提高移动梦网新增业务受理成功率

提高移动梦网新增业务受理成功率QC小组简介QC小组名称移动梦网信息合作服务中心QC小组部门

课题类型现场型注册日期2006年6月活动课题

提高移动梦网新增业务受理成功率活动起止日期

2008年6月-12月

活动次数

10次活动宗旨

提升移动梦网信息合作服务中心服务效率和服务水平小组成员姓名性别职称组内分工QC学习时间女本科工程师120H

银晓峰男本科助理工程师组长、技术支持100H

女本科助理工程师副组长80H

男专科助理工程师资料整理60H女本科助理工程师现场实施60H女本科助理工程师现场实施60H女本科助理工程师效果检查60H男本科助理工程师效果检查60H女本科助理工程师效果检查60H男专科助理工程师效果检查60H女本科助理工程师效果检查60H移动梦网信息合作服务中心于2006年3月正式对外开展服务。它是以“公开、透明、高效”为原则，专门为SP合作伙伴提供的“一站式合作服务”的机构。

主要职能：

1.

受理合作伙伴的业务咨询

2.受理合作伙伴的故障投诉

3.受理合作伙伴的新业务申请

4.面向合作伙伴的信息发布和收集工作

服务方式：

热线、厅台服务、电子邮件、服务网站。

服务范围：

全国745家SP合作伙伴。集团公司、省公司

移动梦网信息合作服务中心进一步促进了移动梦网合作服务质量全面提升，提高了中国移动与SP的合作深度和广度，形成紧密的合作氛围，达到了共赢的合作效果。

QC小组简介移动梦网信息合作服务中心名词解释中国移动为实现“公开、透明、高效”合作原则，而为SP合作伙伴建立的自助服务系统。SP合作伙伴可以使用这套系统完成合作申请、营销申报、投诉处理、结算对帐、信息查询等工作。SP自服务系统在接到新增业务申请之后两个工作日内对申报的业务进行受理。受理没有通过的业务可以在每月25日之前再次提交，合作服务中心将对修改后的业务再次进行审核，本次审核依然没有通过的业务本月将不再受理。移动梦网新增业务受理是与中国移动签约合作，为广大客户提供移动梦网业务的内容服务提供商/应用服务提供商，英文全称ServiceProvider，简称为SP。SP中国移动新业务信息管理系统是以工作流为基础，实现了梦网SP合作、梦网业务、SP投诉考核等工作的规范化、流程化、电子化管理。它的管理对象为全网SP及其业务，为短信业务、WAP业务、彩信业务、语音杂志业务和其它类业务等业务提供支持。SIMS系统选择课题集团公司建议

2008年5月，中国移动集团公司对移动梦网信息合作服务中心的工作进行了调研，发现目前移动梦网新增业务受理成功率不高，导致SP合作满意度下降。目前，3G牌照发放、市场竞争加剧的背景下，集团公司启动了梦网二次创业计划，通过优质服务，吸引合作伙伴，鼓励合作伙伴新增业务，促进中国移动数据业务的持续发展。1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算存在问题

2008年2月－6月移动梦网信息合作服务中心月均受理移动梦网新增业务成功率为78%，新增业务受理成功与否将直接影响SP的业务能否上线商用，业务上线商用时间的滞后会直接造成SP收入的损失，降低SP合作满意度，影响梦网业务收入。选定课题：提高移动梦网新增业务受理成功率平均78%/月活动计划移动梦网信息合作服务中心QC小组活动计划及计划执行情况

总结打算

巩固措施

效果检查

对策实施

制定对策

要因确认

原因分析

目标设定

现状调查

选择课题3月2月1月12月11月10月9月8月7月6月内容2009年2008年活动现状调查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算北京Vs广东中国移动集团公司在北京与广东分别建立了移动梦网信息合作服务中心，本小组对两家合作服务中心进行了调查、分析。1创新业务日常管理1新增SP协议的签订与管理1全网局数据管理1集团信用积分管理2商务洽谈及产品评估管理1信息发布与收集2业务受理管理

2业务咨询与sp投诉管理1合作服务中心经理人数岗位职能1创新业务日常管理2新增SP协议的签订与管理2全网局数据管理1集团信用积分管理3商务洽谈及产品评估管理1信息发布与收集1业务受理管理

2业务咨询与sp投诉管理1合作服务中心经理人数岗位职能北京合作服务中心广东合作服务中心现状调查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算合作伙伴数量：北京＜广东合作伙伴满意度：北京＜广东现状调查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算两家合作服务中心共同使用SIMS系统为SP提供合作服务，但广东合作服务中心除使用SIMS系统外，还单独开发了“梦网之窗”服务平台为SP提供个性化服务。现状调查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算在现有条件下，可以提高移动梦网新增业务受理成功率！图表显示可以看出，广东合作服务中心的新增业务受理成功率明显高于北京。现状调查小组统计了2008年2-6月移动梦网新增业务受理量,共计3104件，并对新增业务受理情况进行了调查和分析。导致新增业务受理不成功的问题新增业务受理不成功量累计量累计百分比

％SP提交新增业务不符合规范要求46546568.1%因系统故障导致SP重复提交业务10456983.3%因系统设置导致无法受理业务6461993.6%其他50683100.00%1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算其他

系统设置无法受理业务

系统故障重复提交累计百分比10080402060093.6%83.3%新增业务受理不成功量0750

500250业务不符合规范68.1%现状调查2008年2-6月新增业务受理成功率平均为78%，只要对占68.1%的“SP提交新增业务不符合规范要求”-这个问题症结采取措施，进行解决，就可提高新增业务受理成功率。经小组成员谈论和估算，只要对SP提交新增业务不符合规范要求这个主要问题解决80%以上，受理成功率就可达到90%即：78%+（1-78%）×68.1%×80%=90%，如果将目标定为89%是可行的。1选择课题4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算2现状调查3设定目标目标设定设定目标：

移动梦网新增业务受理成功率提高至89%/月1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算原因分析1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算SIMS系统内部模块未及时更新分层分级结果缺少有效地制约措施SP提交新增业务申请不规范SP越级申报业务新增业务申报规范不完善培训机制不完善SP重复咨询新增业务申报流程自服务系统错误提示功能不完善SP自服务系统无被拒绝业务二次申报提醒功能SP工作人员未按期申报业务SP了解但未正确使用分层分级资源SP不了解分层分级管理办法SP不知晓合作管理办法细则工作人员业务能力不足SP未提交二次申报业务系统未进行资源使用限制SP业务被驳回后未及时修改业务数据填写错误缺少错误信息识别功能要因确认1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算针对每一项末端原因，分别制定了相应的要因判别标准，逐一确认序号末端原因确认内容确认标准确认方法责任人完成日期1缺少有效地制约措施是否已建立针对SP提交新增业务信息反复错误的制约措施已面向SP发布针对新增业务信息反复错误的管理办法现场调查周游2008-6-212SIMS系统未及时同步更新分层分级结果SP自服务系统业务申报模块与分层分级结果是否可同步更新SP自服务系统应在分层分级结果发布后的3天完成同步现场测试周游2008-6-253SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示系统是否缺少对不规范业务信息的提示系统对SP提交的各项不规范业务信息进行提示现场测试陈淼2008-6-254新业务申报规范不完善管理办法及业务申报规范的内容是否完善内容满足评审要求并已向全部SP发布现场调查刘雍2008-6-265SP自服务系统缺少被拒绝业务二次申报提醒手段系统是否可为SP提供业务二次申报提醒手段系统可通过短信或邮件的形式给SP发送业务二次申报提醒现场测试焦粒枘2008-6-266培训措施不完善评估现有培训措施可否满足SP业务需求培训措施可满足SP要求，SP培训满意度达到90%以上现场调查银晓峰2008-6-277SP工作人员未按期申报业务确认是否已明确新增业务受理周期新增业务受理时间已向SP正式发布现场调查焦粒枘2008-6-29要因确认1末端原因1：缺少有效地制约措施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算小组选取了20家SP公司（每月提交新增业务30个以上）作为样本，统计了2008年2月-6月各公司错误申报业务的情况。数据显示，75%的SP会在一个或两个因素上反复出错，导致整体新增业务受理成功率较低。小组对各项管理办法与工作流程进行了梳理，发现均无对梦网新增业务重复错误的制约措施！主要公司名称业务资费错误名称存在敏感词汇未填写下发提示语业务附件填写错误上海蔚蓝1029325北京乐龙24405张江动漫203218通联天地53523世纪龙32231申达宏通34024吉菲尔131951…

要因确认3末端原因3：SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算小组登录SP自服务端进行系统测试，根据业务申报规范中要求的审核点进行了模拟申报，调查显示系统可以对名称字符超限等三大错误申报进行提示，但对业务资费错误与业务名称存在敏感词汇未能准确提示。0020120系统未提示数量020下发频次错误020未填写下发提示语100%20名称存在敏感词汇60%20业务资费错误020名称字符超限系统未提示比例测试总量错误原因步骤一确认系统是否可对各项错误信息进行提示282692940不规范申请数量20%1412008年6月19%1402008年5月15%622008年4月20%1462008年3月21%1942008年2月不规范申请比率不规范申请量日期要因确认3末端原因3：SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算主要在确认系统对部分不规范业务缺少提示后，小组对2008年2月-6月不规范的新增业务（敏感词汇与错误资费）申请数量进行了统计，其中由于SP自服务系统缺少提示导致的不规范申请业务数量月均占到了19%。平均19%步骤二统计不规范新增业务申请数量要因确认7末端原因7：SP工作人员未按期申报业务1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算非主要SP申报新增业务的周期（每月1日-20日），合作服务中心业务受理周期（每月20日-25日），均已在业务申报规范中向所有SP明示。小组对SP工作人员未按期申报业务的数量进行了统计，数据显示，2008年2月－6月SP工作人员未按期申报业务数量占6.2%。9631216未按期申报数量6%1412008年6月4%1402008年5月5%622008年4月8%1462008年3月8%1942008年2月未按期申报比率不规范申请量日期平均6.2%要因确认1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算1SIMS系统未及时同步更新分层分级结果2SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示3培训措施不完善缺少有效的制约措施4制定对策-对策分析表1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算制定对策1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算序号主要原因对策目标措施地点责任人完成日期1缺少有效地制约措施建立针对SP新增业务的制约措施使SP因同样原因导致新增业务驳回的现象下降80%1、制订制约措施，纳入信用积分管理。2、发布。3、对违规SP扣除相应信用积分。合作服务中心银晓峰周游丁亚丽7月4日2SIMS系统未及时同步更新分层分级结果实现SIMS系统与分层分级数据及时同步更新功能保证系统可在3个工作日内进行同步更新，由此导致的新增业务受理失败的业务数量下降90%。1、全面对SIMS系统综合管理模块进行检测。2、分析SIMS系统综合管理模块存在的缺陷。3、制订改造方案，并对SIMS系统进行改造。合作服务中心刘雍陈淼丁亚丽张子君7月25日3SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示完善SP自服务系统业务信息申报错误提示功能使SP自服务系统可对SP提交的各项错误业务信息进行提示，并可上传敏感词汇列表进行更新，由此导致的新增业务受理失败的业务数量下降90%1、全面对SP自服务系统接入与退出模块进行检测。2、分析SP自服务系统接入与退出模块存在的缺陷。3、制订改造方案，并对SP自服务系统进行改造。支撑公司机房银晓峰周游马学超8月31日4培训措施不完善完善培训措施并建立电子课堂SP工作人员考核通过率与培训满意度均高于90%。1、建立定期对SP培训的机制并建立电子课堂。2、将新增业务附件模板，上传到文档中心。合作服务中心贾晓琳焦粒枘刘轩宇9月25日对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算5要因确认对策实施一：建立针对SP新增业务的制约措施完善信用积分制度，强化制约措施。08年7月4日，QC小组针对SP新增业务中存在的业务数据填报错误以及未严格按照各项管理办法要求申请合作的问题，在信用积分管理办法中进行了针对性的说明，具体细则为：SP在上一月份新增业务申报出错被驳回，而本月申报仍由于同样原因导致被驳回，采取扣除信用积分3分的处理措施；并向SP进行了公示，进一步强化了对SP的管理力度，同时在小组内部制订了工作流程手册。对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算5要因确认对策实施一：建立针对SP新增业务的制约措施2008年7月，小组对SP新增被驳回业务的原因进行了统计，与6月数据进行比较，发现仅有3家SP的共3条业务被驳回原因与6月一致，相比6月的19条业务，下降了84%，证明了此项对策有效。效果检查：对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算对策实施二：实现SIMS系统与分层分级数据同步更新功能

5要因确认2008年6月－7月，小组联合平台开发商对SIMS系统的综合管理及接入与退出管理模块进行了检测及分析，确认故障原因为：SIMS系统分层分级数据管理模块和接入与退出管理模块关联文件损坏！系统检测安装调试程序编写方案设计对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算对策实施二：实现SIMS系统与分层分级数据同步更新功能

5要因确认2008年7月20日，小组联合平台开发商制订了系统改造方案。经过系统开发、文件修复，使系统实现了自动更新SP分层分级结果的功能。对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算对策实施二：实现SIMS系统与分层分级数据同步更新功能

5要因确认2008年7月25日，SIMS系统完成改造，系统对SP未按自身级别申请业务进行了限制。这一对策实施后，8月份因分层分级数据未同步导致受理不成功的新增业务数量为0，达成了对策目标。效果检查：对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算对策实施三：完善SP自服务系统业务申报错误提示功能

5要因确认实施步骤：小组联合平台开发商对SP自服务系统接入与退出模块进行了检测、分析，并制订了初步解决方案。2.2008年8月15日，制订改造方案，并于8月20日完成系统改造，实现了SP自服务系统对各项业务申报错误信息的提示功能（针对资费提示与敏感词汇提示）。对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算对策实施三：完善SP自服务系统业务申报错误提示功能

5要因确认对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算对策实施三：完善SP自服务系统业务申报错误提示功能

5要因确认在系统中增加“敏感词汇”列表上传接口，方便受理人员对词汇库进行更新对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算对策实施三：完善SP自服务系统业务申报错误提示功能5要因确认效果检查：该系统功能实现后，2008年9月因业务资料申报错误导致的业务受理不成功量直线下降，由8月的25件降为9月的0件，达成了对策目标，同时业务受理成功率上升到89%，证明此项对策有效。对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算5要因确认对策实施四：完善培训措施并建立电子课堂

完善培训措施，实施定期培训。小组对SP申报新增业务时经常出错的信息点进行统计，形成培训信息库，丰富培训教材。教材完善后于9月20日对SP进行了首次现场培训，并对SP进行考核，对未通过考核的SP进行信用积分扣分的处罚，每三月为一个培训周期，不断补充培训内容。联合SIMS系统平台开发商，依托系统的“文档中心”模块建立了“电子课堂”信息交流平台，为SP提供多样化的培训手段和交流方式。根据业务申报规范，合作中心编写了《业务附件上传模板》，SP可根据模板中的各项要求填写。对策实施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算5要因确认对策实施四：组织SP学习各项管理办法及制定业务附件模板

效果检查：本项对策实施后，通过对SP进行培训、考核，考核通过率为98%，SP培训满意度为92%，达成了对策目标。同时由于“电子课堂”交流平台的建立及新增业务申报模板的制订，提高了SP上传业务附件的准确度，使移动梦网新增业务受理成功率进一步提高，证明此项对策有效。效果检查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算5要因确认QC小组从2008年6月活动开始至今，各项工作按计划顺利推进，数据显示，各项对策在实施过程中效果明显，SP新增业务受理成功率从2008年7月开始，已呈现上升趋势截止到10月份达到91%。效果检查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算5要因确认通过对措施实施前后的SP新增业务受理成功率进行比较，证实SP提交新增业务申请不规范已不再是导致SP新增业务受理成功率过低的主要原因。累计百分比实施前系统设置无法受理业务

系统故障重复提交10080402060093.6%83.3%新增业务受理不成功量0750

500250业务不符合规范其他

68.1%实施后新增业务受理不成功量其他系统设置无法受理业务累计百分比10080402060040.2%86.9%0

300150系统故障重复提交业务不符合规范71.5%巩固措施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施9巩固措施10总结打算5要因确认8效果检查措施一：完善错误填报新增业务信息的制约措施完善错误填报新增业务的制约措施，每月对SP重复提交错误业务信息进行统计，按管理办法进行信用积分扣除，并向所有SP进行公示。巩固措施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施9巩固措施10总结打算5要因确认8效果检查措施二：定期对系统进行功能检测和维护已公文的形式要求系统平台维护方定期对系统中“综合管理”和“SP接入与退出”两个模块进行功能检测维护，保证系统稳定可靠运行，始终处于最合理的工作状态。巩固措施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施9巩固措施10总结打算5要因确认8效果检查措施三：对各项培训措施实施标准化管理制订《移动梦网SP新业务培训手册》，完善“电子课堂”学习交流平台，并于2008年12月，小组将SP培训制度纳入“移动梦网业务拓展与管理”工作，对各项培训措施进行标准化，通过ISO9001认证。成为全国31个省公司中首个通过该认证的梦网合作管理部门。巩固措施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析6制定对策7对策实施9巩固措施10总结打算5要因确认8效果检查平均91.2%/月全部措施实施后，从08年11月到2