物业客户投诉处理

投诉处理技巧XXX投诉的概念如何受理业户投诉如何处理业户投诉案例分析目录投诉的概念1概念客户合理需求提出的意见指在管项目的物业使用人（业主和租户）、地产公司、合作方、其他经营活动接触对象以及在物业管理其他工作中的接触对象。指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和。指与物业管理业务相关的困难、问题需我们给予帮助解决。指客户的自尊或利益由于我们工作上的失职、失误、失度、失控而受到伤害及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。如何受理业户投诉2受理重点工作

剖析了解顾客心理不要找理由解释回应简洁有力客服人员作为物业与客户沟通交流的纽带及桥梁，是提供服务的形象窗口。在面对客户抱怨时，我们不能首先条件反射般的心生抵触，而是因本着“有则改之，无则加勉”的态度接收客户的抱怨，之后才是寻求化解、消除抱怨的适当方法。肯定顾客重视顾客的抱怨类型管理责任类投诉；人员素质类投诉；工作效率类投诉；地产相关类投诉；业主纠纷类投诉；其他类投诉。按顾客投诉内容划分的主要类型求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。顾客投诉的类型及分析类型建议型顾客：顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。求尊重心理的顾客：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们意思。求平衡心理的顾客：自己认为受到了不公正的待遇，利用投诉的方式以求得心理上的平衡。类型顾客投诉的类型及分析如何处理业户投诉32015年工作展望及时原则诚信原则专业原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护中海物业品牌形象。原则心态要求自责心态包容心态忍受心态任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什么问题。从本质上来讲，客户的抱怨是由于对产品或者服务的期待与信赖落空而得以产生，因此在言语和态度上难免出现过激或者失控现象。对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。自我安慰心态为客户服务时，我们必须要尊重对方的意见。所以，面对客户投诉，我们可以选择精神上的退让，对待客户常作让步，可以使自己过滤掉那些过激的言辞，避免不必要的争吵。心态技巧技巧

回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，尤其是上门访谈时更要注意整体