TGZSJX 001-2023 家政服务机构等级划分与评定规范

ICSCCS团 体 标 准T/GZSJX001-2023家政服务机构等级划分与评定规范2023-8-23发布 2023-9-1实施贵州省家政服务业协会 发布T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023IIIIIIIIII目 次前言 III范围 4规范性引用文件 4术语和定义 4等级划分 5家政服务机构的基本要求 6评定方法 6评定指标 7评定指标见表1 8前 言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由贵州省家政服务业协会提出并归口。本文件起草单位：贵州省家政服务业协会、贵阳市家庭服务业协会、贵阳市家政行业协会、遵义市家庭服务协会、六盘水市家庭服务业协会、毕节市家庭服务业协会、黔东南家政行业协会、安顺市家庭服务业协会黔南州家政服务行业协会、贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司、贵州黔灵女家政服务有限公司、贵州爱氪锐科技有限公司。本文件主要起草人：周绍俊、简成珍、金茜、张达敏、周荣、周德容、罗来军、韦丽君、石林、唐新花、郭正安、叶红、邢子琪、孙旭东。T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023PAGEPAGE10PAGEPAGE5家政服务机构等级划分与评定规范范围本文件规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、机构基本要求、拍的方法和评定指标。本文件适用于贵州省内有固定经营场所的家政服务机构。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T31772-2015 贵州省家政示范企业认定管理暂行办法术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务机构提供家政服务的企业。3.2专业评定委员会由贵州省家政服务业协会组织家政行业相关专家和相关领域专家组成的评定委员会，对家政服务机构进行评价。3.3工作人员服务机构在管理岗位上的所有人员。3.4管理层服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。3.5服务员在一线直接为客户提供服务的人员。3.6签约服务要与客户、固定服务机构签订用工合同的服务员。3.7创新成果在管理、服务、技术、标准方面取得的创新成绩并有相关证明材料。等级划分机构等级设置家政服务机构设置为五个等级,即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面,从低A、AA、AAA、AAAA、AAAAA评定工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。评定人员应具有科学严谨的工作态度，采取切实可行的评定方法，尊重事实。评定工作能反映家政服务机构状况，从各方面多角度分析，确定评定方案和指标，评定结论应全面、准确、可靠。在客观评定家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。等级划分依据家政服务机构评定等级划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、服务质量四方面指标情况进行评定。评定委员会评定委员会设组长1名，副组长2名，委员若干名。成员由家政服务标准化专家、行业协会代表、消费者代表构成评定委员会采取组长负责制，由组长组织评定并发布评定的相关信息。家政服务机构按照申报要求和申报内容自愿提交申请材料。评定委员会负责日常对确定等级的家政服务机构的服务情况进行监督与意见反馈。家政服务机构的基本要求在市场监督管理局、民政等部门办理了正规的注册登记手续目每年按时年检。有专职工作人员3人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验。应有固定的可保障经营需要的场所。在商务部业务系统家政统一平台录入的企业。在贵州省家政服务业协会“上门服务证”办理平台录入的企业。应有对服务员进行培训的场所。应对所有服务员经过岗前培训。应能组织服务员每年进行健康检查。应能为服务员办理保险。评定方法评定组织工作评定委员会对家政服务机构的申报材料、信息进行核对、审查、评定。评定分值为评定专家平均分数值。专家评定或审查过程中若出现较大异议，有评定委员会按照复议的要求，征求相关方面意见后裁定。评定程序家政服务机构的等级评定采取自愿申报的原则，由家政服务机构向贵州省家政服务业协会家政服务机构等级评定委员会提交评定申报表和证明材料。凡提供虚假材料的，一经查实，不予受理，该家政服务机构在三年内不得申报等级评定。接到家政服务机构等级评定申请报告后，家政服务机构等级评定委员会应在审查资料的基础上于15个工作日内做出是否同意受理的答复。受理申请报告后，家政服务机构等级评定委员会应在一个月内派遣不少于3人的等级评定专家组，根据附录的内容进行检查评审，并提交检查报告。接到检查报告后两个月内，家政服务机构等级评定委员会应根据等级评审专家组的检查报告对申报等级评定的家政服务机构进行评定。评定的主要内容包括：——申报资格；——申请报告；——等级评审专家组的检查报告；——违规及事故、投诉的处理情况等。经评定为达到申报等级的家政服务机构，家政服务机构等级评定委员会将评定结果报协会办公室，T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023T/GZSJX001-2023PAGEPAGE11PAGEPAGE8协会办公室将按实际达到的评定等级公示结果，授予相应的等级标志，并颁发证书，或另行申报。计分方法合计得分（T）由综合实力（P）、人力资源（H）、机构管理（M）和服务质量（Q）四个一级指标的得分累加而得。根据综合得分，可分别获得：A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别。综合实力（P）、人力资源（H）、机构管理（M）和服务质量（Q）可分为若干个二级指标，每个二级指标可由若干三级指标构成。满分共计1000分。具体指标分值按式（1）计算得分。T=P+H+M+Q (1)式中：T——评价得分；PHMQ等级划分根据评定指标的评分结果，确定A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分，等级划分如下：——AAAAA等服务机构 分- 分；——AAAA等服务机构 分- 分；——AAA等服务机构 分- 分；——AA等服务机构 分- 分；——A等服务机构 分- 分。评定指标评定指标见附录A。附录A（规范性）评定指标评定指标见表A.1。表A.1 评定指标序号评定项目综合分值评定标准标准分值实际得分备注1综合实力260服务机构应提供市场监管部门确定的注册资金证明2601.1注册资金30200万元以上,得30分30100万元以上至200万元,得20分2050万元以上至100万元,得10分1010万元以上至50万元,得5分51.2年营业额（服务机构应提供财务报表）305000万元以上的,得30分；303000万元以上至5000万元的,得20分；201000万元以上至3000万元的,得10分；10500万元以上至1000万元的,得5分；51.3依法纳税（服务机构应提供照章纳税的证明）20按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明的,得20分;未依法照章纳税的,不得分201.4服务机构文化服务机构应提供证明材料20有代表本机构形象标志、核心价值观、经营理念、发展目标、愿景规划的,得20分;没有的不得分201.5固定资产（服务机构应提供证明材料）40有固定资产定期清理、清查制度10有专门人员负责固定资产经费计划的安排10负责对固定资产增减变动及时进行账务处理10负责对固定资产总账及明细分类账核算定期对固定资产进行盘点工作，做到帐实相符101.5.1（服服务场所的使用证明）201000㎡以上的,20500㎡以上至1000㎡15300㎡以上至500㎡10100㎡以上至300㎡51.5.2（务机构应提供设施设备台账）20办公场所设施齐全,配备联网的计算机、电话、传真设备及打印、复印设备的20办公场所具备基本的设施,配备计算机和电话的101.6服务项目（务机构应提供所经营的服务项目清单及台账）30项目超过8类,具有特色服务,服务规范,形成规模的30项目超过5类,具有特色服务,服务规范,形成规模的20项目超过3类,具有特色服务,服务规范,形成规模的101.7创新成果（务机构应提供创新成果证明材料）30创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益的,获得国家级的管理、服务、技术、标准方面的创新奖励的30获得省级奖励的20获得市级奖励的10获得县级奖励的51.8品牌建设（务机构应提供商标证明材料及宣传报道资料）30有注册商标,被中央媒体宣传报道,在全国同行业具有较大影响的,得30分；,得20分；,得10分。无注册商标,不得分30有注册商标,被省级媒体宣传报道,在全省同行业具有较大影响的20有注册商标,被市级媒体宣传报道,在全市同行业具有较大影响的101.9社会责任（服务机构应提供相应的报告及记录）30定期发布企业社会责任报告,履行法定社会责任和公益慈善责任的30有履行社会责任规划方案和实施记录的20无社会责任规划方案但有实施记录的102.0人力资源2402.1管理层素质（服务机构应提供管理层的履历表及学历证明）20管理层学历大专以上且从事管理工作10年以上20学历大专以上且从事管理工作6年以上,达到90%的10学历大专以上且从事管理工作3年以上,达到80%的5高中以上且从事管理工作5年以上,达到60%的32.2工作人员1102.2.1劳动合同（务机构应提供劳动合同管理规定及劳动合同签订文本）20有劳动合同管理规定并有效实施的,得20分;无劳动合同管理规定并管理不规范的,不得分202.2.2工资发放（务机构应提供工资管理规定及工资发放台账）20有工资管理规定并按时发放的,得20分；无工资管理规定,未按时发放的,不得分202.2.3社会保险（务机构应提供办理社会保险的证明）20为符合条件的工作人员办理社会保险的,得20分;未办理的,不得分202.2.4休息场所（现场查看）10设有工作人员专用休息室及相应娱乐设施的,得10分；未设置的,不得分102.2.5培训情况（务机构应提供全体员工的花名册、培训证明材料及培训合格证书）40每年有对全体工作人员开展培训的计划并按计划实施,有培训记录,合格率达到100%的,得40分；40达到80%的,得30分30达到60%的,得20分2040%的,得10分102.3服务员1102.3.1签约服务员总数（持证名单）30签约服务员总数在，1000人以上的,得30分；30500人以上至1000人的,得20分；20200人以上至500人的,得10分；10100人以上至200人的,得5分；52.3.2上岗前培训情况（服务机构应提供服务员培训上岗证明）20所有服务员上岗前培训率达98%的得20分；20所有服务员上岗前达培训率90%10所有服务员上岗前未达培训率90%02.3.3具备证件情况（相关证明材料20具备身份证、健康证、培训上岗证持有率达到100%。职业资格证书持有率达到80%的,得20分；20达到60%的,得10分；10达到40%的,得5分；52.3.4薪酬保障（服务机构应提供服务员的工资发放台账）20按照《中华人民共和国劳动法》规定的工作时间得到相应劳动报酬的,得20分；未达到的,不得分202.3.5保险情况（服务机构应提供办理各类保险的证明材料）20实行员工制的家政服务机构应为服务员办理社会保险；未实行员工制的应为服务员办理保障自身及服务对象人身和财产安全商业保险的,得20分；办理不全或未办理的,不得分203机构管理2003.1组织机构设置（工）20组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的,得20分；组织机构不完整的,不得分203.2岗位责任制（服务机构应提供相应的岗位设置分配表及相应的管理规范）20岗位设置合理全面,有相应的管理规范并有效实施的,得20分;岗位设置不合理、不全面、无管理规范的,不得分203.3信息化建设（现场查看业务管理信息化系统和内部管理系统）40有工作流程完善、方便操作的业务管理信息化系统,内部管理办公自动化程度达到80%的,得40分；40有业务管理信息化系统,办公自动化程度达到50%的25只有业务管理信息化系统的103.4财务管理（文本及财务台账,现场与财务关信息）30有完整的财务管理规范并按照要求设置财务人员岗位、建立财务账目、分类合理的,得30分；无财务管理规范、无财务人员、未建立财务台账的,不得分303.5业务合同管理（服务机构应提供相关的合同管理规范及三方合同）20有机构、客户、服务员三方合同管理规范并按照要求签订三方合同的,得20分；无管理规范、未签订三方合同的,不得分203.6安全与应急管理（服务机构应提供安全与应急管理规范及相关记录）20有安全与应急管理规范,有专职安全员,未出现重大安全事故,对安全隐患处置得当的,得20分；无安全与应急管理规范,无专职安全员,出现重大安全事故的,不得分203.7教育培训管理（服务机构应提供教育培训体系表、教学计划、教案、教师队伍档案、记录及相关资料）30有完善的教育培训体系,培训项目能够覆盖该机构的所有业务范围,教学计划、教案和教师队伍系统完整,培训效果显著的,得30分；无教育培训体系、不能开展培训的,不得分303.8档案管理（服务机构应提供全部档案资料）20档案应分类管理;服务合同、业务管理、客户、服务员、工作人员、财务、设施设备档案齐全完备,管理规范的,得20分；档案不完善的,不得分204服务质量3004.1服务质量规范（及实施记录）30有开展各类业务的服务质量规范并有效实施的无服务质量规范的,不得分30有服务质量规范但不够完整,得以实施的204.2收费管理（标准及收费记录）30有明