有效沟通与员工争议解决

有效沟通与员工争议解决一. 如何做到有效沟通从管理的角度，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。我这里所讲的主要是一些行之有效的沟通技巧。作为主管，怎样才能和自己的下属和上司进行有效沟通呢？下面是有效沟通应注意的一些事项。须做到信息传递的完整性；信息内容的完整性；传递过程的真实性。有好多主管只是给其下属60-70%的信息，却要下属90%以上地达成任务。这是一种极不负责任的管理沟通方式。沟通双向性。指示（或请示）f反馈f确认沟通手段的选择。＜1＞书面电信（借助某种载体）和口头沟通；＜2＞据美国《幸福》杂志一次调查显示，55%以上的经理喜欢把下属叫来做口头汇报，只有不到25%的经理喜欢下属写书面报告。＜3＞选择你所需要的最适合的沟通手段，如口头沟通保密性好，但无据可查；书面沟通有据可查，但存在部门问题；需要公布于众的，最好张贴，或选择大众传媒。正式渠道和非正式渠道相结合。非正式渠道是对正式渠道获取信息的重要补充，有时获得正式渠道难以获得的信息。比如员工的态度倒向有时无法通过正式渠道获取。信息资源的稀缺性和垄断性一信息不对称信息不对称原理告诉我们，我们每人拥有的信息是不一样的，这种信息不对称给我们生活、工作造成很大的不便和障碍而拥有足够的信息又是我们达成目标的不可缺少的条件。沟通和信息资源共享是解决信息不对称的有效途径。“无边界”沟通。无边界沟通是打破部门之间、职级之间那种无形的藩篱，实现同事之间无障碍的沟通。这种沟通要求把团队位置放在个人利益前面；无边界沟通会及时把其他人的好经验迅速吸纳进来；无边界沟通加快信息传递，提高工作效率；同时也会缩短信息传递键，减少信息传递过程中的失真。沟通中说话的艺术。俗话说，会说者一句话能使人笑；不会说者一句话能使人跳。我们应当知道：何时该直截了当，开门见山（如开会发言时）何时该委婉曲折（如指出别人缺点与不足时）何时该言辞激烈（如维护正当权益时）何时该和风细雨（如员工有情绪，主管找其谈心时）作为管理者，应把握好说话的时机、语气。格言：荀子说：语而当，智也；默而当，智也。孔子说：事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。《里仁》孔子说：所谓大臣者，以道事君，不可则止。《先进》孔子说：可与言而不语言，失人：不可与言而与言，失言。智者不失人，亦不失言。《卫灵公》孔子曰：侍于君子有三愆：言未及而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。沟通中倾听的艺术。倾听与一般的听不同之处在于，先不要有什么成见或决定，应密切注意讲的人所要表达的内容及其情绪。这样才能使后者畅所欲言，无所顾忌。而后听的人才能得到比较真实而完整的沟通意义，供他作为判断和行动的依据。倾听的要点：Q即使你认为对方讲的无关紧要或者错误，仍然从容而耐心地倾听；虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当的间歇中以点头或应声之类的举动，表示你的注意和兴趣。Q不仅要听对方所说的事实内容或说话本身，更要留意他所表现的情绪，加以捕捉。Q必要时，将对方所说的予以提要重述，以表示你在注意听，也鼓励对方继续说下去。不过语调要尽量保持客观与中立，以免影响或引导说的方向。Q安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断，更不要使对方感到这是官式谈话。Q在谈话中，避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后再查证。此时重要的是获知究竟对方是什么想法。Q遇到某一你确实想多知道一些的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓励他做进一步的解释或澄清，也可进行不带提示或引导性的问话。Q注意对方尽量避而不谈的那些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。Q如果对方确实想要知道你的观点，不妨谈谈你的想法；但还要以对方意见为主，以免发表过多的意见，影响对方所说的话。Q不要在情绪上过于激动，此时要尽可能从“听”中获得较多的信息；不管赞成不赞成，稍后再加评论。对倾听者素质的要求Q判断哪些事情“值得”花费时间去倾听。Q适当的修养，保持冷静和客观。Q要能从倾听中获取有用的信息，善于边听边做分析判断，抓住要点。Q在对方吞吞吐吐或沉默时，要善于激活他说的热情。倾听时的注意事项：散骑常待刘洎对（太宗）曰：“陛下每与公卿论事及有上书者，以其不称者，或面加诘难，无不惭退，恐非诱进直言之道。”《贞观政要•悔过》另见《纳谏》二.员工争议解决员工争议包括员工与企业发生的争端（又称劳资争端）和企业公司之间的争端。员工争议的解决原则是依据公司相关规定公平、公正、合理地解决；但事实是问题常常不止这么简单，很多争端往往是双方各执一词，争端的主题、内容及谁是谁非并不十分明朗，这就造成解决者的判断障碍，给争端的圆满解决造成困难。所以在解决争端时，不光光是依据原则。争端的解决技巧往往是圆满解决问题的关键。＜一＞员工争端解决依据的原则利益主导原则。我们解决任何问题，都是要把事情引向有利的一面，尽量减少总体损失。所以，我们解决争端要考虑尽量减少双方的损失，从而降低总体损失。公平、公正原则。如果想彻底地解决争端，必须遵循公平、公正原则，任何不公平的方式或态度都不利于争端的解决。责任分清原则。俗话说，一个掌拍不响。我们在解决争端时要分清双方责任大小，而不是简单的一边倒或各打五十大板。保密原则。我们在处理争端时，对涉及到的一些不宜公开的（如资料、个人隐私、处理结果）东西有保密的义务。这一方面有利于争端的顺利解决，另一方面也不致带新的麻烦。＜二＞争端解决程序做任何事情，都须遵循一定程序。这有利于目标的达成，起到事半功倍的效果。一般地，解决争端须遵守以下程序：收集信息，了解情况（多方取证）;争端性质的定位（恶性、一般）;构思（制定）解决方案（找突破口，切入点往往是关键）;着手解决（迅速、果断，拖延有时会恶化势态）＜三＞争端解决的手段斧底抽薪法。当你知道双方争端的根本原因，而又很顺利地从根本上消除造成它时，这种方法就是斧底抽薪法。一打一拉法（软硬兼施）。对双方各执一词，相持不下而又确实不能准确剖析是非的争端，对双方采取又打又拉的办法。肯定其部分合理情况下，着重指出其无理的一面，使其理屈而罢；或者以威势（权力）压服一方（或双方），告诉他事情到此为止，不要再坚持无礼要求或固执己见，有意见保留。压制法（一边倒）。这种方法适用于双方的优势悬殊很大，而采用此法既能平息事态又不致太伤害弱者的情况下；也适用于是非分明的事件，用于无礼者。和解法。充当和事老角色，俗语所谓大事化小，小事化了。此法适用于是非不明朗而又事态胶着、僵持的情况下。自身自责法。争端发生后，采取旁观或冷处理的方式，任其自生自灭。这种方法只适用于日常工作中的摩擦，不会恶化的事件。因势利导法。当你判断双方争端事态发展出现明显一边倒而又符合公平和利益主导原则时，采取措施顺应或推进事态沿原来方向良性发展，这就是因势利导法。采用此法加速争端的解决。＜四＞争端解决中的谈话技巧在“如何做到有效沟通”一节中，我们已涉及到谈话技巧的内容。这是沟通中谈话技巧的一般原则。而解决争端的谈话技巧又有其特殊性，表现在：首先要创造一个轻松的谈话环境，并且尽量显示公正，消除争端者的戒备心理和抵触情绪。要注意谈话的特定对象。根据谈话对象的年龄、性别、性格、身份、地位灵活变通谈话的谈话的时机把握。谈话时机把握得适度，可以加速争端的解决；时机把握得不好，不利于争端的解决甚至会恶化争端。谈话中，要掌握好度。哪些是该说的话，哪些是不该说的话，应说的话说到什么程度，这都是谈话中必须注意的问题。大家都知道过犹不及和画蛇添足的道理，这是我们谈话中要注意的。谈话中语气、语调、情绪的把握。要根据谈话内容和情境的发展，灵活地变化语气、语调，一定要掌控自己的情绪，以第三者的身份对待事件，不要自觉不自觉地成为事件中的角色；尽量让谈话对象感觉到你公正、诚心，值得信赖。如何对待盛怒的员工。对待盛怒的员工最好的方法是破其势。怎样破其势，就是让他一股脑儿地把心中想说的话全部表达出来。如果一