服装零售实习报告

零售实习报告课程：零售实践零售实习报告王艳杰200800714216郑州市Basichouse品牌专卖店（7月6日至7月13日）实习目的：通过在Basichouse金博大店几天的零售实习，对Basichouse品牌进行深入了解，包括品牌形象、产品构成、终端陈列、促销活动、导购要求等内容。调研地点：郑州市二七路大商新玛特金博大店Basichouse专柜实习过程7月6号在金博大开始为期十天的零售实习，刚去的我只是在店长的要求下搭配一些衣服给店长看，然后给她讲解优点好处，虽然不是很适应但是因为一起去同学彼此之间可以相互照应，熬过了第一天，第一天我是我们几个中最幸运的人，竟然意外的有了598的业绩。后来几天，我们了解服装FAB的同时也开始向老员工学习接待顾客的技巧，随着工作时间的增长，即使有时都没有开张，但是收获也很大，因为在与顾客交流时自己不再那么拘谨，处理顾客疑义时也变得的心应手。最后三天，业绩一点点的在提高，我也开始适应导购的职位，但是却该离开了。品牌基本情况Basichouse，中文译名是百家好，品牌于1996年在韩国成立，历史至今已有13年，是目前韩国服装品牌中知名度和销售双第一的品牌，它是韩国大型跨国服装企业百家好时装有限公司（TheBasichouseCO.，ＬＴＤ）旗下品牌之一，百家好（Basichouse）主攻生活休闲类服饰方向。消费者心理根据几天的实习，把我的经历和经验总结了一下，我把Basichouse消费者的心理分为公牛，小蜜蜂，老鹰三种类型，其中公牛型的是指那些老总、管理、事业、白领型的人，这些人目的性很强，品位高，对自己的穿着要求也很高。对于这种人，一般他们都不会向你寻求建议，他们自己选择，如果碰到适合自己的也许不试穿就直接点单了；小蜜蜂是指那些学生一族和处于青年阶段的打工族，他们逛街没有目的性，碰见喜欢的只要经济允许就会买。对于这种人，导购要学会投其所好，这时夸赞和阿谀奉承的能力就派上用场了，也许他会因为你说的衣服的某个特点符合他的需要就买下了，即使这个衣服很不适合他；老鹰型的是指那些工薪阶层的人，像老师，医生等，这些人目的性比公牛型的人更强，自己了解自己需要买什么，他们很少买自己用不到的商品。对于这种人，他们会为买不买一件衣服徘徊好久，这时应该对给他介绍一下衣服的实用性及方便搭配的好处，让他感觉物有所值。在Basichouse的几天，我了解到，到店里买衣服的人一般都不是一个人，他们要么是同学一起，要么是情侣夫妻，要么是同事，或者是母女、一家三口。下面介绍一下在店铺内经常遇到的几种购物环境及应对技巧。对于几个同学一起去看衣服的，要仔细的观察倾听，他们的交谈中就会直接或间接的透漏他们之间的购物者和所需产品，可以让他们都试衣服，听他们对彼此的评价，再向目标对象建议店里适合他的衣服。对于情侣，可以从夸赞他们两人的感情好入手，从另一方了解目标对象的购物需求，可以在适当的时候告之产品的价位、优点、功能等，这是切忌不要提起顾客之外的第三者。对于同事，一般他们会在下班后休息的间隙看衣服，这时可以问一下在哪里上班，中午休息多长时间等方面的问题来与顾客拉近距离，增加亲切感。对于母女或是一家三口去购物的，一般都是给女儿买衣服，可以适当的夸赞女儿涨的漂亮，问其学业情况，因为没有一个母亲不希望自己的孩子漂亮的，这是把重点放在女儿身上是没有错的。每个人都有虚荣心，只是轻重的问题，对于消费者，导购要牢牢的抓紧消费者的虚荣一面。例如当一个顾客质疑“同一品牌，在那个店是9.5折，这里却是原价”，这是应想办法太高顾客的身份，因为一旦把他的身份放在某个位置，对于消费者来说“几块钱又算什么呢”。再给他算一个细账，加上车费，时间，这些花费就不会感觉亏了。有些顾客明明穿着衣服很显瘦，但是她还会说胖，这种情况你可以再向该顾客强调一下，她不胖。其实这种顾客他们本身也不觉得自己胖，只是想听到导购的真心肯定而已。每个人都有虚荣心，顾客只是想在导购的口中得知自己美的肯定。产品构成Basichouse产品包括男装、女装、童装还有相应搭配的饰品、鞋类等。男装风格时尚且年轻化，是潮男们的最爱；女装色彩跳跃艳丽，质地以棉麻为主；童装简单新潮更偏重帅气，有点走欧美风。终端陈列陈列的目的是为了优化店铺形象，传达品牌文化，其最终目的还是促进销售。Basichouse的陈列相关工作岗位如下结构：Basichouse的陈列及店面装修为第二代形象，以下从壁面，中岛，模特，层板，等方面说以下其陈列的管理。壁面有两种悬挂方式，一是以正挂为主，6个正挂结合或4个正挂结合，二是正侧挂相结合。悬挂的衣服一般是上下装相结合，上装3件下装1件，上装4件下装2件。壁面的正挂的陈列规则：颜色方面，一颜色交叉对称，注意深浅对比度，二颜色组合不得超过3种。货品主题方面，一货品主题风格保持统一，二款式陈列对称，三墙面保持上下装，厚薄装平衡展示。搭配方面，一对一些款式采取套装形式展示，二货品陈列注意搭配率。壁面货品出样，每款出样三件，码的顺序为M-S-L。壁面维护注意事项：正挂出样货品必须经过熨烫，上衣裤装的链接部位要链接好，正挂外套需要内搭，衣架的方向统一朝左，Logo朝前，一个壁面的正挂保持在同一个平面，吊牌不能外露，顾客试穿衣服后迅速归位，货品售卖后迅速补货或调货。壁面侧挂的陈列规则：颜色方面，一颜色间隔法陈列，二颜色组合不得超过三种。货品主题方面，一侧挂货品和同壁面正挂主题风格统一，二款式要体现成套搭配的原则，品类多样。搭配方面，一对一些马甲短裤外套要有内搭套穿的形式。侧挂出样，每款出样三件，码的顺序为S-M-L。侧挂的维护注意事项：侧挂出样货品必须经过熨烫，上衣裤装的链接部位要链接好，衣架的朝向左，一个挂衣通的sku为4款，衣架间距保持一致约为8cm。如图1中岛的陈列要求基本与壁面一致，除此，一个十字架要有内搭，外套和下装。出样数量为每款出样为3件，码为S-M-L。货品少时每个方向要有1款，货品多时每个方向可以挂两款。如图2模特的陈列要求出样的色彩风格和邻近中岛、壁面保持一致，统一主题，统一风格。颜色不得超过4种，色彩交叉。充分运用套穿，项链、帽子、手包、发型、色彩贯穿色。模特的维护注意事项：一头发经常梳理，二更换模特要小心爱护，三出样衣服吊牌不得外露，必须熨烫，四不给模特穿过小过大的衣服，五展示新款，畅销款，六给模特配穿相同风格的模特鞋，七底座需垂直平衡模特。如图3层板的陈列要求是色彩要与壁面保持一致，搭配品类以饰品叠装为主，一般一个层板摆放一个包或一摞叠装，要保持整洁。出样时，每个sku的出样数量为3件，尺码从上到下为S-M-L。叠装需注意吊牌不得外露，出样前必须熨烫。促销活动从7月6号开始参加商场活动，即为满200减100的活动，随后商场推出“顾客于重磅品牌专柜累计消费满1000元”赠大上海奥斯卡电影票两张的活动。图4品牌形象Basichouse品牌Ｌｏｇｏ如图6Basichouse的品牌特点是种类丰富，其服装朝气蓬勃、舒适得体、明艳时尚、前卫简约是款式深得消费者的青睐和追捧。我所实习的店铺产品类型属女装，是对１８－２８岁的时髦女子设计，色彩跳跃艳丽，质地以棉麻为主。价格一般在４００－１５００元，一般来说是大众能够接受的价格。其规模，目前全韩国已开设了１５８家专卖店，平均面积在４００平方米，百货公司连锁店８家，一流百货商场３０家。Basichouse的品牌代言，２００６年以前，由姜东元代言。２００７年开始，由尹恩惠代言官方网站Basichouse的女装。２００９年开始，尹恩惠和玄彬分别代言女男装。２０１０年开始，代言人为尹恩惠和金贤重。２０１１年开始，文根英和元斌分别代言女男装。店铺内海报上是尹恩惠身穿吊带连体裤。本季Basichouse的店面设计采用的是第二代形象。收银台是由参差不齐的柱子构成，突出的一头像是带有各种花式的印章，整体显得非常典雅，而又带点神秘的韵味，如图7。与收银台相衬的是壁面，壁面的下边采用带有的碎花方格间隔装饰，如图8。店铺内的试衣镜是由红色的碎玻璃镶砌而成的椭圆形，上下尖的试衣镜使镜中的人比实际显瘦一些，如图9。与试衣镜遥相呼应的是同样椭圆形状但颜色为灰黑色的框，用来悬挂本季主打款式，如图10。本季Basichouse的包装袋设计为：以白色为底色，上面印有Basichouse字样，两边系有咖啡色丝带，这可以防止顾客物品遗漏。本季店内海报是模特身穿吊带连体裤。导购要求大家都知道好的服务可以增加产品附加价值，为了使Basichouse的顾客回头率更高，公司对其员工要求非常严格。每个Basichouse的正式员工都会参加一个短期的培训，培训中要了解一些Basichouse的品牌文化，品牌特点、陈列维护、面料知识、色彩搭配、服务流程、导购要求等方面的知识。我对Basichouse员工的要求按照一天的经营时间段总结为以下几点：每天开门前的准备工作，员工必须佩戴胸卡，衣着整体干净、靓装上岗。一般每天的9:00—11：00顾客比较少，这是员工应该整理或调整货品，对店内陈列进行二次维护，如果是新员工，这是应该对其产品进行了解，同时搭配两到三套衣服找店长去讲解。员工对产品陈列时应记住以下陈列要求：协助陈列师调整卖场；对卖场进行二次维护；货品的上新、补货；卖场的清洁、整洁、卫生；积极乐观的服务态度。有顾客时，要及时喊宾，喊宾要用心真诚，做到“喊一个进一个”。顾客进店后要给予微笑打招呼，打招呼要做的主动、微笑、眼神真诚、声音响亮、个性。顾客进店后，浏览货品时间和空间，站在顾客斜前方45度角的位置，观察顾客衣着特征，寻找非销，同时引导着顾客满店转，挑选5-10自己认为适合顾客的和顾客关注比较久的衣服建议顾客试穿。顾客在试穿衣服时，要帮顾客拿合适的尺码并把衣服处于方便试穿的状态，例如拉链拉开、腰带解开。将衣服搭在手臂引领顾客去试衣间，帮顾客把门拉开，同时将衣服放进去，拉上门帘同时将姓名告知顾客。顾客试衣结束，要主动要求顾客走出试衣间，询问尺码是否合适，帮助顾客整理细节，对服装的ＦＡＢ（特点、优点、好处）进行讲解，处理顾客疑义。顾客确定购买后，要迅速开票，双手递给顾客，引领顾客到最近的收银台，双手收付小票，与顾客核对货品并双手递呈货品。这是要记得告之顾客产品的洗涤保养的注意事项及“三包”条款的内容，赠送店柜名片或宣传画册，留下顾客电话。如果顾客在店里没有选到自己喜欢的衣服，这是要向顾客表达抱歉，仍要保持真诚热情的服务态度，赠送店柜名片或宣传画册，留下顾客电话，告之如果店内到新款给他打电话。顾客离店时，再次赞美顾客的选择是物有所值的，无论顾客是否购买商品都要说：“谢谢，欢迎下次再来。”同时要告之顾客自己的名字，说：“您慢走，我叫ＸＸＸ，有需要来找我。”实习心得通过为期十天的实习，我真的学到了很多，不仅有专业知识的提高，而且在生活态度上有了更深的认识。在专业知识方面，第一次接触这么专业的导购知识培训，从培训到理论知识的应用，使平时在课堂上学到的一些面料知识，陈列知识，色彩搭配知识不再是文字性的了。在店铺中亲身接触服装，感受服装的搭配，才知道如果恰当的融合运用，可以使自己的顾客变得很美，不得不相信“人靠衣装”的说法。实习中我不仅感受到了美，我还学到了一个优秀的导购应该具备的能力和知识。从导购到代班，再到店长，并不是一步到位的，而是要经过长期的实践经验和优秀出众的业绩作为基础的。一个优秀的导购不仅要勤奋能干，而且要足够聪明。不仅要懂的如果把握顾客心理，站在顾客的角度想问题，而且要及时得当的处理顾客疑义。在处理顾客疑义方面很重要，如果处理得当，顾客会认为自己买了一个宝，很有可能成为你的顾客源，如果处理不好，轻者他会不买这件衣服，重者可能开始讨厌该品牌的衣服。因此如何处理顾客疑义在引导顾客购买衣服时真的非常重要。导购不仅要引导顾客，而且要做好店铺内的陈列维护，好的陈列可以吸引顾客的眼球。像Eland和小熊的店，他们的陈列做的很好，即使没有喊宾的导购，业绩照样做的很好。最后我想强调的一个重要方面是“服务”。品牌要做好，服务要到位，好的服务应具备“真诚、微笑、热情”，服务可以增加产品的附加价值。所以，如果同样质量的产品，一个品牌如果服务很好，顾客都会很乐意去买。在实习期间，不止一个顾客告诉我“你们的服务很好”，这时我会告