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文档简介

食品投诉受理制度I投诉问题的分析以超市而言，师生所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：对商品的抱怨、对服务的抱怨、安全上的抱怨。对商品的抱怨超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，师生对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是师生抱怨该超市某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是师生买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商品的味道、麒色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。过期：师生发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。标示不符：师生对标示不符的抱怨有下列几种情形:♦进商品未附有中文标示；♦中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；♦商品上的价格标签模糊不清楚；♦商品上有数个价格标签；♦商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；♦商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。（2）对服务的抱怨虽然超市属于自助性服务，由师生自由选购，但师生还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致师生抱怨的情况有下列几种情况：♦工作人员态度欠佳：例如：不理会师生的询问要求，回答师生的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。♦收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给师生；遗漏师生已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。♦服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。♦现有服务作业不当：例如：超市提供寄物服务，却让师生寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的师生意见表未得到任何回应或者师生的抱怨未得到妥善的处理等♦取消原来提供的服务项目：例如：超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。II处理投诉的原则不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责师生服务的专职人员，在接待师生投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使师生的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理师生抱怨时应遵循以下步骤:保持心情平静，不受师生情绪的影响♦划分人与抱怨，就事论事♦以自信的态度来认知自己的角色认真聆听师生诉求，分析问题发生的原因♦让师生先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令师生感受到解决问题的诚意；♦倾听事情发生的细节，确认问题所在站在师生的立场，设身处地为师生着想做好细节记录，感谢师生所反映的问题提出解决方案♦掌握问题重心，分析投诉事件的严重性♦了解投诉的重点所在♦援引超市已有的政策

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