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文档简介

客户投诉管理流程序号客服人员相关部门客服经理相关规程/表单987654321987654321归档反馈记录投诉内容转交处理通知协商受理投诉归档反馈记录投诉内容转交处理通知协商受理投诉总结评价Y调查投诉案件确定责任人提出解决方案实施处理方案总结评价Y调查投诉案件确定责任人提出解决方案实施处理方案审批N审批N投诉受理登记卡客户投诉记录表客户投诉案件调查表客户投诉案件责任制度客户投诉处理审批报告客户投诉处理跟踪表奖惩通知单投诉受理登记卡客户投诉记录表客户投诉案件调查表客户投诉案件责任制度客户投诉处理审批报告客户投诉处理跟踪表奖惩通知单客户投诉管理流程说明流程节点责任人工作说明1受理投诉客服人员客服人员随机受理客户投诉2记录投诉内容记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等3转交处理初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需查明原因，安排并转交相关部门解决4调查投诉案件相关部门根据客服人员上交的客户投诉记录，于1个工作日内实施调查，核查案件发生情况和发生原因5确定责任人针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门6提出解决方案针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户；如不是己方原因，则与相关部门协商解决，并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同审批客服经理研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性7通知协商客服人员与客户协商，听取客户对投诉处理方式的意见实施处理方案相关部门在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法8反馈客服人员对客户投诉案件处理情况实施监督，确认客户对投诉处理是否满意，并及时反馈处理效果及客户意见总结评价相关部门及时总结

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