销售工程师操作规范教程

销售准备1店面卫生1.1地面：每天至少清扫一次，能够做到无灰尘无杂物，无促销广告地贴，雨雪天无脚印。

1.2墙面：每月至少擦拭一次，能够做到无灰尘无印渍，无促销海报。1.3展柜玻璃：根据实际情况随时擦拭，能够做到无指纹无灰尘，不张贴促销印刷品。1.4产品展示柜：1.4.1每周至少彻底清理产品展柜一次，能够做到展柜内无灰尘无促销品胶渍。1.4.2展柜内除样机与POP外禁止摆放无关促销物资。1.4.3展柜内插线板、产品电源线以及连接线线路整齐干净，尽量隐藏保持美观。1.5店头：店头除指定条幅外不得自行悬挂任何促销品及装饰品，条幅悬挂需统一利用条幅上的孔洞用不明显的细线进行捆绑，严禁将胶带等粘贴物资裸露在店头处。1.6广告灯箱：需定期对广告灯箱进行检查，能够做到灯箱内外干净无灰尘，灯管正常发光，广告画面符合店面整体销售氛围及公司产品规划1.7洽谈区：根据实际情况随时整理，能够做到桌椅摆放整齐美观，无灰尘无杂物，洽谈桌上不得私自摆放办公用品、名片、宣传物资以及店员私人物品，最多可摆放一套体验式产品。1.8财务区：财务桌需每天随时整理，除摆放POS机、验钞机、办公用品和爱国者会员指示牌外，不能放置店员私人物品，保险柜需摆放在财务桌附近，并按照公司财务要求使用。1.9彩页架：每月至少对彩页架进行整理一次，保证彩页架干净整齐，彩页架最上层只能摆放当月新品或促销活动彩页，第二、三层摆放公司重点产品，其余各层可自行安排。专卖店的礼仪规范1、什么是真正的服务？把消费者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。2、服务的意义在哪？低价并非是服务，顾客追求的是“感受好”的卖场；服务并非免费，用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客。3、员工服务礼仪规范3.1发型头发不要挡住眼睛,要将耳朵露出,焗染颜色要自然.切忌染金黄等耀眼的颜色。3.2发型(女生不同发型的处理方法)3.3面部的妆容女员工的妆容要选择亲和力的妆容，男员工面部要保持干净,不要留胡须。3.4指甲指甲的长度不能超过2mm,指甲油的颜色只可以是透明、淡粉、肉色.3.5饰物3.6工服的穿着（解说人员）3.7站姿保持左右对称的站立。站立时像头顶有一根线,眼睛目视前方,保持微笑.3.8站立时脚尖的稳定感脚尖稍稍分开，可以保持更长时间的站立.3.9手的位置手的位置要适中，手臂弯曲要自然.3.10手的放法左手搭在右手上，手指并拢，自然弯曲.3.11为客人指引方向为客人指引方向时，要上前一步,指引时,手指自然并拢，手臂根据指引地点的远近调整角度，指引的方向要与自己伸出手臂的方向相一致.3.12为客人指引物品指引物品时，要指引到位.3.13递交物品不是直线，而是有意识地用曲线形式递出去，物品的正面朝向客人.3.14接待客人时的站位3.15人员向客人介绍展馆信息时的站位专卖店财务工作流程1．每日到店后首先要做的事1.1打开保险柜，取出发票、钱夹、票据夹，检查值班人员在销售的过程中是否账实相符，所开单据（包括质保单、发票、调拨单）是否规范。1.2打开财务机，登陆U8门店管理端，同时登陆BQQ通知各店将U8内的“店存余额表”导出，由出纳负责将各店店存汇总，并统一发给各E类店、外围店面、综合管理组经理及E类销售经理等。1.3将最新价格体系、汇总后的专卖店店存、大库及海龙库库表、税控系统打开。店面出纳要负责监督店面是否及时收到最新价格体系。2．日常单据的填写2.1.质保单的填写2.1.1购货质保单的填写购货质保单一式三联：第一联为“存根联”，第二联为“客户联”，第三联为“财务联”。存根联（白色）为专卖店销售依据，由专卖店留存查账使用；客户联（黄色）在未给顾客开发票的情况下留给顾客质保使用，如开了发票则需作为开票依据附在发票的第一联记账联之后；财务联（粉色）由柜台出纳回公司交账使用。开具质保单必须填写项目：质保单编号、日期、付款方式、购货单位、产品型号、规格、颜色、数量、单价、金额、产品序列号、业务员姓名、出纳姓名、顾客姓名及联系方式。付款方式要与实际相符，每天结帐时要根据出库单分别计算现金，刷卡，支票金额各是多少，再汇总加和销售总收入。涉及到促销组合的销售赠品要填写好产品型号、规格、颜色、数量，单价、金额处以“_______”(横线)代替。应该注意的是，产品的型号、规格及颜色必须填写正确，每笔销售单收款工作由谁负责，则该单“出纳”处即填写收款人代出纳或店长。质保单编号的编写：以龙门专卖店2011年05月01日的第9张单据为例，单据号应编写为：LM11050109.即店面名称代码+年月日+单据顺序。店面代码：龙门店----LM，鼎南店----DN，鼎好二期店----DH，E东店----ED。每一张购货质保单必须编写单据编号，以防重复开单或遗忘开单。每份质保单所开产品全部写完后如果质保单产品行没有全部填写完，剩余行数要以斜线封好。下面以龙门专卖店2011年05月01日的第9张单据销售数码相机T1260香槟色套机为例填写购货质保单一张，销售代表张伟纪，出纳王翠利。LM11050109购货质保单质保单编号：0008034购货单位：个人2011年05月01日付款方式：现金购货名称/规格单位数量单价金额合计备注T1260香槟色台1129912991299(在此填写产品序列号及此单合计金额)￥：1299.—NP40电池工装个1———SD卡-2G（数码相机赠品）个1———声明：以上货物以收到并确认无误无疵。购货单位签收：张三业务员签名保管送货人出纳备注张伟纪王翠利134********2.1.2退货质保单的填写退货质保单的填写与购货质保单的填写大致相同，但在“数量”上要写负数，实际应填数量以实际退货数量为准，“单价”处填写退货产品销售时的零售单价，“金额”处为数量乘以单价，所以也应为负数。在付款方式处注明退款方式。在“备注”处填写产品序列号以及合计退货金额，并注明该产品在销售时录入U8系统的日期。以龙门店2011年05月05日（第七张销售单据）由于质量问题顾客退回动力舱N2980为例，顾客于2011年05月03日购买时以现金付款799元。LM11050507购货质保单质保单编号：0008057购货单位：个人2011年05月05日付款方式：现金购货名称/规格单位数量单价金额合计备注N2980-黑台-1799-799-799(在此填写产品序列号)2009年11月3日录入U8系统，零售单编号LS200911030007￥：-799.—声明：以上货物以收到并确认无误无疵。购货单位签收：李*业务员签名保管送货人出纳备注张伟纪王翠利134********2.2调拨单的填写调拨单一式三联：第一联为“仓库联”，第二联为“客户联”，第三联为“财务联”。仓库联（白色）为调拨出库一方作为出库依据，由出库店面留存查账使用；客户联（粉色）为调拨入库一方作为入库依据，由入库店面留存查账使用；财务联（蓝色）由柜台出纳交回公司。开具质保单必须填写项目：“库号”填写出库店面的店名，“对方科目”应填写调拨入库一方的店名。“产品名称/规格”处填写所调拨产品的完整型号、容量及颜色，“单位”处填写个、台均可，“数量”处按实际调拨数量填写，“金额及备注”处填写所调拨产品序列号。“库管”处填写调出店面负责此单调拨人员的名字，“配送”处填写调入店面负责提货人员名字。每份调拨单所开产品全部写完后如果调拨单产品行没有全部填写完，剩余行数要以斜线封好。以2011年05月6日龙门店调给鼎南店PM5968—8G—白色一片为例，填写调拨单一份，鼎北店库管张伟纪，鼎南店李维超负责此单货物的调拨。调拨单库号：龙门2011年05月06日对方科目：鼎南产品名称/规格单位数量金额备注PM5968—8G—白个1（此处填写产品序列号）声明：以上货物以收到并确认无误无疵。库管：张伟纪配送：李维超2.3.预售单的填写预售单一式三联，第一联为“存根联”，第二联为“客户联”，第三联为“部门联”。“存根联”、“部门联”是专卖店的预售依据，由专卖店统一保存；“客户联”是预付款凭据，由客户保存（到货时，取货凭证）。预售单盖章有效。有产品预售的由专卖店出纳负责将预售款做预收，交回公司。以龙门店2011年05月01日预售N700一台为例，填写预售单一张。顾客希望购买N700一台，但店面暂时无货，备货需要一定时间，顾客同意预付部分货款待货物到店后来提。爱国者专卖店产品预售单专卖店名称：鼎北店2011年05月01日产品型号容量颜色数量单价合计预付款备注N7008G白139993999元200元预计交货日期2011.05.04客户签字确认张*客户联系电话***销售人员确认段高彬预售注意事项：1.在产品到货的第一时间，销售人员将电话通知您。2.截至预计交货日期产品还未到货，销售人员也将电话通知您，预售即时作废3.预付款金额的下限：千元以上产品为100元；千元以下产品为200元。4.为保证您的利益，若价格有所变动，以交货当日的零售价格为准。5.本单作为购买预售产品和收回预付款项的凭据，盖章有效。专卖店签章□确认产品□预售取消客户确认张*2.4.专卖店交账单的填写专卖店交账单一式三联：第一联为“保管联”，第二联为“财物联”。保管联（白色）由专卖店出纳结账时交给公司出纳，财务联（粉色）由专卖店留存备查。开具交账单必须填写项目：“柜台名称”：即每个店的店名，如龙门店、鼎南店、鼎好二期店、E东店（注意：不可以填写柜台号，鼎好二期店不能只写鼎好）；“制单人”：填写当天负责结账的人员名字；“支票（现收支票）”一行的备注处填写所收支票公司财务章上公司全称以及支票号后四位；“刷卡”一行的备注处“退刷卡①”填写刷卡退货交易的原刷卡日期；“冲预收（已收支票）”一行的备注处“冲预收①”填写所冲预收的作预收时间及作预收时的付款方式；“作预收”部分要勾选相应的作预收的付款方式，在备注处注明作预收的时间，如为支票也写明支票公司财务章上公司全称以及支票号后四位；以龙门店05月06日结账单为例，当日龙门店销售款：现金2896元，退货现金799元，刷卡1398元，冲预收5688元（2011.05.04以现金做预收），支票一张3472元作预收（中国人民大学，支票号0476#，需返现50元，故做预收）。专卖店交帐单柜台名称:鼎北店制单人:董磊交帐日期:2011-05-06销售金额退货金额小计备注现金2896-7992097支票（现金支票）刷卡13981398冲预收（已收支票）568856882011-05-04以现金作预收销售收入合计9183零售日报金额9183作预收金额备注□现金□刷卡□支票3472中国人民大学0476#□现金□刷卡□支票□现金□刷卡□支票合计：34722.5.“特约商户长短款投诉表”的填写在退货的交易中，如果顾客原付款方式为刷卡且金额大于200元则要填写“特约商户长短款投诉表”并要顾客留下完整的卡号及刷卡联，该表分为两部分，第一部分由商户填写，第二部分由银行填写；“商户名称”填写店面所在公司名称，均为爱国者数码科技有限公司。“商户编码”、“批号”一项在刷卡联上有所体现；“投诉类型”选择全部退款或部分退款；“原交易日期”即为刷卡联上的交易日期；“系统跟踪（授权）号”可以不填写；“错账退货原因”填写顾客要求退货即可。特约商户长短款投诉表商商户名称商户编码投诉类型□长款□短款□全部退款□部分退款户调整金额大写：小写：原交易日期填卡号原交易金额系统跟踪（授权）号批号写错张退货原因3．不同付款方式的处理3.1.现金如何辨别真伪：

直观辨别人民币真伪的方法，可归纳为“一看、二摸、三听、四测”：

“一看”：一是看水印，把人民币迎光照看，10元以上人民币可在水印窗处看到人头像或花卉水印，5元纸币是满版古币水印；二是看安全线，第四套人民币1990版50元、100元钞票在币面右侧有一条清晰的直线。假币的“安全线”或是用浅色油墨印成，模糊不清，或是手工夹入一条银色塑料线，容易在币纸边缘发现未经剪齐的银白色线头。第五套人民币的安全线上有微缩文字，假币仿造的文字不清晰，线条容易抽出；三是看钞面图案色彩是否鲜明，线条是否清晰，对接线是否对接完好，无留白或空隙。“二摸”：由于5元以上面额人民币采取凹版印刷，线条形成凸出纸面的油墨道，特别是在盲文点、“中国人民银行”字样、第五套人民币人像部位等。用手指抚摸这些地方，有较鲜明的凹凸感，较新钞票用手指划过，有明显阻力。目前收缴到的假币是用胶版印刷的，平滑、无凹凸感。“三听”：人民币纸张是特制纸，结实挺括，较新钞票用手指弹动会发出清脆的响声。假币纸张发软，偏薄，声音发闷，不耐揉折。“四测”：用简单仪器进行荧光检测，一是检测纸张有无荧光反映，人民币纸张未经荧光漂白，在荧光灯下无荧光反映，纸张发暗。假币纸张多经过漂白，在荧光灯下有明显荧光反映，纸张发白发亮。二是人民币有一到二处荧光文字，呈淡黄色，假人民币的荧光文字泽色不正，呈惨白色。3.1.1日常现金管理每天早晨到店后都要检查值班人员销售是否账实相符，核对现金刷卡是否正确。顾客付款方式如果是现金，首先要验明人民币的真伪，可以先运用第一点中提到的方法识别一下，接着用验钞机把钞票正反面均过一遍。找零问题。每天都应该提前准备一些零钱以备找零，如果没有零钱的时候，店面人员可先给顾客找零，然后登记一下金额，交账后返还销售。3.1.2周末及节假日现金的管理节假日虽不用到公司交账，但也要按照平时的结帐程序，并分别按照当天流水填写结帐单，把现金全部存进银行，在交回公司前一天再进行汇总。必须做到每天一结，不能集中在最后一天，容易出错，而且出了问题也不方便查找。节假日存入现金后，在每笔后都要标明日期，如果有其他店面存进自己店存折，还要在对应钱款后标明相应专卖名称。3.1.3外币现金如果顾客用外币来购买产品，一定要去银行兑换人民币。因为每天汇率都可能变化，避免损失。3.2普通刷卡普通刷卡包括正常的刷借记卡、贷记卡、信用卡。3.2.1.普通刷卡的注意事项在POS机上刷卡输入交易金额，有密码，要求持卡人输密码，没有密码的直接按确认键。结账方法：按快捷键“F2”，然后出现终端结账界面，一直按“确定”即可，有的刷卡机上有“结算”键，刷完卡后直接按下，然后确认即可直接结算。每笔刷卡单要交刷卡联（有顾客签名）和结算联并且在上面注明专卖店名称及开发票与否。每笔刷卡交易都要单独结算，并且一定要标注专卖店名称，这样做有利于处理退货问题。注意刷卡联的保管，以往出现过刷卡联丢失或者联次给错的事件：刷卡联分三联：一联为商户存根联，一联为银行存根联，一联为持卡人存根联，要求三联都要客户签名，并将持卡人存根联交给客户作为刷卡依据，其余联次与结算联订好等同与现金妥善保管。刷卡不能套取现金，如销售一产品，价格为999元。可刷卡500元，付现499元，但不能刷卡1099，返还顾客现金100，因为刷卡公司要承担手续费。切忌打电话时刷卡以及刷卡时打电话，防止由于线路冲突造成刷卡不能顺利进行或出现问题。关于消费撤销：如果客户刷完卡后结算前进行退货时可直接在刷卡机上进行消费撤销，这样可以直接将刷掉的金额打回到客户的卡上。需要注意的操作流程：按“功能”键，选择“撤销”，输入主管密码为“8888”，再次进行刷卡并要求顾客输入密码。关于刷卡线路超时问题：刷完卡后出现发送失败，线路超时情况时，稍等2分钟再试，防止由于数据缓冲使客户刷卡时余额不对导致客户出现疑虑。仍然出现问题可尝试一下解决方法：尽量跟客户沟通，如果确实刷掉，到帐后给客户退款；打电话给银联接口，查询是否确实到帐；查询余额（注：信用卡无法查询余额），或者重新启动POS机进行重试。重新打印功能的应用：由于刷卡纸放错、放反或者不足情况下，可在刷卡单调整后进行重打最后一笔交易的方法达到重新打印。关于一笔交易刷多次卡：判断客户多次刷卡的原因，如特殊情况一张卡上余额不足需要刷其他的卡或者刷完卡后又购买了其他高于刷卡金额的产品进行补交货款时可以给刷卡，但其他诸如客户为了多次刷卡套取积分等行为是不允许的。关于客户卡消磁时的应对策略：首先不要慌张，而是站在客户的角度询问问题，如您的卡用多久啦？是不是和什么其他得卡放一块？您可以去门口那得ATM机试一下看是什么问题？借记卡可以建议取现金，但事先要对卖场周围各行的柜员机位置非常熟悉，尽量为客户找到本行的最近的柜员机。3.2.2关于外币刷卡外币卡刷卡流程需要核对顾客的有效证件如护照、驾驶证等上面的姓名是否与顾客所持外币卡背面的持卡人签名一致，要保证一个字母都不差（包括大小写），另外这些有效证件上都会有顾客的照片，可以对比一下，照片和顾客是否是一个人。核对无误后，询问顾客发卡行是哪个国家；拨打外币卡交易授权中心的电话800-820-8555进行外币卡刷卡授权，按照电话提示来操作即可，外币卡授权中心的工作人员会询问我们的商户编号、顾客的卡号、发卡行、需要交易的金额以及所购买的产品。与外币卡授权中心核对无误后即可刷卡，刷卡金额为所购买产品的实际人民币金额，刷卡结束后正常结算，打印刷卡联即可。3．支票3.1.1收取支票的注意事项只能收取转账支票，不收现金支票。日期要大写，金额大小写要一致，大写金额要顶格写，支票有效期为10天，不允许收取延期支票。支票可以是机打的也可以是手写的，但不能一半机打一半手写；机打支票收款人要写全称，手写支票收款人可不写全称。支票必须加盖清晰的财务章和人名章（注：财务章和人名章最多不能超过四个），不要压红线，开具发票时单位名称必须与财务章保持一致；支票不能涂改，不能折；转账支票票面盖有密码字样的。要核实客户是否已留支票密码。（北京银行、农业银行、中信银行、工商银行等需要密码的可能性较大）转账支票反面粘贴处可以预留客户资料（顾客姓名、身份证号、财务电话、顾客本人联系方式）。注明某柜台，是否开票，“√”代表需要开票，不划代表不需要开票，每天专卖店所交回的支票，一定要注明哪个专卖店（例如龙门，写成：LM），且返现的支票，一定要在背面注明返现金额。支票返现金额不能超过1500元，且金额一般不能超过支票金额的10％。并要打电话询问王晶莹！出票人账号要清晰可见，支票的背面一定要干净，无任何字迹！以防倒票，降低风险。支票最下面有一行数字，与支票号及出票人账号可以核对上（小细节要注意）。3.1.2关于启用2010版银行票据的通知根据公司财务部于2011年02月23日签发的《关于启用2010版银行票据的通知》，现将支票的主要调整内容附图（即支票的正、反面对比）说明如下：：存根联“附加信息”栏由三栏缩减为两栏，相应扩大收款人填写栏；票据号码调整为16位，分上下两排；取消小写金额栏下方支付密码框，调整为密码和行号填写栏；将“本支票付款期限十天”调整为“付款期限自出票之日起十天”；背面缩小附加信息栏，背书栏由一栏调整为两栏；“附加信息”栏对应的背面位置加印“根据《中华人民共和国票据法》等法律法规的规定，签发空头支票由中国人民银行处以票面金额5%但不低于1000元的罚款”提示。现行旧版票据可继续使用至2011年2月28日。自2011年3月1日起一律使用新版票据，但对2011年3月1日前签发的现行旧版票据，各银行仍应受理。请各部门在收取支票时，注意查看上述支票的变化，鉴别其有效性。3.3.2支票倒划账支票倒划账的原因支票马上要到期；支票金额较大；支票金额较大且与对方是第一次交易。支票倒划账的处理流程在进行倒划账之前一定要把支票上的相关信息填写完整，在倒划账完成再交货。填写三联进账单。银行转账完毕拿到收款方收执的进账联。回公司交账。3.3.3支票返现的流程收到支票时根据支票票面金额以及客户所购产品金额，打电话询问王晶莹是否可以返现，支票返现金额不能超过1500元，且金额一般不能超过支票金额的10％；如果可以返现则在收到支票当天将该支票票面金额全部做预收，在第二天确认支票款项到帐后再将此单录入U8系统，冲预收；将返现款项支出:填写“支出凭单”，经财务部出纳组兰玲签字确认款项到账——由税务组李运平签字确认所开发票金额——销售总监王兴东签字确认同意返现——财务部胡其华签字确认同意返现——到出纳组张艳琼处领取凡现款；注意：支票返现要待货款到帐后才可以将钱返给客户。3.4.电汇电汇主要是针对外地客户而言，我们有公司的银行账号以及开户行，在客户选定好产品需要给我们电汇货款之前把这些信息告知顾客，并且要顾客在电汇出来后把电汇单的底联传真给我们（传真号码，这样更方便我们查询电汇是否到帐，能够及时给顾客发货，不耽误使用。3.4.1电汇所需公司账号公司名称：爱国者数码科技有限公司开户银行：华夏银行北京中关村支行账户：102770000002680754．退货的处理销售退货是指顾客在购买产品后，由于在包退期七天之内产品出现了质量问题或在15天之内同款产品连续出现两次同样质量问题的，顾客强烈要求退货，专卖店可以给予退货，但前提是专卖店必须拿到客服中心提供的产品检测报告才能退货。退货时顾客一定要出具明确的已购物凭证，包括发票或出库单的客户联，以及客服中心提供的检测报告，开具退货质保单（见2.1.2）。4.1不同付款方式的退货处理4.1.1现金退货 在顾客办理退货手续齐全后，只需要返还当时顾客的购物款即可。4.1.2刷卡退货且金额小于200元刷卡退货金额小于200时，和公司出纳组张艳琼确认刷卡款项是否到账，如果以到账，则请示王晶莹，经批准后可以直接返还给顾客现金。4.1.3刷卡退货且金额大于200元刷卡退货且金额大于两百：在打电话询问张艳琼，这笔款项是否已到帐，如果到帐了，可以给顾客办理刷卡退货的相关事宜。如果没有到帐，那就需要让顾客等待到帐后我们再给顾客办理退货。刷卡退货顾客除了要提供发票或出库单的客户联，以及客服中心提供的检测报告外还需提供刷卡联，出纳开具退货质保单并填写“特约商户长短款投诉表”，将刷卡联以及“特约商户长短款投诉表”一起订好，交回出纳组兰玲处，退款一般需要15-20个工作日可以打回顾客卡里。5．发票5.1普通发票5.1.1普通发票的管理每店就有开票权限的人员为：店面出纳、店长以及通过开票权限考试的销售代表。没有通过开票权限考试的人都不允许开具发票，一经发现，一张发票罚款50元。如果在没有开票权限的销售人员值班的情况下，卖东西了要开发票，必须要给店长或财务打电话请示，说明一切开票信息以策万全，并保证不会开错，并在备注处注明开票人姓名，开票人员要对其所开发票负责。一般店面只能存放50份发票，假期可以多50份，由店长和财务直接负责其安全，每天晚上都要对白天所开发票进行检查。商品名称不可以为“办公用品”。严格按照税务组给的发票开票规则来开具发票，如有错误按照发票的处罚规则进行处罚。没有情面可讲，一律严惩不贷。5.1.2普通发票的开具规范开具普通发票都必须依据销售出库单开具。每开完一张普通发票，后面就必须附一张销售出库单。在公司开出库单的，柜台出纳有权拒绝开票。所开发票都必须是客户的真实提货，货物名称，数量，单价都和销售出库单相符，发票金额，不允许多开也不允许少开。发票客户名称处要注明客户名称。如果是支票已开发票的要在支票上注明已开和发票号，所开发票必须与支票上公司财务章的公司名称保持一致。客户用支票购物需要开票的要在支票被面划勾，不需要开票的不用划勾。发票每开完25到30份要计算合计金额，现金是多少，支票是多少，刷卡多少。客户退货的，要追回发票，交给开票人员同时交回退货单。5.1.3防伪税控系统的使用及注意事项（见附录一）5.1.4普通发票开票名称（见附录二）5.1.5有关专卖店人员及店长开发票资格的规定各店长与代财务均需通过综合管理组的财务知识考试，笔试及实际操作两项成绩要求均达到95分以上，通过财务知识考试才具有开票权限。代财务只能由储备店长担任，所有参加储备店长竞选的销售代表必须通过财务知识考试。5.2增值税专用发票5.2.1增值税专用发票的开票依据开具增值税发票要客户提供的资料有：公司的注册全称；公司的注册地址；公司的注册电话；公司的开户行；帐号；纳税人识别号。5.2.2保管增值税专用发票的注意事项增值税发票不允许折，不许拓写；增值税发票抵扣有效期限为开票日算起90天内，发票开具后要及时交给客户抵扣；开票依据同普通发票。6．U8系统的使用（见附录四）7．店面财务区域的管理7.1保险柜、钱夹的管理保险柜钥匙要由店长和财务来保管，出现问题要由相关责任人直接承担责任。发票和钱夹子统一保管在保险柜内。除了店长和财务，其他人不许坐在财务区，否则出现任何财务问题直接由坐在那里的人来承担。保险柜内不能存放除货款外的一切款项。店面产品尽量不要存放到保险柜内，如有存放要写清此产品的详细负责人。钱夹内只能存放货款、售后单据、税卡、电卡、报销票据。7.2关于交账时间周一到周五的每晚五点回公司交账，交回当天的刷卡单，现金，支票，以及购货质保单的财务联。周五晚上要领取存折，以备周六周日存现金用，周六日两天的账要在周一早上交回。遇节假日要在银行下班前将现金存入银行，假期的账要在假期结束后立即交回公司。挖掘需求1．陈设陈设作为无声的销售员，在整个店面的销售过程中起着至关重要的作用。出色的陈设不仅能够吸引顾客的眼光，还能够帮助突出产品卖点，为达成销售起到有力的推进作用。整体的布置首先，店面要有统一化的色调和主题风格，这不仅会给顾客感觉整齐正规，还能够轻松迅速的让顾客融入到店面环境中来，有助于销售人员向顾客更好的介绍产品。其次，店面内要有明亮醒目的logo标牌，有条件的专卖店可以多设计个，让四面八方可顾客都能清楚看见。Logo作为店面的灵魂，象征着店面的形象，它能够告知远处的顾客我们店面的位置，吸引顾客的注意力。因此logo最好用灯箱，有条件的店面可以考虑滚动的画面，效果更佳。最后，店面要合理摆放柜台位置。根据店面的面积大小与形状来设计柜台的位置，如果是长型的店面（如新东安店），就可以把所有柜台拜成一长列，既清楚展示产品又显出一定的气派；如果是方形的店面（如E东店），就可以把柜台摆放的有层次感，有前有后，有主有次，另外，顾客一旦进店会感觉周围一圈都是产品，很有销售氛围。1.1柜台的设计顾客走近专卖店后，能够吸引他们的就是我们的柜台。柜台主要分为两种，一是半身高的低柜台，二是紧靠墙面的高柜台。对于低柜台，一般放在整个店面的前方，里面摆放的也都是重点产品和高毛利产品，有助于销售人员的主推。对于内部产品的摆放，可以根据季节或流行热点而设计。比如春季可以设计“出游专区”，奥运会期间可以设计“迎奥运专区”等等。柜台的上面也可以摆放一些有播放功能的重点产品，如X8摄像机的投影演示，充分利用优越的地理位置。对于紧靠墙面的高柜台，最重要的是突出整齐感。这里摆放一些MP5，数码相框或平板电脑等产品会有比较好的展示效果。另外这里的壁纸和展架也都要使用相同的样式，有条件的店面最好能有整齐明显的POP。对于店内负责陈设的人员，可以时常变换不同的陈设主题和风格，不仅给顾客新鲜感，也有效抑制销售人员的审美疲劳，让大家在变换的环境中更有利于保持高涨的热情。1.2POP的书写1.2.1店头POP置于店头的POP广告，如看板、海报、店招、立场招牌、海报、大木偶站式广告牌、实物大样本、高空气球、橱窗展示、广告伞、指示性标志等。

1.2.2悬挂POP悬挂在卖场空中的气球、吊牌、吊旗、包装空盒、装饰物称为是悬挂POP，悬挂POP的主要功能是创造卖场的活泼，热烈的销售气氛。微风拂动，造成各种动感，从各个角度，都能直接促使注意。

1.2.3橱窗POP橱窗装饰、贴纸、海报等。

1.2.4层面POP立体陈列、篮子、立竿、架子、大木偶等。

1.2.5、货架POP利用商品货架的有效空隙，设置小巧的POP，如：价目卡、商品宣传册、台卡、商品模型、精致传单、小吉祥物等。近距离阅读，“强制”顾客接收商品信息，它是一种直接推销商品的广告。

1.2.6壁面POP广告附在墙壁上的POP广告，如海报板、挂旗、告示牌、贴纸、装饰等；利用墙壁、玻璃门窗、柜台等可应用的立面，粘贴商品海报、招贴传单等。以美化壁面、商品告知为主要功能，重视装饰效果和渲染气氛。

1.2.7陈列架POP广告附在商品陈列架上的小型POP，如展示卡、DM、标价卡、广告牌、货架卡等。

1.2.8地面POP广告从店头到店内的地面上放置的POP广告，具有商品展示与销售功能，如电子显示屏，电动造型POP等。

1.2.9招牌POP

招牌POP包括店面、布幕、旗、横(直)幅、电动字幕。招牌POP其功能是向顾客传达企业的识别标志，传达企业销售活动的信息，并渲染这种活动的气氛。

1.2.10招贴POP招贴POP类似于传递商品信息的海报，招贴POP要注意区别主次信息，严格控制信息量，建立起视觉上的秩序。

1.2.11灯箱POP超级市场中的灯箱POP一般较多地稳定在陈列架的端侧或壁式陈列架上面，主要功能是起到指定商品的陈列位置和工厂专卖柜的作用。

1.2.12展示卡的POP促进购买冲动、推荐相关产品或强调特卖商品等，所构思的文字以15字为限，不超过三行。

1.2.13商品说明POP表示尺寸和符号的关系，展示材质、构造、用途或使用方法等，可用图表加以说明，增加用途使用方法。

1.2.14服务表示POP

服务客人的方针或座右铭，以条例或标语方式简洁表示，不超过三行。

1.2.15探出式POP以探出的形式安装在货架隔板、通路上的广告。

1.2.16弹簧式POP

弹簧式广告牌。

1.2.17手册支架POP有关商品的、关联情报的小册子用支架。1.3卫生的保持和样品的维护卫生是最不易引人注意的方面，但却是必不可少的一点，主要包括地面卫生，玻璃柜台的明亮，展架的清洁，还有财务桌和储物柜的整齐干净等等。店内最好每天设定一个值日生，轮班制日，把责任落实到具体的人上，做到赏罚有理可依。对于店内的样品，是算在店面费用中的，销售人员使用时要小心谨慎，不能随随便便。另外给顾客讲解完的样品一定要归回原位，插上电源，为下次的使用讲解做好准备。样品的充电器最好贴上标签，样机盒也要放在专门的柜子里，并注意管理配件的齐全。2．引客2.1了解卖场环境对于一个店面而言，可能会有不同的入口，而每个入口的客流来源又是不同的。了解客户的来源有助于了解客户的需求，从而能够更好的达成销售。下面以E东店为例作分析。E东专卖店一共有三个顾客的入口，一是与鼎好相邻，二是与家乐福相邻，三是E世界正门，对面是公交车站。首先说入口一，这边来的顾客很大部分是刚刚逛完鼎好海龙电子产品卖场，是很有可能专门来中关村购买电子产品的。他们之所以逛完了两个卖场又来到E世界，可能是价格不合适。对于这样的顾客，要有较高的警惕，因为他们对于想购买的电子产品一定是做了了解，并来询价。应对措施是可以用专业的产品知识和热情的服务状态去打动顾客，打出我们厂家直营专卖店的良好正规形象，而禁忌纠缠于价格战。再说入口二，这边来的顾客很可能刚刚逛完新中关或家乐福，他们“逛”的心情大于“买”。他们可能对于电子产品完全不了解，只是来看看新东西。他们对于价格也没有第一类顾客敏感，觉得合适就很有可能购买。对于这类顾客，就是热情。不要嫌麻烦，而要热情耐心的讲解他们询问的产品，一旦发现顾客在某个产品上问的较多或是眼前一亮，那就要重点操作演示说明，突出卖点，达成销售。最后是入口三，对于E世界正对门进来的顾客，一类是专门来逛中关村买东西的，但是与第一类顾客不同的是，他们首先来到的E世界。这样很有可能销售人员介绍之后，顾客会有再次询价的心理，到鼎好海龙或是楼上代理商。对于这样的顾客，销售人员要拖长顾客停留时间，留下较深印象，尽量打消顾客再去询价的心理。另外可以先是高报价格，再说优惠打折，让顾客觉得能从这家买已经占了大便宜，无需麻烦去询价，这样会很大程度上促进达成销售，而且高卖的概率较高。另一类是只是来中关村电子卖场逛，却没想好买什么产品。对于这类顾客和第二类比较像，都是要有耐心的介绍，主推一些新奇特的产品，让顾客产生新鲜感。2.2做好迎客准备当店内没有顾客的时候，仍然要有销售的心理准备：要有良好的站姿和高昂的热情，要眼神留意过路人的表情，了解他们是否会进店购买；可以手里拿一些重点产品的彩页发给路人，也可以站在店内高喊“欢迎光临”；热情对待每一位光临的顾客，无论他们的购买欲是否很强，因为作为专卖店的销售代表，是做公司形象的，是以服务为主，传达产品知识和卖点的。深记这一点，会使销售人员在轻松愉悦状态下反而销售业绩有2.2.1主动迎客：迎客前的准备：本环节主要包括着装和精神面貌两方面，首先着装必须按照店面或公司要求去穿着；其次，服装必须保持干净、整洁；其次精神状态必须饱满，以饱满的精神状态冲在最前面代表公司和店面的形象。迎客时的心态：首先要有一个积极的心态，因为我们在店门口看到的不是一个个匆匆过客，而是“脖子上都架着钞票”的我们的“衣食父母”；其次还要有一种不达目的不罢休的心态，只要出去“打猎”就要逼着自己带着“猎物”回来，如果没有这种心态，那么这个过程就是在出卖自己的肉体和灵魂。迎客的过程：2.2.2迎客话术话术要精练，而且要结合自身店面或公司的主推、促销策略，2.2.3迎客方式要区别开自身所处环境中大家的“统一口径”，比如“先生，这边，看看佳能、看看索尼”、“先生，看看相机”、“先生，看电脑吗？”等等。可以考虑采用“问好式”和“切入式”的方式，比如“早上好，先生，欢迎观临爱国者”、“早上好，先生，欢迎您体验爱国者最新款超薄、触摸数码相机”等等。总之就是要给顾客与众不同的感觉，让顾客记住我们这家店。3.挖掘需求3.1通过观察初步判定顾客类型及需求实践流程：通过拉动客流吸引客户进店，在初次相见寒暄问好的过程中，通过观察顾客的衣着、气质、言谈、随身携带物品等外在因素，经过自己的分析判断出顾客类型及购买产品价格区间，作为销售主推产品选择的依据，等待经过沟通确认是否分析得当后进行主推。基础准备：这一部分所讲的是销售代表应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先要确认顾客的重要地位，明确顾客至上的观念。有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来不打算买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对导购来说是一项重要的训练。有经验的导购从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。当顾客表现犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，导购此时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是销售人员应掌握的一种必须具备的技巧。顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理并总结和整理相应的对策。产品推荐寻找主推产品寻找主推产品是销售中至关重要的一个步骤。销售人员之所以在销售前期将顾客类型和需求进行细致的分析，就是为了能精准的判断出顾客的真正需求。快速的判断出我们所应该推荐的产品重点。那么在判断了顾客的需求后我们应该怎样有选择性的去推荐产品才能使顾客更满意，而我们自己又能得到比较丰厚的提成。同时还能为公司创造更大利润呢？这是我们创造“六赢”的关键点。通常我们在确定顾客类型及需求后，我们的脑子里必须通过以下几点的综合迅速决定出1-2款主推的产品：1.1当前库存这个看似简单，但是在实际的销售过程中经常会出现销售兴高采烈的给顾客推荐某件产品。顾客也相当满意，但是成交后却发现库里没有货。这个时候会影响顾客对这个销售人员的信任度并且对你推荐的其他产品也产生疑虑，对店面服务产生怀疑，最终导致最后销售失败。注：对于库存的了解非常重要，需要销代每天早上到店查看当天库存，在销售产品前与店内库管进行沟通。1.2高流水、高毛利产品顾名思义这点是从我们个人和公司的角度追求利益最大化，在顾客需求允许的情况下，尽量推荐高流水高毛利的产品，不仅可以提升自身流水提高达成率，更能实现公司的利润最大化甚至达到店面盈利的目的。注：此处关键在于对产品利润率熟知，需要认真听公司晨会。在对公司产品熟知的条件下，大脑反映敏捷。1.3公司重点产品产品主观选择除货源及流水毛利两大因素外，另一重要元素便是是否公司重点产品。一般来说，重点产品便是高流水高毛利产品，并且承担公司的战略思路，针对重点产品公司往往都会出台销售奖励政策，所以销售好好卖这类产品，对自身工资的提升也是大有裨益。从自身职责来说，专卖店担任提升品牌形象、推荐新产品和重点产品的责任。销售需要牢记自身职责，做个优秀的职业人士。注：此处需要销售认真听取公司晨会信息，或则询问自己的上司，请教自己的同事，了解公司的重点产品。例：一位顾客进店，经过你的初步了解判断。他是为公司采购节日的礼品。礼品的数量是10.想要的产品单价为：2000—4000。这时候我们的脑子会出现很多产品例如：数码相框、DV、平板电脑等等。现在通过我们选择推荐的3个重点来分析一下：当前数码摄像的货源非常的充足，而能满足顾客的这个价位需求的有X8、和Z50两款。数码摄像机产品是公司高流水高毛利产品也是重点产品所以推荐这两款是我们首选。从最大化满足客户需求，提高客户满意度考虑（此考虑为客观考虑，判断顾客注重的功能要素，从而最大化客户满意，提高客户对我们的信任度），顾客买来是作为公司采购礼品，那么倘若产品新奇有特色，作为接受礼品方会觉得主人是花了心思并且有创意的。这个时候X8无疑是最好的选择，他不但是流水高毛利高更重要他功能方面比较有特点，更加容易留住顾客。判断顾客注重的功能要素前面的寻找主推产品是我们在粗略明了客户需求后主观的选择对自己最有利的推荐产品，而事实上，想要最大可能性的达成销售，深挖客户需求，从而推荐出最适合客户的产品，会让客户觉得我们不只是在卖他们产品，而是站在他们的角度为他们解决问题，如此一来获得客户信任，他们也会更加容易接受我们为他们选择的产品。很多销售在专卖店销售总是存在疑虑，认为专卖店的产品卖价高，一旦客户跟自己砍价了就开始慌，不自信，其实这些都是有技巧可以回避或则减轻的，比如在这最开始的挑选最优推荐产品环节，如何取得客户信任是规避客户之后纠缠价格的关键。2.1零售客户2.1.1问题设计您是自己用还是送人？目的：此问题需了解是自用还是送人、使用者的性别、年龄、使用范围。您对于产品有什么主要需求？目的：此问题要了解使用者的主要需求是什么。您有什么特殊需求吗？目的：此问题要了解使用者的、不可替换的、必须满足的需求您对****功能有需求吗？目的：此问题主要用来区隔产品定位，根据产品的特殊功能进行提问。目的是确定客户需求已经充分了解，客户已无其他主要需求。注：提问此问题前应先确定产品品类，销售人员自身需要对产品的独特卖点充分了解，提出问题的顺序按照寻找主推产品的主次顺序进行提问。2.1.2确定具体产品型号后进行产品重点卖点推荐目的：此动作是为了筛选客户对产品的哪那些功能更感兴趣。卖点排序维度：客户使用范围；客户独特需求、不可替代需求；产品在竞品中竞争性强的功能；根据经验判断此类产品需求客户的常规功能需求。汇总以上答案，进行梳理，迅速做出反应，确定三条对客户最重要的需求，找到产品的卖点对应，确定推荐卖点功能，对客户进行介绍。注：1.若客户并没有强行的指定某款型号，则在进行产品销售选择时，要让顾客有所选择。2.给顾客的选择切忌过多，否则会让顾客觉得没有重点更加难以决断。3.在进行产品推荐时，决断（选择产品及制定备选方案）要迅速，犹豫不决只会让顾客觉得你在思考怎么给他挖坑，从而对你产生不信任。2.2订单客户（订单客户切忌报底价！）.1.1您那边有规定此次采购的产品型号或品类吗？您此次采购的数量，如果您那边数额较大的话我们这边可以跟公司提交申请一个优惠方案。注：套取数量信息时，大多数客户都不会很痛快的说出实购数量，最可能的情况是要求我们将各档数量的价格优惠方案提供给他们，这种情况一旦出现，我们将处于不利境地，我们的销售会出现一边倒的情况被客户牵着鼻子走。为了尽可能避免这种情况的出现问话的技巧非常重要，告诉客户的信息应该是您那边什么数量，我这边帮您提交申请，我们会尽我们最大的努力帮助您向公司争取利益，签下这个优惠方案。而对于具体的优惠数额，会根据您要的产品的毛利，产品的数量，我们这边有个讨论，结果下来后，我们会第一时间通知您。您那边是对单品价格有限额还是总额有限额，您那边预算是多少？我好相应的给您选择适合您的产品注：给客户挑选产品时，一定要根据需求数量选择货源充足的产品。您的要货时间您有特殊需求吗？目的：此问题要了解客户是否需要企业定制，发票要求等等，提前把可能会遇到的困难做到心中有数并且对于自己没把握的问题及时向上反映。产品功能讲解为了能使顾客更好的体验我们的产品，顺利完成之后的交单，那么，我们对产品功能的讲解及对顾客的正确引导在此显得至关重要。通过实践研究可知，在消费者的消费行为过程中，大约有60%—70%以上的顾客在选购商品时，会受到销售人员的影响而做出改变。3.1客户介绍产品时注意事项3.1.1信任自己的公司和产品。首先要信任公司，热爱公司，用自己的情绪来感染顾客。当销售人员能够相信自己的公司和产品时，就会自觉的去了解产品信息，想法设法去给客户展现公司、产品更多的优势，让消费者感觉到：这个公司、这个产品可以信任。

俗话说“孩子是自己的好”，销售人员在卖产品时，就要把产品当作自己的孩子来看待，相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。3.1.2公正客观、不攻击别人的产品。销售人员在销售产品时，一定要公正客观的评价产品，否则，碰到某位内行的消费者正好抓住你的漏洞，或者你所说的某些话语遭到了消费者的质疑，就会产生负面效应。销售除了产品本身的特质，对客户需求的满足，最重要的是对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一位客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而归。3.1．3站在顾客的角度去介绍产品。实际给客户介绍产品时切忌销售人员一味讲解自己的产品有多好，而是需要站在顾客的角度来介绍产品，顾客购买的是利益，是你的产品能够带给他的满足感。这时需要给顾客讲更多的实用性、专业、安全性、使用常识、企业实力、售后服务等方面的知识，并且列举一些给客户服务的实例，让客户感觉到选择你的产品使用起来放心，售后服务安心，能够解除其无后顾之忧。3.1.4热心让顾客体验——产品是最准确可靠的推销员销售人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品本身就是一个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。3.1.5提供证据(每一个顾客都需要安全感)适时的提供证据会提高你言语的可信度。这类“证据”包括公司获得的荣誉，某类产品获得的各类认证证书，比如硬盘的军C级安全认证等。或者提供已有的销售质保单，让顾客信服。3.1.6掌握销售主动权——所有的顾客都是被教育出来的实际销售每天接待的客户中，不带有明确目的的客户占有非常大的比例，而对于这部分客户的把握对大部分销售一直是个难题，因为较低的成功率。而对于带有明确需求的这部分客户，我们有这么一个说法，越是挑刺的越是买东西的，可是如若销售不能很好的进行引导，那么最尴尬的情况是，客户自己被自己说服，认为产品就是有那些毛病，不能满足自己的需求。强势销售在销售过程中往往占据优势其缘由就是能够很好的把握销售节奏，掌握销售主动权。那么我们怎样做才能更好的掌握销售节奏呢？3.2把握销售节奏的要点3.2.1例如顾客在购买硬盘时最关心安全性，就需要讲我们产品的安全优势,比如我们硬盘1.5米抗震防摔、6面柔性连接、10年遥遥领先等。3.3.2一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，达到肯定的答复再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段，找出顾客的主要兴趣点所在.3.3.3有效讲解三环节：演示特点——介绍功能——提供利益。向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。例如我们在专卖店听到有的销售人给我们介绍自己的硬盘外壳是使用“ABS”塑胶外壳，但是问及“ABS”有什么特点、能给消费者带来什么好处却回答不上来。外壳使用“ABS”只是它的特点，功能呢？就是它的作用。还有最重要的利益点：抗冲击，耐高温，抗老化性能好，寿命更长。这才是顾客最关心的东西。或者说，顾客并不关心什么外壳材质，他们关心的是使用的安全性。如同购买钻头的顾客真正想买的并不是钻头，而是能在墙上钻出来的洞；销售钻戒的销售人员，并不是在销售钻石，而是在出售爱和浪漫。所以，讲解一定要讲出利益点，把技术参数转换成消费者的感觉语言。3.3.4．始终紧扣“说服”的主题介绍产品过程中始终明晰我们职责，对于客户提出的问题我们要以良好的态度来进行一一解决，教育并说服客户更正一些不正确的观念，最终达成销售。3.3客户分类（以下所用实例均以数码相框为例）3.3.1个人自用型客户3.3.1．1个人用户在购买产品时考虑一下的因素：产品的性能、价格、品牌、售后等。站在客户角度，这是在给自己选择产品，会更关注产品的性能和售后服务。所以在给个人自用客户介绍产品时要着重说一下我们产品的性能，个顾客带来的好处及无忧的售后服务。针对个人客户的销售话术：爱国者采用先进的A+级特丽屏，和其他品牌比分辨率更高，色彩更艳丽，成像更好。数码相框买大不买小，8寸相框，4:3的比例更适合展示照片。这款数码相框有MP3、MP4、电子书、时钟、闹钟、相册等多种功能，一机六用，才卖——元，性价比超高。爱国者还为您提供保姆式无忧售后服务，如果有问题，全国都可以联保的。3.3.2个人礼品型客户此类客户在选购产品时考虑的因素：新颖时尚、实用，选定品类后会考虑品牌及售后服务等。针对这种顾客做功能讲解时，一定要明确顾客购买产品是送给什么样的人，想达到什么样的效果，站在顾客的角度来替他出谋划策，这样更能获得他的认同感，再者，爱国者的品牌影响力还是很大的，送人也比较有面子。针对此类客户的销售话术：选购爱国者得数码相框做礼品：新颖时尚实用。价格：300—1000各种价位的产品均有，可满足各种需求。品类：MP4、硬盘等产品人人都有，我们很多老顾客都反映，数码相框新颖而且实用，更受欢迎。实用：数码相框有MP3、MP4、电子书、时钟、闹钟、相册等多种功能，一机多用。品牌：aigo是中国数码相框第一品牌，连续4年遥遥领先，另外包装精美，送人自用都很有面子。可以将您的祝福或者歌曲等预置到相框里，使用者一开机就能感受到您的祝福，这样的礼品绝对是独一无二的。3.3.3单采型客户3.3.3．1此类客户在选购产品时考虑的因素：预算，省心，获得认可。要了解清楚他们的预算，再推荐合适的产品。企业采购客户相对来说更注重省心、放心，同时还要获得别人的认可。3．3.3．2针对此类客户的销售话术：价格：根据您的预算，我们的产品从300——1000各价位段都能满足您的需求。匹配度：食品、日用品等产品人人都有，我们的很多老顾客都反映，数码相框新颖而且实用，更受欢迎。（举例：中国移动，一汽大众、欧莱雅等企业都曾将我们的相框作为礼品送给于昂，合作伙伴或经销商。）企业宣传：将企业介绍，企业活动，联系方式等广告内容，运用爱国者独有的国际领先技术在短时间内预置到数码相框内，并且不可删除，量身打造广告机，起到广告宣传的作用。实用性：这款数码相框有MP3、MP4、电子书、时钟、闹钟、相册等多种功能，一机六用，才卖——元，性价比很高。总之，做好功能的讲解并不难，当你了解顾客的需求，站在他的角度去想，让顾客充分的信任你，那么达成销售自然是水到渠成了。产品介绍过程中的客户疑问及解决方案4.1对产品的某些功能卖点不能理解销售的一个要点在于提高销售节奏，速战速决。时间拉锯战不仅是一种机会成本，缩短了接客户的次数，而且对于本次销售也会让销售和客户双方产生倦怠心理不利于销售达成。对与客户不能理解的功能卖点，该卖点必是客户不关注或不必须的，他可以作为销售缺乏话术时的一个简要说辞或者拉近客户关系的话由，一般情况下可以直接跳过。4.2对产品的某些功能卖点理解但是认为用不上这种情况在销售过程中很常见，首先销售在讲到该功能卖点被客户否认掉说没用的时候不要慌张，告诉客户，这个或许现在对您来说没有应用的场景，可是一旦某天您就用上了那也说不定啊，功能么，有总比没有强您说是吧。4.3有些功能卖点竞品有但是我们的产品没有或者不如竞品这个时候可以运用销售加减法来扬长避短，告诉客户竞品是有这个功能了（功能强一些），可是价格高出这么多您觉得合适吗？您觉得这个功能对您来说真的有如此重要不可或缺么？如果客户回答是，那么他不是咱们的目标客户，可以选择放弃他。更多时候需要我们来教育客户，告诉客户这个功能对于他实际应用中并不是那么重要或者现在这样的功能就足够他们用了，多花钱买噱头是不值得的。交单部分引导达成首先要掌握顾客不由自主所表现出来的状况从而来决定顾客是否有购买意向，当我们确定了顾客的购买意向我们才可以对症下药，从而对顾客进行有效的引导1.掌握成交的信号1.1顾客不断点头1.2顾客突然不再发问陷入思考1.3顾客不断重复同一问题1.4顾客征求同伴意见1.5顾客谈到有人买过这款产品2.成交的技巧2.1.1不要提“钱”每位销售都要明白一点，那就是我们给顾客提供的是服务，是在推销我们自己，顾客与我们成交就是对我们服务的最终满意，千万不要提“钱”2.1.2不要提“买”销售提供给顾客的包括真诚的服务而不仅仅是买卖，成交的时候，销售要有这样一种感觉，我又为顾客提供了一套让他乐意接受的最优产品方案；2.1.3不要问“要不要”有的销售会在快成交的时候把事情整黄了，不要问顾客“要不要”，如果这样一问，就有可能动摇了顾客的购买决定，在快成交的时候不能给顾客不要的选择。3.技巧3.1请求成交法在以下三种情况下可以向顾客请求成交，第一是顾客未提出异议，这时我们就可以认为顾客心理上已经认可了产品，适当时向顾客提出请求成交，比如“先生，没有什么问题的话，我现在帮您下单吧。”第二是顾客的异议被消除后，销售过程中，顾客对产品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除了顾虑，取得了顾客的认可，就可迅速提出请求成交，如“先生，所有的问题都已经解决了，什么时候给您送货。”第三是顾客已有意购买，只是下不定决心，拖延时间，此时为了增强其购买信心，可以巧妙的利用请求成交已适当施加压力，如“先生，这款产品性价比非常高，卖的非常好，存货已经不多，我尽快帮您下单吧。”请求不是强求，更不是乞求，使用时神态自然，从容镇定，语速适中，充满自信，这样才能快速取得顾客的信任。3.2假定成交法假定顾客已经接受该产品，进而直接要求顾客成交的一种方法。在和顾客谈话的时候，直接说，您拿回去之后，如何使用，如何保养之类的语言，或者如“先生，我们这免费送货上门，您看是今天送还是明天给您送……”。假定成交法主要适用于犹豫不觉，没有主见的顾客，3.3选择成交法不要问顾客要不要，而是问要那一个或要几个？如产品款式、颜色、数量、送货方式、等都可以作为选择成交的发问内容。无论顾客怎样选择都能成交，利用充分调动顾客决策的积极性，较快的达成交易。3.4从众成交法从众成交法也叫做排队成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销品的一种成互方法。从心理学角度讲，顾客之间的相互影响和相互说服力，可能要大于推销人员的说服力，这使得从众成交法具有心理上的优势。例如，女士买化妆品。大多数是看自己周围的朋友买什么牌子。女士总是认为大家对某一品牌情有独钟，那它肯定是好商品。消费者在购买某商品时，若营业员说：“对不起，这种商品现在缺货，明天才能进到货，要不等进到货时，我先帮您留一件，否则又没货了：”一般来说，顾客听到这种话，都会对该商品产生好印象，即：缺货就意味着是好货，紧俏品就是好商品，肯定值得购买。3.5阶段成交法“XXX、我能够了解您这样的想法”，通常顾客在选择一件产品时候，会注意三个方面：最好的品质，最好的服务，最低的价格。但是在现实生活中，我们还从未见过哪个公司既能提供最好的品质、最好的服务，又能提供最低的价格，也就是说三个条件同时达到，是不大可能的事情，您说是吗？假如您今天要选择我们的产品，您愿意牺牲那个方面呢？是品质？是服务？如果多投资一点点，就能得到您最想得到的品质和服务，应该是满值得的事情，XXX，您说呢？3.6机会成交法“机不可失，时不再来”这是对顾客而言，高明的销售就是不停创造这种机会的人。机会成交法是销售通过提示最后成交机会而促使顾客立即购买产品的方法。其实是只是利用顾客怕失去机会的心理，向其施加压力，增强推销的说服力和感染力。说一个实例吧，1996年8月份，“小天鹅”牌洗衣机在北京各大商场打折25%销售，这种销售方法提高了销售量，而且到9月1日，这个优惠条件就停止了。许多需要更新洗衣机的家庭抓住了这个机会，买到了质量好又便宜的洗衣机。而企业也抓住了机会，占领了北京市场。所以说，顾客对稀有的东西，对即将流失掉的有利条件均会情有独钟。4.质保单填写4.1填写综述购货质保单共分两类：零售质保单与退货质保单质保单一共包括三联:第一联—保管联——用于店面留存第二联—客户联——加盖质保章后给客户或者留存于发票存根联处第三联—财务联——交账时交回进销存处4.2质保单填写的注意事项4.2.1编号4.2.2客户名称4.2.3付款方式（现金、刷卡、支票、电汇）4.2.4产品型号、规格、颜色4.2.5数量、单价、金额的关系4.2.6产品序列号4.2.7合计4.2.8业务员、出纳签名4.2.9客户签收4.2.10空白处签封5.备货交货5.1了解库存公司内部的库存一般包括，本店店存、周边店存、海龙库、正品库、大田库、外地平台。专卖店一般满足日常的销售需求。海龙库作为正品库和大田库等库房的一个在中关村的中转库。正品库包括市场部的库存和音频的库存。大田库为存储北京分公司的库存。外地平台货品基本上为已停产不再生产的货品才能予以调拨。根据顾客的需求在备货的过程中为了节约成本和时间一般按照“本店店存、周边店存、海龙库、正品库、大田库”顺序进行查询和调拨。根据顾客需求对货品的型号和数量进行查询：5.1.1情况一、店存满足需求查询店面库存，使用U8系统在“店存余额表”中查询货品的型号确定产品的数量是否能够满足需求。如果满足直接从库中拿出货品交与顾客。5.1.2情况二、本店周边满足需求查询周边店面库存，使用U8系统在“周边店面店存余额表”中查询货品的型号确定产品的数量是否能够满足需求。如果满足则打电话到相关店面找库管或店长进行确认。再确认有货的情况下可以到相关店面进行调拨，填写调拨单，然后把货物交给顾客。5.1.3情况三、海龙库满足需求根据每天接收的海龙库备货需求进行查询，打电话到库房进行确认。海龙库有相应产品型号的情况下可以使用U8系统里的“要货申请单”进行要货申请，然后找海龙库库管审批，接着去库房提货。5.1.4情况四、正品库满足需求根据每天市场部接口发送的库存状况进行查询，在查询货品满足库存的情况下找商务接口进行确认。如果库存为市场部的库存可以直接找市场部的商务接口进行调拨打印单据。根据时间情况选择公司调拨或自提：1、公司调拨：即商务接口办理完手续后正品库会把货物送到海龙库（一般为上班期间的上午十一点和下午两点两个时间）然后到海龙库进行调拨即可。2、自提：带上公司的工牌到唐家岭的库房进行自提，把货物带回中关村后到海龙库进行调拨。如果库存为音频的库存，需要找到音频公司的商务接口进行确认，确认后找市场部的商务接口下单子，然后找综合管理部经理审批，接着找财务总监审批（已结算价从音频进行购买），最后找商务接口打印相关单据即可选择公司调拨或自提。5.1.5情况五、大田库满足需求根据每天存储公司接口发送的库存状况进行查询，在查询货品满足库存的情况下找存储商务接口进行确认。确认后找市场部的商务接口下单子，然后找综合管理部经理审批，接着找财务总监审批（已结算价从音频进行购买），最后找商务接口打印相关单据即可选择公司调拨或自提。自提需要携带公司的工牌及身份证大田苦的位置在顺义区空港工业区A区天柱中路16号。5.1.6情况六、外地平台满足需求根据每天市场部接口发送的库存状况进行查询，在查询货品满足库存的情况下找商务接口进行确认。如果库存为市场部的库存可以直接找市场部的商务接口进行调拨打印单据。等到货品到货后到海龙库进行调拨。5.2案例分析5.2.1中关村店面满足需求案例张先生对高清电影本883D很满意，想买一台，因为时间关系当天必须带走。在查过店里的U8系统后发现只有一台样机。这个时候可以通过U8查询周边店面的库存情况。在“周边店存余额表”里输入产品的型号及容量，根据周边店面的库存状况打电话到相关店面找库管或店长进行确认。再确认有货的情况下可以到相关店面进行调拨，填写调拨单。然后把货物交给顾客。5.2.2外围店面满足需求案例王先生作为采购需求五台885D下午必须送到，先交了500元定金。经过查询发现中关村店面加在一起只能够三台还差两台。这个时候可以通过电话联系到外围店面的库管或店长进行确认库存情况。然后自己去外围店面进行调拨。把货物带回中关村店面后，要把粉色的调拨单交给海龙库的王利成，然后在店里下要货申请单，在王利成那里在调拨单上签字，带上黄联回到店里。最后把货品交给顾客即可。6验货6.1礼品型验货如若顾客不需要验货，则需向顾客查明包装是否有刮伤、点清产品的数量，说明产品的配件清单。并让顾客保存好质保单或发票。把每一个产品分别放进袋子并每一张附带一张名片。6.2自用型验货如若顾客需要验机器。打开包装，然后开机试机，打开主目录分别实验各个功能包括音视频电子书等，对于可以播放声音的要顾客试听，可以放视频的要播放视频，并查看是否有坏点。最后找出配件清单核对配件。如若不能开机，查看是否为电量不足或按键为锁定状态。电量不足可边充电边试机。试机没有问题，再一次确定配件并进行装机。6.3开机既损处理方法如果在试机打开包装后发现机器不能正常开机或其他质量问题，不要惊慌向顾客说明情况，并保证一定会给顾客一个没有问题的机器，在从库中协调一台新的机器。如果店里没有其它机器可以参考“备货与交货”流程进行相关调拨，协调新的机器。如果顾客要求退货可以根据退货手续办理相关手续：A、现金：在单据未录的情况下可以直接给顾客退款B、刷卡：单据未录的情况下，参照“刷卡的注意事项”进行退款处理。如果单据已录可以跟顾客签订一份《特约商户长短款退货单》并保留顾客的刷卡联、身份证复印件、开户行、开户行账号。之后找到财务出纳组兰玲办理相关手续，在十五天内打到顾客账户。C、支票：在单据未录的情况下可以直接给顾客退款对于机器的处理：如果为存储公司的产品，需要对样机进行拍照，到售后让售后打印相关问题的单据，去公司找到该产品的产品经理以及产品线经理进行签字，然后找售后经理签字。即可到售后选择换新机或退货。开机即损案例：王小姐买了一个MP3但是开机之后发现不能正常开机。进过检查发现电量充足而且没有锁定。可以像王小姐说明“电子产品都有一定的坏损率，我们作为正规的店面一定不会让您拿着一个有问题的机器出门，您稍等我马上给您换一台新的”再经过王小姐同意后，从新打开一台新的机器进行试机。重新填写质保单上的产品序列号。对于机器的处理：需要对样机进行拍照，到售后让售后打印不能开机的单据，去公司找到该产品的产品经理进行签字，然后找售后经理签字，即可到售后换新机。7会员卡7.1已达到消费额度办理入会方式：顾客在指定爱国者专卖店单次消费满1999元（以购物质保单为准），完整填写“爱国者会员俱乐部”入会申请表（一式三份）即可成为“爱国者会员俱乐部”成员，当日（如遇节假日则在下一正常工作日）即可收到由爱国者会员俱乐部发出的短信，该短信将显示顾客信息、会员编号、初始积分。说明：由销售工程师认真指导顾客完整填写入会申请表，并核实顾客所填写资料完整（所有必填项必须填写完整）并无明显错误方可录入会员系统，如因顾客提供资料不完整或者提供错误信息造成的积分错误由顾客自行承担。7.2未达到消费额度办理（促使增加消费）可视顾客消费额度进行提示会员卡办理之后的好处。然后根据顾客的消费额度进行连带销售（可参照连带销售）。8.连带销售这一步是在给顾客已经解决了所有的购买需求之后进行了，同时本环节要依据销售代表在之前给顾客进行讲解时所抓住的信息点一定要准，并且全面。主要分为以下几方面：8.1产品连带销售与顾客购买产品相关的连带销售，这一步既可放在最后也可以放在给顾客试机器的环节中进行，因为在给顾客介绍产品使用的同时，很自然联系到相关搭配的产品，使整个过程顺畅自然，即帮助顾客解决问题，又提升销量。比如，你在向顾客销售相机的同时可以联系到优的卡，首先是爱国者优的卡，是知名品牌，质量可靠，以免您丢失珍贵资料，其次，您省去了使用读卡器的繁琐，最后您在不照相的时候它就是一个U盘。这一步要求在开始的需求挖掘这个环节打好基础，整个销售过程都要注意顾客的言语的表达，抓住顾客的每个需求点，以朋友的身份推荐适合顾客的产品，不要有硬推销的感觉。8.2促销活动连带与当时的促销活动相关的连带销售。这一步可以在给顾客做很好的提醒与答谢，为了答谢顾客本次光临，可以享受公司的促销活动。相应的销售话术，是这样的，您今天在我们店购买了这么多的产品，为了答谢您在我们店首次消费/二次消费，您可以参加我们举办的**活动，真是太实惠了，也是非常幸运，毕竟我们的活动次数并不多。8.3会员卡连带与会员卡相关的连带销售，这一步在给顾客办理会员卡后做及时的提醒，如果已经是会员，更要及时提醒积分及奖励的情况，同时更要关注双倍积分日的情况，及时督促顾客，可以用这样的销售话术，你再积多少分就可以拿到什么样的产品，比您现在的奖励要多出**元的价值，帮顾客算一笔帐，进一步促进连带销售。有关送客注意事项包装产品：1.1开发票：开票单位信息确认，开票明细确认,并留存顾客联系方式1.2整理包装：在给顾客包装产品前，需和客户说清楚每个配件的作用，并通过产品说明书和客户一一核对产品的配件，把产品的配件整齐规整的装进包装盒（这也需要销售代表知道产品中各个配件的摆放），1.3放置名片：在产品包装盒里放名片，并告知顾客1.4确认话术:先生,这是您购买产品的配件,有xxxxx.还有您的发票和我的名片一并给您装袋子里面了,有什么事您可以随时给我电话。（清点后）那我给您装起来了。装袋1.5递送标准姿势:双手拿购物袋两端及四角撑平-------方便顾客拿购物袋中间双臂前伸,留出提手送至顾客胸前。2、名片：把产品递给顾客后，销售代表要及时拿一张名片给顾客。2.1名片修改：签字笔将自己的手机号重新在名片上写一遍，2.2赠送名片话术：某先生/小姐，给您留一张我的名片，双手递上（名片方向要正对顾客的方向），身体微躬，肢体语言与话语相配合：我叫****，您看一下这是我们店的地址******，如果您下次找不到我们店就给我打电话。再有就是如果您对我们某些产品感兴趣，但因为忙没有时间过来的话，您给我打个电话，我就给您送过去给您做现场介绍，爱国者xxx随时为你服务。2.3赠送名片手势和动作：双手递上（名片方向要那对），上身前倾75度，并拿出胸牌，指着自己的名字、告诉顾客这是我的电话，找不到可以打电话，增加顾客对销售姓名的印象。（与客户讲名片上信息的时候，一手拿稳名片，一手要与所讲信息相配合，手指指向所讲信息的地方。结合工牌时可以做简单的发挥：“您看这是我的工牌，张豪，弓长张，豪爽的豪，增加顾客的印象。）3、赠送产品手册：3.1赠送手册：客户要走时可以拿出产品手册给客户介绍一番，分为两