商品售后服务体系管理手册

XXXXXX:汾車XXX:磚彫MdHS-XXX:菩彫Wo/v（磚彫載洱II0S-SS6ZSI/99瞬型）g^aitts^wwxxxwj^pnupui^usuisSpupuisoiAjsgW^SSIHiaB文件编号：XXX-SHFW文件编号：XXX-SHFW售后服务管理手册修改控制页目录TOC\o"1-5"\h\z手册说明1企业概况2批准页和引用标准3任命书4服务管理5服务体系5组织架构5人员配置8资源配置8规范要求9监督10改进11服务文化11商品服务12商品信息12技术支持13配送13维修14质量保证14废弃商品回收155.3顾客服务15顾客关系15投诉处理15文件编号：XXX-SHFW文件编号：XXX-SHFW#/17客造成经济损失的，应给予赔偿。废弃商品回收售后服务部负责向客户说明回收的目的和方法，征得客户同意后，回收废弃产品。按国家要求进行处置，并承诺回收的废弃产品绝不翻新、再生使用。顾客服务顾客关系售后服务部设立全天候服务热线按《客户投诉处理流程》的要求，提供预约、咨询、报修、投诉服务。售后服务部建立服务网站：,实现在线服务功能。售后服务部、业务部和财务部利用“用友ERP系统”按《客户信息管理制度》，建立信息化的顾客档案，包括：顾客信息、订单信息、交付信息、服务信息、投诉信息、财务信息。应设置管理权限，对客户的基本信息实施保护，避免客户隐私泄露。售后服务部按《客户满意度回访作业流程》进行服务案件回访，调查内容包括：技术人员是否跟客户确认及时到位、服务案件是否一次性完成、客户对技术人员的专业知识是否满意、客户意见等，形成《服务案件回访记录表》，报售后服务管理师。售后服务部对重点客户进行主动服务，有效维系顾客关系，应事先策划，得到总经理批准后实施。投诉处理投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。公司按照客户不满意的程度，对投诉进行分级管理：客户抱怨：产品质量和服务未满足客户要求，客户以报修、退换或表达不满的形式反馈意见；一般客诉：客户抱怨未得到妥善的解决，导致客户向消协、质监、司法部门反馈意见，或通过网络表达不满；严重客诉：因批量产品质量或不良服务政策导致的群体投诉，或客户使用产品过程中发生了人身伤害或重大财产损失。售后服务部按《客户投诉处理流程》受理顾客投诉，形成《投诉档案》，记录投诉的内容、措施、进程、结果、回访。售后服务部接收到投诉信息后，客服人员应在授权范围内，及时给出处理方案；超出授权范围的，应第一时间进行信息反馈，24小时全天候有效反应，出现问题1小时内作出响应，4小时内到达现场并排除故障。发生严重客诉，或不能达成一致意见时，应由售后服务管理师与客户充分沟通，耐心调解，征得客户的谅解，采取补救措施促使事件得到有效处理，避免投诉的升级。与客户确认的处理方案，应具有优先权，各部门应优先处理，确保客诉得到及时、妥善的解决。售后服务部应对所有客诉处理的结果，进行电话回访，确保客诉问题得到有效、满意的解决。售后服务管理师有权决定基于人情、道义、法律的特殊赔偿，经总经理批准后予以实施。售后服务部应