《酒店管理概论(专科必修)》2018期末试题及答案

《酒店管理概论(专科必修)》2018期末试题及答案C．连锁饭店D．合作经营饭店3．饭店管理中，以下哪些属于人力资源管理的内容()A．员工招聘、培训和晋升B．餐厅装修和布置C．菜品研发和推广D．餐厅服务流程设计和改进4．饭店在制定市场营销策略时，应考虑以下哪些因素()A．顾客需求和偏好B．竞争对手情况C．饭店自身实力和特点D．市场环境和趋势5．饭店在进行成本控制时，应注意以下哪些方面()A．原材料采购成本B．人工成本C．设备折旧和维护成本D．所有成本都应控制三、简答题(每小题10分，共20分)1．请简述饭店服务的基本要素及其特点。2．请简述饭店经营决策的过程及其特点。四、论述题(每小题20分，共40分)1．请论述饭店管理中的客户关系管理及其重要性。2．请论述饭店财务管理的内容及其重要性。1.饭店计划的种类较多，但最常使用和制定的计划是哪一个？请简要说明其内容和作用。答：B。年度综合计划。年度综合计划是指饭店在一年内制定的综合性计划，包括各个部门的计划和总体计划。它的作用是协调各部门的工作，提高饭店的综合效益。2.饭店人力资源管理的基础工作包括哪些方面？请简要说明其作用。答：A、B、C、D。工作分析、薪酬管理、劳动定员、劳动定额。这些工作的作用是为饭店提供合适的人力资源，提高员工的工作效率和满意度，从而提高饭店的服务质量和经济效益。3.保障客人的安全包括哪几方面的安全？请简要说明其重要性。答：A、B、C、D。人身安全、财产安全、心理安全、合法权益不受侵犯。这些安全的保障是饭店服务的基本要求，也是饭店信誉和形象的重要保障。只有保障客人的安全，才能赢得客人的信任和满意，从而提高饭店的经济效益。五、简答题(每小题10分。共30分)1.请简要说明饭店的组织形式有哪些，并分别说明其特点和适用范围。答：饭店的组织形式主要有三种：单体经营、饭店自联组织、饭店企业集团。单体经营是指饭店独立经营，没有与其他饭店组成联盟或集团。其特点是经营灵活、管理简单，但规模和资源有限。适用于小型饭店和个人经营者。饭店自联组织是指多家饭店自愿组成联盟或协会，共同开展业务活动。其特点是资源共享、经验交流，但管理和协调难度较大。适用于中小型饭店和地区性饭店。饭店企业集团是指多家饭店组成一个大型企业集团，共同开展业务活动。其特点是规模大、资源丰富、管理体系完善，但经营和管理风险较高。适用于大型连锁饭店和跨地区经营者。2.请简要说明菜单的作用和设计原则。答：菜单是饭店服务的重要组成部分，其作用是为客人提供菜品选择和价格信息，方便客人点餐和消费。菜单的设计原则包括：简洁明了、排版美观、内容丰富、价格合理、语言生动。菜单应该突出饭店的特色和品牌形象，同时考虑客人的需求和偏好，以提高客人的满意度和消费水平。3.请简要说明饭店财务管理的主要内容和方法。答：饭店财务管理的主要内容包括：会计核算、预算管理、成本控制、资金管理、税务管理等。其中，会计核算是饭店财务管理的基础，用于记录和分析饭店的经济活动和财务状况。预算管理是指饭店制定和执行财务预算，以实现经济效益和控制风险。成本控制是指饭店控制成本和提高效益的管理方法。资金管理是指饭店管理和运用资金的方法，以保证饭店的正常运营和扩大经营规模。税务管理是指饭店遵守税法法规，缴纳各种税费的管理方法。饭店财务管理的方法包括：会计核算、成本分析、财务比率分析、预算控制、资金流量分析等。这些方法有助于饭店了解自身的财务状况，制定合理的财务决策和管理策略，从而提高饭店的经济效益和竞争力。12份“路早”在一个下午，酒店大厅里人来人往，客人络绎不绝，总台接待员们紧张而有序地忙碌着。15点30分，东方旅行社预订的团队准时到达。接待员小陈为该团队办完登记手续后，注意到这个团队需要第二天早上5点30分的MorningCall，但酒店的早餐开餐时间是6点30分，因此这批客人不能在餐厅用早餐。小陈便询问导游小姐是否需要准备第二天的路早。导游小姐并未认真考虑，随口回答：“再说吧。”第二天早上6点，该团队办完退房手续后，导游小姐向总台要路早。但总台服务员发现餐厅并没有将路早送下来。服务员以为是餐厅疏忽了，便询问餐厅，结果让她很吃惊：餐厅没有接到准备路早的通知。服务员一边请导游小姐和客人稍等，一边向值班经理汇报了此事。导游小姐面带怒色，催促道：“我们7点半的飞机，你们得快点！”值班经理接到电话后，马上联系餐厅工作人员，但这时餐厅只有一名服务员，其余的服务员都还没有到岗。值班经理要求这名餐厅服务员以最快的速度准备好12份路早。一刻钟后，餐厅服务员将12份路早送到了总台，但这个团队已经在五分钟前离店了。导游小姐气冲冲地扔下一句话：“你们把路早送到机场来！”值班经理面对一盒盒路早，犯难了：送还是不送呢？送去找不到人怎么办？来回产生的数目不小的车费怎么办？不送又会怎么样？他决定先打个电话给导游小姐联系一下再做决策。但此时问题又出现了：登记单上竟然没有导游小姐的签字和联系方式。他们开始寻找导游小姐的联系方式，找销售部，找旅行社，但都没有找到。他们只能等待导游小姐的电话。本文讲述了一个酒店因为找不到客人联系方式而导致客人路早未能及时送达的事件。问题主要出在酒店登记单上没有客人的联系方式，导致无法及时联系客人确认送路早的事宜。这个事件启示我们，在酒店管理中，要注意收集客人的完整信息，以便在需要时能够及时联系到客人。同时，酒店也应该在遇到类似问题时，采取积极主动的解决方案，以保证客人的满意度和酒店的声誉。四、简答题(每题8分。共24分)1.饭店产品的含义和特点是什么？答：饭店产品是指饭店提供的能够满足宾客需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。它由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求。饭店产品的特点包括综合性、享受性、文化性、无形性、不可储存性、生产和消费的同步性、无专利性和质量评定的困难性。饭店计划管理是指饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，通过目标管理的方法对计划进行编制、执行和控制，以确定经营目标并指导经营业务活动，从而保证饭店取得双重效益。饭店计划管理的内容包括对计划编制本身的管理和实施计划，用计划指导饭店管理。计划管理是一个全过程的管理活动，从提供编制计划依据到计划目标最终实现。具体内容包括环境分析、经营决策、计划编制和计划执行等方面。饭店的营销活动受到各种环境因素的影响，因此需要持续研究饭店市场营销环境特征及其变化，以寻求和把握市场机会。市场营销环境分析的意义包括增强适应性和寻找营销机会，避免环境威胁。（删除明显有问题的段落）案例分析题（16分）1.当小陈询问导游小姐关于路线的问题时，导游小姐回答“再说吧”，但小陈却误以为导游小姐会在之后与他确认路线的事情，因此没有再与她联系。小陈本应该将此事记录在交班记录本上，但他没有按照正常程序操作。当他下班时，也没有向夜班人员交代此事。虽然这个事件没有给客人带来大的损失，但小陈在这个事件中也有不可推卸的责任。2.在酒店，我们提倡主动服务和一次到位服务。这意味着我们要准确预测客人的需求，主动征询客人的意见，并及时为客人办妥事情。这一服务理念要求服务员具备较强的服务意识、敏锐的判断能力和快捷的办事能力。然而，在本案例中，小陈虽然具备较好的判断能力，但在服务意识方面还有欠缺。我们应该把道理让给客人，意味着客人永远是对的。作为服务性行业，我们不能过多地