八马员工手册

--#-A、绩效奖金：由重点产品奖及业绩奖两部分组成，视业绩情况发放B、达预估奖：完成公司规定之预估，可享受达预估奖项C、年终奖：根据员工的表现发放6、制服：由于工作需要，公司将为员工提供工作服，每位员工请保持制服整洁。（注：每套制服将收取一定的押金，离职前完整归还制服后可取回押金）7、员工在国家法定节假日加班的按底薪的3倍计算工资，员工在法定节假日要根据门市主管安排上班，否则不算为加班，无加班费。8、事假：员工因私事可请假，但必须依以下规定办理请假手续。A、员工请假需写书面申请，请假2天以上须报备店长以上主管，同意以后方可请假，请假期间扣发薪资。B、未正式办理事假手续，而擅离职守者，按旷职处理。旷职扣发3倍工资。C、事假逾期未归而未办理续假手续的，视同旷职处理。9、婚假：员工工作满1年以上者，可享受底薪的带薪婚假。婚假的休息天数按国家规定的法定婚假天数。10、产假：女性员工工作满一年者，如遇怀孕生产，根据医院证明书可享受带底薪休假3个月。如流产，根据医院证明可享受带底薪休假15天。11、丧假：员工工龄满一年以上者，父母、配偶、子女直系血亲丧亡者给予底薪带薪丧家3天。员工工龄满一年以上者，祖父母、外祖父母、配偶之祖父母、配偶之父母，旁系亲属丧亡者，给予底薪的带薪丧假2天。12、年假：员工工作满一年以上者，在平时工作中有良好表现，一年之中事假不超过10天者，可享受国家规定的相应法定年假休息天数。但必须提前15天以书面形式报备店主管。13、迟到、早退：迟到或早退超过10分钟以上者，罚款20元；10分钟以内10元14、旷职：员工未办理请假手续而擅离工作岗位者即为旷职，旷职按所旷职时间扣3倍工资；连续旷职3天或全年累计旷职达10天者即予开除，解除劳动合同。15、社保：新进员工考核转正以后与公司签订正式劳动合同后，半年以内没有任何不良记录或违反公司规定的，工作满6个月以上公司按国家规定予以缴纳社保；员工当月请假超过10天以上，由个人自行缴纳社保的一切费用。16、调职：若员工希望到公司另一家分店工作，可提交书面申请经公司主管同意后，方可到另一家分店上班。但所有员工归公司管理，公司有权根据公司的需要而调动人员。17、辞职：员工辞职，必须提前30天以书面形式报备店主管，经公司主管同意后，将工作进行交接完毕后，方可离职。18、商业秘密：违反或泄露公司商业机密，并给公司造成严重伤害的，公司将追究其法律责任。A、不得向外人透露公司的营业额B、不得向外人透露公司的经营成本C、不得向外人透露公司的进货渠道及供货商D、未经公司允许，不得私自与供货商联系E、不得将门市的客户资料，提供给非本公司人员F、法律所规定的属于商业秘密的范畴仪容仪表标准一、仪容主要以人面容的美化为主，而面容的美化莫过于化妆，化妆除了反映个人爱美的意识外，更应该理解为尊重他人及敬业的表现。本公司化妆应以“自然”为主，把眉毛修剪整齐，描绘出合适自己的眉型，并涂上与服装协调的口红和眼影，这样使人显得精神、得体大方，也使得他人有赏心悦目的效果，适当的容貌修饰，会使营销人员容光焕发，充满活力，在营销活动中给人留下良好的个人形象。仪容修饰的原则——干净、整洁、卫生1、头发：长发统一盘起，保持整洁，刘海不许遮盖眉毛，应用发夹把刘海夹起，不佩戴怪异发饰，短发不遮面，不得染发，留怪异发型。2、化妆：统一化淡妆，眼影、口红颜色与工衣协调，颜色要柔和，口红用能体现精神面貌的颜色,夏天用绿色的清爽，冬天用紫色的温暖。3、眼部：需要做好眼睛的保洁4、口部：要让自己的双唇干干净净要做好牙齿的卫生保持牙齿的清洁要消除口腔之中的异味5、手部：上班时间双手要勤洗，不准留长指甲不许涂指甲油6、不允许使用香水，不可使用气、味浓烈的护肤品7、腋毛在正式场合不宜为外人所察觉二、仪表一个人的着装往往向他人表明你对你自己是怎样看待的，也表明他人会如何看待你。洁净的仪表能使人感到舒服，甚至受到欢迎，进一步使得交易成功。1、着装：统一着工装、保持干净、整洁、笔挺、纽扣要扣齐，不得卷起衣袖。2、工牌：统一佩戴在左上胸肩缝往下15cm左右3、鞋子：统一穿黑色中跟皮鞋，鞋跟高度3~5公分，素面黑色4、丝袜：穿肉色，不要让丝袜脱丝。5、首饰：不准戴耳环、戒指（结婚戒指除外），手链，脚链等与茶业不协调的饰物。三、仪态礼仪我们这里所讲的仪态是所谓的人站有站相，坐有坐相，走有走相；充满自信和朝气，良好的举止对于给人留下积极的印象是至关重要的。1、站姿：站立是人员基本的姿势，是一种静态的形象，优美的站姿态的起点，是其他动态美的基础。站有站相：身体站得正，腰部挺得直，挺胸而收腹，双脚并拢，双脚微分，双手交叉于身前，双肩平直，双目平视，头部端正。棱角分明、线条优雅、精神焕发。站无站相：背弓、腹凸、胸凹、头歪、肩斜、腿曲。肩平：微微放松，稍向后下沉，不耸肩臂垂：右手掌握住左手四指，手臂自然垂下，将双手放于腹前。忌：双手交叉放在胸前；忌：双手放在背后；忌：双手放在口袋；躯挺：腰背挺直、胸膛自然、颈项伸直、使人看清面孔。腿并：双脚行丁字步或V字型、膝盖打直、背部挺直、两眼凝视目标、气度安详稳定，表现自信的态度，面部略带微笑。忌：双腿“分裂”过大；忌：女士有“空隙”2、走姿：走姿基本要求：抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。3、坐姿：不可靠椅背或翘腿，要端庄大方，腰板挺直10大忌忌：抢在来宾、上司、长辈、女士之前入座；忌：“大起大落”；忌：满坐、仰坐；忌：双手“平均使用”、夹在两腿之间；忌：双腿敞开过大；忌：双臂端在胸前、抱在脑后；忌：双腿不要架得太高，脚尖直指他人；忌：双腿乱抖不止；忌：在客人面前脱鞋；忌.手上玩耍物品一4、蹲姿：慢慢下蹲，左脚在前，右脚在后5、迎宾要求：标准站姿，面带微笑6、鞠躬要求鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。眼睛目视对方，双手合拢放在腹前，身体呈15度。接听电话标准一、接电话1、及时接听：应迅速接听，不应让铃响超过三次。2、标准口语：要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。3、接听电话：您好，八马茶业**店，我是**，很高兴接到您的来电4、在电话机旁准备好一些物品：电话号码本、记录用笔。不要总是在需要的时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间也是不礼貌的行为。5、专心接听：接电话时不与其他人交谈或同时做其他事情；备好便纸条，左手握电话，右手执笔。6、电话用语：使用“是的、好的、可以、清楚、明白”，不允许用“恩、啊、哦”等词。二、代接电话1、代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉对方：“请稍候”然后立即转交电话。2、不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。3、被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找.不要懒于行动，蒙骗对方说“人不在”或是大喊大叫“某人找某人”，被找的人若在泡茶要说“对不起，打扰一下，你的电话”。4、客人打电话要找自己的上级或同事而他们又不在现场时，倘若被找的人不在，应回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？；不要先讲“他不在”然后再问“您是谁”或“您有什么事情”切勿“本末倒置”过来.让人有疑心.5、可以告诉客人要找的人现在何处及客人要找的人的电话号码，请对方往那里挂电话。6、给对方准确的上级或同事回来的时间，请其再挂电话过来也可以。7、留下对方的号码，待要找的人回来时再打给对方。三、打电话的电话礼节1、打电话应考虑下列几点：A、电话使用：音量控制在45-55分贝话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，语速保持在每秒3个字，吐字清晰。B、时间:除考虑自己方便外，亦应想想对方是否有空，避免上班前、下班后打电话，对于家庭主妇也应避免于准备三餐的时间。至于一大早或深夜，则更应避免了。C、事先准备说话内容抓出交谈重点，何时、何地、何人、原因如何，以免遗漏。D、感谢：打完电话，记得谢谢对方并对他所嘱咐的事情，请他放心。E、挂电话：如在接听电话时，应等对方先挂电话我们再挂，挂电话时先用手指按断叉簧键再轻挂电话，禁止使用免提拨打或接听电话。F、最后配合八马服务顶目，随时将“请、对不起、谢谢、好、是、对“挂嘴上，你就是人见人爱的销售服务员了。四、电话礼仪忌讳1、当自己在接听电话，而有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼让客人稍等之意：尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪.2、放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。3、不要使用不知道、不明白，不清楚，也许、大概、可能等模棱两可的词语。4、发短信别忘记署名5、当顾客电话订货时，将顾客的基本资料以及所订购的茶叶类别、单价、重量等资料记录下来，以方便人员送货门市奉茶标准一、奉茶的目的目的：让客人了解我们的产品，让产品自己说话，同时也是一个销售的切入点二、奉茶注意事项1、奉茶分为店内与店外奉茶，不管是哪个我们的宗旨是能让客人喝到一杯好茶，所以奉茶的茶汤必须先自己品尝，确保茶汤好喝了再奉。2、茶量为一次性纸杯的7分满，并及时移杯3、纸杯“八马茶业”字样朝向客人。4、茶盘须保持干净无水渍。5、面带微笑，热情饱满。6、奉茶位置：以客人正前方为宜，不可在客人正后方奉茶。7、奉茶用语：⑴先生（小姐）您好，请品尝XX茶！⑵先生（小姐）您好，XX茶请品尝！8、茶盘高度：行进时，茶盘的高度应置于奉茶者的胸、肚脐间，避免过低给人不高兴不情愿奉茶的感觉。奉茶时，高度以客人方便取用为原则。三、店内奉茶1、奉茶人员要在30秒内奉上第一杯茶，并根据客人逗留的情况连续奉茶，如果在没有坐下试泡的情况下，要保证客人一直有茶喝。2、第一杯为当月促销茶（或主推产品）。奉第二杯起奉茶盘上要准备相应的物品。3、注意奉茶时机，不要打断客人和销售人员的谈话。销售人员可在必要时对奉茶工作做配合，如正在给客人介绍产品，看到奉茶人员等在一旁时，可找一个合适的机会稍做停顿，以方便奉茶工作。4、当客人态度坚决的拒绝奉茶或续杯时，就不宜再硬性奉茶或续杯。5、尽量不要拿起纸杯递给客人，避免客人没有接着杯子，茶汤撒到地上，而要请客人自行从奉茶盘上拿取最好。6、当客人坐着的时侯，要先把茶放到客人的面前后再说喝茶，不要让客人自己从奉茶盘上拿茶，贵宾桌开始泡茶后，即可停止奉茶，并及时把奉茶的杯子收走。7、经常来文场店品茗的老客户，如果直接到贵宾桌落座，则可以视实际情况不奉茶；或者已进店品茗的客人再次或多次出入店内时可以不必再奉茶。8、进店客人在接听电话时，不宜奉茶，待客人通话结束，再行奉茶。四、店外奉茶让过路的客人也能喝到我们公司的茶，引导客人进店。1、注意个人仪容仪态，外出即代表公司形象。2、离店不能超过3M，店中店、卖场店奉茶人员站位应面向门市。3、（店中店）要与超市招商、防损及保洁人员做好公共关系。（独立店）要与城管、居委会及环保人员等政府行政人员做好公共关系。4、定时清理客人遗弃的纸杯。垃圾桶要摆在合理的位置，垃圾袋要套完整，定时清理。5、奉茶人员要与促销柜人员做好配合。要有针对性的去奉茶。对无家长陪同的儿童不宜奉茶。6、结伴、在相互交谈的行人不宜奉茶；行色匆匆、手提物品的行人不宜奉茶。7、不宜拦截阻挡路人强行奉茶，以免造成对方的反感。8、随时注意奉茶的水温，及时换茶。不宜摆放过多茶杯，同时与促销台人员相配合随时更换茶汤。9、当进店人数已超过当店员工人数时，奉茶人员应先停止店外奉茶，回到店内全力做好接待销售服务工作；客人离店然后再继续做奉茶。10、因店情制定固定奉茶时间，增减奉茶杯数。收银工作标准1、收银员交接班时必须2人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目详细登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担，每天提前二十分钟进行交接。2、收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。3、除了收款员、主管外其他闲杂人等不得使用收银台。4、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。5、吧台展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。6、正确迅速结账熟练业务（收银操作）价格的登记熟悉商品价格、折扣和促销内容7、亲切待客：适宜的仪容仪表永保笑容熟练收银应对用语、应对态度、应对方法等待客之道8、收银作业流程一、营业前开门营业前打扫收银台和责任区域认领备用金及零用金并清点确认检验营业用的电脑，整理和补充其他备用品了解当日的变价商品和特价商品检查服饰仪容，佩戴好工号牌二、营业中正确、礼貌和迅速（主泡手）确认无误交由顾客，确定销售（副泡手或收银员）开八马茶业销售单（主泡手）确认无误交由顾客签名确认（留下电话）唱收、唱付、唱找结算商品总金额，并告知顾客：您好！总共XX元，谢谢！收取顾客支付的金钱：收您XX元，谢谢！双手接钱确认顾客支付的金额，并检查是否假钱，100元现金必须两个人同时验收无误，然后找钱。找钱给顾客：找您XX元，请收好！双手将现金或收银条交与顾客。将大钞单独存放在一起，零钱放上面。刷卡：双手接卡（询问是否有密码）后刷卡打单。开具发票时一定要把单位名称与客户确认无误了再填写发票将所有物品用礼袋包装好后递交客户--确认无遗漏（双手提住购物袋，确定顾客拿稳后，才可双手放开）。三、营业后1、结清账款，填制收银交接表2、整理收银作业区3、交接收银工作，填写收银交接表格及备用金表格4、安排存款5、外出存款人员一定要穿便装，遇到突发事件首先要保护个人安全四、开销售单注意事项1、品名、单位、数量、单价、日期必须写清楚。2、有折扣的需把折扣体现出来，并算出折完后的金额。若有贵宾卡或者会员卡，要把卡号一并写在销售本上。3、合计出总金额，并在实收一栏把大写的数字写上去。贵宾桌使用标准一、陈列规范1、桌面陈列：茶盘、盖碗、茶海、滤网、茶宠、茶巾、名片盒2、茶几陈列：上层—一由左至右：茶道用品、花卉、剪刀二层一一电茶壶、品茗杯（8个）、茶托、茶荷、备用盖碗及茶海三层——烟灰缸（两个）、抽纸、加水壶底层一一电线盘、备用品（禁止存放私人物品或客人物品）二、注意事项1、客人离开3分钟以内要将泡茶台收拾干净2、给客户拿取专用杯时一定要用奉茶盘端给客人3、收拾泡茶台时要用茶盘端到操作间4、茶几内不可存放私人物品或帮客户寄存东西5、在给客人泡茶时要注意烟灰缸清理，烟头不能超过3个6、在给客人更换烟缸时要遮盖一下，避免烟灰飘落到茶杯内7、没有客人的情况下只要保持收银台对面的电茶壶加热即可，客人离开要随手关电茶壶8、每张泡茶台上着工装人员不能超过两名9、大厅内的每张茶几上摆放八个杯子，使用不足八个时要及时补充10、主泡人员和辅助人员要配合默契，不要两个人同时介绍产品，避免客人无法选择11、给客人看茶叶时要用茶荷来展示三、泡茶师的接待礼仪1、泡茶师引导贵宾先行入坐，尽量安排最靠近泡茶师对面的位置。2、主泡必须具备丰富的泡茶经验和熟练流畅的泡茶技艺。3、助手必须要学会察言观色，眼明手快，辅助主泡做好周全的服务。4、主泡的坐姿与助手的站姿要端正，维持到最后。5、当客人未起身离开时，而泡茶师有要事需暂时离开时，应告之客人：“不 好意思，因有**事，要暂时离开一会，请同事代为接待”。6、当客人离开时，主泡或助手必须有一个人走出来送客，等客人走后再收拾茶桌、茶室。7、在喝完2、3道茶后，可以奉上茶食品（应先喝完茶再请客人用茶点），茶食试吃要把外包装袋撕开再拿给客人，奉茶时尽量使用杯托，避免碰触杯沿。8、接待客人或给客人泡茶时候，不应该接打电话特别是私人电话，即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥，等候的滋味实在是不好受。四、泡茶时需注意的几点礼仪1、泡茶时的头发泡茶时头发要梳紧，勿散落到前面，否则容易不自觉的用手梳弄它，这样会破坏泡茶动作的完整性，而且容易造成头发掉落在泡茶桌上影响喝茶的气氛。2、泡茶与上妆泡茶或奉茶给客人喝茶，妆饰以淡雅为原则，避免使用气味太重的香水或化妆品，否则容易干扰茶的欣赏。3、泡茶时的首饰泡茶时不宜佩带太多、太抢眼的首饰，会影响泡茶舞台的美感，尤其是带有链子的手环或手表，还容易将茶具拌倒。4、泡茶时的双手泡茶前洗手要注意将肥皂味冲洗干净，洗过手后不要摸脸，以免又沾上化妆品的味道。5、泡茶与健康感冒、咳嗽或患有传染性疾病时，不宜泡茶招待客人，手部有化脓性伤口时也是一样。泡茶时尽量不要说话，赏茶、闻香时要移开茶叶后再说话，赏茶时不要以手摸茶，闻香时只吸气，挪开茶叶后才吐气。6、泡茶与姿势泡茶时身体坐正、腰杆挺直，坐椅子的1/3，双手握空拳平放于两侧，双臂、双肩要有平衡感，手肘不要因为持壶、倒茶、冲水而抬太高，甚至身体歪一边。检日常作业检查表是否查1.制服是否清洁，没弄脏2.是否配佩太华丽的饰物销售3.是否太过娇艳的化妆人员4.头发是否经常梳剪、经常整理仪容5.上班情绪是否正常检查6.鞋子是否干净，袜子是否常清洗7.指甲是否常修剪，手是否常保持清洁8.制服是否常整烫1.陈列的商品是否零乱2.包装纸或包装袋是否有准备妥善3.零钱是否有充分准备4.商品是否保持不缺货5.广告物或装饰是否零乱6.是否没有损坏或过期商品营业7.主管所交办的事项，是否有依规定办理好时间8.对顾客的要求，是否做好内的9.排班是否凌乱10.卖场音乐是否轻音乐11.晚上灯箱照明是否打开12.商品是否按销售结构或依公司要求陈列13.卖场卫生是否清洁14.商品是否都有标价15.标价签是否摆放正确16.服务是否能令顾客满意打烊时的检查1.本日所销售的商品，是否有及时补货2.是否有做好顾客的接待3.对于公司的商品，是否都有拿出来卖4.清单是否填写准确5.销售小票、备用金、收银交接表是否填写6.盘点是否正确7.有关顾客的要求或报怨是否有做报告8.本日所剩下的商品是否有检查过9.对本日所卖的商品与现金是否都有确认核算过10.营业额是否按时存入规定账户11.隔日的有关事务是否都有准备好12.卖场是否清理好13.卖场电器及照明设备是否关掉1整产品流程标W1、了解库存在调整产品之前首先要对店内产品的库存有一个全面的了解，为什么要调整产品，是新品主推还是节假日店面门市氛围塑造，都要有一个主题来执行，在陈列产品时高端产品精致化陈列；大众消费产品要量贩式摆设，突出产品的丰满度，首先要知道店内的实际库存量2、画框架图（做规划图）在调整之前首先要画好整体调整或局部调整的规划图，把每一个货架准备摆放的产品明细详细列出来，如下：A区铁韵一号999抢新天涵抢新一号品韵桂花观音品韵茉莉花茶铁韵一号999抢新天涵抢新一号浓香铁观音铁韵一号666抢新兰若抢新一号品韵观音（100）铁韵一号666抢新兰若抢新一号品韵观音（100）3、人员分配根据店内人员个人能力进行分工搭配，老员工带领新员工配合调整，给新员工锻炼的机会，分配两个人一组调整产品最好，比如：店内有五个人时，在店内没有客人的情况下，可以两个人一组调整某个区域，但是一定要保留一个员工随时做接待客人的准备，不可店内有多少人员都参与调整产品，另外有客人时首先要放下手中的工作第一时间接待客人，不可只顾调整产品不接待客户4、准备纸箱调整产品或验收货物时，不可把货品直接放置在地面上、收银台上、泡茶台上等接待客人的区域，避免收银台凌乱或来客人时无法使用泡茶台；另外把产品放到箱子里面方便产品归类，有客人时可以整箱放在一起，不影响店内的整体效果5、货品下架由上之下把标价签和花卉装饰品或产品衬垫架子等全部收集到一起，放置在一个箱子里，然后把同一产品归类放到箱子里面（把日期相近的放到一起），大件的放到下面6、清理卫生产品下架以后把货柜全面卫生打扫，保证玻璃透明度，无水渍及痕迹7、产品上架要根据产品的先进先出原则来摆放货品，把事先列好的产品明细放到货架上，所有产品都放完以后，再看是否需要局部的调整8、放标价签（一货一签）及装饰品注意事项：1、产品过期或破损严重影响正常销售的，一定不能在放在货架上2、拿取货物时一定要轻拿轻放3、注意日期，遵循先进先出的原则进行摆放4、发扬团队合作，尽快调整，避免影响正常的门市销售财务盘点流程标准盘点目的：1、控制库存，指导日常的门市经营2、及时掌握损益情况，尽早采取防漏措施盘点原则：1、真实：要求盘点的数量、资料都必须是真实的，不允许弄虚作假，掩盖漏洞和失误2、准确：盘点的数字与产品的实际数量要相符3、完整：所有盘点过程的流程，包括区域的划分、盘点的原始资料、盘点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品4、清楚：盘点工作属于流水作业，不同的人负责不同的区域，人员的书写及货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行5、团队精神：店内人员要有良好的配合协调精神，以大局为重，减少营业时间损失6、盘点中要留意产品质量问题（破损、过期、整套茶具中缺少的、库存积压的）并记录下来，及时处理7、区域划分，由上至下全面盘点盘点前准备：1、人员的准备一一盘点前两天应安排好人员排班（人员不是很充足时停止任何休假），划分盘点区域2、环境整理一一盘点前一天整理好货架上的商品，消除不良品3、盘点前指导一一盘点前一日最好对盘点人员进行必要的指导，如盘点要求、盘点常犯的错误及异常情况的处理方法等盘点后处理：资料整理：所有参与盘点人员要在盘点表上签名确认，及时汇总盘点注意事项1、不要将货品放在地面上以及收银台上或贵宾桌上面，避免影响门市的正常销售。2、辅助盘点人员要及时的做好接待客人准备，不可忙于手中工作而不接待客人。八马泡茶法一、准备工作茶壶，茶海，滤网，茶盘，茶艺六君子，电茶壶，品茗杯，水桶（水盂）茶叶，茶荷，茶巾。（一）茶壶：放茶的容器，可分为：紫砂，陶瓷，盖碗等，不同的茶叶要配不同的茶具，例如绿茶，花茶适合陶瓷，玻璃，乌龙，普洱适合紫砂，盖碗。（二）茶海：也称公道杯，茶汤的容器，用来盛放过滤后的茶汤（三）滤网：作用是把茶叶中的碎片及茶沫过滤干净，使品茶时口感更好。（四）茶盘：用来放置茶具，湿泡法时也可将剩余的茶汤及水倒入茶盘上，方便养盘，外观看起来整齐大方，实用。（五）茶巾：泡茶时清除茶盘上的水垢及茶壶还有公道杯底部的水渍（六）茶艺六君子：主要由茶夹，渣匙，茶针，茶勺，茶漏一茶夹：用来夹杯子，夹洒落在茶盘上的茶叶二渣匙：用于拨取茶叶三茶针：用于疏通壶嘴内的茶叶片，使茶壶出水流畅四茶匙：用于量取茶叶（根据容量大小，个人口感）五茶漏：用于壶口较小时不易茶叶外漏（七）电茶壶：又名“随手泡”作用于烧水，当水温达到95度以上后自动保温，分为三个开关：自动，手动，开关。（八）品茗杯：用于品茶时的个人品茗杯，容量越小越好品茶分三口（九）水桶：作用于泡茶过程中用来盛放废弃水及其他废弃物，节省泡茶时间（十）茶叶：所需冲泡的茶叶。（十一）茶荷：用于盛放干茶时的容器，便于观赏茶叶外形（分紫砂，陶瓷等）备注：电茶壶的摆放位置：壶把应对自己45度角（壶口一定不要对着客人）二、泡茶人员就坐向品茶人行礼，行礼时右手应包左手约二分之一，弯腰呈45度，弯腰速度于起身速度一至，动作优雅，（可带语言表示，如：大家好！欢迎光临八马茶业百盛店，我是店员##，很高兴给您冲泡一壶好茶）行礼后慢慢坐下，坐凳子的三分之一，双腿向左倾斜，呈45度，抬头挺胸，目光平视，双手握空拳，放在茶巾两边。1、赏茶：右手拿起茶荷，放在茶巾上，左手接（拇指和食指）拿着茶荷的俩边。由左向右慢慢旋转（茶荷底部成四十五度角对准自己）让客人能够看清除茶叶。2、洁具：左手拿电茶壶，右手拿起壶盖（两手同步）水流冲向壶内，沿壶口由里向外转一圈（表示欢迎客人的到来）电茶壶放回原位，左手放回原位，右手把壶盖放在壶上，左手拿起滤网轻放于公道杯上，左手归位，右手轻轻抬起，食指放在壶盖按钮上（不得按住小出气孔）拇指，中指，无名指抓住壶把，拿起茶壶（同步）左手归位，拿起茶壶（沾巾）将壶中的水倒入公道杯（沾巾）壶归位，左手拿起滤网放回原位，左手归位，右手拿起公道杯，将其内的水倒入品茗杯，分水时倒满品茗杯，手归位，左手拿起壶盖，放置壶身右侧，右手拿起茶荷（沾巾）递到左手，右手拿起渣匙，将茶荷内的茶叶轻轻拨于壶内，渣匙放回原位，右手归位，左手将茶荷放回原位，手归位。3、醒茶（又名洗茶，因洗茶给对方造成不干净的感觉）：让香气更好的散发出来，左手拿起电茶壶，悬壶高冲，对准壶口，盖上壶盖，拿起茶壶（手势同上）左手拿起滤网放在公道杯上，右手拿起茶壶（沾巾）将洗茶茶汤倒入茶海（双手同步）（洗茶时动作要快）壶沾巾放回原位，双手归位，右手拿起茶夹，夹住品茗杯边沿，将杯中温杯水倒出，茶夹归位，右手归位，右手拿起公道杯，将公道杯中的水倒入茶盘上（湿泡法倒入茶盘，干泡法倒入水盂中）4、泡茶：右手拿起壶盖，左手拿起电茶壶悬壶高冲，水量超过茶叶二分之一，电茶壶归原为，左手归位，右手将壶盖归位，左手拿起滤网放置公道杯上，拿起壶（手势同上）（沾巾）将壶中的茶汤倒入公道杯，茶壶归位，右手归位。5、分茶右手拿起公道杯分茶（七分满，茶满欺客）起身奉茶，起身时双手与身体同步，右手抱住左手二分之一6、奉茶：手放于肚脐前将品茗杯（有杯托的放在杯托上）双手放于客人面前，茶杯放在桌上，右手要做请的动作，同时说出“请品茶”的礼貌用语。奉完茶后坐下（坐姿同上）手心向上做个请的动作，再拿起自己的杯子（拿杯子的手势：拇指与食指握住杯子的两端，中指顶住杯底，这叫做“三龙护鼎”女士可翘兰花指）品茶，看汤色，闻香气，品滋味，泡茶过程中要与客户有茶叶方面的交流。7、清茶：右手拿起壶盖放于壶身右侧，左手拿起壶把，右手拿起渣匙，放于水桶（水盂）之上方，将其内之茶轻轻拨出，拨茶时顺序（左，中，右）拨出后壶归位，右手拿渣匙，左手拿电茶壶清洗渣匙，电茶壶就位，渣匙沾巾归位，左手拿起电茶壶将水注入茶壶内,左手归位，右手拿起茶壶微晃动，将壶内茶叶残渣倒入水桶（水盂）壶归位，双手归位。起身行谢幕礼门市接待客人三部曲一、迎客1、要主动迎客，微笑服务：顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为2、欢迎词：当有顾客走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“您好！欢迎光临！”3、奉茶：客人进店30秒内要喝到第一杯茶，若客人未坐到贵宾桌则要连续奉茶，奉客茶的第一杯需为门口促销茶或店内促销茶。二、接待客人1、要热情适度：在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好，对顾客服务不热情，甚至冷言冷语，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。2、积极主动为客人提供试泡、试吃，邀请客人就坐品茗能坐着就不要让客人站着，不要问客人要不要坐要不要试泡，有个小技巧就是直接把他看好的茶拿到品茗桌去，客人自然就会跟着你去了，在门市的销售过程中要记得尽量请客人坐让其安心，再拿产品到桌上，慢慢挑选不要带着客人跑来跑去，创造舒适的环境，让客人停留在我们的店里久一点就有多了解我们更多产品的机会。3、熟悉产品的卖点，适度引导客人购买4、要做到有问必答，百问不厌：有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。5、要准确无误地解答顾客的各种提问：不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。6、解答要热情，声音要轻柔，答复要具体：解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。7、在接待多位顾客时，必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三：这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了”。8、不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人：不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。9、给顾客创造一个“零干扰”的购物空间：要注意：一是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行，可主动邀请客人坐下慢慢挑选，二是在某一销售区内，服务人员不要多于顾客。三是不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。10、在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵：三、送客热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。要送客到门口，尽量帮客人把东西提上车，一定要先送客再迎客，下雨天时，要撑伞迎客与送客。应对相关职能部门及突发事件对外职能部门的应对及突发状况的处理一、一对外职能各部门及其检查项目消防：灭火器、用电设备城管：店外促销、奉茶、海报宣传物的张贴、灯箱、广告牌等物价局：店内产品物价签工商、质量监督局：执照、照片、产品重量、产品保质期等卫生防疫站：产品检验、健康证件、店内消毒间卫生当地建管办：地区活动告知当地劳动监查：查劳动保险、合同税务：查交税情况派出所：对暂住证检查、突发事件（失窃、闹事）二、对外单位应对注意事项1、不要紧张，热情招呼，邀请喝茶，了解对方具体为何事，能由当店店长解决不要直接找上级，但要及时反映，重大情况需找上级处理。2、了解对方具体部门及职务、姓名及联系电话，必要时要求对方出示证件，以利解决。3、对方如说何事违反规定要作处分，可先表现不知此种规定，请求不要处分;如对方开出罚单，先告知负责人不在不要签名，再找人协调解决。4、对方要求改进事项不要马上拒绝或顶撞，如不影响店务，可先行配合，再作协调。5、平时要与对外部门作好关系，节日适当送礼。但对会经常来往人员不能让其影响店务。三、突发状况的处理1、店内陌生人拍照：了解对方来意，如是旅游留影则可。如拍店内装璜，则明确指出我店内部不可拍照，婉言拒绝。2、推销人员：婉言谢绝3、客人投诉或争执：好言相对，态度和气，不与对方争吵，先了解对方想表达意思，如是产品质量可协商解决，如是服务不满尽量平息客人怨气。4、客人在店内遗失物品：请客人不要着急，帮助回想，如实在不行，请其找派出所协助。5、客人告知是公司哪位领导的朋友，要求打折，热情招呼，不失礼貌，但在无法确认情况下不失公司原则。提升销售技巧一、想买的客户不见得有想买的表情买东西终究是要付钱，客户如果心动了，想要购买之时，脑中一定在盘算如何节省其他的开销，当然不会满面笑容的对着你。（但若决定购买之后，或许就会眉开眼笑。）大部分销售人员都遇见过一些满面笑容的客户，当介绍产品给他看时，他可能会说：“哦！这个才200元，那个才800元？一点也不贵也！”这种客户似乎立刻就会成交，但是，我们一定要知道，这种客户绝对不会买。为什么呢？因为他并非真心要买，所以丝毫不会感受到付钱的痛苦。一名成功的销售人员，必须熟悉客户的购买心理，了解“会买的客户不见得有要买的表情”，“嫌货即是买货人”的道理。重点摘要：想买的客户，会感受到付钱的痛苦。想买的客户，不会尽说些好听的话。二、燃烧的热情会令客户心动具备熟知商品的特长，又对商品深具信心的推销员，往往会令客户感其热情。日本的顶尖推销员们“到成交之前拜访客户的次数”平均为六点四次。有的推销员一次又一次地拜访相同的客户，直到那名客户说：“我真服了你的耐性，好吧！我买了！”这些也同样发生在我们零售行业的周围，然而大多数的销售员却不然，只要被客人拒绝了一、两次，也深思客人可能只是随便找藉口，就轻易地放弃。对方也是个人，或许有些人真的很难搞定，但大多数的客人在与热心的销售员接触之后，都很可能会产生一个念头：“这么热心又有耐性的销售员实在难得，如果将来要买，一定要找他买！”重点摘要：销售人员的心态决定其热情，而具备热情与否则左右客户的购买心理。三.今天的“NO”可能变成十天后的“YES”无论销售什么商品，客人不可能立刻就说：“有这么好的商品？好！我买一个！”如果一开始就受到欢迎，那么对方八成是找不到聊天对象的老人，或是根本没意思要买的人。投掷太多时间，反而形成浪费。只要站在对方的立场想，就不难理解了。如果你今天没有成功，不要气馁，下次或下下次他可能就会更你买，所以不要怠慢任何一个潜在的客户，真正的服务好每个客人。重点摘要：别忘记当客人离去时，他会在背后给你打分数，也给我们公司打分数。四.“开朗”是推销员的活力添加剂销售员有“蜡烛型”与“烟火型”之分，当然，“蜡烛型”绝对是比较好的。业绩优良的销售员大多属于蜡烛型，她们与其找一大堆理由，宁可先燃烧自己，使得周围变的明亮、开朗，这类销售员声音清脆，乐观，动作敏捷，对任何事情均往开朗的一面去解析，遇到挫折，打击，客人的拒绝都能立刻重新站起。而低业绩的销售员，则大多是“烟火型”。也许他本人也打算自我燃烧一番，却无法照亮周围。即使照亮周围，也没有什么持续力，在刹那间便坠落。重点摘要：对于销售员而言，开朗是能使能源倍增的活力添加剂。五.留一点“空间”消除客户的警戒心客户对销售人员有警戒心是销售的最大障碍。一旦有了警戒心，就无法打开心房，接纳意见。客户若对销售人员心存警戒，任凭你说破了嘴，客户还是不能接受。即使表面上好象注意倾听，但却不能真心去了解。所以，顶尖的销售人员有一共同倾向，当他们第一次，第二次接待客户之时，都会倾全力于“消除对方的警戒心”。想使销售对象松懈其“警戒心”的要诀，其实只要替对方留一点空间。给对方多一定私密的空间，能使对方更安心。懂得给客户流一点“空间”的推销员，常令客户较安心。重点摘要：销售人员当然越机灵越好！但是有时也要有装傻制造“空间”的肚量。六.拍马吹捧学殷安高明的汽车推销员在卖车，并收购客户的旧车之时，就懂得赞美客户。除非客户的旧车伤痕累累或破破烂烂，否则推销员一定会找到可以奉承的地方。例如车子内部很整洁，推销员会说：“您的车子里面整理得真干净，您这类型的雅人，通常都很爱干净啊！”但是，这种马屁也不可以拍得太过火。否则反而使人反感，或者令客户自抬旧车的身价，要求推销员以高价收购才肯买新车。殷安的心态，是人类共通的心态。无论年龄多大，地位多高，被称赞反而觉得不高兴的人似乎不多。因此，高明的拍马屁，不落痕迹的奉承，常常可以使客户的心与推销员的心连在一起。对于拿自己的产品来和我们比较的客人，不要诋毁或批评别人的产品，这样会令客人更反感，客观的去品鉴对比，适度的赞美，例如您这茶不错哦，香气挺好的美中不足的是韵味差了一点，您觉的呢？等等。。把握先褒再贬的原则。重点摘要：适当的赞美，是披着斗篷的旅人头上的阳光。不用多久，客户就会脱掉斗篷坦承相对。客户所买的不只是物，也包含了优越感。七.别搞错你该说服的对象销售人员必须说服的对象，是握有“买或不买”大权的人，尤其是夫妻或男女朋友一起挑选产品的时候，千万不要搞错对象。重点摘要：射击要瞄准靶心，说服要针对购买权的决定人。八、只知推销商品的销售员永无成功之日销售人员在销售商品之前应先懂得推销自己，“商品”只是“物”，而“人”的评价才是销售员的成败关键。销售不仅是客户想“向XX公司买OO商品”，更重要的是使客户想“向某人买他销售的OO商品”，尤其是竞争激烈的市场，品牌的形象及商品的优点更需要一线销售员的努力与推广。产品+推销员=商品以冷静的眼光来看。越是着急，越容易犯下“只销售物品”的错误，浑然忘记了“销售商品之前先推销自己”，让客人买了还想买。请千万不要忘记！如果你只是一味销售商品，不可能获得客户介绍新客户。重点摘要：产品力加上推销员的魅力，才能成为商品力的高口碑。九.“亲切倾听的”的效果有些销售员只知猴急地想卖出商品，从一开始就说个不停。太沉默固然不好，太多话未尝不是致命伤，因为说太多而无法注意到对方的反应。如果销售人员无法看穿客户手中的底牌，就难以制胜。自古以来，盛行“善说者即善听者”的俗话，就是指这个道理。顺着客户提出的话题发展，但是客人提出的话题五花八门，有时难免令销售员难以顺畅地应对。但即使只是意思意思也好，都应该要顺着话题略为交谈。透过倾听及顺应话题先了解每一位客人的喜好之后再出击一定成功，谈而后知，不如知而后谈。重点摘要：不听客人说，客人岂会听你说？只要“亲切而认真地听客户说话”，顺着客户提出的话题发展，则知己知彼，百战百胜十.得体的称呼（1）称呼补习班老师、高中以下的教员、花道、茶道、舞蹈、音乐等教授人员，或其他从事教导事业的客户，最好称“**老师”最恰当。（2）称呼菜场、水果店、鱼肉贩等与民生直接有关的小卖商为“老板”，说不定很恰当。但若称呼一般公司的高级干部为“老板”，反而容易使客户深为反感。（3）不要始终只称呼客户“先生”或“太太”，否则客户会想：“认识这么久了，你还没记住我姓什么吗？”则会产生不信赖的感觉。（4）对于客户在公司的职称应有所了解，如果是干部级，则宜称呼“**经理”或“**主任”等，多少能收到尊敬的效果。（5）对特殊职业的称呼应熟悉，如称医师为“**大夫”。重点摘要：了解客户的社会地位与性格，选择最恰当的称呼方式。十一、本身若不“着迷”于商品，则无法说动客户的心销售人员若对自己所销售的产品不热爱，或是感觉不到商品的魅力，是不可能将它销售出去的，如果你本身都不沉迷于自己的商品，又如何能够影响其他人，让他们也迷上这种商品呢？重点摘要：客户购物的冲动，来自销售人员对商品的狂热与自信。十二.通晓别家的竞争商品使你如虎添翼当客户说："**店的**产品有这些优点，但你们的产品却没有！”此种单刀直入指出一长一短中的“短处”时，如果销售人员楞在当场，不知如何应对胡言乱语一番，会令客户摇头不已。所以，在“热爱自家商品”的同时，我们也要“旁通其它同行的同类竞争产品”，保持平衡的商品知识。重点摘要：对自家商品要深入了解，对其他竞争商品的涉猎要广，做到“知己知彼”。十三.讲究“卖点”之前别疏忽了客户的“买点”有不少销售人员与客户对谈之时，不会仔细找出客人的买点（购买的心理要素）只不断陈述自以为是的卖点，而使客人退避三舍。容易犯这种错误的销售人员，一般而言，有如下的典型：（1）好胜（2）强行推销型（3）死脑筋（4）自以为是（5）话太多（6）以表面判断事物要言之，掌握买点，首重了解客户心中想要的，这也是销售人员成功的要点。重点摘要：了解了客户想要的，才能做重点说服。客户想要的，就是买点。十四、和商品说明书、公司宣传资料同进出说服别人，必须利用对方的五感。如果是吃的食品，请管人尝一口更胜费尽唇舌的空谈。最起码，能让客人看得见，所谓“百闻不如一见”。比起“只用嘴说”，诉诸视觉与听觉的双重说明法，更可勾起顾客的购买欲。如果不给客人看任何照片或宣传资料，一味地要客户“买”，正如同摆了一盘好菜却没有准备筷子的情况下，叫客户“吃呀！吃呀！”而一名专业的销售人员，要完全的吸收产品说明书上的内容，及公司的宣传资料（企业的文化及形象），有效地运用这些宣传资料及说明书， 可以使“口头上无法让客户了解及信任的重点”烙印在客户心中。重点摘要：永远与宣传资料、商品说明书同进出，发挥“说给你听拿给你看”的相乘效果十五、让客户听、看、摸、喝、吃站在客户的立场来想，只凭销售员的片面促销说辞，不免会怀疑：“真有那么好吗？”所以单凭“说”很难使客户接受。因此，销售人员除了让客人听到、看到、摸到产品，还需要准备样品给客人喝，让客人吃，要去思考如何让客人更接近我们的产品，发现这些商品的优点。在门市的销售过程中要记得尽量请客人坐让其安心，再拿产品到桌上，慢慢挑选不要带着客人跑来跑去，创造舒适的环境，让客人停留在我们的店里久一点就有多了解我们更多产品的机会。重点摘要：销售人员认真考虑到“如何让客人看、摸、喝、吃到商品”，当然客户也会认真考虑“如何买”十六、根据眼神的讯号，读取客户心理常有人说：“眼睛比嘴巴更会说出心中的话。”销售人员应当重视这一点，因为人的嘴巴太会说谎，而眼睛却忠实地传达出内心的讯息。有一项实验证明，当人类看到感兴趣的景象时，瞳孔会放大。反之，则毫无反应，有时甚至会打哈欠产生睡意。换言之，景象给人的兴趣越大，眼睛越会发出光采。所以，与客户交谈之时，销售人员应注意观察客户的眼睛，更胜于观察客户的全体表情，最能读取客户的心理。不少销售人员在会议中没有注视发言者的习惯，更不去看客户的眼睛，这也是自身缺乏自信的一种体现，如果你也有这个缺点，每次与客户相对时，提醒自己“注视对方的眼睛”吧！重点摘要：瞳孔是诚实的！看见感兴趣的景象时，它会有扩大的反应。十七.指出缺点反而增强说服力天下没有十全十美的产品，每一家公司、厂商都说：“我们对商品有十足的信心。”但是，如果谈到“零缺点”的完美境界，实在颇难拍胸脯大言不惭。不少业绩不振的销售人员，当客户说：“人家都说**牌的商品在这方面的品质比你们的好，你怎么说？”拿出别家的商品来指摘他的商品短处时，他只是惊慌地说：“那有这回事，其实..这个.”却答不出个所以然来，只是虚与委蛇一番，反而令客户觉得他既心虚又不敢面对问题。推销商品之时，不可拘泥于宣扬“我们的产品十全十美”，当客户对该商品具备某种程度的认知情况下，指出商品的缺点再指出优点，反而容易获得客户的认同，但是有一个基本的原则就是先讲缺点再讲优点，例如：“虽然比同类产品贵了一点但是在材质上有**优点”等，如果没有注意这一点，那意义就完全不同了。如果一味的说自家产品的优点，批评别家产品的缺点，反而使客户的心倒向对手，活用客观资料，如第三者所发表的资料，或其他客人所发表的有利于我们产品的资料，进行“比较推销法”来抓住客户的心。重点摘要：如果是无伤的小缺点，坦然指出反易获得顾客的认同不可说别家的坏话，但“比较”无妨，能否应用恰如其分则全靠各人的本事十八.向客人推销贵的还是便宜的许多销售人员一开始想卖最贵的商品，但若看到客人反应不甚热心，就会自己想：“也许他买不起这么贵的！”而后就会和客人说：“便宜的也有啊，例如这个和这个”这样会搞的客户心中非常不悦。介绍商品的原则，应由中、低价位开始，或者当月的主推产品或明星产品，一次不要介绍超过三个品种，介绍完一种商品后要注意观察客人的需求再拿第二种，试泡和试吃的道理也一样，喝了太多种，吃了太多品种，客人反而更难抉择。销售过程中尽量不要使用“贵”和“便宜”的字眼，容易让客人产生心理作用。重点摘要：销售过程中不要预设立场，不要擅自替客户选择，针对客人的选择集中火力十九、话题指向哪一个？而非买不买？客户购买的冲动是等