呼叫中心服务员初级模拟题及参考答案

呼叫中心服务员初级模拟题及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。A、安全措施B、绝缘措施C、接地措施D、技术措施正确答案：D2、不允许两个文件同名的情况有（）。A、不同磁盘且都为根目录B、同一张磁盘同一文件夹C、同一张磁盘不同文件夹D、不同磁盘不同文件夹正确答案：B3、对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。A、当日B、5C、2D、3正确答案：A4、（）投诉包括停送电、电能质量方面的投诉。A、电网建设B、供用电安全C、供电质量D、营销服务正确答案：C5、（）对故障抢修全过程进行跟踪监控。A、营业员B、客户经理C、服务调度D、用检员正确答案：C6、电流通过（）会立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、脊髓B、头部C、双手D、脚部正确答案：B7、根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》（QCSG214009-2013），对于（），各单位根据客户行业特性细分为医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等。A、重要客户B、其他客户C、居民客户D、重点关注客户正确答案：D8、《用电检查证》有效期（）年，仅限本人使用，不得转让、借用。A、二年B、四年C、五年D、三年正确答案：C9、10kV线路首端发生短路时，（）保护动作，断路器跳闸。A、速断B、过电流C、差动D、低压调载正确答案：A10、供电质量引起电器损坏核损业务。（）小时内安排到达客户现场核查，3个工作日内处理完毕并回复工单。A、24小时B、36小时C、48小时D、12小时正确答案：A11、（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、气体中毒B、犬咬伤C、高温中暑D、触电正确答案：A12、各子公司微博客服以地市为单位集中管理，由地市供电局（）归口管理。A、客户服务中心B、办公室C、政工部D、市场营销部正确答案：B13、低压客户停电事件由（）归口管理，通过客户报障或生产报障掌握停电信息。A、计量中心B、设备部C、客服中心D、计划部正确答案：C14、电流互感器相当于普通变压器（）运行状态。A、带负荷B、开路C、空载D、短路正确答案：D15、功率因数标准（）适用于高压供电工业用户（包括社队工业用户），装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。A、0.95B、0.85C、0.8D、0.9正确答案：D16、发电、供电都是（）的组成部分。A、电力资源B、电力生产C、电力销售D、电力供应正确答案：B17、我国电网的额定频率为（）。A、50HzB、60HzC、70HzD、40Hz正确答案：A18、加强客户全方位服务指标统计分析，（）负责开展业扩受限指标的统计分析。A、系统运行部门B、计划部门C、设备部门D、市场部门正确答案：B19、从客户的角度来看，（）代表着企业形象。A、产品质量B、员工素质C、服务质量D、员工着装正确答案：C20、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等电阻电热类家用电器的平均使用年限为（）。A、5年B、2年C、10年D、12年正确答案：A21、下面相序为逆相序的是（）。A、ABCB、ACBC、CBAD、BCA正确答案：B22、各分子公司市场营销部每（）对服务品牌推广的投入产出比等情况进行评估，并根据评估结果，对服务品牌推广策略进行优化调整。A、月B、季C、半年D、年正确答案：D23、如无重复接地，一旦（）断线，则断线后的设备发生单相碰壳，就失去了保护。A、零线和火线B、火线C、中性线D、零线正确答案：D24、加强电能质量管理协同，（）负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改。A、设备部门B、计划部门C、市场部门D、系统运行部正确答案：B25、不属于违约用电行为的是：（）。A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备C、擅自改变用电类别D、擅自超过合同约定的容量用电正确答案：A26、对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，提价水平按（）调整。A、2.25分/千瓦时B、3分/千瓦时C、2.08分/千瓦时D、2.05分/千瓦时正确答案：C27、（）负责客户端谐波等问题整改。A、客户中心B、计划部门C、市场部门D、设备部门正确答案：C28、交流电流表和电压表测量所测得值都是（）。A、标定值B、有效值C、峰值D、平均值正确答案：B29、根据相关管理规定，故障处理完毕后1小时内回复处理结果，抢修工单自派发起不超过（）小时完成填单、回复工作。A、12B、6C、24D、48正确答案：C30、客户电压质量合格率、供电可靠率属于（）关键指标。A、产品质量B、供电质量C、客户服务D、客户关系正确答案：B31、业务受理期限：自正式受理时间起，至业务受理办理完成为止，时间不超过（）个工作日。A、3B、5C、1D、2正确答案：C32、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。A、20B、15C、10D、5正确答案：B33、将正在运行的应用程序最小化后，该应用程序处于（）状态。A、运行B、停止C、退出D、挂起正确答案：A34、接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。A、当天B、12小时C、24小时D、3个工作日正确答案：A35、楼内失火应（）。A、乘坐电梯逃离B、在现场等待救援C、查看起火原因D、从疏散通道逃离正确答案：D36、处理部门或单位对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，立即向（）汇报，并传递至归口管理部门处理。A、地市局客服应急办公室B、上级主管单位C、上级主管部门D、地市局应急办公室正确答案：C37、业扩：又称业务扩充，指为客户办理（）、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理。A、暂停B、新装C、复装D、销户正确答案：B38、客户产生抱怨的间接原因包括：（）、不平等待遇、历史经验的累积等。A、产品品质不良B、客户期望过高C、不被尊重D、承诺不能兑现正确答案：C39、地市范围知识由地市知识库管理员在知识库系统内发起“（）”流程A、知识维护B、知识新增、维护C、知识变更D、知识新增、变更正确答案：D40、《DL/T645-2007多功能电能表通信协议》中规定，每月结算日数值如果为（）代表未设置此结算日。A、1B、0C、100D、9999正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、低压集抄集中器的功能是（）。A、数据存储B、显示功能C、数据的上传下发D、数据处理E、计量功能正确答案：ABCD2、对于窃电行为造成的计量装置故障或电量差错，用电管理人员应注意：（）。A、由窃电方责任人签字认可B、对窃电事实的依法取证C、应当场对窃电事实写出书面认定材料D、双方协商正确答案：ABC3、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）。A、其他事故B、不可抗力C、自然灾害D、用户自身的过错正确答案：BD4、《公司客户全方位服务体系建设提升供电能力专项工作方案》中，提出的重点工作推进措施有哪些（）A、做好错避峰监控管理B、加强配网项目的全过程管理C、完善业扩配套工程项目管理D、提高电力供应应急能力正确答案：ABCD5、若为租赁户报装，除按常规提交相关资料外，还应提交（）。A、用电地址物业产权人同意报装的书面声明B、用电地址物业租赁合同复印件（核对原件）C、用电地址物业物业权属证明复印件（核对原件）D、出租方同意报装的书面声明正确答案：AB6、各类用户的用电检查周期如下：（）。A、其他用户每年按不低于3%的比例进行抽查B、10（6）千伏及20千伏电压等级供电用户两年检查一次C、重要电力用户、35千伏及以上电压等级供电用户每年检查一次D、0.4千伏及以下的居民用户每年按不低于0.5%的比例进行抽查正确答案：ABCD7、当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、提供信息和选择B、双方就新的方案形成协议C、分析客户的期望值D、对客户期望值进行排序正确答案：ABCD8、与客户沟通采用（）或（），服务过程使用规范服务用语。A、英语B、以上皆可C、普通话D、任意语言E、当地方言正确答案：CE9、供电局应对外公开投诉渠道，在（）公布95599服务热线电话，在（）设置投诉举报箱。A、公共场所B、对外网站C、供电营业场所D、供电局营业厅正确答案：BCD10、远程费控的优势：（）。A、自动复电B、远程停电C、自动催费D、每日自动抄算正确答案：ABCD11、对火灾事故应做到“三不放过”，即（）。A、责任者和应受教育者没有受到教育不放过B、没有灭火不放过C、没有采取防范措施不放过D、原因不清不放过正确答案：ACD12、在WPS表格中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是（）。A、只允许向活动单元格中输入数据B、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格C、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据D、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据正确答案：ACD13、（）诉求要按投诉下派。A、客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，情绪激动的B、客户反映因欠费停电且缴清电费后超过12小时还未复电的C、通话中客户有向95598以外渠道投诉的倾向，且提出的具体问题属于供电服务范围内D、客户有明确的投诉意愿，且提出的具体问题属于供电服务范围内正确答案：ABCD14、服务调度监控负责各渠道受理的客户问题的（）。A、督办处理B、跟踪C、反馈D、后续传递正确答案：ABD15、以下属于事业单位身份证明的是（）。A、上级单位证明文件B、政府主管部门批准其成立的文件C、事业单位法人登记证D、组织机构代码证正确答案：ABCD16、对于重点关注客户，各单位根据客户行业特性细分为（）等。A、医院B、高层楼宇C、社区D、大型购物娱乐场所正确答案：ABD17、供电企业应向客户提供（）等远程业扩受理方式和实体营业网点受理方式，有条件的地区鼓励全部采用远程方式受理。A、微信服务平台B、客户服务网站C、95598D、自助服务终端正确答案：ABCD18、采集器不采用（）交流电压供电。A、10kVB、380VC、220VD、400V正确答案：ABD19、对存在（）的客户服务事件，服务调度员直接提级转办处理。A、重大经济损失B、越级申诉风险C、网络舆情D、服务事件升级或扩大E、媒体曝光倾向F、影响企业形象正确答案：BCDEF20、根据《中国南方电网公司客户关系管理办法》，（）不属于附加信息。A、户号B、电能表C、用电类别D、户名正确答案：ACD21、关于封印的使用说法正确的是（）。A、从事检定工作的人员只限于使用检定合格封印B、电能计量技术员有权使用管理封印C、从事现场检验的人员只限于使用现校封印D、从事安装和轮换的人员只限于使用安装封印正确答案：ABCD22、自助服务终端应提供包括（）等公共信息查询等服务项目。A、用电信息查询B、缴纳电费C、停电信息及电价D、业务预约办理E、定制电子账单正确答案：ABCDE23、低压计划停电属于区县局配电部工作环节的是（）。A、通知客户计划停电变更B、周计划停电审批C、月计划停电审批D、送电E、通知客户计划停电安排正确答案：BCD24、保护接零适用于中性点接地的低压三相四线制系统中。保护接零在应用过程中，下列正确应用的用（）。A、接单相三级插座时，不允许将插座上接电源中性线的孔和接地线的孔串接，而是将电源中性线的孔和接地的孔用两根导线分别接地和接零，B、防止零线回路断开后造成危险,没必要将零线重复接地C、必须将零线重复接地D、零线上不能装有熔丝和开关正确答案：ACD25、已接入统一服务平台的电子渠道包括：（）。A、“南方电网”服务AppB、“南方电网95598”微信号和小程序C、全网统一的网上营业厅D、“南方电网95598”支付宝生活号正确答案：ABCD26、服务调度令术语包括（）。A、下令（发令）B、回令C、接令D、复诵正确答案：ABCD27、任何单位、个人都有（）的义务。A、预防火灾B、报告火警C、保护消防设施D、维护消防安全正确答案：ABCD28、各级物资部门的职责是什么（）。A、提升技术装备水平B、以保证供电设备可靠性、及时供应工程物资为目标C、严把入网设备质量关D、提高物资采购与供应效率正确答案：BCD29、高压断路器一般按灭弧介质的不同分为：（）。A、六氧化硫(SO6)断路器B、油断路器C、六氟化硫(SF6)断路器D、真空断路器正确答案：BCD30、根据《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》对于10kV业扩配套项目，自客户签收受理回执之日起，单电源客户不超过（）个工作日、双电源客户不超过（）个工作日完成配套项目规划立项。A、13B、20C、15D、10正确答案：AB三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、电压表在测量时,量程要大于等于被测线路电压。（）A、正确B、错误正确答案：A2、在市场经济条件下，优质服务就是效益。（）A、正确B、错误正确答案：A3、复电操作完成后，抢修人员应在5分钟内通过故障抢修模块、移动终端或电话将相关信息传递给调度和服务调度。（）A、正确B、错误正确答案：A4、电表地址是(上行通道)主站与终端的定位标识。（）A、正确B、错误正确答案：B5、客户服务工作的基础是合格的电能产品，电能产品质量的好坏并不取决于客户服务工作，而是由电能产品的生产和传输环节所决定的。（）A、正确B、错误正确答案：A6、高压停电计划变更应在批准变更当日内传递至客户服务中心。（）A、正确B、错误正确答案：A7、对涉及多部门多专业协同处理的客户问题应搜集整理资料,并组织相关部门或单位会商解决方案。（）A、正确B、错误正确答案：A8、电流互感器的变比与电压互感器的变比的乘积就是电能表的倍率。（）A、正确B、错误正确答案：A9、Excel中，单元格中的数据只能通过键盘输入。（）A、正确B、错误正确答案：B10、电价实行统一政策，统一定价原则，分级管理。（）A、正确B、错误正确答案：A11、服务调度班负责对供电服务过程监控，对服务异常情况进行调度处置，提高客户问题解决能力。（）A、正确B、错误正确答案：A12、对一般客户提出的紧急用电需求、或需调配应急发电设备时，及时通知县区局配电管理人员根据实际情况组织调配。（）A、正确B、错误正确答案：A13、电力系统的负荷一般都是感性负荷。（）A、正确B、错误正确答案：A14、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了预安排停电信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。（）A、正确B、错误正确答案：A15、电压U=电流I/电阻R。（）A、正确B、错误正确答案：B16、使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。（）A、正确B、错误正确答案：A17、从投诉受理之日起3个工作日内答复投诉人