


下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
欢迎阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!欢迎阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!感谢阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!感谢阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!欢迎阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!感谢阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!深圳市千木化工有限公司 客诉管理程序文件编号版本生效日期页次QP07A2004/03/01第1页共6页制定单位制定审查批准业务运作部修订记录NO章节号修订摘要修订人目的:为了尊重与维护客户的权益和需求,帮助客户排忧解难,妥善处理客户投诉(简称“客诉”),以强化服务质量,实现客户满意,特制定本程序。适用范围:适用于本公司所有客户不满而产生的投诉处理。职责:本程序由业务运作部客户服务制定、相关部门配合执行。定义客诉处理:妥善处理客户咨询与投诉的有关流程、过程、方法等。客诉处理作业内容客户投诉分类投诉内容:产品质量、送货周期、服务态度、处理方式等;按受理途径分为:门市受理、电话受理、送货员受理;按客户需求的合理性:分为有理投诉、无理投诉;按投诉处理的有效性分为:有效处理投诉、无效处理投诉;按处理方式分为:即时处理、预约处理、呈报处理、转移处理(另分为:一般处理、特殊[或紧急]处理)。5.2投诉受理公司任何部门收到客户投诉后将其内容转交给业务运作部客户服务中心进行统一登记在“客户投诉一览表”内并开具纠正预防措施报告追踪。5.3客户服务中心人员组织相关部门或人员进行原因分析,并拟定相应改善对策,并将结果记录在“纠正及预防措施报告”,然后根据需要回复给客户。(若通过分析为客户原因则将分析结果直接回复给客户)5.4若客户投诉为技术或重大问题时,客户服务中心根据需要组织派员到客户处进行确认、调查或对客户进行指导。5.5客户服务中心督导各相关部门是否有执行相关改善对策,并将监督结果记录在措施验证栏.。若措施无效需重新对策。6.附件6.1附件一、客户投诉一览表7.参
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025-2030机器人康复与辅助技术行业市场现状供需分析及重点企业投资评估规划分析研究报告
- 环保纸浆的多样化原料考核试卷
- 地质勘查技术与方法考核试卷
- 城市轨道交通的噪音与振动控制技术考核试卷
- 照明设备制造中的生产自动化技术应用考核试卷
- 图书批发商的数字阅读市场布局考核试卷
- 娱乐用品生产自动化与智能化考核试卷
- 照明器具制造与环境保护法规考核试卷
- 环保项目环境影响评价公众参与考核试卷
- 中学科学研究课题实施计划
- 人血白蛋白介绍演示培训课件
- 大学军事理论课教程第三章军事思想第四节当代中国军事思想
- 茶叶加工工理论试卷及答案
- 国企统战工作调研报告
- 建筑企业法律服务方案
- 空调维保服务投标方案(技术标)
- 幼儿园户外自主游戏
- 22S803 圆形钢筋混凝土蓄水池
- 烟供.火供.火施仪轨
- Python语言程序设计 课件全套 清华 第1-12章 计算机科学基础 - 其他常用库介绍
- 轮机工程船舶柴油机主动力推进装置培训课件
评论
0/150
提交评论