医院培训课件：口碑管理

口碑管理无论你知不知道，无论你想不想听，他们都在谈论你口碑：指众人口头的颂扬；泛指众人的议论；群众的口头传说，相当于一种大众嘴边经常提起的事情或组织。口碑制造与口碑营销什么是口碑？什么是管理？管理：是指在特定的环境条件下，以人为中心，对组织所拥有的资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制，以便达到既定组织目标的过程。口碑的作用？道教的一句话充分阐述了其中的内涵：一生二，二生三，三生万物。口碑形成的过程？口碑管理的目标？工作的终极目标！案例分享

山东某医院(中国最大的颈肩腰腿痛医院)，位于山东省某县级市，现该市总人口130万，该院床位400余张，现颈肩腰腿痛住院病人260余人，数据统计接近百分之三十以上的患者是本市以外的病人(该类病人不能享受医保以及农合待遇，全部自费)，通过门诊患者来源系统调查显示，百分之八十以上病人是通过患者口碑宣传，患者遍及全国30个省市自治区。一、认真研究住院患者管理模式：核心分为四个阶段分别是：1、锻炼队伍、2、打造团队、3、培养人才、4、建立技术梯队、通过这种方法提高医院知名度和美誉度他们是怎么做到的？二、管理要点：住院病人的个案管理和住院病人的整体管理1、住院病人的个案管理住院病人的个案管理通俗地讲可以总结为三句话：1.1把好入口(住院前工作)1.2调整好胃口(住院期间工作)1.3管好出口(出院跟踪工作)几个理念：“三七理念”医护人员和病人交流的时间医生占三，患者占七，要求每一位患者的主管医生、主管护士、主管康复师每天去看病人三次，每次不能低于二十一分钟做到知此知彼，好多的医疗纠纷，正是我们不知道患者是什么样的人而产生的，医院社会效益占七，经济效益占三、、、、、、、

“医患敌友理念”在日常医疗行为中必须把患者作为最强大的对手看待，在任何细节上谨小慎微，严格把关，在生活情感方面必须把患者当做亲朋好友，让患者把他的主管医生当做自己最值得信赖的朋友。

“六先六后理念”是处理医疗纠纷的重要沟通技巧先听后说先上后下先快后慢先热后冷先文后武先私后公。

“最佳气氛理念”。。。。总共病人管理理念有37个。是理念也是原则！！！细节决定成败！1、住院前病人到门诊就诊时适当提高期望值,建议其到院接受正规系统规范的住院治疗。门诊医生注意话术要(费用、住院时间、方法、用肯定或模糊语气)，(疗效、技术、设备、人才、规模等在国内同行的地位用肯定语气)。

2、住院后详细询问病史，仔细阅片，规范查体，耐心解释病情，适当降低期望值，制定一系列治疗方案，提出最佳治疗方案，用心说明所有治疗方案的优缺点和费用。

在这个期间考虑一下之前门诊时所说的要提高病人的期望值，现在一住院之后又要降低病人的期望值，这样相互冲突吗?答案是明确的，毫无冲突，我们通过新的影像学的系统分析灵活运用好“症状分割理念”和患者沟通清楚，让患者从中感觉到我们对此类疾病的专业性。提出最佳治疗方案，也就是我们通常所说的产品，首先说明一点，我们的产品必须是当地唯一的、差异性的不可复制的，也就是必须有核心竞争力的产品，就像我倒我们加盟医院去给他们培训指导一样，一进医院，一翻病历，就明白他们医院是做什么的了，有些医院的产品实在太单一了，千万要避免万人一方的错误理念，就像饭店的经营老板一样，顾客10元也能吃饱，100元也能吃饱，1000元也可以吃饱。应做到疗法、方案种类齐全、目标明确、定位准确，因症施治，拿出最适合我们病人本身的最佳治疗方案，衡量一个最佳治疗方案的标准从另一个方面来讲是如何把一个客户开发成几十个客户。3当期望值降至最低时手术治疗为什么当我们把患者的期望值降至最低时进行手术治疗呢，前提是我们必须要让患者明白他的详细病情以及不及时处理所带来的后果，这是我们根据此时患者的心理动态进行的，一般病人第一天入院，第二天上午定方案，下午就采取手术治疗了。

4术后第一时间和病人说明病情，得到谅解、认可或惊喜。术前、术中、术后我们一定要安排所有的医护人员根据病人的不同情况做好细节方面的管理，包括手术意外的突发事件的管理，统一口径。为什么在这里还要提到谅解和认可呢?高密度手术，不可能保证百分之百，那么要充分做好预案。确保手术的结果在患者的意料之中。5术后注重情感交流，严格按原治疗方案进行。术后注重情感交流，多关心生活方面，严格按照原治疗方案进行。让病人感觉我们对他的疾病诊治规范、先进、自信、成熟、熟练、简单、完美不可挑剔,严谨而负责任。

本身医患之间的关系就是属于被动型的交际，现在病人为了自己的疾苦，在患者心中医院医生是他唯一康复的希望，为什么不借此成为朋友呢?近而成为医生的粉丝医院的信徒呢?有求我们医院，有求我们医生，我们为什么不通过我们的管理，让患者成为我们的粉丝抑或成为我们医院的信徒呢?6出院之前三天注重术后康复，复发原因、可能出现的症状。颈肩腰腿痛疾病是属于老年的退化性疾病，不像阑尾炎等外科手术，我给他切除了，他就没有了，总不能再长出个阑尾吧，呵呵、、、在院内走廊文化的宣传挂图上面我们通过疾病的介绍，出院后可能出现的症状，以及复发的原因结合医护人员的宣教加深患者对自身疾病的了解，出院前三天有我们病房服务质量监督小组负责抽查，每一个病人必须要学会自身疾病的功能锻炼体操。7出院时注意事项出院时叮嘱复查时间、次数、注意事项、突发事件的处理，多举有教训的实例。病人复查的时间次数这点必须要告知好病人的，这是属于我们产品营销的一部分，细化了，他能很大程度上提高门诊量，——这属于内营销的精细化营销部份。我们集团从事颈肩腰腿痛病人的治疗和管理13年了，入院治疗方案和出院治疗方案相对来说还是比较细化的，比如腰椎间盘突出的患者我们把他定做五个方案：a：门诊保守治疗；b：住院单一射频治疗；c：住院射频结合臭氧治疗；d：小开窗治疗；e：椎间孔镜治疗。

出院之后分成几类，一年要回医院复查几次。在这里要分享一个使用的经验，我在操作经营一个公立医院疼痛科的时候，由于公立医院的职工相对懒散，有些细节实施不下去，我就做了一个爱心康复卡如图：

大家可以借鉴一下。这些都是在实战中总结的，记得一个河南一家颈肩腰腿痛医院的院长邀请我去帮他们指导，医院有6000平左右，硬件设施齐全，进口ct、核磁……全有，医院装修的也可以，他信心十足的带着我参观，刚到门诊就听到门诊医生和病人吵起来了，病人情急之下拿起凳子砸向了门诊医生，门诊医生50多岁了；通过了解，这个病人是复查患者，多次治疗未果，根本原因就是期望值提得太高，不知如何降低，如果爱心康复卡上的工作你能做好，沟通掌握一定的技巧，也许患者再复查的时候只有和你道歉的份，对不起医生，我没有找找您说的回去要每天做康复锻炼体操，对不起医生，回去之后我又干重活了，现在又痛了，麻烦您再给我看一下吧，对不起医生，我没有按照您要求的时间回来复查。。。8出院后定期随访出院后定期随访，节日问候，生日祝福，直至五年以后,大部分病人永久随访!我们在2004年集团下属的一个网络科技公司研发了一个患者随访系统，我们治疗过的每一个颈肩腰腿痛的病人五年之内要电话随访十次的，现在有好多医院还一只局限于手工操作，是不是out了呢?

大家应该明白，这些信息是我们最最宝贵的财富——数据库，我们在患者出院当天上午就要把患者基本信息(小病例)输入到软件上去，病人出院的第1天、3天、7天、15天、30天、90天、180天、365天、三年、五年都要进行电话随访，也就是说我们客服人员每天早上一上班登陆软件每天需要随访的患者都会自动跳出来，包括每年患者的生日也会提前一天跳出来，拉近医患之间的情感交流，细想一下如果一个医生还记得你的生日，提前一天给他打电话祝福，他会不会感觉意外和惊喜?下面给大家展示一下我们的随访软件：当然出院当天的细节也非常多，医护人员陪送至医院门口，送一个我们医院的小礼物，打个比方也是我们在操作的，患者出院是我们送每个患者一个苹果，象征平平安安，最关键的也是咱们医院文化的一种传播。2，住院病人的整体管理1.1病人必须进行分类管理大家有没有在日常管理过程中，我们医护人员总是抱怨最近住院病人太多了，我们现在医护人员太少了，忙不过来，面对有此种现象时，我们该如何处理?俗话说“人以群分，物以类聚”如果是我们把这种思想落实到病人的整体管理之中，就会感觉到得心应手，2008年以前我们把患者分为三类，现在我们把患者分为7类。下面我把最实用的三类介绍给大家：1.1.1社会效益类：特征，交际广泛，同工种联系密切而且有较大的号召力，教育程度较高，有一定的社会地位。1.1.2经济效益类：年轻人，不愿意让别人了解得此类疾病，住院治疗目的单一且不愿意传播1.1.3高度危险类：职业(律师、高官同行等)种族(少数民族)疑难杂症且久治不愈的。

在我们整体病人管理过程中，其实我们管好两类病人就足矣了，哪两类呢?社会效益和高度危险类的。整体病人管理的最高境界是什么?如何把高度危险类的患者扭转为社会效益类的患者。在管理高度危险类的患者时，一定要以“自我评分理念”作为行为导向，如果感觉我们将患者不能信折服，那就让患者尽快走人，千万不要顾及你的病人成本有多高，且不知一旦处理不好，后面会有好多麻烦事情等着你，即使当时没有找你的麻烦你也不要庆幸，殊不知他会在社会上如何的损坏我们来之不易的社会效益。

2营造最佳病房气氛营造最佳病房气氛，每天制造一个宣传热点，周周掀起一个宣传高潮。

我们加工住院病人最大的目的是什么?也就是使我们医院的文化快速的在我们医院以及社会上迅速传播，同行们，请回想一下，我们医院做的好事情实在是太多了，为什么我们不能自己往自己脸上擦粉呢，病人第一天忍受着痛苦不能行走，抬进来住院的，第二天通过我们手术治疗能下床了，我们为什么不能在病房内迅速传播呢，我们现在自己的医院里面，每周都要定期以脊柱健康俱乐部的形式举办颈肩腰腿痛的普及知识教育，要求让住院的患者以及陪床的家属全部参加，旨在让患者认识自己的疾病，了解自己的疾病；

当然，有的朋友会问，通过这种方式万一病房内有疗效不好的怎么处理，会不会捣乱呢，答案是肯定的，不会!既然我们组织活动的前期就会做了充分的工作，疗效好的我们要表扬，疗效不好的，我们要让他站起来分享疗效为什么不好，要给他树立一个坏典型，通过这种活动有什么好处呢?弱弱的说一句，第二天可能要过来好几个初诊住院的病人哦。同时展示一下我们脊柱健康俱乐部的场地。康复科也是宣扬医院文化比较好的场地，每天下午我们都会准时让病人到康复科，有我们的康复医生带着患者集体做操，一.二.三.四；二.二.三四；三.二.三.四；。。。是不是很壮观啊3先沟通再工作(医院内部、医患之间)世界上没有完美的制度，完美的制度是经过现实工作中不断提取的，例如每周五中层干活例会，它不同于全院职工大会，就像新闻联播前半部分一样，那是说好的事情的，那是说愿景的，如果中层干部会议这样的话肯定是不行的，中层干部会议最怕的就是你没事，他没事，当然作为我们管理人员，最希望的事情就是部门和部门之间互掐，只有这样我们才能够找到管理中的不足。

4口径统一、声音一致制定了比较好的方案，一定要口径统一，声音一致，有句话说的很经典“相互拆台，互相倒台;相互补台，好戏连台”道出了其中的道理。5主动管理和被动管理有机结合管理就是要管道点子上，理出头绪来。我们一直沉迷于主动管理的模式，为什么不有机的结合到一起呢?6家丑不可外扬把坏事消化到内部，把好事宣传给病人，我们经常碰到有一些医务人员在病人面前，勾肩搭背，嬉笑打闹，甚至吵架都在病人面前完成，这种事情作为管理者是要严肃处理的。医护人员在患者面前是神圣的，要树立神圣不可侵犯的医生在患者心中的地位。7宣扬企业文化宣传企业文化是需要众人拾柴火焰高的，只靠管理者宣扬企业文化是不行的，我们要动员医院的每一位职工，包括我们的卫生工。每个人都要尽一份义务。这就是全员营销。8不放弃任何一个资源!在我们核心产品得到患者认可的过程中，即使患者的疾病不是我们此类产品的适应症，但是患者还是要执意选择我们的核心产品，也许我们会在此类问题中徘徊?举例：一个腰椎间盘滑脱的患者按照正常的治疗方案，必须要进行内固定治疗，但是患者执意选择射频热凝术，否则就要出院，难道我们就要拒人之千里之外吗?此时我们应该怎样留住患者，避免风险，答案可想而知。

9让病人和你交真心朋友让病人100%满意10不要关心，今天收住几个病人，重点关注，今天有几个满意的出院病人。

最后一点，也是我们在管理中容易疏忽的，当人们还在争辩医院的社会效益重要还是经济效益重要的时候?我们不如从服务做起，病人满意了，会产生社会效益，产生社会效益的同时，经济效益也就自然增长起来了。这就是我们常说的用社会效益拉动经济效益。这样将会产生良好的“蝴蝶效应”回顾与总结一一，住院病人的个案管理1住院前2住院后3当期望值降至最低时手术治疗4术后第一时间和病人说明病情，得到谅解、认可或惊喜5术后注重情感交流，严格按原治疗方案进行6出院之前三天注重术后康复，复发原因、可能出现的症状