快速度与频率经过因特网发送和接收书面信息而不会碰到真实会议中麻烦和花费*其它

69GECProgram商务礼仪篇--专业形象第69页会议价值

*从量上来看，会议支出会增加企业营运成本

*从质上来看，有效率会议可认为企业节省更多时间、金钱，以及增加效率

*评定会议价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”70GECProgram商务礼仪篇--专业形象第70页某高科技企业之会议开销

各阶层职员人数每七天时数每小时负担比率预计会议时间所耗成本高层主管（500）中层主管（200）低层主管（7000）每七天会议开销每年会议开销（￥5325000Ⅹ48周）有效会议开销之预计（占每年50%）无效率会议成本损失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000

￥255,600,000

￥127,800,000￥127,800,000*会议时数与负担比率资料，是依据摩司魏克1995年针对500家高科技企业研究汇报。71GECProgram商务礼仪篇--专业形象第71页会议形式

*咨商式会议

*决议提报式会议*责任完全交付式会议72GECProgram商务礼仪篇--专业形象第72页会议规模

通常会议有5至9人参加，这么规模既不太大，比较轻易控制；也不太小，能够激起讨论。73GECProgram商务礼仪篇--专业形象第73页准备议程

74GECProgram商务礼仪篇--专业形象第74页委员会会议议程7月6日早晨11点格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）同意上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）其它事宜7、（12：45）下次会议细节75GECProgram商务礼仪篇--专业形象第75页确定地点

*你办公室*下级办公室*单位会议室*外面会议室*会议中心*城外会议场所76GECProgram商务礼仪篇--专业形象第76页安排座位

77GECProgram商务礼仪篇--专业形象第77页一对一会议

（3）（1）（2）78GECProgram商务礼仪篇--专业形象第78页大型会议

（3）（2）（1）79GECProgram商务礼仪篇--专业形象第79页准备会议用具

*组织会议场所

*选择视听设备

*提供书写工具*对于大型会议80GECProgram商务礼仪篇--专业形象第80页与会者准备工作

*确认自己在会前收到议程表。*对自己负责议题有充分了解，并有充分资料提供给其它与会者。*除非已被指定对某议题发演出讲，不然有义务在会中主动提出建设性意见。*努力去了解其它与会者对议程上议题观点，他们兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点*找出可能存在你反对者，并预先与其协商、折中81GECProgram商务礼仪篇--专业形象第81页与会者责任

*

讲话内容要有组织*适时讲话*一次只讨论一个重点*口齿清楚，陈说有力*一针见血*音量适当*解释方式让人易*口吻要自信*在关键点处可稍加大音量82GECProgram商务礼仪篇--专业形象第82页注意倾听

83GECProgram商务礼仪篇--专业形象第83页会议主持人八大职责

*营造友好气氛*照议程进行*正确总结讨论内容*引导讲话者解释令人迷惑讲话*帮助与会者厘清不假思索想法*尊重少数人意见，防止会中意见一面倒情况*降低与议题无关争辩与讨论*保持中立态度84GECProgram商务礼仪篇--专业形象第84页要掌握会议节奏

和控制会议

85GECProgram商务礼仪篇--专业形象第85页形成决议

*提出动议

*处理动议

*修改动议*形成决议86GECProgram商务礼仪篇--专业形象第86页第三篇：技巧篇

模块9商务演讲技巧

87GECProgram商务礼仪篇--专业形象第87页演讲定义

演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话沟通行为，是在较短时间内向听众灌输大量信息一个有效方式。

88GECProgram商务礼仪篇--专业形象第88页商务演讲种类

*了解信息*能够执行*接收执行

89GECProgram商务礼仪篇--专业形象第89页过程设计之一

开场白

轶事

反问礼貌而正式介绍权威术语幽默

90GECProgram商务礼仪篇--专业形象第90页过程设计之二

主体

关键点

支持关键点论据

总结关键点和论据

听众回应转接下一关键点

91GECProgram商务礼仪篇--专业形象第91页过程设计之三

总结语

回答下列问题

摘要目标、关键点和论据

感激听众出席要求行动主体

92GECProgram商务礼仪篇--专业形象第92页环境布置

1.

场地2.

座位安排U型会议圆桌平排型小组型93GECProgram商务礼仪篇--专业形象第93页克服担心情绪技巧

*充分准备*自我勉励*态度*深呼吸*放松小运动

94GECProgram商务礼仪篇--专业形象第94页非语言行为

1、

姿势2、

面部表情3、穿着

*依据听众特点来定

*要以舒适为主

*不要穿新购置而没有穿过衣服*记住别忘了擦鞋

95GECProgram商务礼仪篇--专业形象第95页走动与手势

*偶然转换，切忌太频*手势自然*空手*克服一些小动作*每次走两至三步*听众超出50人，手势比往常要大一些96GECProgram商务礼仪篇--专业形象第96页眼神接触

一句话接触

不要被对方打击

别离开10秒钟以上防止太集中而忽略97GECProgram商务礼仪篇--专业形象第97页声线

*语音清楚

*声调改变

*注意停顿

*声音要富于情感*使用适当词语98GECProgram商务礼仪篇--专业形象第98页语言

*防止太专业术语

*采取详细言辞

*强调演讲内容“利益”和“价值”

*亲切气氛有利于建立一个联络

*注意讲话逻辑性

*防止使用习惯用语*简明扼要99GECProgram商务礼仪篇--专业形象第99页激发听众热情技巧

*记住每位听众名字

*宣告规则*了解听众背景100GECProgram商务礼仪篇--专业形象第100页综合利用各种演讲方式

视觉型聆听型参加型101GECProgram商务礼仪篇--专业形象第101页调整步伐

*休息几分钟

*谜语或脑筋急转弯*给问题让听众讨论102GECProgram商务礼仪篇--专业形象第102页提问技巧

问题分为：

开放式封闭式103GECProgram商务礼仪篇--专业形象第103页问题利用方式

*集体式

*指定式

*反问式

*转移式*追问式

104GECProgram商务礼仪篇--专业形象第104页第四篇：礼仪篇

模块10专业形象（一）

105GECProgram商务礼仪篇--专业形象第105页她们给你感觉有什么不一样？

106GECProgram商务礼仪篇--专业形象第106页男士西装选择技巧

面料色彩

图案

款式

造型

尺寸做工107GECProgram商务礼仪篇--专业形象第107页穿西装七标准

*要拆除衣袖上商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西108GECProgram商务礼仪篇--专业形象第108页不一样款式领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场所

*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合首次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处

109GECProgram商务礼仪篇--专业形象第109页女士套裙选择技巧

面料

色彩图案点缀尺寸

造型

款式110GECProgram商务礼仪篇--专业形象第110页第四篇：礼仪篇

模块11专业形象（二）

111GECProgram商务礼仪篇--专业形象第111页化妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水112GECProgram商务礼仪篇--专业形象第112页养成良好个人卫生习惯

*头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发女士不披头散发

*眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝

*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

*指甲：清洁，定时修剪

*男士胡子：每日一理，刮洁净*配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了113GECProgram商务礼仪篇--专业形象第113页站姿

114GECProgram商务礼仪篇--专业形象第114页坐姿

115GECProgram商务礼仪篇--专业形象第115页蹲姿

116GECProgram商务礼仪篇--专业形象第116页上车

下车

117GECProgram商务礼仪篇--专业形象第117页拾东西

118GECProgram商务礼仪篇--专业形象第118页职业便装

119GECProgram商务礼仪篇--专业形象第119页职业礼服

120GECProgram商务礼仪篇--专业形象第120页行礼方式30度行礼15度行礼45度行礼121GECProgram商务礼仪篇--专业形象第121页第四篇：礼仪篇

模块12商务礼仪

122GECProgram商务礼仪篇--专业形象第122页介绍礼节

先介绍位卑者给位尊者：

年轻给年长

自己企业同事给别家企业同事

低级主管给高级主管

企业同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事123GECProgram商务礼仪篇--专业形象第123页握手礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你办公室或离开时被相互介绍时抚慰某人时124GECProgram商务礼仪篇--专业形象第124页交换名片礼仪

*假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人名片

*到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片

*接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接收名片后，不宜随手置于桌上*经常检验皮夹

*不可递出污旧或皱折名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出

*尽可能防止在对方名片上书写不相关东西

*不要无意识地玩弄对方名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片125GECProgram商务礼仪篇--专业形象第125页会客室入座礼仪1

门ABDC126GECProgram商务礼仪篇--专业形象第126页会客室入坐礼仪2ABCD门127GECProgram商务礼仪篇--专业形象第127页记程车座位次序

司机DCBA128GECProgram商务礼仪篇--专业形象第128页主人开车时座位次序

主人ADCB129GECProgram商务礼仪篇--专业形象第129页乘火车时座位次序

走廊DBCA130GECProgram商务礼仪篇--专业形象第130页商务交往四忌

举止粗鄙

乱发脾气飞短流长说话过头131GECProgram商务礼仪篇--专业形象第131页与下属相处礼仪

以身作则：“己所不欲，勿施于人”

平等候人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等候人

礼遇下属：尊重

关心下属：冷暖挂心上

信任下属：“士为知己者死”靠近下属：知无不言，言无不尽、上情下达132GECProgram商务礼仪篇--专业形象第132页与上司相处礼仪

*了解：人人都有难念经

*保持距离*不卑不亢133GECProgram商务礼仪篇--专业形象第133页与同事相处礼仪

*真诚合作

*同甘共苦：一个*好汉三个帮

*公平竞争

*宽以待人：人非圣贤，孰能无过134GECProgram商务礼仪篇--专业形象第134页目光接触技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。135GECProgram商务礼仪篇--专业形象第135页电话沟通技巧

保持最优美声音

*速度

*音调

*音量*笑容136GECProgram商务礼仪篇--专业形象第136页接电话技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报知名字及问候

*确认对方名字

*问询来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话137GECProgram商务礼仪篇--专业形象第137页打电话技巧

*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*