客户的分级名师优质课获奖市赛课一等奖课件

客户分级1.为何要分级2.怎样分级3.怎样实现对客户分级管理第1页第一节为何要分级不一样客户带来价值不一样比如:23%成年男性消费了啤酒总量81%，16%家庭消费了蛋糕总量62%，17%家庭购置了79%速溶咖啡——80/20例，美国大通银行将其全部客户分为五级●蓝色客户：每年能为银行提供500万美元综合效益或300万美元中间业务价值。●绿色客户：每年能为银行提供300万美元综合效益或100万美元中间业务。●红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行忠诚客户。●转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大利润。●清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。

第2页第一节为何要分级企业必须依据客户不一样价值分配不一样资源→客户价值不一样，企业资源有限→公平本身就是不公平→大客户和小客户没有明确界限IBM平等对待每一个客户第3页案例1：区分对待著名旅行社集团托马斯库克依据交易统计，将客户分成A、B、C三级，而且针对不一样级别给予不一样待遇。比如，消费金额最低C级客户假如提出很费时服务要求（如行程规划），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户则无需预付订金，其责任人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级客户上面。”第4页第一节为何要分级不一样价值客户有不一样需求，企业应该分别满足→客户个性化、多样化、差异化需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化产品或服务→每一个客户为企业带来价值不一样，他们对企业预期待遇也会有所差异第5页第一节为何要分级客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意前提→有效客户沟通应该依据客户不一样采取不一样沟通策略，假如客户主要性和价值不一样，就应该依据客户主要性和价值不一样采取不一样沟通策略。→实现客户满意也要依据客户不一样采取不一样策略，因为不一样客户满意标准是不一样，第6页第二节怎样分级●1%主要客户19%主要客户关键客户30%普通客户50%小客户第7页使关键客户自豪地享受企业提供特殊待遇，并激励他们深入为企业创造更多价值；同时，刺激有潜力普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有“优待”；鞭策有潜力小客户向普通客户甚至关键客户看齐…伴随各级客户提升，他们给企业创造价值增加了第8页第二节怎样分级主要客户

主要客户是客户金字塔最高层客户，是能够给企业带来最大价值前1%客户。主要客户往往是产品重度客户，他们对企业忠诚，是企业客户资产中最稳定部分，他们为企业创造绝大部分和长久利润，而企业却只要支付较低服务成本；他们对价格不敏感，也愿意适用新产品，还可帮助企业介绍潜在客户，为企业节约开发新客户成本；他们不但有很高当前价值，而且含有巨大增值潜力，其业务总量在不停增大，未来在增量销售、交叉销售等方面仍有潜力可挖。第9页第二节怎样分级主要客户，可能是企业产品或者服务大量使用者，可能是中度使用者，不过他们对价格敏感度比较高，因而为企业创造利润和价值没有主要客户那么高；他们也没有主要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与多家同类型企业保持长久关系；他们也在真诚、主动地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面已经没有多少潜力可供深入挖掘。关键客户主要客户和主要客户组成了企业关键客户，他们是企业关键客户，普通占企业客户总数20%，企业80%利润靠他们贡献，是企业重点保护对象。第10页第二节怎样分级普通客户普通客户是客户金字塔中处于第三层客户，是除主要客户与主要客户之外为企业创造最大价值前50%客户，普通占客户总数30%。普通客户包含客户数量较大，但他们购置力、忠诚度、能够带来价值却远比不上主要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。第11页第二节怎样分级小客户

小客户是客户金字塔中最底层客户，指除了上述三客户外，剩下后50%客户。小客户既包含了利润低“小客户”，也包含了信用低“劣质客户”。这类客户是最没有吸引力一类客户，购置量不多，忠诚度也很低，偶然购置，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻服务要求，几乎不能给企业带来赢利，而又消耗企业资源；有时他们是问题客户，会向他人埋怨，破坏企业形象。第12页第二节怎样分级﹡20%80%80%20%客户数量金字塔客户利润金字塔第13页第三节怎样实现对客户分级管理放弃该放弃是无奈放弃不该放弃是无能不放弃该放弃是无知不放弃不该放弃是执着第14页第三节怎样实现对客户分级管理关键客户管理法→关键客户是创造企业利润80%→维持与关键客户关系才能确保企业连续发展→关键客户管理是对未来业务一个投资关键客户管理目标是提升关键客户忠诚度，而且在“保持关系”基础上提升关键客户给企业带来价值，为此，要做好一下三方面工作。第15页第三节怎样实现对客户分级管理1.成立关键客户服务专门机构→关键客户服务机构要负责联络关键客户→关键客户服务机构还要为企业高层提供准确关键客户信息→关键客户服务机构还要利用客户数据库分析每位关键客户交易历史，注意了解关键客户需求和采购情况，及时与关键客户就市场趋势、合理库存量进行商讨→关键客户服务机构还要关心关键客户利益得失，而且注意竞争对手→关键客户服务机构要关注关键客户动态强化对关键客户跟踪管理第16页第三节怎样实现对客户分级管理2.集中优势资源服务于关键客户→要为20%客户花费80%努力→要准确预测关键客户需求，把服务想到他们前面，领先一步提供能为其带来最大效益全套方案。→增加关键客户财务利益→创建VIP客户服务通道第17页案例熊小姐到银行存款，见两个窗口前排着长队，另一个仅有两、三个客户。排长队通道入口处立着一块客户提醒牌：存款20万元以下客户请在此排队；客户较少通道口提醒牌写着：存款20万元以上客户请在此排队。熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地排到长队末尾。不就，发觉办理“20万元以上”窗口没有客户，就前往存款。熊小姐：“这边没有客户，请帮我办一下。”柜员：小姐，您存款余额达20万元了吗？熊小姐：没有，我看这边没人啊柜员：这边是大客户服务专用窗口，您请到那边排队，马上就有大客户来了。熊小姐：为何要这么？柜员：我们为了做好分层次服务，优先服务好20%大客户，使他们感受尊重啊。熊小姐：……第18页第三节怎样实现对客户分级管理3.经过沟通和感情交流，亲密关注双方关系→有目标、有计划地造访关键客户→经常性地征求关键客户意见→及时、有效地处理关键客户投诉或者埋怨→充分利用包含网络在内各种伎俩于关键客户建立快速、双向沟通渠道→促进于关键客户感情交流第19页案例2：宝洁与沃尔玛合作实现双赢宝洁与沃尔玛合作堪称是企业与关键客户合作典范。1987年，沃尔玛企业成为宝洁企业主要零售商，两家企业高层主管经过会晤，提出双方主要目标和关注焦点一直应该是：不停改进工作，提供良好服务和丰富优质商品，确保客户满意。今后，宝洁企业安排了一个战略性客户管理小组与沃尔玛总部工作人员一起工作，双方共同制订出长久恪守合约。宝洁企业还向沃尔玛透漏了各类产品成本价，确保沃尔玛有稳定货源，并享受尽可能低价格；沃尔玛也把连锁店销售和存货情况向宝洁传达。双方还共同讨论了利用计算机交换每日信息方法，宝洁企业天天将各类产品价格信息和货源信息经过计算机传给沃尔玛，而沃尔玛每天也经过计算机把连锁店销售和库存信息传给宝洁。这种合作关系让宝洁企业更高效地管理存货，因而节约了约300亿美元资金，而毛利大约增加了11%，另外也使沃尔玛自行调整各商店商品组成，做到价格低廉、种类丰富，从而使其客户收益。第20页第三节怎样实现对客户分级管理普通客户管理法1.针对有提升潜力普通客户，努力培养其成为关键客户→增加从普通客户取得价值，就要设计勉励普通客户消费项目→依据普通客户需要扩充相关产品线，或者为普通客户提供“一条龙”服务→勉励现有客户购置更高价值产品或服务第21页案例3：HomeDepot经过一条龙服务提升了客户层级美国家居装修用具巨人HomeDepot，锁定两大潜力客户群——想要大举翻修住家传统客户和住宅小区与连锁旅馆专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览区”，展示了利用各种五金、建材与电器组成新奇厨房、浴室，系列产品装卸高档样品房。这些设计中心为客户提供他们可能会需要一切产品和服务，包含装修设计服务和装修用具。另外，还提供技术指导、员工培训、管理咨询等附加服务。因为HomeDepot为客户提供了一条龙服务，增加了客户对企业需要，也一次增强了客户与企业关系，伴伴随客户级别提升，企业利润也提升了。第22页销售人员故事有家企业总经理很奇怪地发觉，他某位雇员一天竟然卖了30万美元，于是他便去问个终究。

“是这么，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼，于是他买了大号鱼钩。我又提醒他，这么，不大不小鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号鱼线、中号鱼线，最终是大号鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我提议他买条船，所以我带他到卖船专柜，卖给他长20英尺有两个发动机纵帆船。他告诉我说他车可能拖不动这么大船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个用户仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？”

“不是，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针。我就问他，‘你周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”

第23页第三节怎样实现对客户分级管理2.针对没有升级潜力普通客户，降低服务，降低成本→针对没有升级潜力普通客户，企业能够采取“维持”战略，在人力、财力、物力等限制条件下，不停降低投入，甚至降低促销努力，以降低交易成本，还能够要求普通客户以先款支付甚至提前支付。→另外，还能够所见对普通客户服务时间、服务项目、服务内容，或对普通客户只提供普通档次产品或普通性服务，甚至不提供任何附加服务。第24页第三节怎样实现对客户分级管理小客户管理法

对于低价值客户。企业通常做法有两种：一个是果断剔除，不再与他们联络和交易；另一个是果断保留，信仰客户是上帝，不论小客户多么难缠，都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。第25页第三节怎样实现对客户分级管理1.判断有没有升级可能→科学评判小客户→假如有升级可能，企业应帮助其成长→假如没有升级可能，也要考虑是否非淘汰第26页第三节怎样实现对客户分级管理2.是不是非淘汰不可→开发新客户成本是老客户5-6倍→成本优势→失去成本优势第27页第三节怎样实现对客户分级管理3.有礼节地淘汰（1）为何要有礼节淘汰→客户不良口碑→投诉企业（2）怎样有礼节地淘汰①提升价格→向小客户收取以前属于无偿服务费用→提升无利润产品或服务价格，或者取消这些无利润产品或服务第28页第三节怎样实现对客户分级管理→向小客户推销高利润产品，使其变成有利可图客户②降低成本→适当限制为小客户提供服务内容和范围，压缩、降低为小客户服务时间→利用更经济、更省钱方式提供服务（3）果断淘汰劣质客户第29页客户分级管理理想境界企业针对不一样级别客户采取分级管理和差异化办法，能够使关键客户自豪地享受企业提供特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力小客户向普通客户甚至关键客户看齐，果断淘汰劣质客户……就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观利润增加——这就是对客户进行分级管理理想境界。第30页客户沟通客户沟通作用与内容企业与客户沟通路径企业与客户沟通策略客户与企业沟通路径第31页客户沟通作用1)客户沟通是实现客户满意基础经常与客户进行沟通，才能了解客户实际需求；企业出现失误时，有效沟通有利于取得客户谅解。2)客户沟通是维护客户关系基础经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方久远合作意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。所以，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅沟通渠道，这么才能维护好客户关系。第32页客户沟通内容信息沟通，是企业把产品或服务信息传递给客户，也包含客户将其需求或者要求信息反应给企业。情感沟通，指企业主动采取相关办法，加强与客户情感交流，加深客户对企业依恋所采取行动。理念沟通，指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目标是促使客户认同和接收所采取行动。意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业意见(包含投诉)反应给企业行动。政策沟通，主要是指企业把相关政策向客户传达、宣传所采取行动。第33页企业与客户沟通路径经过业务人员与客户沟通经过活动与客户沟通经过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通经过广告与客户沟通经过公共宣传及企业自办宣传物与客户沟通经过包装与客户沟通第34页客户与企业沟通路径开通无偿投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉设置意见箱、提议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等建立有利于客户与企业沟通制度明白白地告诉客户企业接收投诉部门及其联络方式和工作程序，还可设置奖励制度勉励客户投诉。如上海铁路局上海站则经过设置“乘客征求意见奖”，勉励乘客投诉。第35页客户满意客户满意概念客户满意意义客户满意度衡量影响客户满意原因怎样让客户满意第36页客户满意概念客户满意是一个心理活动，是客户需求被满足后形成愉悦感或状态，当客户感知没有到达期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。第37页客户满意意义客户满意是企业取得长久成功必要条件客户满意是企业战胜竞争对手最好伎俩客户满意是实现客户忠诚基础第38页客户满意度衡量美誉度指名度回头率投诉率购置额对价格敏感度第39页影响客户满意原因(1)为何接收同一服务，有些人感到满意，有些人感到不满意？为何接收不一样服务，好服务不能让其满意，而不够好服务却能使他满意？

——客户期望影响客户期望原因——

消费经历他人介绍企业宣传第40页影响客户满意原因(2)1)客户感知对客户满意影响假如企业提供产品或者服务感知价值到达或超出客户期望，那么客户就会满意或者非常满意，而假如感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意。2)影响客户感知原因产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。第41页怎样让客户满意一是把握客户期望(经历、宣传、口碑)，要让客户对企业有一个合理期望值，这么既能够吸引客户，又不至于使客户因为期望落空而失望，产生不满；二是提升客户感知价值——首先，增加客户总价值，包含产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另首先，降低客户总成本，包含货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。第42页(1)产品价值产品价值是由产品功效、特征、品质、品种、品牌与式样等所产生价值，它是客户需要中心内容，也是客户选购产品首要原因。在普通情况下，产品价值是决定客户感知价值大小主要原因。产品价值高，客户感知价值就高。企业应不停提升产品功效、质量，而且不停创新，另外，还可经过创品牌来提升产品价值，从而为客户带来更大感知价值。第43页(2)服务价值指伴随产品出售，向客户提供各种附加服务，包含：售前、售中、售后产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品确保，

以及服务设施、环境、可靠性、及时性等原因所产生价值。服务价值是组成客户总价值主要原因，对客户感知价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。只有不停提升服务质量，才能使客户感知价值增大。第44页(3)人员价值指企业“老板”及其全体员工经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生价值。一个综合素质较高工作人员会比综合素质较低工作人员为客户创造感知价值更高。比如，李素丽服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒适感。第45页(4)形象价值指企业及其产品在社会公众中形成总体形象所产生价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三个方面综合作用反应和结果。企业形象价值高，将有利于提升客户感知价值。相反，企业经营过程中如存在不正当、不道德、不安全、不健康和违反社会规范行为，企业形象价值就很低，客户感知价值也会很低。假如企业形象好，客户会谅解企业失误，而假如形象不佳，那么细微失误也会造成很坏影响。所以，企业形象被称为客户感知“过滤器”。（梅瑞企业）第46页(5)货币成本货币成本是客户在购置、消费产品或服务时必须支付金额，是影响客户感知主要原因。客户总是希望以较小货币成本获取更多实际利益，以确保自己在较低支出水平上取得最大满足。所以，假如客户能够以低于期望价格货币成本买到很好产品或服务，那么客户感知价值就高，（物有所值物超所值）反之，则客户感知价值就低。第47页(6)时间成本时间成本是客户在购置、消费产品或服务时必须花费时间，它包含等候服务、交易、预约时间等。假如客户所花费时间越少，客户购置总成本就越低，客户感知价值就越高。所以，企业必须尽可能降低客户时间支出，从而降低客户购置总成本，提升客户感知价值。如麦当劳为了突出“快”字，站柜台服务员要身兼三职——照管收银机、开票和供给食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要食物。第48页(7)精神成本指客户在购置产品或服务时必须花费精神多少。在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，客户感知价值就越大。相反，精神成本越高，客户感知价值就越低。客户可能存在一定风险，如：预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等这些都会造成客户精神压力增加，降低客户感知价值。第49页(8)体力成本指客户购置、消费产品或服务时须花费体力多少。在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。相反，体力成本越高，客户感知价值就越低。假如企业能够经过各种渠道降低客户为购置产品或服务而花费体力，便可降低客户购置体力成本，进而提升客户感知价值。第50页把握客户期望(易超越)1)不过分承诺IBM：“所做超出所说且做得很好，是组成稳固事业基础。”2)留有余地地宣传

迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，非常善于在各个步骤设定客户期望，而后往往给客户以超值惊喜。如有种娱乐设施依照广播通知需要等候45分钟，这时选择等候客户就会对等候时间产生需要等候45分钟期望。然而，迪斯尼乐园总是能够在不到45分钟时就提前让客户达成心愿，这么客户总是很满意。第51页引导客户期望技巧1：向客户展示其忽略原因。客户:“这件衣服100元能够吗？”店员:“对不起，要200元！”客户:“这不是普通棉布做？怎这么贵呀？”店员:“噢，您没看出来吧？这可是正宗巴西进口精细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！”客户:“是这么啊，好吧，那我买两件！”第52页修正对方经验客户：“这件童装多少钱？”店员：“200元”客户：“怎么这么贵？！我上次给自己买比这件大多了，但只要100元，除了布料比这件多些外，其它都没什么不一样啊？！怎么这件这么贵？！”店员：“噢，是这么，童装即使用布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！”第53页修正对方思维模式客户：“这部手机服多少钱？”店员：“元”客户：“上星期我一个朋友在另外一家店买才花1500元啊！”店员：“噢，那几天这款手机刚上市，为了做广告所以按优惠价格销售，当初我们这里也是卖1500元，可现在促销期已经过了，所以要按正常价格销售了。”第54页提升客户感知提升客户感知价值能够从两个方面来考虑：首先，增加客户总价值，包含产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另首先，降低客户总成本，包含货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。第55页1)提升产品价值(1)不停创新企业要顺应客户需求趋势，不停地依据客户意见和提议，站在客户立场上去研究和设计产品，这么就能够不停提升客户感知价值，从而提升满意度。如，英特尔(Intel)企业从Intel186、286、386、486、586到赛扬、飞跃系列，无一不是创造了市场奇迹，在不停提升产品价值同时，提升了客户感知价值，进而实现客户满意。另外，针对技术敏感型客户，企业应主动掌握和利用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户技术顾问，帮助客户开发新产品等。第56页1)提升产品价值

(2)为客户提供订制产品或者服务指依据每个客户不一样需求来制造产品或者提供服务，其优越性是经过提供特色产品或超值服务来满足客户需求，提升客户感知价值，从而提升满意度。比如，美国戴尔企业按照客户订单进行生产，不但满足了客户对数量要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面要求，做到适销对路。第57页(3)树立“质量是企业生命线”意识质量是提升客户感知和客户满意度基础，高质量产品本身就是出众推销员和维系客户有效伎俩。美国哈雷摩托车企业一直坚持质量第一信念，其对产品质量要求是苛刻，在工业化批量生产、追求规模效应今天，哈雷企业依然坚持手工工艺和限量生产，从而使每一辆哈雷车品质都很过硬，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值满足感。通用电气企业前总裁韦尔奇说：“质量是通用维护客户忠诚最好确保，是通用对付竞争者最有力武器，是通用保持增加和赢利唯一路径。”第58页(4)塑造品牌品牌能够提升产品价值，能够帮助客户节约时间成本、精神成本和体力成本，能够提升客户感知价值，进而能够提升客户满意水平。任何一个有损品牌形象失误，哪怕是微小失误，都有可能严重减弱客户满意度，所以，要坚持树立良好品牌形象。另外，品牌还是一个客户身份标志，许多客户已经逐步由产品消费转为品牌消费，这就要求企业在打造产品质量同时，要努力提升品牌著名度和美誉度。第59页2)提升服务价值伴随购置力水平提升，客户对服务要求也越来越高，服务质量对购置决议影响越来越大，

能否给客户提供优质服务已经成为提升客户感知价值和客户满意度主要原因。这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面提升档次，进而提升客户满意度。第60页3)提升人员价值优异人员在客户中享受很高声望，对提升企业著名度和美誉度，提升客户感知价值及客户满意度都含有主要意义。比如，北京王府井百货大楼优异营业员张秉贵以“一团火”精神热心为客户服务，创建了闻名全国“张秉贵品牌”。企业能够经过培训和加强管理制度建设来提升员工业务知识和专业技术水平，提升员工为客户服务娴熟程度和准确性，从而提升客户满意度。第61页4)提升形象价值企业是产品与服务提供者，其规模、品牌、公众舆论等内在或外部表现都会影响客户对它判断。企业形象好，会形成对企业有利社会舆论，为企业经营发展创造一个良好气氛，

也提升了客户对企业感知价值，从而提升对企业满意度，所以企业应高度重视本身形象塑造。企业形象提升可经过形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进行。第62页5)降低货币成本仅有产品高质量依然不够，合理地制订产品价格也是提升客户感知价值和满意度主要伎俩。所以，企业定价应以确保客户满意为出发点，依据市场形势、竞争程度和客户接收能力来考虑，尽可能做到按客户“预期价格”定价，而且千方百计地降低客户货币成本，果断摒弃追求暴利短期行为，这么才能提升客户感知价值，提升客户满意度。第63页5)降低货币成本降低客户货币成本不但仅表达在价格上，还表达在提供灵活付款方式和资金融通方式等。当客户规模较小或出现暂时财务困难时，企业向其提供延期付款、赊购这么信贷援助就显得更为主要。另外，企业还可经过开发替换产品，以及使用价格低包装材料或者使用大包装等办法，

不停降低产品价格，降低客户货币成本，从而提升客户感知价值和满意度。第64页6)降低时间成本即在确保产品与服务质量前提下，尽可能降低客户时间支出，从而降低客户购置总成本。在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队客户预点食品。这么，当该客户抵达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提升了点膳速度。摩托罗拉企业有句话值得深思：我们不关照客户，那么他人是会代劳！第65页7)降低精神成本降低客户精神成本最常见做法是推出承诺与确保。如汽车企业承诺永远公平对待每位客户，确保客户在同一月份购置汽车，不论先后都是同一价格，这么今天购置客户就不用担心明天价格会更廉价了。安全性、可靠性越主要购置，承诺就越主要。如美容业推出“美容承诺”，并在律师确实认下，签署美容服务责任书，确保美容安全性。另外，还能够为客户购置保险——航空企业、旅行社、运输企业等为旅客或乘客买了保险，目标就是降低客户购置风险，从而降低客户精神成本。第66页8)降低体力成本假如企业能够经过各种销售渠道靠近客户，就能够降低客户为购置产品或者服务所花费体力成本。对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂产品，企业假如能为客户提供良好售后服务，如送货上门、安装调试、定时维修、供给零配件等，就会降低客户为此所花费体力成