学校行政沟通与协调技巧课件

學校行政溝通與協調技巧國立中正大學教育學研究所林明地教授學校行政溝通與協調技巧國立中正大學教育學研究所1溝通與協調具複雜性請在講義的一、從一個案例討論開始後面劃上兩點您的兩點是「：」的請舉手您的兩點是「‧‧‧‧」的請舉手您的兩點是「。。」的請舉手未劃兩點的請舉手溝通與協調具複雜性請在講義的一、從一個案例討論開始後面劃上兩2溝通與協調具複雜性請在講義的二、前言後面劃上兩點您的兩點是「：」的請舉手您的兩點是「‧‧‧‧」的請舉手您的兩點是「。。」的請舉手未劃兩點的請舉手溝通與協調具複雜性請在講義的二、前言後面劃上兩點3複雜性丈夫與太太親熱，撫摸著太太，很有情趣地讚美：「妳的皮膚摸起來真細，絕不像四十歲的女人。」「是啊！最近摸過的人都這麼說。」『啪！』「妳最近讓多少人摸過？妳老實招來！」「大家是這麼說啊！每個護膚中心的小姐都這麼說。」複雜性丈夫與太太親熱，撫摸著太太，很有情趣地讚美：「妳的皮膚4溝通具複雜性太過武斷：危險太過自責：大可不必溝通具複雜性太過武斷：危險5溝通與協調具主觀性請指出在這個圖中您看到什麼？溝通與協調具主觀性請指出在這個圖中您看到什麼？6溝通具主觀性四個人在討論電腦、紙三男一女二坐二立六顆眼睛………溝通具主觀性四個人在討論7溝通與協調具主觀性請指出這個「O」代表什麼？

O溝通與協調具主觀性請指出這個「O」代表什麼？8溝通具主觀性零氧OK橢圓如意失敗……溝通具主觀性零9溝通與協調具主觀性「我們可不可以做進一步的朋友？」「謝謝。」「如果你想分手，我願意讓你自由。」「晚安，」

溝通與協調具主觀性「我們可不可以做進一步的朋友？」10溝通具主觀性立場不一樣，看法就有可能有差異食人魚、食魚人為何不用雙手？讓聽力較佳、讓放屁更大聲三郎（國語）、三郎（台語）何謂遲到？溝通具主觀性立場不一樣，看法就有可能有差異11溝通具主觀性立場不一樣，看法就有可能有差異成功嶺關係兩次佛印與蘇東坡問多了「你為何與我不同？」會氣死問多了「我為何與他人不同？」也會氣死溝通具主觀性立場不一樣，看法就有可能有差異12溝通與協調具開創性經營興農農藥接送的修車廠感恩好話、壞話一線間：練習說好話溝通與協調具開創性經營13溝通具開創性筷子：天堂、地獄興農農藥買我一張保單，得到您全方位的服務接送的修車廠開車何時讓他人對年點頭謝謝？感恩溝通具開創性筷子：天堂、地獄14溝通具開創性同樣是24小時的店，為何生意好壞不同？先生與林先生之別謝謝與感謝反向思考開放自己的心胸好話、壞話一線間：練習說好話溝通具開創性同樣是24小時的店，為何生意好壞不同？15好話、壞話一線間「小姐這是妳嗎？」「相片比本人漂亮。」「晚上有空嗎？」「相片那個人有空，我沒空。」好話、壞話一線間「小姐這是妳嗎？」16好話、壞話一線間「小姐這是妳嗎？」「本人比相片漂亮。」「晚上有空嗎？」「相片那個人沒空，我有空。」好話、壞話一線間「小姐這是妳嗎？」17練習說好話被稱為『台灣半導體之父』的張忠謀，談到他女兒發生車禍。「幸虧只有她一個人受傷，沒有傷到別人。」白髮的張忠謀對大家說。練習說好話被稱為『台灣半導體之父』的張忠謀，談到他女兒發生車18溝通與協調具開創性您可能改變嗎？「改變」的弔詭現象：變、不變溝通與協調具開創性19一、前言（一）個人行為、組織行為及其關係：個人溝通、為組織而溝通、組織溝通？一、前言（一）個人行為、組織行為及其關係：20一、前言（二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。問題一：假如您有一個改善學校的意見，而且實施它亦無須花費任何經費，您會提出建議嗎？為什麼（提或不提）？一、前言（二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。21「Ifyouhadanideatoimprovetheschoolwhereyouworkanditwouldcostnothingtoimplement,wouldyousuggestit?」「Ifyouhadanideatoimprove22一、前言（二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。問題二：當同仁明顯走錯方向，快要做錯事時，您會「雞婆地」「點」他一下嗎？一、前言（二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。23一、前言（二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。問題三：您或學校同仁會放棄成見，從善如流嗎？一、前言（二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。24一、前言（二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。問題四：貴校有沒有「主席英明」、「校長英明」的現象？真的英明嗎？一、前言（二）溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現。25一、前言（三）目前學校組織溝通的問題分析一、前言26目前學校組織溝通的問題分析仍較偏重單向溝通正式溝通的功能仍未發揮：如不熟悉開會向上溝通通常發生訊息的偏頗現象教師仍缺乏溝通的意願：特別是專業上學校部門間平行溝通普遍較少目前學校組織溝通的問題分析仍較偏重單向溝通27一、前言（四）目前學校組織分工與協調情形分析一、前言28Whodosewhatandwhoreporttowhomarecriticalfeaturesofhorizontalandverticaldifferentiationinanyorganization.Whodosewhatandwhoreportt29目前學校組織分工與協調問題分析水平協調：靠感情、任務編組功能較少發揮垂直協調：上對下的命令較多從善如流的胸襟待培養各校情況差異大目前學校組織分工與協調問題分析水平協調：靠感情、任務編組功能30學校行政人員的新角色之一組織界線管理者（boundaryspanner）:學校內、外環境的瞭解、聯繫、維持、引發、新境界的建立，以及持續改善學校行政人員的新角色之一組織界線管理者（boundarys31活動一：我們的相同處請分組討論找出五項不為外人一眼看出、但可以與大家分享的共同處。活動一：我們的相同處請分組討論找出五項不為外人一眼看出、但可32二、溝通的意義與重要性二、溝通的意義與重要性33溝通的（目的）意義與重要性一、傳遞訊息二、增加瞭解三、建立（共識）共享價值四、影響（改變）態度、行為溝通的（目的）意義與重要性一、傳遞訊息34三、分工與協調（一）組織設計的兩大問題：分工與協調（二）分工：將工作或責任劃分成可以管理的工作或職位。（三）協調：將原已區分的工作加以統整，以達成原訂的組織目標。包括水平與垂直的協調。三、分工與協調（一）組織設計的兩大問題：分工與協調35垂直協調較正式，較屬上對下命令（或權威行使）：缺點：醫院病人打鎮定劑之申請過程故事）規則（標準程序）與政策（使差異減少）垂直協調較正式，較屬上對下36垂直協調計畫與控制系統：例如目標管理。控制可區分為：（一）表現控制（以結果的標準為主，增加10%的銷售率、提高家長的支持等。）（二）行動計畫（以特定的方向或時間指出所必須實施的決定與行動，例如學校不易衡量家長的滿意度，轉而要求員工必須慎重對待每位家長）。垂直協調計畫與控制系統：例如目標管理。37水平協調垂直協調仍不夠，效果不一定最佳較非正式會議工作小組（taskforces）各方代表委員會協調者（說服、資訊磋商）專業訓練水平協調垂直協調仍不夠，效果不一定最佳38三、分工與協調（四）分工與協調所需考量的議題：功能的分化vs.統整任務斷層vs.重疊成員工作太少vs.過度負荷對任務缺乏清晰認識vs.缺乏創造力三、分工與協調（四）分工與協調所需考量的議題：39三、分工與協調（四）分工與協調所需考量的議題：

執行任務時過度自主vs.過度相互依賴規則太鬆vs.太緊分散的權威vs.過度集權化的權威執行任務時心中無目的的vs.心中充滿目的成員不當反應vs.未反應三、分工與協調（四）分工與協調所需考量的議題：40四、溝通與（分工）協調的關係四、溝通與（分工）協調的關係41溝通與（分工）協調的關係一、分工與協調均需以溝通為方法二、良好的溝通有助於組織的分工與協調三、適宜的、恰當的分工有助於協調四、適宜的、恰當的分工有助於溝通的進行與目標的達成五、溝通與協調的弔詭關係：以四個象限加以分析（高溝通高協調、低低、高低、低高）溝通與（分工）協調的關係一、分工與協調均需以溝通為方法42五、有效分工與協調的原則與技巧建議（一）真切瞭解成員的工作負擔：鸚鵡咳嗽、老人戒煙（二）落實分層負責明細（三）兼顧分工的慣例與嘗試創新（四）採用多元協調機制（五）鼓勵組織學習，塑造學習型學校（六）培養尊重與關懷（七）促進成員專業成長與發展五、有效分工與協調的原則與技巧建議（一）真切瞭解成員的工作負43六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議原則與技巧是相關連的，以下的區分只是為了說明方便而已。（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立：1.保持態度誠懇：考慮如何誠懇？（請提供意見）2.謹記溝通的目的為何（為何溝通？）。但是溝通的手段與目的同樣重要。六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議原則與技巧是相關連的，44六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議原則與技巧是相關連的，以下的區分只是為了說明方便而已。（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立：3.善用多重溝通類型：正式與非正式、向上向下與平行、雙向與單向、口頭與文字等。4.扮演好送訊、收訊、以及尋求回饋者的角色。六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議原則與技巧是相關連的，45六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立：5.考量即時與長期溝通。6.增進彼此的瞭解有助於溝與協調。7.以行動支持彼此溝通的內容。態度與行為的關係分析、言行合一之分析。六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（一）原則部份比較傾向46六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立：8.「擇期」與「撞期」均要保握。9.明白對方需要什麼：同理心。「為維持磅秤的乾淨，請脫鞋。」改成「脫掉鞋子秤比較準確。」10.「說什麼」與「怎麼說」同樣重要。六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（一）原則部份比較傾向47六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂的「萬靈丹」，但是確實有一些

相對比較有效的技巧可供參考，說明如下：1.經常利用「情況描述」取代「主觀評價」2.善加利用「我的訊息」3.兼重「探詢他人看法（inquiry）」以及「提出自己的看法（advocacy）」六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂48六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂的「萬靈丹」，但是確實有一些

相對比較有效的技巧可供參考，說明如下：4.懷疑自己的無錯誤性：黑幼龍：承認自己的錯誤，進而會道歉的人最能贏得尊敬。5.動之以情或曉之以理：見面三分情、先徹徹底底地說服自己6.使訊息真實、明確、肯定7.善用重要原則：瞭解重點在那裏，甚至可以重複強調，要求回饋，以求校正六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂49積極傾聽的技巧眼神交會使雙方都自在（避免負向語句、坐的姿勢恰當等）不插嘴臉部表情恰當積極傾聽的技巧眼神交會50積極傾聽的技巧避免出現分心的動作（如雙手抱胸表示保持距離、摳手指表示聽得不耐煩了、聳肩表示不在乎。其他如看手錶、塗鴨、打哈欠、打瞌睡）提問問題（保持平順）提供回饋（換句話說、猜測情緒、猜測真實意義等）積極傾聽的技巧避免出現分心的動作（如雙手抱胸表示保持距離、摳51積極傾聽的技巧顯現耐心避免評論接話題專心投入（不要假裝在聽）積極傾聽的技巧顯現耐心52六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂的「萬靈丹」，但是確實有一

些相對比較有效的技巧可供參考，說明如下：8.採取主動、注意時效9.經常傳送訊息10.善用同理心：請舉例子說明同理心的發揮11.善用幽默感六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂53六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂的「萬靈丹」，但是確實有一

些相對比較有效的技巧可供參考，說明如下：12.善用肢體語言13.follow-up14.其他（請提寶貴意見）六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂54六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（三）促進組織溝通的建議1.設法提供成員溝通的空間2.設計、安排成員彼此溝通的機會3.主動找尋訊息（走動管理）4.真正瞭解組織的運作況狀5.促進成員專業成長與發展六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（三）促進組織溝通的建55七、結語（一）避免「神秘專家」的溝通方式（二）分工與協調的兩難情境：能者多勞的迷思（三）溝通的道德考量：例如考量有沒有善意的謊言？七、結語（一）避免「神秘專家」的溝通方式56「神秘專家」的解決方式是錯誤：這種人會以自己的想法來猜測別人的行為，並將衝突的過錯推給別人。這種解決方式的大概步驟是：假設衝突是由他人所造成的片面地診斷並發展一個沾沾自喜的方案因為問題是由他人所造成的，所以逮到他，讓他改變行為（例如用說服、批評等方式）「神秘專家」的解決方式是錯誤：這種人會以自己的想法來猜57「神秘專家」的解決方式是錯誤：這種人會以自己的想法來猜測別人的行為，並將衝突的過錯推給別人。這種解決方式的大概步驟是：假如對方拒絕或反抗時，心裏面想：「你看，他就是這樣的人，我想的沒錯。」因為對方的反抗，所以以更強烈的壓力攻擊對方（如人身攻擊）「神秘專家」的解決方式是錯誤：這種人會以自己的想法來猜58「神秘專家」的解決方式是錯誤：這種人會以自己的想法來猜測別人的行為，並將衝突的過錯推給別人。這種解決方式的大概步驟是：最後，假如衝突解決的結果不如預期，「這是他的錯」，因為我已經盡了最大的努力了。「神秘專家」的解決方式是錯誤：這種人會以自己的想法來猜59「神秘專家」的改變開放地、公開地測試假定強調彼此的影響關係找出彼此同意的事項追求共同的利益「神秘專家」的改變開放地、公開地測試假定60「神秘專家」的改變多一點赤子之心試驗懷疑自己的無錯誤性將差異當作是團體的責任「神秘專家」的改變多一點赤子之心61佳句選集手持秧苗插滿田低頭便見水中天…退步原來是向前佳句選集手持秧苗插滿田62靜思小語有智慧的人能捨，能「捨」就能「得」，得到無限的快樂。靜思小語有智慧的人能捨，63靜思小語有些人常常起煩惱因為別人一句無心的話，他卻有意的接受靜思小語有些人64靜思小語有心就有福，有願就有力。靜思小語有心就有福，65靜思小語問心無愧心最安，能付出、助人、救人，最是快樂。靜思小語問心無愧心最安，66佳句選集原諒別人，就是寬恕自己。佳句選集原諒別人，就是寬恕自己。67希望小書Onejoydispelsahundredcares.唯一喜足以解百憂。一喜可以解百憂。希望小書Onejoydispelsahundred68希望小書Bethechangethatyouwanttoseeintheworld.讓自己成為改善世界動力的一部分。改變自己，以身作則。希望小書Bethechangethatyouwan69問題、案例討論與經驗分享新任校長（主任）處理教師與行政人員的衝突，與教師溝通的情境演練問題、案例討論與經驗分享新任校長（主任）處理教師與行政人員的70八、問題、案例討論與經驗分享新到的主任工作特別多，其他處室的業