装饰公司客户归属争议管理规范

装饰公司客户归属争议管理规范为了规范销售人员的行为，促进销售工作，我们特制定了这份客户归属争议处理规范（试行）。第一部分：客户归属争议处理原则一、陌生来访和陌生来电的处理原则1.如果一个店面有一个以上的设计中心，那么当陌生客户到访或电话来访时，前台应该先登记，然后按照轮换的先后顺序通知相关设计中心经理安排接待。2.设计部门之间不得相互争夺，也不得以任何理由拒绝接待。如果有违反者，将会被罚款500元，并由公司方责令负责人安排接待。二、首次接待处理原则1.客户来到公司时，应该实行首接负责制。接待人员（包括前台和负责接待的销售人员）必须主动询问客户是否初次来访。如果客户能够说出原接待人员的姓名或大致长相，应该立即通知第一接待人。2.客户由第一次接待的销售人员负责到底，客户资源和成交产值、提成均归最初接待销售人员所有。3.如果第一接待人员休息或外出，前台值班人员仍需热情接待，并及时向原接待人所属设计中心经理和原接待人通报以便做出及时妥善安排。4.客户到访记录以《来客登记表》及《客户来访登记表》为原始依据。三、客户有效期原则1.销售人员在公司首次接待客户后60天内（含60天），仍未能下定金或签订设计合同的，此客户视为新客户，公司所有销售人员均可正常跟进。2.上述60天的时间段限定为客户追访有效期，在本文中简称“客户有效期”。四、直系亲属视作本人原则1.客户的直系亲属视作客户本人。2.直系亲属的定义：根据我国劳动和社会法律法规的规定，直系亲属包括祖父、祖母、外祖父、外祖母、父亲、母亲、丈夫、妻子，子、女、兄、弟、姐、妹，孙子、孙女、外孙、外孙女。五、同一位客户多套房产视作本人原则1.同一位客户拥有多套房产的，视作客户本人。六、客户介绍处理原则1.老客户（有到访公司记录的客户，包括已成交或未成交的）带新客户的客户归属确认处理如下：（1）如果老客户亲自陪同到访，但无法指明原销售人员的（至少应能提出“姓氏”和“性别”，或具体描述出足以分辨出原销售人员的特征），则此新客户按照陌生到访的新客户处理。（2）如果新客户独自到访，并指明找原销售人员的（至少应能提出“姓氏”和“性别”，或具体描述出足以分辨出原销售人员的特征），则此新客户归原销售人员；未指明找原销售人员的，此新客户按照陌生到访的新客户处理。（3）如果此“新客户”曾经来访过，则此客户归属原接访人员（在有效期内）。2.对于新客户，如果原销售人员已经离职，那么该客户将被视为陌生客户。3.如果新客户是由销售人员A介绍的，那么该客户资源应归销售人员A所有。同样，如果该客户带来了其他客户，那么这些客户资源也应归销售人员A所有。这个原则只适用于能够指明销售人员A的情况，不包括不期而遇的情况。7.如果客户在中途要求更换销售人员，如果是因为服务质量问题，那么设计中心经理应该确认并更换销售人员。新的销售人员将负责客户的联系和接待，原销售人员将不再享受提成分配。如果是其他原因，中心经理有权根据实际情况进行确定。8.对于已经离开公司的销售人员的客户资源，应该由该人员所属部门统一追踪。如果客户未下定金或未成交，那么应视为新客户，由相应部门经理统一安排。销售人员不得私自将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。如果客户已经下定金或已成交，成交相关人员将持续享有提成。如果个人的不当行为对公司或客户产生危害，那么将另行处理。9.对于新入职试用的销售人员，在前期客户接待后无法独立促成成交的情况下，其他销售人员可以代为促成。该客户资源归新销售人员所有。产值及提成分配应由双方协商结果执行。如果双方无法达成一致，新销售人员得到一半，促成成交者得到一半。10.对于与本公司有业务来往的客户、本公司领导带来的客户以及业务伙伴带来的客户，除非客户提出明确的接待人员指向要求，公司领导不介入接待人员安排选择。2.客户登记后，设计中心经理会安排销售人员接待。客户需指明接待人员的姓氏、性别或特征，被指明的销售人员负责接待，具体安排由所属设计中心经理负责。11.恶性竞争处理原则：严禁销售人员使用不道德手段进行竞争。具体处理原则包括：严格按公司规定的销售折扣政策进行销售，不得向客户暗示可以找经理拿最低折扣，违者取消50%提成；不得向其他销售人员的客户暗示可以拿到折扣，如属实将罚200元；深度接触其他销售人员的客户需支付罚金，并将成交产值和提成归其他销售人员所有；口头或未经上级同意书面承诺客户的将取消产值和提成；严禁抢客户，抢单、骗单将受到经济处罚，严重者将开除处理；不得因私人利益损害公司形象。12.客户接待注意事项要求：部门经理需监督调整客户接待秩序，保证公平合理，每个客户都能及时得到销售人员的接待。销售人员接待客户前需做好准备工作，主动迎接客户，不得随意离开销售现场。不得挑选客户，不论外表或来访动机，都要热情接待。不得中断正在接待的客户，不得转接其他客户。不得在其他销售人员接待客户时插话或介绍，除非得到邀请。帮助其他销售人员促成交易是每个销售人员的义务，接待其他销售人员的客户需得到原销售人员同意。不得私越级找公司领导申请打折或其他事宜，否则自行承担后果。接待客户完毕后，必须送客户出公司，不得在客户背后谈论或取笑客户。9.如果销售人员甲当天无法到达公司，但得知自己的老客户当天会来，那么他必须通知中心经理或其他销售员代为接待。十三、客户资源部邀约客户分派原则1.客户资源部邀约的客户，派单权归属客户资源部经理。十四、客户报备处理原则1.报备当天有效。十五、撞单处理原则1.撞单指的是两名或两名以上的销售人员在不知情的情况下都与同一客户联系的现象。2.如果双方销售人员在第一接待人客户有效期内发现撞单并且此前都不知情，那么归属第一接待人。如果超过有效期发现撞单，那么产值与提成全部归属成交销售人员。3.如果客户为了试探价格、政策等原因故意与多个销售人员联系并都留有联系方式，最终与其中一位销售人员成交，那么产值归原第一接待人员，以此类推。如果超过有效期，产值与提成归成交销售人员。十六、深度客户争议仲裁处理原则1.如果双方发生争议，本着双方协调解决的原则处理。如果经深入磋商仍无法达成一致，双方须撰写仲裁申诉书，并将举证资料的照片、影音文件以电子版形式打包，一并将所有材料送交客服部。由公司企业管理中心组织成立“客户归属争议评审团”予以仲裁。2.关于仲裁：（1）仲裁结果为公司裁定的最终结果，当事方必须依照执行，公司将不再受理复议和申诉。（2）每个仲裁项目总时长为30分钟内，每次周例会评审团最多只办理两个项目（以收到申诉书次序选取前二）。（3）客户归属争议评审团构成及回避原则：1）人数：5人。2）人员来源：工程、产品、财务、客服、人力资源五部经理。3）回避原则：如果评审团成员与争议有直接利害关系，必须回避。由企业管理中心另外制定非客源&设计部门人员予以替换。（4）仲裁处理程序如下：1）申请和受理：①客户争议发生后，当事人申请仲裁，应向客户归属争议评审团提交仲裁申述书和相关证据原件。②申诉书应当载明：员工当事人的姓名、岗位、所属部门；争议客户的姓名、工程项目地址、客户有效联系方式；仲裁请求及事实和理由；证据，证人的姓名、有效联系方式。③企业管理中心立案审批赢在申诉书收到3日之内完成初步调查并做出书面决定。2）争议审理及裁决：裁决仪式在每周周例会后会议室进行。裁决程序如下：①裁决准备：A.周例会前通知评审团成员。B.准备好当事方提交的申诉书及复印件，一式五份。C.准备好当事方提交的证据。D.除评审团及会议记录人员外，其他人员应回避。②裁决过程：A.评审团在5分钟内阅读材料和证据。B.依次单独传唤客户争议双方的第一当事人，每人限时5分钟陈述，评审团对当事人进行提问，每个当事人限时5分钟回答。C.评审团成员依次陈述，陈述限于对两个当事人分别的支持理由，每个评审人员限时1分钟。B.评审团不记名投票，只填写所支持当事人传唤顺序的编号，不得填写弃权或空白不填写。C.会议记录人员统计票数并公示，得票多者获得客户资源的归属权。B.企管中心将仲裁结果（依据投票结果）和评审团支持理由（依据评审人员陈述的会议记录）整理成仲裁正式文件下发给当事双方部门。第二部分关于本规范的签署和执行1.本规范以客源部和设计部全体管理人员的共同协商为基础制定，并签字达成共识。经公司机制审议委员会初审、终审核后，方可生效。2.意图装饰凡遇条款所涵盖各类争议之情况，均按相应条款之规定予以无条件、无申诉复议之执行。未在本文条款明确所列范围之内的情况，按深度客户争议仲裁处理原则之规定执行。4.本文件签发之日之前已经解决的争议，不再予以追究。5.本文件签发之日前尚未解决的争议，依照本文条款予以处理、执行。6.本文件签发之日前尚未发生客户归属争议且已有有效客户登记之客户资源，客户有效期自本文签发之日起统一清为“有效期第一天”