《服务营销》考核要求(开放专科)

《服务营销》考核要求第一部分考试题型1.考试题型：名词解释题（共24分）；填空题（26分）；简答题（共30分）；论述题（共20分）.2.考试成绩：考试时间为90分钟，形成性作业成绩占20%，期末考试成绩占80%。第二部分重点内容一、名词解释1、关系营销2、服务3、竞争战略4、集中战略5、蓝海战略6、市场细分7、服务市场定位8、服务产品定位9、服务产品10、成本导向定价法11、竞争导向定价法12、需求导向定价法13、服务分销14、服务促销15、销售促进16、服务促销组合17、服务角色化18、内部营销19、服务过程20、有形展示21、边缘展示22、核心展示23、顾客满意24、顾客期望25、理想服务26、顾客忠诚27、服务质量28、服务质量体系29、服务补救30、服务创新31、体验经济32、体验营销二、填空题1、关系营销观念的本质特征包括（）、 （）、（）、（）和（）。2、顾客满意的构成是（）、BS—行为满意和（）。3、根据顾客参与服务的程度不同，将服务分为（）、（）和（）。4、服务营销中的3P是指（）、（）和（）。5、影响服务消费水平高低的因素有()、（）、（）、（）、积累基金和消费基金的比例。6、消费者的评价行为主要考虑的因素是（）和（）。7、影响企业成本领先优势的因素有两个，即（）和（）。8、服务差异化战略的基本特点是（）、（）和（）、（）。9、服务市场有效细分的条件是（）、（）、（）和（）。10、消费者市场细分的依据是（）、（）、（）和（）。11、一般来讲有三种可选择的市场覆盖战略，即（）、（）、（）。12、服务产品的整体概念包含的要素有（）、（）和（）。13、服务产品生命周期分为（）、（）、（）和（）。14、影响服务定价的因素有（）、（）、（）和（）。15、服务促销的本质是一种带有刺激的（）。16、促销组合包括以下因素。即（）、（）、（）、（）和（）。17、服务促销目标包括（）、（）和（）。18、广告的性质包括（）、（）和（）。19、广告目标大致可以分为三类，即（）、（）和（）。20、公共关系的工具有宣传报道、（）和（）、（）。21、服务销售促进的工具有（）、（）、（）、（）和（）。22、影响服务促销组合的因素主要有（）、（）、（）、（）。23、服务活动依据（）与（）的交往活动来实现，（）对服务行业至关重要。24、顾客所接受的服务包括两个要素：（）和（）。25、服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（）、（）和（）。26、服务具有（“”）。27、根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（）和（）两类。28、根据有形展示的构成要素，可以将其分为（）和（）和（）三类。29、顾客对服务的期望，按期望的视频高低，课分为（）、（）和（）。30、顾客对服务的感知，包括（）、（）和（）三个相互联系的内容。31、消费者感知的服务质量包括三个方面：（）、（）、（）。32、服务质量是由（）、（）、（）和（）构成。33、服务质量的主体应包括（）、（）和（）三类群体。34、提高服务质量的常用方法是（）和（）。35、服务补救具有（）、（）、（）和（）特点。36、服务创新的类型，按创新程度的高低，有（）、（）、（）、（）、（）、（）。三、问答题1、简述我国服务业的发展态势。2、简述服务营销学与市场营销学的差异性。3、简述服务的特性。4、影响服务购买决定的因素有哪些?5、服务消费的特征。6、简述服务消费者购买决策的原则。7、简述服务市场细分的步骤。8、服务产品与实物产品的区别与联系。9、简述服务产品组合的维度。10、简述服务新产品的开发程序。11、简述服务定价方法。12、简述服务促销与产品促销的差异。13、广告活动的基本原则有哪些？14、沟通在服务营销中的意义是什么？15、服务过程的要素有哪些？16、服务流程设计的生产线法的优点有哪些？17、简述有形展示的作用。18、影响服务形象形成的关键因素有哪些？19、影响顾客满意的因素有哪些？20、影响顾客期望的因素是什么？21、简述服务质量的含义及特点。22、简述服务创新特点及对服务营销的作用。23、体验经济的基本特征。24、实施“体验营销”要注意哪些问题？四、论述题1、试述服务产品的营销对策。2、试述服务营销要素组合。3、试述服务企业的基本竞争战略。4、试述服务产品组合的制定策