服务礼仪及服务客户投诉处理技巧培训

优质服务，从礼开始礼仪态礼仪仪表礼仪服务礼仪仪容礼仪礼礼站姿是静态的身体造型，是一切动作的基础礼站姿的基本要求

要

领•

上提下压、前后相

夹、左右朝中•

下颌微收、目光平

视、面带微笑礼•

头部

：头部端正、眼睛平视•

双肩与颈部

：双肩下沉并稍微外展，颈部线条拉长•

躯干部

：挺胸、收胃腹、立腰、拔背、沉肩•

上肢

：两臂自然下垂，放在体侧•

下肢

：两腿膝盖内侧收紧中间不留缝•

双脚

：两脚呈“v”字，收紧后脚根，腿部肌肉拉长伸直具体部位礼•

顶物、夹纸站立•

靠墙站立（9点贴）站姿的训练方法礼站姿的种类女生服务站立姿态

•

小八字站立

•

前腹式丁字步站立男生服务站立姿态

•

后背式

•

垂臂式

•

前放式礼立正式基本站姿礼前放式、后背式站姿礼女生服务站立姿态丁字步站姿丁字步站姿礼服务站立姿态小八字站姿小八字站姿礼礼坐姿的基本要求•

膝盖在任何时候都要靠紧•

保持上体的直立与挺拔•

无论采用哪种坐姿，一般都不要坐满

学生凳：可稍坐满

硬面凳：2/3

软沙发：1/3要

领礼坐姿的基本要求礼坐姿的基本要求礼坐姿的基本要求礼坐

姿

的

种

类•

正襟危坐式

：正式场合最基本的一种坐姿•

垂腿开膝式

：多以男性使用•

双腿斜放式

：女性穿短裙时优雅的坐姿，双腿与地面成45°•

双腿叠放式

：同上•

前伸后屈式

：适合女性，两脚掌一前一后，踩在一条直线上•

双脚交叉式

：男女适用，双脚在脚踝处交叉，内收或斜放礼坐

姿

的

种

类礼坐

姿

的

种

类礼坐

姿

的

种

类礼蹲

姿

的

要

领

“蹲要雅”直腰下蹲

:

臀部朝下，

膝盖靠紧弯腰拾物

:

控制体态直腰起身

:

不能弯腰或半弯腰礼蹲

姿

的

分

类•

双膝一高一低；•

左小腿在前，右小腿在后（反之）

臀部向下右腿支撑身体；•

女生双膝紧扣，男生可开可合。礼•

左脚在前，右脚在后（反之）；•

左小腿垂直于地面，全脚掌着地；•

右小腿在后与左腿交叉重叠；•

右膝从后面向左侧，右脚跟抬起撑地。蹲

姿

的

分

类礼蹲

姿

的

分

类交

叉

式走

姿

的

要

求

•

以站姿为基础，要走的轻松、

自如、稳健、大方；

•

眼睛平视前方，面带微笑，

自然摆臂。礼礼走

姿

的

要

领•

以大臂带动小臂摆动，前后摆动的幅度30°-

15°

；•

提胯屈大腿带动小腿向前迈步，膝盖伸直•

脚跟先触地面，步幅适度(本人脚长的1-1.5倍）•

步位：两脚落在地面的位置。

女子（一字步）

男子（柳叶步）礼•

提胯练习•

立脚尖提踵走•

头顶书本走走

姿

的

练

习礼洁肤与护肤洁肤：清洁皮肤，保持通畅。护肤：滋润和保护肌肤，易于上妆。礼底妆眼妆腮红唇妆礼眉

毛标准的眉形：从眉头到眉梢，越往后越细，眉毛天生最好，不要刻意去改变或定型。眉毛颜色的选择：•

与发色接近，黑色发配

黑灰或深咖，彩色发配

咖或浅咖；礼睫

毛

一定要先用

睫毛夹

，先夹五到

十秒；

上眼睑睫毛:

要从根部刷，横着

拿，成Z字型左右摇摆刷让液体

尽量沾满睫毛，待全干后再刷

第二遍或第三遍；

下眼睑睫毛:

用刷头竖着一根一根

刷。礼妆效展示前后礼

主要目的：修饰脸型，扬长

避短。

一般的位置：微笑时的最高

点。用腮红刷或粉扑轻轻在

笑起来的颧骨上画圆圈；

腮红的范围：

•

向上不超过外眼角

•

向下不低于唇角

•

向内不超过瞳孔1∕2处腮

红

标准胭脂的位置礼Step

3Step

2Step

4Step

5Step

1礼

检查你的妆容是否完整，可用清洁刷在脸上扫去多余的粉末；

看看脖子和脸的颜色有没有脱节；

眼影是否左右不一样深。礼

忌不合身份

忌当众化妆

忌岗上化妆忌借用他人化妆品

忌残妆露面礼礼制服：是指上班族在工作岗位上按照单位规定所必须穿着的统一服装，在面料、色彩、款式上要保持一致。礼剪

裁

合

身

精

织

混

纺

装

饰

要

少

整

洁

干

净礼袜

子礼手表、丝巾、工牌礼小

结制服整洁挺括丝袜不能残和破注意内衣的搭配

皮鞋清洁光亮礼服务礼仪•

三方面：言谈礼仪服务手势常用礼节礼“

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

”

”客人离开

“

告别声

五

声客人来时

“

欢迎声

”见到客人

“

问候声

”得到帮助

“

致谢声

”妨碍别人

“

道歉声

十

字

“请”

“您好”“对不起”

“谢谢”

“再见”

接待三声“

来有迎声”“

问有答声”“

去有送声”礼

十

语欢迎语：

欢迎光临、请进、里边请问候语:

您好；早晨好、中午好、晚上好；多日不见，近来好吗？征询语:

对不起，打扰了，请问您有什么需要？请问您有什么吩咐？

我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？应答语:

及时、肯定，准确、清晰，有问必答、百问不厌。

请稍等、好的、我马上就来、不客气、不用谢、这是我们应该做

的；道歉语：

对不起，让您久等了；真抱歉、请别介意；

请多包含、请原谅、真不好意思、给您添麻烦了；礼

祝贺语：

祝您节日快乐、祝您一路平安、祝新年快乐

；致谢语：

谢谢、非常感谢、谢谢您的夸奖、谢谢您的赞扬、

谢谢您的帮助、谢谢您的对我们工作的支持；赞美语：

太好了、美极了、真棒；提醒语：

请您携带好随身物品、请您注意脚下台阶等；告别语：

您慢走、您走好、再见；十

语礼控制好自己的语调语气要声情并茂：

▪

在声音上（语音、语调、语频）

▪

尾声要上扬

▪

始终如一的说话（学会宽容）礼1

、恳请式不强加他人，请求式、带有征询和商量的口吻

。开放式封闭式礼2

、谦让式谦虚友善的语言

“

保留他人的颜面，不使他人陷入尴尬的境地。

”

“

客人永远是对的。

”礼“扬客人之长，隐客人之短”

“要千方百计的维护客人的自尊心”“保留他人的颜面，不使他人陷入尴尬的境地

“客人永远是对的”记在心中礼

倾听三不要不随意打断客人不随意更改客人不随意补充客人

私人问题五不问

不问收入

不问年龄

不问婚否

不问健康不问个人经历礼1.

无

称

呼“唉、喂”2.

错误的称呼“小姐”3.

替代性称呼“

帅哥、美女

”礼礼手势是一种灵活方便的体态语言。通过手势，可以表达

介绍

、

引领

、

请

、

再见

等含义。礼基本手势要领•

使用手掌，不用手指•

掌心斜上

45°•

尽量使用右手

动作规律：速度、力度、幅度、弧度礼直臂式为他人指路、指引方向，手臂与肩膀同高

“请您在3号站牌坐车”

“请您乘电梯上二楼买票”礼礼尊者居后

——

尊者、客人有优先知道权先后有序

晚辈长辈之间

----------

上级下级之间

---------

男士女士之间

--------

已婚未婚之间

--------同事朋友与家人之间

------先介绍晚辈先介绍下级先介绍男的先介绍未婚先介绍家人礼60

帮助客户解决问题

迅速响应

客户的要求什么是优质客户服务

对客户

表示热

情、尊

重关注

提供个性

化的服务始终以客户为中心

持续提供优质的服务设身处地的为客户着想礼61服务代表的品格素质礼62服务员的职业化塑造礼服务人员的心理——

服务人员的情绪和意志品质培养礼（一）保持良好的心境•影响心境的原因

：

1

、工作

2

、生活、家庭

3

、身体健康状况•

如何保持良好的心境？

1

、傻点、傻人有傻福

2

、宽容、大度3

、保持健康的身体礼（二）调节好个人情绪••••••••努力工作：创新服务、增加成就感丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力正视问题、克制情绪注重形象，多夸人倾诉合理宣泄幻想其他：自嘲、睡眠（三）微笑服务

•礼

微笑的功能

：1

、

微笑最具感染力2

、伸手不打笑面人3

、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促

进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是

交际的灵魂4

、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切

和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围（四）如何做到微笑服务

•

•

•

•

•礼真正理顺主客关系微笑要从心底出发调整好自己的心态微笑中要有信心，要有一种潇洒加强职业道德教育礼（五）倾听能力一、

“

听

”

的言

语

技巧1

、要求

补

充

说

明（

还

有其他需要

吗

？

还

有什

么

特殊要求

吗

？）2

、主

动

提

问

（您需要定往返程机票

吗

？您

对

座位有什

么

要求

吗

？）3

、根据

经验

提出意

见

或建

议4

、不断

变换

答

语

（是、好的、知道了、明白了）5

、

让

旅客把

话讲

完

尊重不打断6

、

复

数旅客

讲话

内容二、

“

听

”

的非言

语

技巧1

、利用身体反

应

（身体前

倾

，洗耳恭听之感）2

、利用面部表情和

头

部运

动

（微笑、点

头

、要求、

扬

眉）3

、目光适当靠近

对

方（眼神告知客人您

对

他的

话语

感

兴

趣）4

、声音鼓励（哦

---

恩？？？等）服务人员的心理—

与旅客的沟通礼如何与旅客沟通提高优质服务的

语言技巧

•

•

•

•礼

艺术和非艺术的区别

艺术品：根雕

非艺术品：树根

艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。

我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。

服务是交流

，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！礼语音音量适度•

过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：听不清楚或听不见；•

适中

：不高不低、不快不慢、不急不缓；语气--柔和的、适度的、不刺耳的；语速--适中语调--平和礼慎用否定

语•

不清楚，不知道，问别人吧。•

你说的这个地方我也不清楚，自己上网查

吧。•

我们这不卖长途票，二楼自己找，别问我•

马上发车，过期不候，班车不等人。礼认

同客人•

如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；•

先接受对方说的话，然后诱导客人说出自己的想法，比如说客人坚持要未到终点停车，我们客人告诉旅客：“知道您回家心切，但是路上停车第一不符合交通规定，第二，你自身的安全也无法保障。您到班车点后，附近地铁公交都有，方便你回家。礼优质服务就是

良好的工作习惯•

习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充

满自信；•

习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；•

习惯在日常工作中，使用尊称问候客人。礼服务人员的心理服务人员的服务态度•

态

度是个体

对

某

种对

象所持的主

观评

价与行

为倾

向。态

度会影响人的行

为

，决定人的生活方式•

服

务态

度是服

务

人

员对

服

务环

境中的旅客和服

务

工作的

认

知、情感和行

为倾

向，是民航服

务质

量的重要内容礼服务人员态度要求（一）以人

为

本–

满

足旅客、客

户

的需要；以旅客、

货

主

满

意

为工作底

线–

服

务

人

员

自身的素

质

要求（二）

职业态

度要求–

主

动

、

热

情、耐心、周到礼••主

动

主

动

：服

务过

程中的主

观

能

动

性；

主

动

性主要体

现

在：––––思想、意

识

上眼勤、手勤、腿勤主人翁精神及

时

分析、

总结

、反思、并改

进••热

情

热

情：指服

务态

度要

诚恳

和

蔼

、

语

言、表情要

亲

切体

贴

热

情服

务

主要体

现

在：

–

–

–

–礼注意外

观

形象：整

洁

、端正、大方等礼貌

热

情待客：一

视

同仁正确使用身体

语

言准确使用

语

言：

语

气、

语调

，敬

语

、

谦语

•

•礼

耐心

耐心：不急不燥、不

厌烦

、容忍度高

耐心主要体

现

在：–

沉着冷静：

调节

情

绪

、理智、冷静–

定位：

谦

虚、不高傲–

勇于担

责••周到

周到：

细

致入微、面面

俱

到

周到主要体

现

在：

–

–

–

–礼时时处处为顾

客着想按

规

定做好全面的服

务把事情做在前面挖掘旅客想不到的服

务