第六章 消费者权益保护法

第六章

消费者权益保护法

第一节消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法的概念消费者权益保护法是调整在保护公民消费权益实现过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。

《消费者权益保护法》具有如下特点：（1）以专章规定消费者的权利，表明该法以保护消费者权益为宗旨。（2）特别强调经营者的义务。（3）鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者合法权益的不法行为进行全方位监督。（4）重视对消费者的群体性保护，以专章规定了消费者组织的法律地位。二、消费者权益保护法的适用范围《消费者权益保护法》主要调整个人的生活消费。这种消费关系具有以下特点：（一）从消费性质上看，它是指生活消费而不包括生产消费；

（二）从消费的主体看，仅指个人而不包括单位；

（三）从消费的手段来看，是指购买、使用商品和接受服务；

（四）从消费的客体上，是指商品和服务。

根据《消费者权益保护法》的规定，该法的调整对象可以概括为以下几个方面：（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用《消费者权益保护法》。（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照《消费者权益保护法》执行。

（3）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，适用于《消费者权益保护法》。

三、消费者权益保护法的基本原则

1．自愿、平等、公平、诚实信用原则2．国家对消费者合法权益给予特别保护原则3．国家监督和社会监督相结合原则

第二节消费者的权利安全权知情权选择权公平权求偿权结社权教育权尊严权监督权一、安全保障权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者的安全保障权包括人身安全保障权和财产安全保障权。

【案例】2005年4月30日，张某来到某大型超市购物。在入口处他被保安拦住，保安告诉他必须将随身携带的手提包寄存后方可进入卖场。该卖场有三种寄存方式：一是使用免费自动存储柜，顾客根据存储柜上的提示自行操作；二是将物品放入超市专用的储存袋，由工作人员封口后，可以带入卖场；三是到人工服务台，由工作人员将物品当面封存后，存放在服务台的固定位置，发给顾客号牌，顾客购物结束后凭号牌领取。张某自称将手提包存如了自动存储柜。两个小时后，张某购物结束取包时发现，其所持有的密码条无法打开柜子。张某要求超市给予解决，并声称手提包中有现金2300余元，手提包本身价值800余元。超市工作人员按照操作步骤打开该柜，发现里面空空如也。张某认为自己的手提包在超市内丢失，超市应当赔偿。被拒绝后张某到当地派出所报案，调解未果，诉至法院，要求超市赔偿手提包失窃造成的财产损失。经举证及双方质证，所指存储柜没有被撬压痕迹，经试用，使用正常。该自动存储柜上有“操作步骤”及“寄存须知”。“操作步骤：1、将柜门关上；2、从投币口投币；3、取出密码纸，勿向他人展示密码；4、包放入箱内；5、关门，保留好密码纸。取包步骤：1、输入密码；2、取出物品；3、关门”。“寄存须知：1、不会使用自动存储柜应当向管理员请教；2、贵重物品及现金（价值500元以上）不得寄存；3、密码纸只能使用一次。”二、知悉真情权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情是消费决策的前提。消费者有权对商品和服务的真实情况进行了解，以使自己购买的商品或接受的服务的意思表示真实。根据商品或服务的不同情况，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份等有关情况，经营者应当如实提供。【案例】看不懂的消费单2001年10月的一天，王宏和朋友一起到本市一家美国知名快餐连锁店用餐。他们消费了鸡翅、可乐等食品，结账付款后，店方打出了一张英文消费单据，王宏告诉营业员自己看不懂英文，要求出具中文单据。但店方表示：收款机只能打出英文单据，无法打出中文单据，拒绝了王宏提出的要求。王宏认为，商家为中国消费者服务，应该出具中文的消费单据，这是消费者的一项权利，符合中国人的消费习惯，店方的行为侵犯了消费者的知情权。在多次协商没有结果的情况下，王宏将该店告上法庭，要求连锁店为自己出具中文消费单，并公开赔礼道歉，并赔偿自己的误工费、交通费500元。法院经过开庭审理，认为连锁店的行为的确侵犯了消费者的知情权，于是作出判决，要求被告连锁店向王宏出具中文消费单，并且书面赔礼道歉，赔偿交通费100元，精神抚慰金200元。一审判决后，被告连锁店提起上诉。在二审过程中，王宏与连锁店达成调解协议，由连锁店支付给王宏经济赔偿金1000元。二审结案后，英文消费单在该连锁店逐渐消失。三、自主选择权消费者享有自主选择商品和服务的权利。消费者有权根据自己的需求、爱好、经验和判断，自主选择商品或服务。消费者的自主选择权包括：①有权自主选择提供商品或者服务的经营者；②有权自主选择提供商品的品种或者服务方式；③有权自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务；④有权对商品或服务进行比较、鉴别和选择。四、公平交易权

公平交易权是指消费者享有的在购买商品或接受服务时，获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易，经营者与消费者应在平等的基础上达到公正的交易结果。

【案例】2002年6月12日，王先生为宴请远道而来的朋友，将自己珍藏多年的“茅台酒”带到本市昌源酒楼吃饭，在结账时，酒楼收取了王先生自带白酒的“开瓶费”30元。王先生认为，酒楼事先没有声明对自带酒收取“开瓶费”，侵害了消费者的知情权、公平交易权等权益。为此，王先生将昌源酒楼告上法庭，要求法院判令酒楼返还收取的30元“开瓶费”，并赔偿精神损失费1元。法院经审理认为，酒楼向王先生收取“开瓶费”的行为，违背了《民法通则》有关公平、自愿、等价有偿的基本原则，因此判令酒楼退还“开瓶费”30元。五、获取赔偿权

获取赔偿权也称作消费者的求偿权，依照法律的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获取赔偿权是消费者合法权益受到侵害后的救济措施。

六、结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者的结社权是十分重要的，它使消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者地位，以与实力雄厚的商品或服务的经营者相抗衡。

七、获得相关知识权

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

九、监督批评权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督批评权是上述各项权利的必然延伸，对消费者权利的切实实现至关重要。

八、受尊重权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

案例讨论题2008年5月5日，为筹备婚礼，李某到一家百货商场，准备购置一些家电回去。经过该商场超市时，无意中发现该商场超市中的“沙宣”洗发水是假货，“沙宣”实际上写的是“沙宜”。心中窃喜，立即将随身所有的现金全部拿去购买“沙宜”洗发水，而后，其将这些洗发水以及发票给商场经理看，要求该商场进行双倍赔偿，经理不允，认为其所售洗发水确属假货，并表示歉意，但认为李某知假买假，不属于为个人生活消费，因而不属于《消费者权益保护法》所调整的消费者，不适用《消费者权益保护法》规定，不应进行双倍赔偿。双方争执不下，诉至法院。

问题：（1）我国《消费者权益保护法》中规定了消费者的权利包括哪些？（2）李某的这一行为能否适用《消费者权益保护法》保护，为什么？

第三节经营者的义务依照法定或约定履行义务接受监督保障人身和财产安全提供真实信息表明真实名称和标志出具凭证、单据保证质量履行“三包”或者其他责任不得有不公平、不合理的规定禁止侵犯人格权禁止性义务一、履行法定义务及约定义务

经营者向消费者提供商品或者服务，应依照法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这是与消费者的公平交易权相对应的经营者的义务。二、听取意见和接受监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。

三、保证商品和服务安全的义务

经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。（1）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应做真实说明和明确的警示，标明正确使用及防止危害发生的方法；（2）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。四、提供真实信息的义务（1）应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。（3）商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。（4）经营者应当表明真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。五、出具相应凭证或单据的义务

经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

六、保证质量的义务

（1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。（2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际与表明的质量状况相符。

七、不得单方做出对消费者不利规定的义务为了保障消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告