景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范课件

景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范1一、景区导游员——景区导游员是导游队伍中的一个重要组成部分。

——旅游景区导游员，又称“景区讲解员”，是指受旅游景区的委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

二、景区导游人员的岗位职责（一）景点导游人员的基本职责一、景区导游员2

1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织游客参观、游览；2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源，巧妙而不失时机的做好宣传工作；3、配合和督促有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，保护好游客的人身和财产安全；4、耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的问题；5、反映游客的意见、要求和建议，协助安排游客会见、座谈等活动。（二）景点导游人员的具体职责1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组3导游讲解

安全提示

结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识导游讲解安全提示结合景物向游客宣讲环境、4三、景区导游员规范服务流程服务准备知识准备计划准备自身准备物质准备了解并分析情况、制定接待计划景区相关知识、游客信息、应急预案形象准备、心理准备、情绪准备导游图、讲解工具或器材、导游证或胸卡游览服务交代游览线路及注意事项商定游览行程及线路景区讲解服务购物服务欢迎致辞送别服务致欢迎辞、赠送宣传资料或小纪念品、告别介绍特色旅游产品；保护游客利益善后工作填写工作日志查漏补缺总结提高三、景区导游员规范服务流程服务准备知识准备计划准备自身准备物5任务二景区导游服务准备程序与规范服务准备形象准备心理准备知识准备计划准备物质准备

准备服务程序表任务二景区导游服务准备程序与规范服务准备形象准备心理6一、形象准备——良好的身体是做好导游工作的基础和条件。这里所说的身体因素包括健康、形象、态度和言谈。二、心理准备——心理准备就是对到景点（区）游览的游客的批评、挑剔和反驳，能有正确的态度。

三、知识准备——从学习积累的途径来看，知识准备途径有：（一）首先要向书本学（二）通过参加各种学习培训向老师学

一、形象准备7（三）向有经验的前辈学（四）向带团来景区参观的全陪、地陪学（五）向游客学

（六）从实践中学，不断地检验自己的知识及运用的技巧

四、计划准备——景点（区）导游工作的接待工作具有及时性的特点，不可能像全陪、地陪那样做出详细的书面计划。

五、物质准备——景点导游人员应准备好导游图册或导游资料，准备好导游讲解的工具或器材，携带导游证和胸卡。（三）向有经验的前辈学8任务三游览中的导游服务程序与规范导游服务迎接服务讲解服务购物服务特殊服务送别服务

游览中服务程序任务三游览中的导游服务程序与规范导游服务迎接服务讲解9一、迎接服务（一）致欢迎词

（二）商定游览行程及线路

——景点（区）导游人员在与游客商议安排游览行程和线路时，应注意以下几个问题：

1、商定的时间问候语

欢迎语

介绍语

希望语

祝愿语

一、迎接服务问候语欢迎语介绍语希望语祝愿语10

2、商议对象3、商议行程、线路时应掌握的原则4、商议的方法二、导游讲解服务（一）导览图前的讲解1、概况讲解①历史背景或成因②景点（区）用途③景点（区）的特色④景点（区）的地位⑤景点的价值2、商议对象11⑥名人的评论

2、讲明游览线路和集散地点3、讲明游览中的有关注意事项（二）游览中的讲解1、讲解的内容、方式要因人而异、繁简适度导游员应对景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容做全面详细的讲解，同时也要给客人留有思考、回味的空间。2、讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富有表现力，能够引起客人兴趣。讲解技巧可采用问答法、类比对比法、虚实结合法、情景交融法以及制造悬念法等。⑥名人的评论12

3、根据游客的不同类型和兴趣爱好有所侧重，积极引导游客参观和游览。4、讲解时应结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问询。5、导游员还应保证在计划的时间与费用内，让游客充分地游览、观赏，劳逸适度。做到三结合：讲解和引导相结合；集中与分散相结合；详与略相结合。

6、在景区导与游的过程中，导游员应随时注意游客的安全，要特别关照年老体弱的旅游者，要自始至终与游客在一起活动，随时清点人数，随时注意周围环境，防止意外发生，造成不必要的麻烦。

3、根据游客的不同类型和兴趣爱好有所侧重，积极引导游13三、购物服务——游客如需购物时，景区讲解员有时候也是景区导购员的角色，应该做到：

（一）如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色。（二）如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所。（三）不得强迫或变相强迫游客购物。四、特殊服务——游客会提出各种各样的要求本着“合理而又可能”的原则

五、送别服务三、购物服务14任务四景区导游员善后工作一、写好接待总结——景点导游人员完成接待服务后，要认真、按时写好接待总结，实事求是的汇报接待情况。接待总结的内容包括：（一）接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。（二）游客成员的基本情况、背景及特点。（三）重点游客的反映、尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

任务四景区导游员善后工作一、写好接待总结15（四）游客对景点（区）景观及建设情况的感受和建议。（五）对接待工作的反映。（六）尚需办理的事情。（七）自己的体会及对今后工作的建议。