中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

中国邮政储蓄银行营业网点效劳应急处理预案〔2009〕PSBC名目第一章总则 2其次章应急处理求 2第三章应急处理案 2第四章附则 62009.3中国邮政储蓄银行营业网点效劳应急处理预案〔试行〕第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点〔下称“营业网点”〕正常效劳〔邮银发〔2008〕322号〕的规定，制定本预案。其次条本预案适用于营业网点应对效劳突发大事时的处理。评估状况等。其次章应急处理要求降低突发大事的影响和危害。部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条效劳突发大事报告的主要内容：〔一〕网点名称、地点；〔二〕大事发生的时间；〔三〕大事的种类，包括：挤兑、业务系统故障、、火灾、营业网点遭装等；伤亡状况，影响范围等；〔五〕已实行的应急措施，对大事的掌握程度；〔六〕事态进展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步实行的应对措施；〔七〕其它有关内容。第七条 地分析、总结，针对大事中暴露出的问题、漏洞准时进展整改。分析总结材料应报上级效劳治理部门。第八条 点和上级效劳治理部门应保存归档突发大事报告和分析总结材料。第三章应急处理预案第九条 挤兑应急预案当营业网点发生挤兑大事时，应实行如下措施：〔一告。〔二求。〔三〕兑付。〔四〕营业人员应了解挤兑缘由，全力做好解释工作，防止事态扩大。〔五〕大事发生。〔六〕第十条业务系统故障应急预案措施：〔一〕准时联系技术维护部门，了解故障缘由及恢复正常营业的时间，并通知上级效劳治理部门。以取得客户的谅解。〔三〕对急需取款的异地客户，应依据业务制度规定，办理急付款业务。〔四〕告知客户恢复正常营业确实定时间，如时间不能确定，应留下客户联系，以便恢复营业后准时通知客户。〔五〕〔市〕内仍有局部营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。系的客户。第十一条应急预案当营业网点患病时，分以下情形实行措施：〔一〕歹徒持枪营业人员觉察歹徒持枪时要保持冷静，在确保人身安全的状况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并快速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱110二次报警。110报警并报告上级安全保卫部门。〔二〕歹徒持枪并劫持人质保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪”时的处理：行凶，为安全挽救人质争取时间。〔三〕歹徒使用爆炸物威逼在场同事传递“爆炸、”等信息。现场人员要在确保人身安全的状况下，择机启动110联网报警器；前台营业员快速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。〔四〕歹徒使用催泪毒气实施营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的状况下，择机启动110呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。〔五〕〔送〕款人员接〔送〕款人员要马上停顿接〔送〕钞箱。箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。营业人员要在确保人身安全的状况下，马上启动110联网报警器。十二条火灾应急预案当营业网点发生火灾时，应实行如下措施：〔一〕〔二〕119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。〔三〕快速切断营业网点电源，关闭煤气。〔四〕疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。工作。第十三条营业网点遭到围攻应急预案当营业网点遭到围攻时，应实行如下措施：〔一〕要时对其进展法制宣传并提出警告。〔二〕向公安机关报警。〔三〕提示客户留意自身及财产安全。〔四〕〔如砸、抢营业网点〕或极端行为倾向时，营业网点马上启动“应急预案”。〔五〕 营业网点应按规定保存好监控录像资料，协作公安机关调查取证。第十四条寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的状况时，应实行如下措施：〔一〕〔二〕劝告无效的可赐予适当警告。警告无效的，应马上向向公安机关报告。第十五条营业网点客流量激增应急预案当营业网点消灭客流量激增，超过正常受理力量时，应实行如下措施：〔一〕视状况增加营业台席，延长营业时间。〔二〕大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道〔ATM等自助设备、银行等〕进展交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。〔三〕保证正常兑付。〔四〕“挤兑应急预案”处理。〔五〕。〔六〕维护秩序工作。第十六条客户在营业网点突发疾病应急预案当营业网点内觉察有客户突发疾病时，应实行如下措施：〔一〕营业人员觉察客户身体不适时，应为客户供给力所能及的帮助，视120或其它急救。〔二〕120或其它急救，并维持好现场秩序。〔三〕〔四〕第十七条客户在营业网点患病意外人身损害应急预案当营业网点内有客户患病意外人身损害时，应实行如下措施：〔一〕觉察状况后，查看客户伤情，对其进展安抚宽慰。的，帮助客户到医院治疗。〔三〕应主动了解客户家属或单位的联系方式，并准时通知。〔四〕商解决，防止不良影响扩大。第十八条客户在营业网点遗失物品实行相关措施：〔一〕失物品的地方查找。确认客户物品遗失后，应对客户表示怜悯。假设客户要求营业网点赔偿遗同时建议客户报案。要乐观协作公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。按规定保存监控录像资料备查。〔二〕营业网点拾到客户遗留物品拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。在失主认领前妥当保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。物品。〔三〕客户车辆在营业网点门外丧失或损坏网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条媒体报道应急预案〔一〕营业网点不得擅自承受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。〔二) 实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应依据上级确定的统一口径进展解释。如暂无统一口径，要解释为“大事正在调查中”。其次十条客户被锁在自助银行内的应急预案场，帮助客户开门。现场。状况，必要时拨打120或其它急救。〔四〕其次十一条自助设