《导游业务》第二章

签到扫码下载文旌课堂APP扫码签到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）签到方式教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。第一节导游服务的内涵、产生及发展历程目录页

CONTENTSPAGE第二节导游服务的类型与范围第三节导游服务的性质、特点及原则第四节导游服务的地位与作用本章考试要求考试要求等级考点清单了解★导游服务的内涵、特点、产生及发展历程熟悉★★导游服务的性质、地位及作用导游服务的内涵、产生及发展历程第一节4

一、导游服务的内涵二、导游服务的产生与发展三、我国导游服务的发展与演变四、导游服务的发展趋势一、导游服务的内涵导游服务是指导游代表旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务的内涵如下图所示。【提示】导游服务是整个旅游服务的灵魂，导游在导游过程中体现出的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术对游客的综合旅游感受具有最直接的影响。二、导游服务的产生与发展世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯·库克组织的。托马斯·库克对旅游业的贡献如右表所示。（一）导游服务的产生时间事件贡献1841年托马斯·库克利用包租火车的方式，将多达570人的游行者从英国莱斯特送到拉夫堡参加禁酒大会这次活动标志着近代旅游活动的诞生1845年托马斯·库克又组织了一次从英国莱斯特到利物浦的团体消遣性旅游活动，还印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动1845年托马斯·库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社这是世界上第一家商业性旅行社1846年托马斯·库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行，并专门配备了向导这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上了历史的舞台1865年托马斯·库克和儿子将原来的托马斯·库克旅行社更名为托马斯·库克父子公司，迁址于伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司这标志着世界上第一个以营利为目的、向普通民众提供专门化旅游服务的机构正式成立1892年托马斯·库克创造性地发明了一种流通券（即旅行支票），凡持有流通券的国际游客可在旅游目的地兑换等价的当地货币旅行支票的发明更加方便游客跨国和跨洲际旅游二、导游服务的产生与发展第二次世界大战后，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍不断壮大，现代导游服务由此进入了发展时期。随着现代旅游的迅猛发展及世界导游队伍的不断扩大，导游服务质量引起了各国政府的高度重视，各国政府创建了不同类型的导游管理体制，具体如右表所示。（二）导游服务的发展类型代表国家具体内容“封闭式·严格型”新加坡和以色列①资格准入门槛高②执业管理很严格“开放式·宽松型”澳大利亚和德国①资格准入很宽松②执业管理靠游客【提示】德国无职业导游，不设导游资格考试制度“开放式·严格型”中国我国导游管理体制经历了“封闭式·严格型”向“开放式·严格型”的转变，“开放式·严格型”呈现出以下特点：①导游资格终身制②导游多渠道执业③导游管理信息化三、我国导游服务的发展与演变我国导游服务起步于1923年8月，发展至今经历了五个阶段，具体如下表所示。阶段具体内容起步阶段

（1923—1949年）①1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在该银行下创设了旅行部②1927年6月1日，旅行部从该银行独立出来，成立了“中国旅行社”（自1923年创立到1953年宣告结束，中华人民共和国成立后的中国旅行社与之不同）。与此同时，也产生了我国第一批导游开拓阶段

（1949—1978年）①1949年11月，中华人民共和国成立后的第一家旅行社“华侨服务社”在厦门正式营业。此时便诞生了中华人民共和国成立后的第一批导游【提示】“华侨服务社”于1957年统一更名为“华侨旅行服务社”，同年4月，“华侨旅行服务社总社”在北京成立。1974年，周恩来总理提议，保留“华侨旅行服务社总社”，同时加用“中国旅行社总社”（CTS，简称中旅）名称②1954年4月15日，“中国国际旅行社”（CITS，简称国旅）在北京西交民巷4号诞生③1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导发展阶段

（1978—1988年）①1978年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”②1980年6月，“中国青年旅行社总社”（CYTS，简称青旅）成立③到1988年年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的旅行社体系全面建设导游队伍阶段

（1988—2016年）①1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》，标志着我国导游队伍的法治建设的开始②2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行深化导游改革阶段

（2016年至今）①2016年1月，导游从“行政化、非流动、封闭式”管理向“市场化、自由化、法制化”管理转变②2016年8月24日全国导游公共服务监管平台正式上线。该平台的功能主要有：导游执业管理、导游执业信息全记录、导游服务评价和投诉、旅游部门监管执法及其他公共服务三、我国导游服务的发展与演变导游执业方式自由化是导游自由执业的核心，目前导游执业主要有两大类型和五种模式，具体如下表所示。项目具体内容两大类型线上导游自由执业通过网络平台预约，并通过第三方支付平台收取导游服务费线下导游自由执业通过线下机构预约，并通过第三方支付平台收取导游服务费五种模式旅行社委派模式指导游受旅行社委派，为游客提供服务的模式旅行社预定模式指游客通过旅行社预定导游服务的模式协会预定模式指游客通过旅游行业协会预定导游服务的模式导服公司模式指导游服务公司、导游经纪公司为游客提供导游服务的模式游客直联模式指游客直接与导游本人联系，预定导游服务的模式四、导游服务的发展趋势导游服务的发展有如下五种趋势，具体如下图所示。课堂练习完成第一节实战演练。课堂小结学习内容主要包括导游服务的内涵、导游服务的产生与发展、导游服务的发展与演变、导游服务的发展趋势。

导游服务的类型与范围第二节13

一、导游服务的类型二、导游服务的范围一、导游服务的类型图文声像导游亦称物化导游，是指以招徕宣传品和旅游纪念品作为游客旅游指导的导游服务，这些物品包括不同形式的图文印刷资料和声像制品，如图册类、纪念品类、声像类、语音导览器和智慧旅游等。（一）图文声像导游《导游服务的类型》请扫描二维码查看一、导游服务的类型实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。（二）实地口语导游敲黑板随着时代的发展、科学技术的进步，图文声像导游在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用。其原因主要有三个：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游提供有针对性的导游服务；（2）现场情况复杂多变，需要导游灵活、妥善处理；（3）旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游的参与和沟通。二、导游服务的范围导游服务的范围是指导游向游客提供服务的领域，亦即导游业务工作的内容。具体如下图所示。【提示】导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。（1）导游向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。（2）导游讲解服务与旅行生活服务之间是相辅相成的关系。课堂练习完成第二节实战演练。课堂小结学习内容主要包括导游服务的类型、导游服务的范围。

导游服务的性质、特点及原则第三节20

一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则一、导游服务的性质导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。我国导游服务工作在本质上是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。除了政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性，具体如下表所示。属性具体内容社会性①旅游活动是一种社会现象，导游处于旅游接待工作的中心位置，所以导游从事的工作本身就具有社会性②导游服务是一种社会职业，是大多数导游谋生的一种手段文化性①导游服务是促进文化交流的重要渠道②导游服务是引导审美和求知的媒介服务性①导游服务作为第三产业，属于非生产性劳动②导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其特征体现在以下两个方面：a．导游服务可以提高游客的旅游生活质量b．导游服务可以满足游客的心理需求经济性①优质服务，直接创收②扩大客源，间接创收③因势利导，促销商品④增进了解，促进经济交流涉外性游客的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平做出了积极贡献二、导游服务的特点导游服务是旅游服务中具有代表性的工作。导游服务的特点如下表所示。特点具体内容独立性强导游服务工作独当一面。导游要独立地提供各项服务，其他人无法替代脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作客观要求复杂多变导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面：①服务对象复杂②游客需求多样③人际关系复杂④直面“精神污染”跨文化性游客来自不同的国家和地区，民族习性不同、文化背景各异决定了导游服务具有跨文化性三、导游服务的原则导游人员在提供导游服务时应遵循的原则如下表所示。原则具体内容满足游客合理需求的

原则①以“宾客至上”为主旨②认真落实接待计划③规范化服务与个性化服务相结合【提示】导游应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游是否履行职责的基本尺度维护游客合法权益的

原则游客的合法权益主要有：旅游自由权，旅游服务自主选择权，旅游公平交易权，旅游服务内容知悉权，依约享受旅游服务权，人身和财物安全权，医疗、求助权，求偿权和寻求法律救援权注重经济和社会效益的

原则①在导游服务中，要同时注重经济效益和社会效益的提高，二者不能偏废，这也是导游服务中应遵循的一项基本原则②经济效益分为直接经济效益和间接经济效益③社会效益是指由导游服务所引起的对社会各方面的影响和作用课堂练习完成第三节实战演练。课堂小结学习内容主要包括导游服务的性质、导游服务的特点、导游服务的