【S酒店服务质量问题及对策分析4800字（论文）】

S酒店服务质量问题及对策分析目录TOC\o"1-2"\h\u13066S酒店服务质量问题及对策分析 16863关键词：服务质量；四季酒店；酒店管理 1212041.引言 1181672.四季酒店服务质量存在的问题 259932.1四季酒店概况 2233472.2服务质量存在的问题 2321043.四季酒店服务质量问题对策 4264273.1科学招聘，从源头上预防员工流失 4114853.2加强酒店有形服务建设 4136593.3优化服务环节，提升服务效率 5101444.结束语 69665参考文献 6摘要：在现代酒店行业中，各酒店之间的竞争不仅只是简单的价格竞争，越来越多的酒店人意识到只有提升服务质量酒店才能在激烈的市场竞争中长久保持优势，并且服务质量对于商务酒店的持续健康发展至关重要。本论文以四季酒店服务质量为研究对象，运用酒店服务质量相关理论，发现四季酒店服务质量管理存在的问题，然后在针对问题提出相应的解决方案，旨在为酒店占据竞争优势，提升整体服务质量水平。关键词：服务质量；四季酒店；酒店管理1.引言根据马斯洛需求理论，当人们满足基本需求后便会追求更加高级的需求。近年来，随着我国经济水平不断提高，居民可支配收入逐年提升，人们的消费观念也得到了极大的改变。与此同时，我国酒店行业迎来了新的发展契机，为了满足广大消费者的个性化需求，如智能酒店、经济连锁酒店、民宿等各种类型酒店飞速发展。四季酒店是北京市一家高档商务型酒店，坐落在北京朝阳核心商务区，其客源主要是来自追求“高效率、高质量”服务的商界精英。但是，由于该酒店开业时间不长，在服务质量管理和运营方面存在很多不足之处，也因此受到了很多顾客的投诉，严重影响了酒店的发展。尤其是最近几年北京市高档酒店数量持续增加，市场竞争激烈程度逐年加剧，所以对于四季酒店来说，怎样在激烈的行业市场竞争环境中获取发展机遇，抢占市场份额，成为四季酒店管理层急需解决的问题。2.四季酒店服务质量存在的问题2.1四季酒店概况北京四季酒店于2012年11月8日营业，坐落于北京朝阳商务核心区，坐拥京城商业、娱乐之中枢，毗邻北京首都国际机场。酒店周围的办公楼高低错落，是500强公司及商务人士的聚集之地。380间摩登雅致的客房及套房，均配备完善的设施。多个各具特色的美食餐厅为客人带来环球美馔。酒店拥有1100平方米多功能会议场地，一站式会议服务，高效助力会议活动精彩圆满。该酒店为商务差旅、会展会议、休闲旅游，婚庆宴会客户提供全新的客房及品牌餐饮新体验。2.2服务质量存在的问题2.2.1酒店员工服务水平不高（1）员工对于服务技能的掌握不娴熟酒店行业属于劳动密集型产业，酒店员工更是一家酒店得以正常运转的基本“元素”。酒店员工，尤其是直接对客服务的一线员工，其服务水平的高低会直接影响顾客对酒店的满意度。四季酒店由于开业时间较短，对于酒店人才的培养和储备方面比较薄弱，其中超过一半的员工来自校园招聘的酒店管理专业实习生。这些实习生只在校园里接受过系统的理论知识学习，缺乏酒店服务技能实践，导致他们在对客进行服务时经常由于服务技能不娴熟出现失误，惨遭客人投诉，严重影响酒店的整体服务质量。（2）员工的服务意识差优秀的服务意识并不是与生俱来的，而是员工在一次次的对客服务中不断总结经验，学习而得。而且酒店员工拥有优秀的服务意识不仅有利于酒店的整体服务质量水平的提高，还有利于员工个人快速升职加薪。由上文可知，四季酒店在酒店服务质量的移情性方面的满意度并不高，主要是由于四季酒店的员工队伍中实习生较多，他们当中大多数人没有酒店工作经验，缺乏良好的服务意识，不能准确领会顾客微表情内涵，导致他们在对客服务时经常无法很好的满足顾客需求，所以四季酒店需要在员工的服务意识培养方面多下功夫。2.2.2酒店有形服务质量不高（1）酒店硬件设施缺乏创新客户对酒店的第一感受来自于酒店的硬件环境。硬件条件是客户第一眼就能看到的。通常第一印象会直接影响客户对酒店的评价。随着经济的不断发展和居民收入水平提高，人民的消费观念不断改变，大众群体对于入住酒店的选择价格已经不是第一考虑因素，他们会更多的关注入住酒店会给他们带来什么样的感知体验。然而要想给顾客带来不一样的感知体验不仅仅只在无形服务产品上下功夫，有形服务产品也至关重要。因为有形服务产品给客人带来的“首因效应”会影响顾客是否办理入住，是否会再次光临。形成良好的“首因效应”对于酒店拉拢客源至关重要。（2）客房内部装修气味过浓商务客人尤为注重客房内部的舒适度，清新的客房内部气味是客人进入客房首先感受到的客房服务，如果客房内部气味怪异会严重影响客人的正常工作效率和睡眠质量。通过对四季酒店顾客感知服务质量调查问卷结果分析和笔者实地访查得知有很多顾客认为酒店客房内部装修气味过浓。为此，四季酒店屡招网络差评，严重的影响酒店的整体服务质量水平。2.2.3酒店整体服务效率不高（1）客人办理入住等待时间长四季酒店地处北京朝阳商务区，每天接待的客人大多以商务客人为主，其中不乏有许多外国友人，笔者在该酒店实习期间发现，当遇到高峰期酒店前台办理入住的地方总会排起长长的队伍，而且有很多次都出现了正在住的房间已经被酒店排出去，想续住的客人只能改别的房间，甚至还会出现无房续住的情况。这对于以成就高效商旅体验为主题的商务酒店来说是极其不合适的。因为绝大部分商旅客人具有很强的时间观念，如果在办理入住这一环节花费过多时间很可能会引起客人不耐烦的心理，同时会降低酒店在顾客心目中的满意度，对酒店的整体服务质量评价造成不良影响。（2）酒店缺少机场接送服务笔者通过实地考察得知四季酒店目前并不为客人提供车站接送服务。虽然该酒店地处火车站、机场航站楼附近交通便利，但是北京交通网四通八达，路况复杂，对于时间紧张的顾客难免会出现飞机高铁误点的情况。并且，机场和火车站是连在一起的，火车站还和高铁站、地铁站联合一体，这对于四季酒店有过预订且不熟悉车站情况的客人来说，精确出站寻找酒店位置并非易事。甚至有些顾客在车站里迷路会直接打电话到前台求助，前台工作人员通过电话指引路线效果其实并不理想，以至于有很多顾客对于酒店所提供的服务周全性产生质疑，同时四季酒店缺少车站接送服务也会严重影响顾客的入住体验，会使顾客对酒店的整体服务效率产生质疑。3.四季酒店服务质量问题对策3.1科学招聘，从源头上预防员工流失3.1.1实施科学的招聘策略，吸引优秀酒店人才酒店企业可以在员工招聘这一环节认真把关，慎重录用应聘者，有利于酒店打造稳定的员工团队，避免以后因为人员流失带来的一系列问题。酒店可以在招聘新员工时对应聘者进行多方面测试，除了对求职者的工作经验、专业知识进行测试之外，还应对本酒店企业的满意度和酒店行业的认可度进行测试，主要考查求职者的工作能力、素质、动机和态度，即应聘者是否真正想加入本酒店，是否有长期在酒店行业工作的意愿；工作偏好测试，即应聘者是否接受本酒店企业文化，今后能否与酒店契合。凡通过这些方面测试的求职者聘用后都有较高的忠诚度，有利于酒店维持员工的稳定性，确保服务质量水平。3.1.2适当招用兼职和实习生兼职是在企业忙不过来时才招，如果适当利用兼职，就可以为企业节省成本。现在社会上兼职的现象比较普遍，尤其在酒店这种入职门槛低的行业，兼职现象更为广泛。但是，兼职员工流动性大、工作缺乏专业性，会严重影响酒店的服务效率。同时，这样也可能会给酒店带来较多的投诉，提高酒店的投诉率。酒店投诉率高的话，最终还是由老员工负责处理，甚至还会因此挨训，这样会严重打击老员工的工作心态和情绪，这种情况不可小觑。而且通常兼职员工一天的工资比老员工工资还要高，这样也会影响其他员工情绪。同样，实习生工资也很低，大多数酒店实习生的工资都是正式员工工资的70%左右，并且许多高校实习生来酒店实习是为了获取学分、完成学业，所以他们很难全身心投入到酒店工作中，这样一来酒店实习生过多的话会对酒店的整体服务质量产生不利影响。所以招用兼职和实习生必须适当，多则无益。3.2加强酒店有形服务建设3.2.1改善硬件设施设备，注重细节四季酒店要加强有形服务建设，必须注重每一个环节，从而促进服务质量的大幅度提升。所谓“细节决定成败”，四季酒店在环境氛围的营造中，要设身处地考虑不同顾客群体的需求，从而为顾客提供良好的体验。例如，四季酒店新装修客房气味过浓，严重影响了客人的生活和工作环境，酒店员工可以在每个客房里放置活性炭，吸收客房新装修后带来的浓烈气味。四季酒店要营造良好的环境氛围，既要从有形性建设着手，还要兼顾服务人员的素质、服务意识等，从而全面营造良好的酒店环境氛围，提升顾客满意度。3.2.2优化酒店公共空间设计四季酒店作为北京市高档商务酒店，不仅仅只追求给客人带来高效的商旅体验，还应在酒店整体形象上多下功夫。针对这一点，由于四季酒店公共空间大，可利用率高，可以进一步优化自己公共空间，以便提升客人的感官体验。在实地调研期间，笔者发现该酒店公共空间设计较为简单，首先，酒店大堂给人的直观感受就是空旷；其次，该酒店对于标语和指示语的设计不够醒目，以至于经常导致客人走错方向，找不到地方；最后，该酒店的大堂没有设置擦鞋机，把擦鞋服务设置在客房，这对于商务客人来说是非常不方便的。针对以上问题笔者认为有以下解决方案。首先，可以在空旷的酒店大堂合适的位置摆放一个工艺品观光架或者酒店特色服务广告牌。既能填充空旷的空间也能起到酒店服务推销作用。其次，酒店在设置指示语是可以遵循无间断指示原则，防止客人迷路，指示语颜色的选择一定要与墙壁颜色严格区分，字体大小和位置的设置要彰显人性化。最后，可以在酒店进门处设置一个自动擦鞋机为客人提供免费擦鞋服务，从客人进入酒店到离开酒店都能够为客人提供方便。从而全面营造酒店的良好形象，促进酒店整体服务质量的提升。3.3优化服务环节，提升服务效率3.3.1引进微信全自助入住系统遇到客人入住高峰期，入住登记排队在酒店行业属于常见现象。但是作为一家高档商务型酒店如果对于此现象不予理睬，不采取任何措施去减少客人的入住登记时间，并不能彰显出商务型酒店注重效率的特点。为有效减少顾客办理入住等待时间，体现商务型酒店高效率的服务特色，四季酒店可以引进微信全自助入住系统。微信全自助入住系统目前已在多家酒店投入使用，该系统只需客人关注酒店微信公众号并注册会员后，即可实现订房、支付、选房、开房、续住和退房等功能，方便快捷，不用排队，即为酒店节省人力，同时也能提高酒店的入住率。3.3.2适当提高房价，订房附带机场接送服务北京朝阳商务区高楼林立，车水马龙，车站和机场内部更是出口众多，线路错综复杂。如果是从外地来北京出差的旅客对于机场或者车站内部布局不熟悉的话很有可能会导致旅客在寻找正确线路上耗费过多时间。四季酒店可以为提前有预订的外地顾客提供接送服务，酒店员工提前与客人取得联系提前得知客人到站时间，并与顾客约定接机地点，提前15分钟到达机场等待顾客，这样既能提升顾客的满意度，又能有效节省客人的时间。同时，由于大多商旅客人对于房间价格并不是太敏感，因此酒店可以适当提高房间价格，来弥补酒店为客人提供接送服务所花费的人工成本。4.结束语在现代酒店行业中，各酒店之间的竞争不仅只是简单的价格竞争，越来越多的酒店人意识到只有提升服务质量酒店才能在激烈的市场竞争中长久保持优势，并且服务质量对于商务酒店的持续健康发展至关重要。本论文的研究通过对四季酒店服务质量问题进行分析，提出了解决服务质量问题的措施和建议，有利于酒店优化酒店服务，提高服务质量，对于四季酒店在竞争环境激烈的市场中占取一定的市场份额具有很好的指导借鉴意义。参考文献[1]钟玉琴.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策探讨[J].