商场区域处理纠纷工作程序

商场区域处理纠纷工作程序商场作为一个公共场所，经常发生各种纠纷事件，如顾客之间的争执、店员和顾客之间的冲突等。为了维护商场的秩序和顾客的利益，商场需要建立起一套完善的区域处理纠纷工作程序。本文将详细介绍商场区域处理纠纷的工作程序，以确保纠纷能够得到妥善处理并最终解决。1.制定纠纷处理政策商场应首先制定一份详细的纠纷处理政策，明确纠纷发生时的责任分工和处理流程。政策内容可以包括以下方面：纠纷责任人：明确商场内不同部门的纠纷责任人，例如安保人员、管理员等。纠纷报告渠道：设立纠纷报告渠道，如纠纷投诉热线、纠纷投诉邮箱等，方便顾客和员工报告纠纷事件。纠纷处理时间：规定商场将在发生纠纷后的一定时间内做出处理。纠纷处理程序：明确商场纠纷处理的程序和步骤，确保每个纠纷都能得到妥善处理。纠纷处理结果：规定商场将根据实际情况对纠纷做出相应处理，并告知相关方。2.接收纠纷报告商场应设立专门的接收纠纷报告的渠道，方便顾客和员工报告纠纷事件。可以通过以下方式进行接收：纠纷投诉热线：设立一个24小时的投诉热线，方便顾客随时报告纠纷事件。纠纷投诉邮箱：设立一个专门的投诉邮箱，顾客和员工可以通过电子邮件向商场投诉纠纷事件。纠纷投诉箱：在商场内设置纠纷投诉箱，方便顾客和员工将纠纷事件以书面形式报告。3.纠纷报告审查商场工作人员应负责接收并审查纠纷报告。在接收到纠纷报告后，工作人员应进行以下审查工作：纠纷报告真实性审查：核实纠纷报告中所述的事件是否真实发生，并与涉事方进行确认。纠纷报告流程审查：核实纠纷报告是否按照商场纠纷处理政策所规定的流程进行报告。4.纠纷调查及证据收集商场应对纠纷事件进行调查，并收集相关证据以了解事实情况。具体工作步骤包括：了解各方陈述：商场工作人员应与涉事方进行沟通，了解各方的陈述和看法。视频监控回放：商场应回放相关时间段的视频监控，以获取事件发生的真实画面。目击证人询问：如有目击证人，商场工作人员应进行询问，获取更多证据和信息。纠纷记录录音：在调查过程中，商场工作人员应准备一个记录设备，录音保存纠纷处理过程。5.纠纷处理决定商场工作人员应根据纠纷调查和证据收集的结果，做出妥善的纠纷处理决定。具体步骤包括：分析调查结果：商场工作人员应对调查结果进行仔细分析，理解各方陈述和证据。制定处理方案：根据调查结果，商场工作人员应制定具体的纠纷处理方案，包括可能的惩罚和赔偿措施等。沟通处理结果：商场工作人员应向涉事方准确传达处理决定，解释决定的理由和依据。6.纠纷结果通知商场工作人员应向涉事方通知纠纷处理结果，包括处理决定以及相关的惩罚和赔偿措施等。通知方式可以包括：书面通知：商场工作人员可以书面形式通知涉事方，明确处理决定和相关细节。口头通知：商场工作人员可以口头形式通知涉事方，一方面向其传达处理决定，另一方面向其解释决定的理由和依据。7.纠纷结果评估商场应对纠纷处理结果进行评估，以确保其合理和有效。评估内容可以包括以下方面：纠纷处理结果跟进：商场应跟进纠纷处理结果，确保对方按照处理决定进行配合。学习总结经验：商场应总结每个纠纷处理案例，发现问题，完善制度。客户满意度调查：商场可以进行客户满意度调查，了解顾客对纠纷处理结果的满意程度，及时修正不足之处。