职业物业管理人的素质与能力培养课件

二〇一四年四月二十八日职业物业管理人的素质与能力培养二〇一四年四月二十八日职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素质个人能力培养素质能力职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素质个人能力培养素质能力职业物业管理人的素质与能力培第2页顾客满意能力素质职业物业管理人职业模型职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的职业模型顾客满意能力素质职业物业管理人职业物业管理人的素质与能力培养第3页职业素质仪表与形象礼貌与修养精气神大方得体分寸感公共意识道德感与羞耻感责任感自律性关爱感动与人性职业能力领导力沟通能力专业能力执行力勤勉敬业职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力职业素质仪表与形象礼貌与修养精气神大方得体分寸感公共意识道德第4页

职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素质个人职业素质简单讲就是“干一行就像一行”职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素质个人职业第5页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养这是服务行业的入门，我们是从事公共管理和公共服务行业的，要有很强的公共形象意识。仪表与形象职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养这是服务行业的入门第6页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养仪表与形象职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养仪表与形象第7页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养这是服务行业的入门，我们是从事公共管理和公共服务行业的，要有很强的公共形象意识。仪表与形象职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养这是服务行业的入门第8页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养我们从事的是公共服务公共管理行业，我们要建立的是一种长期熟悉信任亲切的关系，我们提供的又是一种公平意识很强的公共管理与服务，维护的是一种公共秩序，业户要公平地享受我们的服务。礼貌与修养礼貌与修养物业管理与其他服务行业的区别：职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养我们从事的是公共服第9页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养礼貌与修养要把物业管理做的优雅，就是要从细节当中体现出温暖和优雅，管理以人为本，也就是管理最终是以人性为根本的，职业物业管理人要从气质谈吐上与众不同，具备自身独特的气质。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养礼貌与修养要把物业第10页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养精气神职业的紧张感职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养精气神职业的紧张感第11页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养大方得体公共环境下的兴奋感面对业户放松、从容、亲和的心态职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养大方得体公共环境下第12页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养分寸感专业与否就在于你的分寸感，你要反省是不是说了多余的话，有些多余的动作和不恰当的做法，这就是和你的职业和你的位置相匹配的职业感，要学会把握。职业分寸感其实就是你自己在什么位置就说什么样的话、做什么样的事情定位很清晰，言谈举止没有多余的废话、没有多余的动作，比较到位、比较准确。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养分寸感专业与否就在第13页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养公共意识物业管理人是做公众管理和公共服务行业的，所以是有强烈的公共意识才会有强烈的公共管理意识。AB公共意识尊重感A道德感、责任感B

强烈的对人的尊重感强烈的遵守规则和秩序的道德感和责任感职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养公共意识物业管理人第14页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养公共意识很强烈的对人的尊重感，其实根本上体现的是人权意识，包括公平、情感、隐私、尊严，不要在任何细微的地方出错。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养公共意识很强烈的对第15页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养公共意识很强烈的遵守公共秩序、公共规则的道德感和责任感，是我们现在社会普遍缺失的。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养公共意识很强烈的遵第16页职业物业管理人的素质与能力培养案例分享关于排队1体现的是一种公平，大家共同遵守一种规则。职业物业管理人的素质与能力培养案例关于排队1体现的是一种公平第17页职业物业管理人的素质与能力培养2案例分享关于乘电梯2职业物业管理人的素质与能力培养2案例关于乘电梯2第18页职业物业管理人的素质与能力培养2案例分享关于上厕所3职业物业管理人的素质与能力培养2案例关于上厕所3第19页职业物业管理人的素质与能力培养2案例分享关于公共场所秩序4职业物业管理人的素质与能力培养2案例关于公共4第20页职业物业管理人的素质与能力培养2案例分享关于交通5职业物业管理人的素质与能力培养2案例关于交通5第21页职业物业管理人的素质与能力培养2案例分享关于规则的制定6职业物业管理人的素质与能力培养2案例关于规则6第22页职业物业管理人的素质与能力培养我们整个社会的秩序感差，整个社会的效率低，就是因为在规则制定上的不科学。我们是制定社区公共管理规则的人，所以国际的视野和公共意识至关重要。案例引发的思考职业物业管理人的素质与能力培养我们整个社会的秩序感差，整个社第23页职业物业管理人的素质与能力培养社区公共规则的制定与遵守每一个社区就是一个小社会的缩影，形形色色的人在这里共同生活，而我们则是给他们带来井然有序、温馨舒适、安全环保、精神愉悦的生活环境的人，但这一切的前提是我们要清晰制定出大家都要共同遵守的规则并严格地执行，这是我们的职责所在，也是美好生活的保障！职业物业管理人的素质与能力培养社区公共规则的制定与遵守每一个第24页随意弃置垃圾、排放污染物、私人物品侵占通道、践踏/占用绿化用地、制造影响他人正常生活的噪声/气味、违反规定饲养动物/宠物、在社区内搞宗教/法事活动……案例分享对公共环境的污染公共秩序管理职业物业管理人的素质与能力培养案例对公共环境的污染公共秩职业物业管理人的素质与能力培养第25页空调不按指定位置安装、违章搭建遮阳棚/屋顶天台花房、窗户张贴彩色遮阳反光膜、张贴广告案例分享破坏公共场所的视觉效果公共秩序管理职业物业管理人的素质与能力培养关注所有的公共道路、空间、场地、外立面、墙面、公共绿化、公共设施关注所有业户的感受：视觉、听觉、嗅觉、感觉空调不按指定位置安装、违章搭建遮阳棚/屋顶天台花房、窗户张贴第26页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养道德感与羞耻感道德感和羞耻感来源于中国传统文化的自省，培养出这样一种气质之后，会感觉到一种洒脱，对周边的客户环境、生活环境、同事环境，经常用一种自省和自责的方式来加强对自己的个人约束，我们会觉得视野很开阔，生活很美好。如果我们每天内心对客户心存

的都是气愤、抱怨，说明我们的职业感还太差，这种职业心理素质很重要的。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养道德感与羞耻感道德第27页经常反省自责自身的同时，其实也就在慢慢培养自我的控制能力，对待下属会有要有清晰客观的判断。职业物业管理人的素质与能力培养经常反省自责自身的同时，其实也就在慢慢培养自我的控制能力，对第28页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养责任感荣誉责任感职业物业管理人信用使命承诺诚实职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养责任感荣誉责任感职第29页职业物业管理人的素质与能力培养诚信是一种品格、一种与生俱来的要培养的一种修养和素质，使命感强、上进心强的人，荣誉感也会强，责任感也会强，响鼓不用重锤。职业物业管理人的素质与能力培养诚信是一种品格、一种与生俱来的第30页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养自律性自律性就是大家的自我约束能力，自我控制能力，行为上情绪上的控制能力，在坐的各位现在就在或者将来要走上管理处经理的岗位，中海用人首先是基于对员工的信任，但是要换来大家的自律，换来大家的工作激情，要营造一个愉快的工作环境。自我约束能力自律性自我控制能力行为上情绪上的控制能力职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养自律性自律性就是大第31页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养自律性员工管理、团队建设、同事关系面对客户的职业心理素质职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养自律性员工管理、团第32页职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养关爱、感动与人性物业管理服务行业要由心而来，有感觉的人才能做这个行业，容易感动的人沟通起来才更容易，容易感动的人的人性感更强，感动是应该大大方方释放出来的，感动是你的权利。让自己多些这方面的感受，对我们从事这样一个职业、对丰富我们的人生、对提高我们的素养是有帮助的。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养关爱、感动与人性物第33页企业文化氛围引导——快乐生活、快乐工作企业文化氛围引导——快乐生活、快乐工作第34页下午茶、工间操、空气净化器、冰糖雪梨糖水……企业文化氛围引导——关注员工健康下午茶、工间操、空气净化器、冰糖雪梨糖水……企业文化氛围引第35页要想留住员工的心，先留住员工的胃精神放松、心情愉悦、无拘无束、畅所欲言雾霾、酷暑、寒冬天气的员工关怀企业文化氛围引导——食堂文化要想留住员工的心，精神放松、心情愉悦、无拘无束、畅所欲言雾霾第36页在标准、规范的基础上，更多地考虑员工人性化需求，让宿舍变得更温暖、更让人依恋企业文化氛围引导——宿舍文化在标准、规范的基础上，更多地考虑员工人性化需求，让宿舍变得更第37页社区氛围引导——亲切、温馨、回家的感觉社区氛围引导——亲切、温馨、回家的感觉第38页社区氛围引导——亲切、温馨、回家的感觉社区氛围引导——亲切、温馨、回家的感觉第39页个人职业素质个人能力培养素质能力职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素质个人能力培养素质能力职业物业管理人的素质与能力培第40页职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养领导力你能够带多少人的队伍就能够做多少事，做什么样的位置。判断力决策力承担力公平感和承担力和责任感是相辅相成的，当断就要断，辨明大方向，该做的就要做，只要是在维护公司大的利益的前提下，哪怕冒了些风险，公司也是会全力支持的。做为领导很重要的就是要把复杂的问题简单化，越复杂的问题越简单越好，也就是你判断方向抓住重点的能力、理解力有多强，就代表你的思路有多清晰。职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养领导力你能够带多第41页专业能力324包含着很多方方面面的东西，大家有了学习和思考能力后，才能够眼里有活、心里有数专业能力主要是培养大家很强的学习和思考能力我们的专业是很发散的，无所不包、无处不在逐步形成我们专业能力职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养专业能力1专业324包含着很多方方面面的东西，大家有了学习和思考能力后第42页对于公司来说，让中层干部和员工与公司的发展一起努力，一起提高是公司的责任，让大家清清楚楚地知道我们的目标，创造平台和大家一起学习讨论和进步，在公司干了多少年一定要让大家有多少收获。职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养专业能力创造平台共同进步对于公司来说，让中层干部和员工与公司的发展一起努力，一起提高第43页职业敏感度职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养专业能力专业严谨度职业敏感度职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养专业能第44页职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养第45页职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养第46页职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养第47页职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养第48页职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养团队协作能力职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养团队协作能力第49页职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养沟通能力下属间同事间公众客户沟通能力一方面是要聆听，要认认真真地听，别人的话要听得进去，当别人认认真真地和你说话而你已经听不进去的时候，说明你已经有人际关系障碍了，你喜欢大着声音把自己的观点说出来压制别人的时候，你已经有人际关系障碍了。另一方面就是换位思考，沟通最主要的技巧就是换位思考，充分考虑到对方，做到知己知彼。解决问题能力沟通能力1换位思考43全局观念协调能力2职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养沟通能力下属间同第50页职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养执行力Fastandeffectivecreationofyourpresentation该发挥的时候发挥该执行的时候执行

很强执行力欢迎不同见解欢迎不同声音讨论方式灵活多样不折不扣地去执行说到做到确定执行目标1234职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养执行力Fast第51页为什么会执行不到位？落实不下去？到底是哪些环节出现了问题？职业物业管理人的素质与能力培养为什么会执行不到位？落实不下去？到底是哪些环节出现了问题？职第52页理想状态90%59%90%90%90%90%职业物业管理人的素质与能力培养理想状态90%59%90%90%90%90%职业物业管理人的第53页34%65%65%95%85%现实状态

执行力在从总部到二级公司到地区管理中心再到项目的逐级甚至是急剧衰减问题职业物业管理人的素质与能力培养34%65%65%95%85%现实状态执行力在从总部到二第54页我们不缺少标准、不缺少流程制度足够全、文件足够多、标准足够细职业物业管理人的素质与能力培养我们不缺少标准、不缺少流程职业物业管理人的素质与能力培养第55页项目开发前期项目规划对应地产开发流程、细化物业管理操作流程，实现管理无缝对接项目设计项目施工竣工、交房、移交集团相关制度物业相关制度中海地产产品品质控制体系之产品缺陷反馈机制的通知物业管理前期开办费相关规定精装修房交付风险防范及保修处理指引中海发展地产与物业在房地产开发各阶段对接工作及相关费用界定工作指引遵照地产集团相关制度执行住宅项目前期操作指引商业项目前期操作手册关于小区智能化实施招投标以及后续事项暂行办法中海发展项目周边不利因素提示工作管理办法（试行）小区智能化分级标准小区智能化分级标准配合编写，遵照执行住宅项目前期操作指引商业项目前期操作手册全程客户服务管理制度之规划设计阶段关注点指引遵照执行地产设计有关制度住宅项目前期操作指引商业项目前期操作手册中海发展入伙前内部查验管理办法（试行）遵照内部验房管理管理执行销售卖场物业服务工作管理办法中海发展集中入伙管理办法（试行）中海发展空置物业管理办法（试行）工程质量保修协议日常维修管理办法委托维修管理办法CRM系统操作手册等住宅项目移交物业管理办法商业项目移交物业管理办法新项目承接查验组织机构新项目承接查验指引承接查验缺陷整改销项办法住宅项目前期操作指引商业项目前期操作手册住宅项目移交物业管理办法商业项目移交物业管理办法后期管理中海物业管理服务指南程序文件管理手册特定服务操作指引安管教官制度节能奖励办法安全生产管理手册标准化机房管理要求职业物业管理人的素质与能力培养项目开发前期项目规划对应地产开发流程、细化物业管理操作流程，第56页2013年度总共发文717份其中公司发文469份各部门发文248份完善各专业管理制度及流程职业物业管理人的素质与能力培养2013年度总共发文717份完善各专业管理制度及流程职业物业第57页完善各专业管理制度及流程职业物业管理人的素质与能力培养完善各专业管理制度及流程职业物业管理人的素质与能力培养第58页培训批次73

培训类型11培训老师40参培人数7166全面开展对二级公司及一线员工的专业培训职业物业管理人的素质与能力培养培训批次73培训类型11培训老师40参培人数7166全面开第59页专业技术管理部2013年度总共发文61份，公司名义发文31份，其中安委会发文7份，部门发文30份。召开全国专业条线工作坊1次，工程工作坊3次，安管工作坊3次，环境工作坊3次，安全生产专项会议1次，CRM、小区智能化标准及平台培训4次，电梯管理专项解读1次。日常管理22制度指引9专项工作17组织建设2工作通报1专项活动4会议培训6职业物业管理人的素质与能力培养专业技术管理部2013年度总共发文61份，公司名义发文31份第60页2013年财务管理部共制订和发布管理制度2项，发布业务规范和操作指引12项。综合财务管理类财务审批权限及流程类资金管理类收支管理类会计核算类法务管理类1项4项2项3项2项2项职业物业管理人的素质与能力培养2013年财务管理部共制订和发布管理制度2项，发布业务规范和第61页↑全国组织业务知识考试供应商管控建立供应商管理平台，形成合同范本，招商权收归总部，逐步规范公司经营类合同的管理及商家资源业务培训组织产品上线培训近10批次、专项业务培训5次，工作坊6次建章立制2013年发布公司业务制度13份、业务激励7份、业务培训成果5份等共计25份按照定制度、抓培训、重考核的指导思路进行业务管控2013年已初步搭建管理架构，设置专职人员77人；初步建立业务管理制度，2014年将进一步细化与完善；建立项目开展增值业务准入机制及引进招商强审查机制。职业物业管理人的素质与能力培养↑全国组织业务知识考试供应商管控业务培训建章立制按照定制度第62页我们缺少的是从总部到二级公司到三级单位到项目一线员工的逐级加强各司其职、各尽其责——保障层层传递过程中不衰减、不走样职业物业管理人的素质与能力培养我们缺少的是从总部到二级公司到三级单位到项目一线员工的逐级加第63页如何让项目一线管理团队紧张起来提高责任感、紧张感

如何让项目一线管理团队主动思考提高专业性、创新性

如何让体系标准与要求融入到日常服务中提高规范性、持续性激发一线团队的战斗力职业物业管理人的素质与能力培养如何让项目一线管理团队紧张起来提高责任感、紧张感如何第64页

地产与物业共建“优质物业样板工程”（简称“精品共建”）专项工作开展三年以来，精品项目各方面工作均取得阶段性成效，并输出了很多优秀的管理成果。我部将其汇编成《首批样板项目管理成果展示推广汇集》，这是近三年工作成果的一次系统性梳理和提炼，这是首批样板项目的荣誉展示，这是各位领导同事辛苦付出的成果记录，这是中海物业品质提升历程中重要的一个篇章，全本共计800余页内容的分享，希望每一位中海物业人认真研读、善思善结，将书中的管理成果，结合全国各地的管理特色，进行选择性的复制和推广,实现中海物业整体管理服务品质的跨越式提升。共建精品，发布样板首批样板项目管理成果展示推广汇集职业物业管理人的素质与能力培养地产与物业共建“优质物业样板工程”（简称“精第65页共建精品，发布样板

向地产集团、区域及地区地产公司大力宣传样板项目管理成果职业物业管理人的素质与能力培养共建精品，发布样板向地产集团、区域及地区地产公司大力宣传样第66页职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养勤勉敬业1234勤勉敬业考核中有一项指标就是考勤奋，就是你们的受客户欢迎指数，这个指标靠的就是勤奋。现场能力都是来源于勤奋，勤奋也是一种素养，非常非常重要的素养，早来晚走、亲临一线，都反映的是一种工作的姿态、积极的态度。职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养勤勉敬业1234第67页我们需要的是一丝不苟做好每件事的态度！我们欠缺的是踏踏实实走好每一步的心态！职业物业管理人的素质与能力培养我们需要的是一丝不苟做好每件事的态度！我们欠缺的是踏踏实实走第68页要赢得客户的认可和满意没有捷径，只有依赖每位员工每天的辛勤付出，每项工作的标准如一，点点滴滴、日积月累才可以真正收获客户的认可与满意。日复一日，年复一年，始终坚守，用心服务每一天！标准如一用心服务始终坚守客户满意