客户投诉处理人员技能培训

客户投诉处理人员技能培训主讲：林长青培训内容一、不改变就会被淘汰，认识效劳价值二、以顾客满意为处理前提的解决方案三、顾客异议管理四、顾客投诉处理标准原那么五、顾客投诉处理方式六、营销投诉处理技巧一、不改变就会被淘汰，认识服务价值1、我们必须面对五个效劳问题，不改变就会被淘汰客户对效劳要求越来越高产品同质化竞争时代，未来5年是效劳竞争；如何保证不同效劳人员一致效劳效劳本钱在不断提高，效劳不够实际导致浪费效劳质量源于细节2、解决与预防这些效劳问题首先要认识顾客价值标准效劳标准和流程纳入绩效考核自觉、自省的培养3、成功是过去的历史过去我们倡导的服务现代成功客户服务重在满足物质需求重在售前服务重在推销重在企业利润产品供不应求重在满足精神需求重在售前、售中、售后重在营销重在顾客利益产品供大于求重复购买口碑介绍提高收入价值满意维持忠诚4、赢得顾客心〔忠诚顾客〕售前效劳售中效劳售后效劳5、问题管理：增加效劳价值企业问题引发投诉1、技术不稳定2、信息不明确3、收费不清晰4、渠道不畅通员工问题引发投诉1、态度不端正2、语言不标准3、知识不全面4、沟通不及时6、树立牢固效劳品牌五性原那么效劳透明性效劳实用性效劳战略性效劳可靠性效劳创新性二、以顾客满意为处理前提的解决方案让顾客满意的前提是要了解顾客的需求，知道解决问题的方法，提供更多的帮助.1、客户需求心理分析尊重〔客户是上帝〕重视〔客户是最有价值〕结果〔客户是企业生存之本〕2、客人永远是对的客人真的“永远是对的吗〞？客人欠费也是对的吗？客人是人，客人就是客人！客人没错员工说他们错了？客人错了还是员工错了？客人真的错了，怎么办？3、顾客从移动买走的是什么？我想要的是......品质安心价值感觉产品＋服务＋文化SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线效劳部门效劳部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使顾客满意MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交平安生理需求三、顾客异议管理1、什么是异议?异议就是对方对您的提议有不同看法和立场2、为何顾客有异议?1〕害怕买贵了选择错了作决定2〕反响谈判手法追求更多优惠喜欢比较柔道法：不花费自己的力气而战胜对方3、出现异议的好处说明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息4、出现异议的原因

对方需要更多信息他们只是在敷衍5、异议的形式当我的提议被顾客反对的时候顾客的提议我不愿意接受时

6、提议被顾客反对时永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点7、不愿接受顾客的提议时友好平和地直接说“不〞立场坚决，不轻易改口有条件让步向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点8、处理异议的步骤用心倾听了解需求〔发问，切勿假设〕总结提供建议/承诺跟进/回复四、顾客投诉处理标准原则1、从顾客的观点开始思考感同身受(Empathy

同理心)照镜法

(Mirroring)合拍技巧2、耐心而仔细倾听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛聆听的目的为了理解而不是评论反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰倾听回应防止答非所问真的？好的！

使用热词明白！会的！理解！行！请讲！3、让顾客了解我们已经明白直接解答法举例说明法重复复述法立即行动法4、将顾客的意思重新组合整理

强调重点逻辑整理流程阐述词汇修饰?臥春?暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。5、运用询问方式向顾客解释开放式询问封闭式询问一定要诚信带着感恩的心来处理每个顾客投诉善于应用赞美的语言和顾客沟通表达出愿意继续支持和关注顾客让顾客感觉我们已经很努力为他效劳结果不管如何我们都对顾客说声--谢谢！让顾客知道我们是多么渴望他的意见和支持。6、赢得顾客回头方式制定重点顾客?追踪卡?致谢短信有价值建议和投诉给予顾客赠送礼物发现有顾客相应需求活动，及时通知顾客员工要做到“敢、快、对〞7、追踪、致谢、希望顾客继续支持五、顾客投诉处理方式1.辨別投訴/困難情況的類別正常情況投訴/困難情況投诉/困难情况正常情況投诉/困难情况超越期望!100%90%80%70%滿意OK啦..意外驚喜!喜出望外嘩!投诉/困难情况投诉困难情况的类别棘手情况颇高难度一般异议

极端事例正常情況投訴/困難情況一般投诉解决方法投诉困难情况的类别2.處理困難情況的普遍態度及心理障礙我们应该如何面对顾客抱怨普遍态度、心理障碍及困难解决方法怕缺乏专业知识经验不足不敢承担授权不足语言障碍采取不同角度之看法PERSPECTIVETAKING“全输〞的情況再不光临91%投诉4%即时离去5%备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友资料来源：世界经理人文摘首先来看一组有关客户的统计数字：公司一般每年平均流失10％的老客户；获得1个新客户的本钱是保存一个老客户本钱的5倍；1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购置你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购置你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购置你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购置你的商品，只有18％的客户不会回来。3.有效地处理投诉及困难情况的好处专业满足感及自豪感更大学习弧度更高的个人及市场价值工作常开心，敬业乐业(i)对同事有效地处理投诉及困难情况的好处加强顾客满足感长线顾客关系(ii)对客人有效地处理投诉及困难情况的好处更了解顾客实质需要更了解公司的灰色地带更高的商誉(iii)对公司“全胜〞的情況引发行为行为BBBehaviourreedsehaviour理解行为

4、抱怨现场三要点情绪反响:主人与奴隶外來刺激即时反应激情的奴隶vs驾御情绪的主人看别人不顺眼是自己修养不够爱不是要求对方，而是由自身付出静坐常思过，闲谈莫论人非尽多少本份，就是多少本领生气是拿别人错误来惩罚自己一个人拥有快乐不是他拥有很多，而是他计较很少地上种菜就不易长草，心中种善就不易生恶屋宽不如心宽5、顾客抱怨处理现场的三步曲处理情绪第一步了解及建议行动第二步圆满结束第三步三步曲內容第一步处理情绪留心倾听及复述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问客人尊称

第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择肯定顾客接受的方案

行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9. 多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助11. 转介上司(如需要)12. 跟进客人(如需要)处理投诉的三步曲第一步积极倾听面部表情眼神及点头给予客人足够时间说出情况处理投诉的三步曲第一步抱歉语调具体表示歉意处理投诉的三步曲第一步‘处理情绪’练习处理投诉的三步曲处理投诉个案〔一〕18号的时候收到杭州彩通的一条短信,叫我答题抢话费,于是你来我往,最后移动查出有二十多条,但是扣了我四十多块钱,移动告诉我说这个回复一条要收两块钱,但是我在收到彩通的第一条短信里并没有提到要收钱.于是就投诉了

处理投诉的三步曲三步曲內容第一步处理情绪留心倾听及复述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问客人尊称

第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择肯定顾客接受的方案

行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9. 多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助11. 转介上司(如需要)12. 跟进客人(如需要)第二步了解及客观地分析情况积极回应--认同客人意见--复述投诉重点处理投诉的三步曲第二步‘了解及建议行动’练习处理投诉的三步曲在本月收到的2007年1月份的移动月费单据中，突然发现一拦“无线音乐俱乐部会费〞。我不得不马上进行投诉。打10086登记后，对方说将会处理，叫我等待。

今天，针对昨天关于移动乱给我开通每月固定收费5元的无线音乐的效劳投诉问题，再次打10086要求予以答复。

但是接线生6591态度恶劣，以别人公司都能够等48小时才要求回复，我为什么不能等待为由，要求我挂机继续等候。

我不容许，并且强烈要求当班经理处理此事。这个6591在没有方法的情况下，让我等了5分钟，才叫来了一个6481的当班主任。

这个当班主任更加过分，居然用“我会交给相关部门研究研究〞的官僚来敷衍我，表示这个问题可能会有相关部门去处理等推搪手法来搪塞我。处理投诉个案(二)处理顾客投诉个案〔二〕处理投诉的三步曲三步曲內容第一步处理情绪留心倾听及复述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问客人尊称

第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择肯定顾客接受的方案

行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9. 多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助11. 转介上司(如需要)12. 跟进客人(如需要)第三步转介上司适时专业交代处理投诉的三步曲第三步‘圆满结束’练习处理投诉的三步曲处理顾客投诉个案〔三〕北京的张先生曾经有过这样的遭遇，自己的莫名其妙地被定制了业务，最后他不得不打长途给这家处在外地的SP要求退费，SP甚至扬言“爱告告去〞。最后通过中国移动10086追回了费用，但他最后发现SP退费时发出的汇款单上金额还缺乏以补偿身心疲惫的心情。1、不知道。

2、这事不归我管。

3、给你讲了多少遍了，还搞不清楚，真烦〔介笨〕。

4、听见没有，你耳朵生到哪去了。

5、不是告诉你了吗？怎么还不明白。

6、你这人怎么这样罗嗦。7、没看见我正忙着吗，着什么急。

8、政策有规定，都说没有的。

9、等你把看懂了再来办理。

10、不行，不能登记。

11、你自己查去。

12、还没有上班呢，等一会再说。

13、我快下班了，明天再来办。

14、喊什么，等会儿。

15、动作这么慢，快点。

16、谁对你讲的找谁去。

17、有本领你去投诉，随便你投诉到哪儿。

18、就这么处理，告哪也没用。

19、我就这态度。

20、这事我管不了，你找其他部门去。6、顾客抱怨处理二十句禁言7、顾客抱怨处理十几项务必注意事项逃避问题经常向主管求助没有了解问题便太快转交同事处理太快走开惊慌找证明或借口说公司或其它部门、同事的不是在顾客面前品评7、顾客抱怨处理十几项务必注意事项过份承诺传达含糊不清的讯息不适当的面部表情和语调当作个人事件主观判断忘记承诺8、如何让顾客理解我们的处理方式负责任即时行动感同身受保持镇定乐意帮助道歉引致顾客不便8、如何让顾客理解我们的处理方式聆听、复述及澄清，保持目光接触多谢顾客的意见转介投诉（如需要）替顾客跟进（如需要）附加推销与管理同事沟通支配型顾客表达型顾客和蔼型顾客分析型顾客表达度情感度9、对不同类型顾客投诉处理方法支配型顾客-特征发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心支配型顾客-需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实与支配型顾客处理的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

表达型顾客-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多表达型顾客-需求和恐惧恐惧提议得不到的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意与表达型顾客处理窍门表现出充满活力，精力充分提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到和蔼型顾客-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮冲动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，缓慢的决策人不喜欢人际间矛盾和蔼型顾客-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序与和蔼型顾客处理窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素分析型顾客-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢分析型顾客-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视与分析型顾客处理窍门尊重他们对个人空间的需求摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上六、电话营销的投诉处理技巧1、营销中可能引起投诉因素计费不准私自为用户更改套餐GPRS收费不合理SP扣费垃圾短信无故停机违规操作单方面取消用户业务投诉处理时间过长2、处理投诉需要注意的细节＊铃响在三声之内接起。＊机旁准备好记录工具。＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。＊告知对方自己的编号。＊使用礼貌语言。＊通话时要简洁、明了。＊见面与不见一个样，注意中的语言三要素〔语言、语调、身体语言〕。＊打的一方先挂3、投诉回应技巧第一步：倾