商务谈判的沟通技巧

沟通---是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。有效沟通---信息（想法）被对方接收并且被理解。谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。第八章商务谈判的沟通技巧沟通小故事

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

案例二

前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。

晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？

晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针……

案例二

案例点评：

看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。

当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。

同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。

第一节商务谈判的有声语言

人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。沟通中的三行为

－听

用看用听聽用揣摩商务谈判倾听的技巧一、克服“听”的障碍

拉夫·尼可拉斯是位专门研究如何“听”的大学问家。他发现，即使是积极地听对方讲话，听者也仅仅能记住不到50%的讲话内容，而且其中只有1/3的讲话内容按原意听取了，1/3被曲解的听取了，另外1/3则丝毫没有听进去。而且不同的人对于自己听取的1/3的理解也是不同的。一系列试验表明，“听”是存在听力障碍的。商务谈判倾听的技巧一、克服“听”的障碍（一）判断性障碍（二）精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造成少听、漏听（三）受听者的文化知识、语言水平等的限制（四）环境的干扰形成听力障碍

心理学家通过多年的实践得出结论：人们喜欢对别人的话进行判断、评价，然后决定赞成不赞成，这是造成不能有效倾听的重要原因之一。人们总是从自己的立场出发来判断别人的话，但根据个人的信念作出的反应往往是有效倾听的严重障碍。判断性障碍

一般来说，谈判人员的精力和注意力的变化是有规律的：在开始时精力比较充沛，但持续的时间较短，约占整个谈判时间的8.3%—13.3%，如果是一个小时的谈判，精力旺盛的阶段也只有最初的5分钟—8分钟，如果是一个超过6天的谈判，那么只有前3天为精力旺盛期。如果谈判日程安排得紧张，而谈判人员得不到充分休息，特别是在谈判的中后期，如连日征战，则消耗更大，此时即便是精力十分旺盛的人，也会出现因为精力不集中而产生少听或漏听的现象。精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造成少听、漏听

受听者的文化知识、语言水平等的限制

商务谈判总是针对专业知识进行的，因此，如果谈判人员对专业知识掌握有限，在谈判中一旦涉及到这方面的知识，就会造成由于知识水平的限制而形成的收听障碍。特别是国际商务谈判，由于语言上的差别，也会造成收听障碍。如英语中常用的大约有500个词语，但每个词起码可以有20—25种不同的解释。这会给翻译人员带来困惑，形成听力障碍。倾听和谈话一样具有说服力

有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利地讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了50万码布的订单，总金额相当于160万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔订单。事后，他总结说，如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单，因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。

二、如何做到有效地倾听（一）倾听的技巧

1、要专心致志、集中精力地听

2、要同理心地听

3、倾听的同时注意对对方的话进行反馈

精力集中的听，是倾听艺术最基本最重要的问题。二、如何做到有效地倾听（二）倾听中的注意事项

1、不要只摆出倾听的样子，内心却迫不及待等待机会讲自己想说的。

2、不要为了急于判断问题而耽误听。

3、要避免选择性地听

二、如何做到有效地倾听（三）怎样表现出诚恳、专注的听？(1)眼睛注视正在讲话的人，不时与对方交流眼神。(2)根据对方谈话的内容，适时地用点头、摇头、微笑或手势来呼应对方的感情。(3)口头上讲一些表示积极应和的话，作适当的迎合，如“我明白”“是这样啊！”“是吗”或发出音·哦·噢”。(4)适当的复述对方一句话的最后几个字。(5)当对方说话中有错误要作出反应。

倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听－听

不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。商务谈判提问的技巧哪种约时间的效果更好？

1.王总，您下周什么时间有空？我和我的领导想去您府上拜访您，为您介绍一下我们公司的情况。

2.王总，下周一或周二的下午您哪天方便？我和我的领导想去给您介绍一下我们公司的情况。您在哪里我们就去哪里找您，我们只需要20分钟的时间。面对面沟通要素：1.要有焦点2.强调时间3.突出重点4.减少对方的交通成本打电话沟通要素：·1.主动·2.列清单·3.追踪干货商务谈判提问的技巧一、商务谈判中发问的类型封闭式发问---是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般引出用“是”或“否”答复的问法。eg:您是否认为售后服务没有改进的可能？违约要受到惩罚，你说是不是?您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了?商务谈判提问的技巧一、商务谈判中发问的类型引导性提问。

引导性提问，是指提出对答案具有强烈暗示性的问题。通常会令对手毫无选择地按照发问者预想的答案作答。在谈判中，连续的儿个引导性提问，往往导致对方产生对己方观点赞同的心理反应倾向，以强化己方的谈判地位和立场。

“讲求商业道德的人是不会胡乱提价的，您说是不是？"

“你、我都是讲求商业道德的人，您以为呢？"

“这样的算法，对你我都有利，是不是？"商务谈判提问的技巧一、商务谈判中发问的类型证实式提问。

证实式提问，是针对对方的表述或答复使用新的意义相同的措辞，要求其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问。“您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以作取舍，这是不是说，您拥有全权跟我进行谈判？”

商务谈判提问的技巧一、商务谈判中发问的类型假设式提问。

假设式提问，是提出各种假设条件，诱使对方作答，是一种非常重要的谈判语言技术，主要用于试探对方虚实和底线。如：

“如果我现在就决定买下你的货物，你给我什么优惠条件？"

“假如我买200台的话，单价是多少？"

“如果我们自己提货，打几折？"

“要是付现金呢？"

商务谈判提问的技巧二、提问的时机（一）在对方发言完毕之后提问（二）在对方发言停顿、间歇时提问（三）在议程规定的论辩时间提问（四）在自己发言前后提问商务谈判提问的技巧三、“问”的要诀（一）预先准备好问题（二）避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题（三）不强行追问（四）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断（五）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答商务谈判提问的技巧四、提问的其他注意事项（一）在谈判中一般不应提出的问题

1、不应提出带有敌意的问题

2、不应提出有关对方个人生活、工作方面的问题

3、不要直接指责对方品质和信誉方面的问题

4、不要为了表现自己而故意提问（二）注意提问的速度

提问的技巧案例一：某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗?”或者是：“先生，喝牛奶吗?”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。

提问的技巧案例二：你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪20万元，而老板最多只能给你15万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你10万元到15万元，你想要多少?”很明显，你会说“15万元”，而老板又好像不同意说：“13万元如何。”你继续坚持15万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取20万元年薪的机会。商务谈判答复的技巧

回答与提问、倾听一样重要。商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。商务谈判答复的技巧

美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子：

美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。商务谈判答复的技巧“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗?”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。

一、回答问题之前，要给自己留有思考的时间商务谈判答复的技巧案例一：美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。二、针对提问者的真实心理答复商务谈判答复的技巧

许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。例如，对方问“你们打算购买多少?”

如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说“这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么?”

这类回答通常采用比较的语气，“据我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。三、不要彻底的回答问题，因为有些问题不必回答商务谈判答复的技巧

参加谈判的人并不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入被动的局面。

四、对于不知道的问题不要回答商务谈判答复的技巧

当对方提出的某个问题很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答，这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。例如，对方问：“你们准备开价多少?”可以闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等，这样，效果会更理想。五、逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他

案例一

一位美国记者采访周恩来时，看见桌上放着一支美国派克钢笔。他以一种讥讽的口气问道："请问总理阁下，你们堂堂中国为什么还要用美国的钢笔呢？"周恩来淡淡一笑，答道："谈起这支派克钢笔话就长了。这是一个朝鲜朋友的抗美战利品，他是作为礼物赠送给我的。我想，无功不受禄，就推辞。朋友说，留下做个纪念吧，我觉得有意义，就收下了贵国的这支派克钢笔。"美国记者一听，顿时哑口无言。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。

案例二

1959年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：“究竟谁是(美国)真正的最高领袖?是杜勒斯还是艾森豪威尔?”

案例二

然而国际谈判圈中对此却另有评价：艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听