绩效面谈2013 8 1有讲师手册优化版

绩效面谈产险新渠道新晋升团队长训练营专用课程新渠道培训部课程目录绩效面谈概述11.1

从视频案例说起看完视频后，请思考以下问题：主管本次面谈目的是什么？面谈结束时目的达到了么？员工会接受主管的建议么？面谈后他会按照主管的期望去做么？本次面谈会有助于提升员工能力么？为什么？本次面谈氛围怎么样?若你在这种氛围中会产生什么样的心态？1.2

分享你的经历回顾你经历过的绩效面谈（被谈）请各小组代表分享自己所经历不错的绩效面谈：你认为好的绩效面谈的过程是……让你感觉面谈做的好的原因是……1.3

什么是绩效面谈讨论：绩效面谈和一对一辅导的区别是什么？依照既定KPI衡量组员的工作表现由组员的表现中找出值得鼓励、肯定与需要改进的地方针对需要改进的地方与组员沟通，并共同制定改进方案发掘组员潜能，给予改善的信心并追踪改善成效1.3

什么是绩效面谈绩效面谈英文是Performance

Review

&

Plan，简称PRP，直译中文意思是：绩效回顾和计划制定。①目的性②计划性③控制性④双向性小练习：以下哪个是有效的绩效面谈？团队主管和小张聊天，了解到他最近失恋了，心情很郁闷。主管告诫小张说要尽快调整自己的心态，不然会影响到工作业绩的。团队主管约小李一对一谈工作，主管指出小李最近的通时明显不够，有偷懒嫌疑，要求下周起把通时打上去，小李沉默不语，不做任何反馈。团队主管夕会上要求全员下周起每周每人要协销信用卡5张且完成在线支付，小刘抱怨说很难做到，客户都有信用卡。主管要求小刘：这是公司政策，达不到就扣

KPI！小王找到团队主管，说自己的最近加班不少，但业绩还是做不上去，想让主管给他指点一下。经过沟通，小王确定了改善方向是近2周重点推三责险100W，并会每三天接受一次专项录音辅导。1.3

什么是绩效面谈绩效面谈操作步骤及方法22.1

绩效面谈的准备1.选择对象选择场地选择时机4.确定目标准备资料准备心态2.2

绩效面谈的五步曲23创造良好的沟通氛围沟通工作表现寻找落差原因商讨改进途径与方法明确改进行动并获得承诺145承诺支持让员工充满信心离开大多数情况下，是主管发现和选择时机来辅导下属的；这个时机需要主管营造轻松的氛围，如果员工没有在心理上接受辅导，会适得其反。1、创造良好的沟通氛围

2.2

绩效面谈的五步曲建议避免发现优点；具体表扬；提问引导；不要以批评开始；避免抽象称赞；没有互动；2.2

绩效面谈的五步曲不了解问题的原因是不能对症下药的。员工如果能够认识问题的存在本身就是改变和提高的一个必要过程。2、沟通工作表现寻找落差原因

2.2

绩效面谈的五步曲建议避免直接定性，妄下定论；带有挑战：怎么会这样？你怎么做的？带有威胁：为什么不按我说的做？随意打断，妄加评论基于数据，互动沟通；提问具体：什么？什么时候？…提问为获得事实；聆听为主，澄清原因；2.2

绩效面谈的五步曲主管直接告知改进方法，不是

带着员工一起去思考和分析的

过程会使员工对于解决方案未

必完全认同，在员工执行的积

极性和主动意愿度上也有影响。3、商讨改进途径与方法2.2

绩效面谈的五步曲建议避免主管独自分析；忽略员工的负面认知；强迫员工接受你的想法；鼓励员工说出想法 提出设想；梳理员工负面观念；引导正反面评估；2.2

绩效面谈的五步曲在面谈中，主管的另一项关键任务是帮助员工制定改进提高的行动计划，并获得员工改进的承诺。4、明确改进动作获得承诺

2.2

绩效面谈的五步曲建议避免建议问：你接下来会做什么？明确改善目标明确员工所需帮助避免问：你打算怎么办？了解到想法就结束2.2

绩效面谈的五步曲许多员工需要明确的上级支持才有信心大胆地去尝试改进工作的方法。5、承诺支持让组员信心离开2.2

绩效面谈的五步曲建议避免表示关注他的进展承诺帮助给予鼓励替他做他需要完成的工作强调达不到的处罚2.2

绩效面谈的五步曲（员工信心

+

明确的改善动作）

+

有效的执行 =

绩效提升2.3

绩效面谈的追踪有效的执行要靠绩效面谈后追踪绩效面谈的追踪方式：交予组长追踪；员工定期反馈；定期业绩检核；再次面谈沟通；2.4

汇总2.沟通工作表现寻找落差原因4.明确改进行动并获得承诺5.承诺支持让员工充满信心离开3.商讨改进途径与方法基于数据，互动沟通；提问为获得事实；聆听为主，澄清原因；鼓励员工说出想法；梳理员工负面观念；引导正反面评估；明确改善目标和具体行动；明确员工所需帮助；关注员工的进展，承诺帮助并鼓励。1.创造良好的沟通氛围发现优点；具体表扬；提问引导；步骤指导原则绩效面谈案例模拟3角色分工：三人一组进行绩效面谈，一个观察员，一个主管，一个员工。主管和员工需仔细阅读材料，扮演好各自的角色；观察者需记录，在演练完之后才能反馈；反馈环节：先坐席后主管再观察者，先说感受，再说如何改进更好。3.1案例模拟操作说明通次要求：80通通时要求：3.5小时考核标准：平均13万面谈对象：李娟背景：从事电话行销一年，本公司工作一年年纪稍长，已婚已育，家庭负担重

个人特质：学习、反应稍慢；刻苦耐劳；对自己缺乏自信过去六个月的活动量及业绩：月份3月4月5月6月7月8月通次898588868987通时3.43.33.43.53.53.6业绩12万11万9万10万12万11万过去一段时间工作表现：非常敬业，到公司一年没有请过一天假对客户非常有礼貌而客气监听其通话录音，发现以下状况：①表达方式不佳：照话术念，与客户的互动较少②倾听能力欠佳，无法针对性的解决客户问题③主导性差，如客户无明显的购买意愿，无法说服客户购买3.2

案例一请主管阅读以下信息3.2

案例二坐席姓名：王军背景：从事电话行销四年，某外资寿险电销中心工作二年，本公司工作二年个人特质：喜欢散布负面讯息，对主管的管理举措有明显抵触情绪；经常抱怨，影响团队士气过去六个月的活动量及业绩：过去一段时间工作表现：最近跟同事处的不愉快，到处抱怨，无法认真工作监听其通话录音，发现以下状况：①

技巧还可以，成绩中上②

态度不积极通次要求：80通通时要求：3.5小时考核标准：平均13万月份3月4月5月6月7月8月通数707166697270时数3.53.53.53.73.63.6业绩13万14万13万15万14万17万请主管阅读以下信息3.2案例三坐席姓名：周德背景：从事电话行销0.5年，本公司工作0.5年个人特质：随性，爱上班就上班，心情不佳就请假，不在乎赚的钱多少；上班时喜欢跟同事聊天，上线状况视心情而定；有小聪明，做事风格较投机过去五个月的活动量及业绩：过去一段时间工作表现：一直以来的出勤状况都不佳，而且不会主动打电话来请假监听其通话录音，发现以下状况：①

很会说话，也很有说服力②

对保险不是非常熟习，只会跟客户聊天③

声音很有磁性通次要求：80通通时要求：3.5小时考核标准：平均6万月份3月4月5月6月7月通数5559525946时数2.42.82.42.42.4业绩2万3万4.5万5.5万4万请主管阅读以下信息3.2案例四坐席姓名：钱玲背景：个人特质：大姐头个性，重义气，乐意帮助同事赚够了钱就不太有动力继续工作过去五个月的活动量及业绩：从事电话行销三年，本公司工作一年，年轻，未婚 监听其通话录音，发现以下状况：喜欢户外运动及四处旅行；工作是为了赚钱玩乐；

③过去一段时间工作表现：最近因为计划到西藏旅行，无法集中精力在工作上①

技巧很好②

很容易跟客户打成一片在电话中多扮演『大姐』的角