景区导游管理制度

景区导游管理制度睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限企业导游（讲解员）管理方法（暂行）为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提升游客接待水平，保障旅游者正当权益，依照《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制订本方法。总则1、企业设置导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考评和承业任务安排等工作。2、景区导游（讲解员）岗位设置包含专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须恪守企业管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，禁止私自脱岗、离岗。3、景区导游（讲解员）实施考评上岗制度。考评分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录用，招聘上岗，并订立《劳动协议》。4、导游（讲解员）课每个月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实施日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每个月再组织专场考评，实施优胜劣汰管理制度。导游（讲解员）人员行为准则（一）职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，从容冷静6、遵纪遵法，廉洁奉公7、团结协作，顾全大局8、身心健康，主动向上9、文明礼貌，仪容端庄10、耐心细致，优质服务（二）服务行为规范

1、仪表礼仪导游是景区窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己仪表和礼仪，保持良好形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，衣饰整齐。上岗前要全方面检验自己仪容仪表，方便为游客提供优质服务做好充分准备。2、衣饰礼仪（1）导游（讲解员）人员着装基本标准：着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。（2）导游（讲解员）人员仪容仪表：①发型：女士发型要美观、整齐、大方、实用，与脸型、体形、年纪相当；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。②面妆：面部化装以淡妆为佳，防止使用有浓烈气味化装品，注意与肤色及脸型相配。③个人卫生：尤其要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发卫生。3、言谈举止①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，讲解中依照讲解点位置注意严厉与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符行为。②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，讲解手势表示恰当，做到“言由心声，行为心表”。③讲解过程中要表现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信精神状态和精神风貌，一直保持微笑服务。（三）导游规范1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能往返摇摆或拖在地上。2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。4、所站位置：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成扇面中心。5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。6、点人方法：清点人数要使用国际通用点人方法，以示对客人尊重。详细做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照料大家下车。8、面部表情：一直保持微笑服务。9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。10、其它注意事项：①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象行为。③导游（讲解员）人员在讲解过程中不得私自增加或降低导览景点项目或者中止导览活动。三、导游（讲解员）考评与奖惩方法导游（讲解员）人员有按照劳动协议约定取得工资薪酬权利，工资薪酬=基础工资+带团分成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1300元/月，分成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1200元/月，分成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，数次受到客人褒扬，纳入年底评优评先考评，并发放年底奖100-300元。导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区降低损失、赢得荣誉，依照实际情况给予一定奖励。导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证，考试费用给予报销。开展“季度、年度导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“年度导游（讲解员）之星”2名。经过游客评价、部门评定、员工评议等方式综合评选产生。=1\*GB2⑴评选基本要求：⑤⑥⑦⑧①所带团体游客意见反馈中未出现不满意者；②讲解质量回访无重大问题者；③本月、季、年度零投诉者；④导游（讲解员）人员在本部门有其它突出表现者。=2\*GB2⑵奖励方法：“季度导游（讲解员）之星”一次奖励100元；年度“导游（讲解员）之星”第一名一次奖励300元，第二名一次奖励200元。上述各种荣誉以部门文件褒扬，记入个人档案。导游（讲解员）人员不得私自承揽本景区以外其它导游（讲解员）业务，若有违反，将给予停岗停薪一个月并罚款500元处罚，两次以上，将解除劳动协议。导游（讲解员）人员必须服从业务工作安排，无正当理由不得拒绝交代任务。如有没有正当理由拒绝2次（含两次）以上，将解除劳动协议。导游（讲解员）人员必须参加部门组织考评培训，培训结束后进行考试，培训期间不得请假，培训考试成绩3次不达标，解除劳动协议。导游（讲解员）人员不得私自收费或向游客收取、索取“小费”，一经发觉给予开除。导游（讲解员）人员在导览工作结束后，以恰当适宜方式邀请游客填写《导游（讲解员）导览评价意见书》，并及时将《意见书》反馈至办公室存档。《意见书》评价内容和收回数量纳入导览质量考评体系，以分值量化。评价分为优异、通常、较差三个档次，其中优异得5分、通常得2分，较差-5分，《意见书》未反馈（收回）再扣10分。导游（讲解员）人员在导览中不得与游客发生争吵，如遇游客纠缠或其它无理要求，应及时向部门领导和分管领导汇报，作出妥善处理，严谨私自处理，不然将对当事人处以100-300元罚款，情节严重，直至开除。导游（讲解员）人员在工作中受到游客投诉或因为本身处理不妥等相关问题，经核查属实，第一次给予警告，并处以100-300元罚款；第二次停岗停薪一个月，并处以300-500元罚款；三次（含三次）以上，解除劳动协议。导游（讲解员）人员在带团服务中存在严重质量问题经查实，应该即向客人道歉。如客人提出合理赔偿，所赔偿款由导游（讲解员）人员负担，同时给予停岗停薪一个月，并处300-500元罚款，情节严重，解除劳动协