《前厅服务与管理》课件-模块四 前厅部综合服务

前厅服务与管理模块四前厅部综合服务前厅综合服务【任务计划】本模块主要通过对前厅礼宾部、总机、商务中心、大堂副理等岗位服务程序及标准的了解，使学生们掌握前厅综合服务技能。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】前厅部概述实训计划时间分配：共24课时6课时

了解并掌握礼宾部的服务程序及标准；6课时

了解并掌握总机的服务程序及标准；6课时

了解并掌握商务中心的服务程序及标准；6课时

了解并掌握大堂副理的服务要求及标准；任务一前厅部礼宾服务【学习目标】了解并掌握以下礼宾部服务流程1、大门应接服务流程：2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程礼宾部服务礼宾部服务一、宾客迎送服务1.客人抵店时2.客人离店时二、宾客行李服务1.客人入住行李服务(1)散客入住行李服务(2)团队入住行李服务酒店行李车2.客人离店行李服务(1)散客离店行李服务(2)团体离店行李服务3.换房行李服务4.行李寄存服务5.函件、表单的递送注意事项：

过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。电梯服务流程1、站在电梯位置，准备提供服务。2、帮助客人按电梯，问候客人。3、当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。4、电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。”5、

客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。6、服务完毕后，回到原站立位置。处理无法查到收件人信件流程根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NOTRACE”印章，同时打上收到日期，时间。按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。接受客人委托将物品转交他人流程

接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。在住客留给朋友领取记录表上做好记录。在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理一般代理服务流程问清客人的姓名、房号和有关代办事宜填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名

如需现金，尽量请客人预留并开具收据如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金一般代理服务流程安排人员外出办理。代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据

代办完成后通知客人，由礼宾主管负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。

凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条任务二酒店前厅部总机服务【学习目标】了解并掌握以下总机服务流程1、话务员工作流程：2、市内进线处理流程

3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程7、处理非常事件流程

话务台话务员工作流程班次工

作

流

程早班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工

叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。（3）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。（4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。（5）了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解当天的天气预报。（6）处理正常话务工作。（7）安排轮流用午餐。（8）将需交班的内容记录在交班本上。（9）交接班。话务员工作流程中班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号，了解当天天气预报。（4）掌握客人外出留言情况。（5）处理早班尚未完成的工作。（6）处理日常话务工作。（7）安排轮流用晚餐。（8）接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上。（9）将需交班的内容记录在交班本上。（10）交接班。话务员工作流程晚班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向中班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号。（4）处理中班尚未完成的工作。（5）处理日常的话务工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服务的准备工作。（7）收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。（8）搞好清洁卫生。（9）将需交班事项记录在交班本上。（10）交接班。总机服务项目与工作程序标准

转接电话及留言服务查询服务“免电话打扰”服务挂拨长话服务提供叫醒服务寻呼电话服务充当饭店临时指挥中心背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行总机服务通话中挂电话接电话需要客人等待时需要接通某分机时留言拨错或故意骚扰电话高效率转接服务总机处理非常事件流程1、总机接到有关突发事件（各类刑案、治安事件、各种事故等）的信息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知有关部门。

电话通知原则上应按如下顺序：总经理（夜间则通知夜间值班经理）保卫部（由保卫部转报上级主管部门）前厅部及大堂副理工程部客房部门卫2、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。公安主管部门酒店有关领导酒店保卫处总机店内有关部门事发点总机处理突发事件程序程序标准1、接听电话总机在铃响三声内接起电话并用早英文报出部门名称2、接到报警电话时，要听清来电者所说的内容1、接到电话时，话务员要保持冷静2、详细许多询问出事地点，若为火警时，需询问燃烧物和火势大小，报警人的姓名，所属部门或身份。3、通知相关部门1、马上通知消防中心，把内容记录在案。通知其他在岗话务员。2、若为停电停水的通知工作部值班人员及领导，暴力事件的通知安全部工作人员和领导。电脑、程控机的通知电脑房工程部人员。3、通知大堂副理、酒店领导，相关部门负责人4、随时关注事态的进程1、随时关注事态的进展，不停与相关部门人员取得联系。2、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店医生。5、回答客人的询问若有客人询问，要亲切，清楚的回答并告知发生的情况，请客人从消防通道离开酒店。6、听从酒店领导的安排接到有疏散命令，关掉电源、门窗，离开机房。7、把整个事件记录清楚填写报警内容及相关人员姓名，详细记录全部报警的处理，以备查询。案例分心北京的长途电话8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。

通过本案例，我们得到什么启发？任务三商务中心服务【学习目标】了解并掌握以下商务中心服务流程1、接听电话工作流程2、收、发传真流程

3、打印服务流程4、复印服务流程学习目标5、电话服务流程6、扫描服务流程7、翻译服务流程8、快递服务流程9、电话咨询、购买机票服务流程商务中心布局收、发传真程序程

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准1、接收传真（1）收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。（2）传真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致，如传真上只标明客人姓名的，根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息，则将该传真记载后放入传真储架，注明检查日期并签名。(3)收到传真后,立即与客人联系,客人在房间则立即通知行李员送上房间;如客人不在房间,则写留言待客人回房后再送上房间。（4）根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房帐，核对好姓名后请客人签字。（5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（6）客人离开后，做好相关业务记录。收、发传真程序2、发送传真（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”（3）与客人核对传真内容，仔细检查传真内容是否清晰，并向客人复述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。（4）发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后，报告单上显示未成功，则免费为客人重新发送；如报告单上显示发送成功，而对方却未收到或不清晰，则告诉客人是对方传真机的原因，再发送则要另外收费。（4）结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。（5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（6）客人离开后，做好相关业务记录。打印程序程

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准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、文字处理（1）了解客人打印需求，告诉相关收费标准。（2）与客人核对需打印的稿件，礼貌的询问客人房号、姓名，有无特殊要求，大致检查稿件内容，不明之处马上提出并立刻纠正。（3）按要求打印稿件，完毕后根据原稿核对一次打印内容，核对无误后，根据客人要求交核对好的稿件打印出来，装订好后交给客人。（4）打印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。打印复印程序程

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准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”复印程序2、复印（1）检查客人稿件是否清晰，并礼貌向客人示意相关费用，征询复印要求。（2）调试好机器，按客人要求复印稿件，先印一张征询客人复印效果，同意后才全部复印。（3）将已复印好的复印稿件按原稿顺序装订好后交全客人。（4）复印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。扫描程序程

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准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、扫

描（1）告知客人扫描的收费标准，检查客人的原稿件内容字迹是否清晰，如不清晰要提前告诉客人相应的扫描效果。（2）与客人确认要扫描的稿件的页数。（3）打开扫描仪正确进行扫描、存盘。（4）扫描完成后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。快递服务程序程

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准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、EMS服务（1）了解客人所寄物品、重量、寄往何地等信息，并告诉客人收费标准。（2）请客人正确填写快递单，并根据收费标准收取客人费用。（3）填写好邮局发票，连同快递单寄件人联交给客人。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。电话咨询、购买机票程序程

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准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”(3)当客人致电商务中心询问时：在电话响铃三声之内接听电话，礼貌问好。电话咨询、购买机票程序2、查询、购票（1）热情礼貌地询问客人订票需求细节：航班线路、日期、价格、机型、特殊要求等；为客人提供各种信息，做客人的出行决策参谋。（2）快捷通过电脑查询票源情况，如客人所期望的航班已无票源，要向客人致歉、作委婉解释，并征询客人意见，是否延期或更改航班。（3）在客人选择好航班后，请客人填写旅客购票单，如果客人填写时有不清楚之处，立即向客人解释和介绍。如果客人是致电问询、订票的，则仔细聆听旅客的订票要求，并作好记录。（4）客人递回已填写的旅客购票单时，向客人致谢。（5）迅速、仔细检查旅客购票单内容核对，礼貌地请客人出示有关证明、有效证件，与旅客购票单内容核对：A、对客人有效身份证的期限、姓名等查阅要准确、迅速；B、检查旅客购票单时发现有未尽事宜或失误之处，如：客人没有留电话，名字不对，日期、航班写错等，要礼貌地请客人补充或更改。（6）退还客人所有的证件，向客人致谢。（7）礼貌地请客人支付所需费用，当面仔细清点核收，讲明收多少钱该找补多少钱。注：应先收客人费用，再出票；如客人需要刷卡，则要向客人说明要等机票送到后才能刷卡。（8）致电到协议出票单位订票，确认送票时间，并告知客人。（9）请客人回房休息，并告知客人：在机票送到后我们会第一时间通知客人来取机票或请行礼员送到房间。（9）机票送到后再仔细检查一遍，确认有关的信息，分清、撕好票联，将机票装袋。（10）请客人自己再检查确认一遍，提醒客人飞机起飞时间及注意事项等。电话咨询、购买机票程序3、送客人

（1）a、当客人致电询问时：客人咨询完毕后，使用敬语向客人道别，并待客人挂断电话后再放下电话。b、当客人来到商务中心询问时：客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”并起身目送客人离开。（2）客人离开后，做好相关业务记录。案例分析传真未及时某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐15：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。15：15这份传真发到了商务中心。15：10时，中班小张已经上班，15：15时早班陈小姐正向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交代打印要求；此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在15：40才通知行李员把传政给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一大笔生意，并立即向大堂副理吴先生投诉。大堂副理吴先生看到发来的传真内容是：如果下午15：30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，令找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求酒店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。问题：大堂副理吴先生应当怎样处理这件事？案例分析任务四酒店大堂副理服务

【学习目标】了解并掌握以下大堂副理服务流程1、处理客人的投诉的工作程序及操作标准2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准3、处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及

操作标准4、VIP客人的迎接程序与标准5、向客人索赔的程序学习目标6、客人物品失窃或遗失的处理程序与标准7、水电故障处理程序8、客人生病的处理程序9、客人昏迷或死亡事件的处理10、火灾事故的处理程序11、住店客人过生日程序12、残疾客人服务程序处理客人的投诉的工作程序及操作标准

程序标准1.

接到投诉仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。

保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

处理客人的投诉的工作程序及操作标准2.

安抚客人，表示歉意1、安抚客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以解决。不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。3、采取措施并及时解决1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。）再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。处理客人的投诉的工作程序及操作标准3、采取措施并及时解决1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。）再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。记录将事情经过及处理结果记录在案，以便征求总经理的意见和监督补救措施的执行。客房状态差异处理的工作程序及操作标准

程序标准1、收到<每日客房状况差异表>每天中午12:00左右，客房文员送一份<每日客房状况差异表>到前台，对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总，前台无法处理的将交由AM处理。2、及时处理对这些房间作及时的处理，以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损失：1、对团队会议的房间，与会议负责人确认即可；2、散客1)、对外宿、无行李、当日预离的客房，主张先作退房、暂时保留的处理；2)、对不外宿，无行李、当日预离的客房：①熟悉掌握了解一些有自动退房习惯的客人，对于这些客人的客房就作退房处理；②对一些不熟悉的客人，如有联系电话，则电话联系客人确认是否退房，否则按下面程序操作：如一起开的几间客房，其中有些客房是这种状况，一般不理；对于单个客房无行李的，且押金不够的情况，一般先作退房处理，保留到晚上24:00，口头通知相关部门留意，并在该房上作矛盾房标志，以便提醒相关部门注意。(具体操作如下：选中该房，击右键，选中“设置临时态”→选中临时态中的“无行李”→备注中标明“不外宿，保留到晚上24:00”即可。)3、跟进服务晚上若通知先退保留房间的客人返回，则由前台接待请求大堂副理后重新办理新房间入住登记，根据客人住房天数，为客人重新制钥匙。客房状态差异处理的工作程序及操作标准

处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准程序标准1、接到通知、清点物品如客房内遗留现金或贵重物品，客房领班会通知大堂副理，请AM一同清点处理。大堂副理到现场后，可先用手机拍下当时情况留底，并与客房领班一同清点现金数额。3、餐厅交来的贵重物品，AM应详细填写《遗留物品登记表》。2、保存1、客房内遗留的贵重物品及现金由AM处保管，AM做好记录；餐厅拾遗的贵重物品会直接交到AM处登记并保存，AM做好记录后存放在保险柜内。3、与客人联系1、AM根据客人的信息想办法与客人取得联系，告之相关情况，确认后待客人前来领取。若无客人联系方式，做好交班记录，则待客人前来咨询。4、客人领取1、当客人领取客房遗留物品时，请客人出示有效证件，并复印留底，同时请客人在客房部提供的《遗留物品登记表》的下一联《收条》上签字，并且留下联系方式，以备查询。2、当失主无法亲自来店领取而委托他人代领时，失主必须开具有效委托证明后方可为其办理代领手续。3、代领委托书上必须注明委托事项，并附委托人身份证件复印件、联系电话，以及代领人姓名、联系电话等资料。如不能直接出具文件证明的，应以传真形式确认，以便核对。4、当委托人来店办理领取时，根据委托人提供的证件与委托书上核对无误后方可予以领取，并将代领人证件复印至《遗留物品登记表》背面，与委托书订在一起，以备查询。5、记录详情在《每日工作日志》里记录下具体是哪个部门、哪位员工、什么时候、拾遗地点、贵重物品清单及后来处理的情况。每周日汇总好人好事上报人力资源进行表扬。6、后续处理—-无从认领物品超过1年无人领取的贵重物品，上交财务，由酒店处理。同时做好相关记录以备查询。VIP客人的迎接程序与标准

程序标准1、了解VIP客人信息了解VIP客人的姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间，安排人性化特色服务；2、检查客房1、在VIP客人到达前一小时检查VIP房准备工作（钥匙、鲜花、水果、清洁卫生、设备设施等）；2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。2在酒店大堂恭候VIP客人的到来；3、迎接客人1、在酒店大堂恭候VIP客人的到来；2、VIP客人到达后，主动、热情问候客人，亲自引领客人上房，并帮客人在房间办理登记手续；3、向客人简介酒店情况及房间设备的使用；4、征求客人意见，随时提供服务；5、确保行李员把客人的行李迅速准确地送到房间。4、记录做VIP客人接待记录，必要时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；5、建立、健全VIP客人档案协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料向客人索赔的程序程序标准1、接到通知接到酒店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场；2、根据实际情况，决定是否需要客人赔偿经查确认为客人所为或负有责任后，根据损坏轻生程度，参照酒店赔偿价格，向客人提出索赔；如果损坏的是日用品，根据客人的情况（比如房价或态度）决定是否需要客人赔偿；如果损坏的是固定资产（如电视机、地毯等），根据实际情况和成本开赔偿单；如果是客人故意损坏，就全价赔偿，如醉酒的客人呕吐或客人打架造成的损坏。向客人索赔的程序3、索赔1、索赔时，可礼貌地指引客人查看现场，并陈述原始状态；2、若客人对索赔有异议，无法说服客人赔偿价可按权限酌情减免，若超出权限向上一级汇报；3、若涉及贵宾，必须报告上一级管理人员，然后将结果转告接待人员或接待单位，向他们提出索赔。4、记录记录详细情况，以备查询或下一个班次的同事跟进客人物品失窃或遗失的处理程序与标准程序标准1、安抚客人1、尽快赶到现场并收集有关客人物品被盗或遗失的线索；2、安抚客人，并立即报告酒店安全部；3、记录事件发生的地点，时间及丢失的物品内容；2、调查事情经过，并协助客人相关事宜1、与安全部负责人一起赶赴现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往；2、请安全部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物；3、查询客人被盗物品及是否曾有来访的有关资料，并做好记录，视客人要求，由客人决定是否要向公安机关报案；4、通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。5、一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，外籍客人需报告公安机关外管处，国内客人报案，可到派出所或公安局；若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案；随时与保安部联系，了解进展情况，以便及时将结果通知客人。3、记录记录事件整个过程，呈报总经理；并发送给相关部门。水电故障处理程序

程序标准1、接到通知接到水、电故障的报告后，迅速通知相关部门，及时弄清原因及恢复正常供应时间，必要时及时报告总经理。2、采取措施1、让总机通知各有关部门，如：总经办、客房、餐饮、安全部；2、通知有关部门采取紧急措施，以尽可能减少对客人的影响。3、督促有关部门与供电/供水局联系以便尽快恢复供水/供电。4、检查电梯内是否困有客人，若安抚客人并通知工程人员来处理；5、如客人在沐浴时停电，就安排客房服务员送灯到客房。6、当电力故障是由于供电局的原因时，在楼层上和公共区域安排员工尽可能向客人提供紧急援助。7、如果酒店在举办大型时发生故障，就立即赶到现场维持秩序，并督促工作部尽快解决故障。8、恢复供水、供电时，提醒有关部门检查所有机器设备以避免不必要的人为事故。3、向客人表示慰问及关心代表酒店向客人表示慰问和关心，如有必要赠送小礼物。4、记录记录详细事故经过。客人生病的处理程序程序标准1、接到通知1、所有就医要求就由大堂副理安排。2、尽可能记下客人姓名、房号、性别、年纪、国籍、症状等，问清客人是否要酒店或者医院的医生，严禁随便拿药客人服用。2、应客人要求安排是否外医治，并表示慰问和提供帮助1、若客人决定外出看病，替客人打电话联系医院，提供病人的详细情况；2、情况紧急，可拨打120，请急救中心就诊；3、若客人行走不便，可安排轮椅；4、若客人自己去医院，为其联系车辆，说明车费与医药费自理；5、建议客人的亲朋好友陪同，若客人没陪同人员，征得客人同意后可派一名行李员陪同前往，若客人身份较高则由大堂副理亲自陪同；6、客人外出治疗回店后，大堂副理须进房看望，并代表酒店慰问客人送果篮，并问客人有无特殊服务要求；7、如果客人需住院观察几天，准备鲜花和有总经理签名的问候卡送到医院。3、对客人的客房处理1、若客人需要住院治疗时，将客人病情及房号等做好记录，如有可能通知其在当地的亲友，若客人想保留房间，则通知客房部，如不保留，须先得到客人授权后，由客房服务